如何提高服务质量

如何提高服务质量讲座纲要服务的定义服务的特色服务利润链服务管理的挑战优质服务－以客户为中心的服务客户的风格模型提高服务质量的方法服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要......但是，许多服务行业、企业和表现却是非常令人失望。服务的定义服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。PotLuckDinner客户的四种类型经济倾向型（人）道德倾向型（过程）个性体现型（人）方便随意型（过程）服务的特色不可触知性生产与消费的同时性品质差异性易逝（不可储存）性服务－利润链服务内部客户满意生产率提高保留好的 员工外部客户满意

客户忠诚度提高

服务企业的利润增加质量管理概念的发展

难度制造：产品、检验制造：程序、预防支援功能销售与服务研究、发展与工程服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。优质的服务一定是以客户为 中心以客户为中心的服务客户期望的层次客户需要之窗客户的风格模型不满的客户如何了解客户客户户的的期期望望层层次次第三三层层次次客户户没没有有期期望望得得到到的增增值值特特色色或或服服务务第二二层层次次客户户可可以以得得到到的选选择择第一一层层次次客户户假假设设一一定定存存在在最近近表表现现水水平平

意外的惊喜设计规格与要求基本期望值客户户服服务务的的差差错错服务务发发生生差差错错时时，，也也是是我我们们机机会会出出现现了，，应应该该抓抓住住时时机机作作出出表表现现。。（争争取取一一个个新新客客户户的的成成本本比比保保留留一一个个老客客户户的的成成本本高高得得多多。。））客户户需需要要之之窗窗客户户想想得得到到的的

加强注意 好极了

没有关系

不用提供或没法沟通客户户不不想想得得到到的的没有有提供供可以以提供供客户户风风格格模模型型“过过程程””““人人””倾向向需求重视视效效率率与与能能力力渴渴望望地地位位、、权权力力不允允许许混混乱乱与与故故障障与与认认同同“第第一一次次就就把把它它做做好好””““总总是是第第一一流流的的””屈从从于于过过程程或或系系统统需需要要人人际际接接触触和和关关注注“你你永永远远斗斗不不过过政政府府””““让让我我感感觉觉到到你你重重视视我我””了解解客客户户的的方方法法

全面了解高对客户的了解程度低第三三层层次次个人人访访谈谈重点点各各级级访访谈谈特别别设设计计问问卷卷调调查查神秘秘访访客客第二二层层次次服务务柜柜台台网网络络服务务热热线线销销售售资资料料分分析析不定定期期调调查查销销售售代代表表第一一层层次次客户户的的自自愿愿投投诉诉被动动主主动动

不满因素 关键因素

中性因素 取悦因素引起起赞赞扬扬的的潜潜能能可引起不满的潜能高低高服务务管管理理方方阵阵九十十年年代代的的客客户户更高高的的教教育育程程度度更为为富富裕裕信息息更更灵灵选择择更更多多要求求更更高高服务务质质量量较较有有形形产产品品的的质质量量更更难难评评价价顾客客对对服服务务质质量量的的评评价价取取决决于于他他们们的的预预期与与实实际际所所感感受受到到的的服服务务水水平平之之差差顾客客对对服服务务质质量量的的评评价价不不仅仅受受服服务务结结果果影响响，，也也涉涉及及服服务务的的过过程程服务务质质量量的的内内涵涵服务务质质量量的内内涵涵感知知服服务务质质量量感知知服服务务质质量量＝＝对对服服务务质质量量的的预预期期－实实际际感感知知的的服服务务质质量量技术术性性质质量量－－结结果果体体现现功能能性性质质量量－－过过程程体体现现服务务质质量量的的五五个个标标准准可感感知知性性()可靠靠性性()反应应性性()保证证性性()移情情性性()如何何改改善善服服务务质质量量从服服务务程程序序着着手手从客客户户心心理理着着手手从科科技技应应用用着着手手从人人员员素素质质着着手手向先先进进者者学学习习从企企业业文文化化着着手手服务务程程序序的的改改进进关键键时时刻刻的的管管理理服务务瓶瓶颈颈的的鉴鉴定定程序序的的标标准准化化与与精精简简化化程序序的的统统计计控控制制程序序的的重重新新设设计计真相相（（关关键键））的的时时刻刻查询询班班次次领取取行行李李订订位位购购票票验票票下机机检检查查行李李机舱舱服服务务起起飞飞前前检检查查登机机等待的心心理无事可做做时，时时间过得得特别慢慢服务前的的等待比比服务中中的等待待长得多多焦急与渴渴望使等等待变得得难以忍忍受不确知的的等待比比确知、、有限的的等待长长没解释的的等待比比有解释释的等待待长不平等的的等待比比平等的的等待长长服务价值值越高就就越值得得等待单独的等等待比集集体的等等待难受受科技可以以加强服服务素质质提高服务务效率提供稳定定一致的的服务增加服务务选择提供个人人化服务务延长服务务时间服务员工工素质专业知识识外表仪态态待客态度度精神面貌貌独立自主主性自动自发发性服务恶习习冷漠对待待顾客敷衍应付付顾客居高临下下待客机器人般般工作死抱规章章制度让顾客东东奔西跑跑事不关己己、高高高挂起向高手取取经.确定定服务的的关键性性成功因因素.测量量服务差差距.寻找找学习对对象.不耻耻下问.他山山之石、、可以攻攻玉找出质量量差距收集与分分析关键键性数据据客户的反反馈专家的建建议同行中的的最佳做做法其他行业业的最佳佳做法建立服务务文化高层管理理的承诺诺全体人员员的参与与系统制度度的建立立客观数据据的收集集从不间断断的学习习连续不断断的改善善9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:41:2705:41:2705:4112/31/20225:41:27AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:41:2705:41Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:41:2705:41:2705:41Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:41:2705:41:27December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20225:41:27上上午05:41:2712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:41上上午12月-2205:41December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/315:41:2705:41:2731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:41:27上午5:41上上午05:41:2712月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:41:2705:41:2705:4112/31/20225:41:27AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:41:2705:41Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:41:2705:41:2705:41Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:41:2705:41:27December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:41:27上上午午05:41:2712月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:41上午午12月-2205:41December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/315:41:2705:41:2731December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。5:41:27上午午5:41上午午05:41:2712月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。05:41:2805:41:2805:4112/31/20225:41:28AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2205:41:2805:41Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。05:41:2805:41:2805:41Saturday,December3