如何提高客户服务质量

如何提高服务质量讲座纲要服务的定义服务的特色服务利润链服务管理的挑战优质服务－以客户为中心的服务客户的风格模型提高服务质量的方法服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要......但是，许多服务行业、企业和表现却是非常令人失望。服务的定义服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。PotLuckDinner客户的四种类型经济倾向型（人）道德倾向型（过程）个性体现型（人）方便随意型（过程）服务的特色不可触知性生产与消费的同时性品质差异性易逝（不可储存）性服务－利润链服务内部客户满意生产率提高保留好的 员工外部客户满意

客户忠诚度提高

服务企业的利润增加质量管理概念的发展

难度制造：产品、检验制造：程序、预防支援功能销售与服务研究、发展与工程服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。优质的服务一定是以客户为 中心以客户为中心的服务客户期望的层次客户需要之窗客户的风格模型不满的客户如何了解客户客户的期望望层次第三层次客户没有期期望得到的增值特色色或服务第二层次客户可以得得到的选择第一层次客户假设一一定存在最近表现水水平

意外的惊喜设计规格与要求基本期望值客户服务的的差错服务发生差差错时，也也是我们机机会出现了，应该抓抓住时机作作出表现。。（争取一个个新客户的的成本比保保留一个老客户的成成本高得多多。）客户需要之之窗客户想得到到的

加强注意 好极了

没有关系

不用提供或没法沟通客户不想得得到的没有提供可以提供客户风格模模型“过程”““人”倾向需求重视效率与与能力渴渴望地地位、权力力不允许混乱乱与故障与与认同同“第一次就就把它做好好” “总总是第一流流的”屈从于过程程或系统需需要人人际接触和和关注“你永远斗斗不过政府府”““让我感觉觉到你重视视我”了解客户的的方法

全面了解高对客户的了解程度低第三层次个人访谈重点各级访访谈特别设计问问卷调查神秘访客第二层次服务柜台网网络服务热线销销售售资料分析析不定期调查查 销售代代表第一层次客户的自愿愿投诉被动主主动动

不满因素 关键因素

中性因素 取悦因素引起赞扬的的潜能可引起不满的潜能高低高服务管理方方阵九十年代的的客户更高的教育育程度更为富裕信息更灵选择更多要求更高服务质量较较有形产品品的质量更更难评价顾客对服务务质量的评评价取决于于他们的预预期与实际所所感受到的的服务水平平之差顾客对服务务质量的评评价不仅受受服务结果果影响，也涉涉及服务的的过程服务质量的的内涵服务质量的内涵感知服务质质量感知服务质质量＝对服服务质量的的预期－实际感知知的服务质质量技术性质量量－结果体体现功能性质量量－过程体体现服务质量的的五个标准准可感知性()可靠性()反应性()保证性()移情性()如何改善服服务质量从服务程序序着手从客户心理理着手从科技应用用着手从人员素质质着手向先进者学学习从企业文化化着手服务程序的的改进关键时刻的的管理服务瓶颈的的鉴定程序的标准准化与精简简化程序的统计计控制程序的重新新设计真相（关键键）的时刻刻查询班次领取行李订订位购购票验票下机检检查行李机舱服务起起飞前检查查登机等待的心理理无事可做时时，时间过过得特别慢慢服务前的等等待比服务务中的等待待长得多焦急与渴望望使等待变变得难以忍忍受不确知的等等待比确知知、有限的的等待长没解释的等等待比有解解释的等待待长不平等的等等待比平等等的等待长长服务价值越越高就越值值得等待单独的等待待比集体的的等待难受受科技可以加加强服务素素质提高服务效效率提供稳定一一致的服务务增加服务选选择提供个人化化服务延长服务时时间服务员工素素质专业知识外表仪态待客态度精神面貌独立自主性性自动自发性性服务恶习冷漠对待顾顾客敷衍应付顾顾客居高临下待待客机器人般工工作死抱规章制制度让顾客东奔奔西跑事不关己、、高高挂起起向高手取经经.确定服服务的关键键性成功因因素.测量服服务差距.寻找学学习对象.不耻下下问.他山之之石、可以以攻玉找出质量差差距收集与分析析关键性数数据客户的反馈馈专家的建议议同行中的最最佳做法其他行业的的最佳做法法建立服务文文化高层管理的的承诺全体人员的的参与系统制度的的建立客观观数数据据的的收收集集从不不间间断断的的学学习习连续续不不断断的的改改善善9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:41:0705:41:0705:4112/31/20225:41:07AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:41:0705:41Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:41:0705:41:0705:41Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:41:0705:41:07December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20225:41:08上上午05:41:0812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:41上上午12月-2205:41December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/315:41:0805:41:0831December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:41:08上上午5:41上上午午05:41:0812月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:41:0805:41:0805:4112/31/20225:41:08AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2205:41:0805:41Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。05:41:0805:41:0805:41Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:41:0805:41:08December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:41:08上上午05:41:0812月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:41上午午12月-2205:41December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/315:41:0805:41:0831December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。5:41:08上上午5:41上上午05:41:0812月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。05:41:0805:41:0805:4112/31/20225:41:08AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2205:41:0805:41Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。05:41:0805:41:0805:41Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2205:41:0805:41:08December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20225:41:08上午05:41:0812月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月225:41上上午午12月月-2205:41December31,202216、业余生活要要有意义，不不要越轨。2022/12/315:41:0805:41:0831December2022