医药代表专业销售技巧

Page1专业销售技巧©COPYRIGHTAstraZenecaAsiaPacific.AllRightsReserved.Page2掌握专业销售技巧在实践工作中能够和客户达成基本的沟通使公司/专员在客户心目中更显专业性促成优秀的绩效……期望Page3一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板答道：“你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。”

今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。Beproactive成功无捷径Page4遇到这种情形,你怎么办?Page5保持乐观,积极思维Page6成功?!必需……期望心态技能Page7

各章重点章节重点1.理解销售为什么，怎么做？2.访前分析3.顺利开场4.跟进承诺5.传递信息6.处理异议7.获得承诺8.访后分析9.

课后计划怎么做正确地应用于工作中Page8

课程目标全面掌握销售流程与技巧制定年度拜访活动计划及所需的投入认真执行计划,并根据情势变化调整计划与行动提高绩效,达成目标成为最佳Page9第一部分理解销售成为最佳Page10

理解销售本章学习目的:了解市场环境变化理解并掌握工作内容和工作目的了解拜访的过程、以及数量和质量方面的标准了解目前在销售过程中出现的问题了解销售模式，以便提高销售技巧Page11目前的的销售售方法法是依依据传传统的的环境境外部环环境内部环环境容易见见到客客户每个拜拜访时时间较较长不容易易见到到客户户拜访时时间缩缩短激烈的竞竞争各公司销销售队伍伍规模都都很小稳定的产产品线各公司销销售队伍伍规模均均增大超级品牌牌的产品品线持续增长长的业务务目标……然而，环环境在不不断地变变化……环境：“因需而变变”Page1219942004辉瑞制药药辉瑞制药药华纳兰博博特普强制药药法玛西亚亚英国西尔尔大药厂厂葛兰素威康史克必成成葛兰素史史克山道士汽巴诺华制药药安万特Fisons赫斯特MarionMerrel赛诺菲赛诺菲－－安万特特众多的竞争对手手以国家或或地区为为着眼点点较小规模模的销售售队伍为数不多多、规模模庞大的的竞争对对手着眼于全全世界各公司销销售队伍伍规模不不断增大大彼此激烈烈的竞争争罗纳－普普朗克圣德拉堡堡外部环境境：“竞争变得得越来越越激烈””Page13商业公司司的变化化国家强制制GSP认证商业公司司改制（（国营－－民营、、股份制制改造、、经营者者持股等等等）经营战略略的改变变（从追追求规模模－追求求利润））公司经营营管理趋趋于正规规（从库库存、销销售等方方面对供供应商提提出更高高的要求求)各商业公公司之间间的兼并并、合营营此起彼彼伏，并并且规模模越来越越大国家宏观观调控，，控制银银行贷款款，医药药流通企企业被列列为高风风险行业业，对企企业的资资金流造造成影响响国家推行行药品集集中采购购（招标标），从从利润和和回款两两方面对对商业公公司造成成不利影影响更多的商业公公司认识到医医药物流的局局限性，正更更多的介入到到医院管理、、新药推广等等领域Page14ESS－核心销售技技巧

（销售售模式）访前准备顺利利开场跟进承承诺传递信息息处理异议获获得承诺访后后分析Page15访前准备回顾以往的拜拜访记录以及及收集到的客客户信息,判判断了解客户户所处的“产品接纳度阶阶梯”设定阶段性总总体拜访计划划设定符合SMART原则的拜访目目标,以使客客户沿着“产品接纳度阶阶梯”移动核对内容,做做好准备1.开场白白2.传递关关键信息3.预测客客户的反对意意见,及如如何处理4.使用的的资料与资源源5.如何获得客户户承诺顺利开场专业,自信地地介绍自己和和公司建立和谐的,双向交流的的气氛使客户感觉到到与其建立长长期业务关系系的诚意跟进承诺根据先前的拜拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反反馈，提出本本次拜访的议议程期待的行为：：质量的标准传递信息对市场,政策策,公司,客客户和竞争产产品的信息充充分了解清晰地传递关关键信息；并并与客户的利利益联系起来来处理异议聆听并澄清客客户的问题,理解相应的的内容提供信息,利利用商务政策策来处理客户户异议确认客户是否否接受获得承诺总结先前被客客户认同的利利益,并和客客户达成一致致协商承诺经销销产品,并并达到一定要要求建立行动计划划跟进访后分析完成拜访记录录1.记录客客户的产品接接纳度状况2.本次拜拜访客户所做做的承诺3.明确跟跟进的行动是是什么更新ETMS/客户资料卡联系阶段性的的拜访投资计计划,计划下下次的拜访目目标Page16方法日程强调行动信息表现一般的区区域拜访之间互不不联系取决于客户闲谈或“发现现需求”基于客户随机机提供的机会会采取行动较少的拜访记记录拜访是连续的的系列列的拜访清晰明确的目目标传递恰当的信信息有明确商业目目的的行动清楚的拜访记记录，能分享享信息表现好的区域域不同的销售模模式Page17ISMO销售指南每一次的拜访访都与上一次次的拜访相互互联系持续传递连贯贯的、一致的的且具有说服服力的信息每次拜访都能能获得客户的的承诺有效的获取、、使用和分享享信息高效率、高质质量的销售Page18了解市场环境境的变化工作目的和销销售技巧不同的销售模模式ESS的基本步骤小结（理解销售））Page19成为最佳第二部分访前准备Page20本章学习目的的:回顾以往拜访访记录以及客客户信息，设设定阶段性的的总体拜访计计划设定符合ＳＭＭＡＲＴ原则则的拜访目标标，向上移动动业务务的拓展根据拜访目标标，做好访前前准备访前计划Page2141对公司和产品不了解，或者仅有有限的了解。了解阶段2对公司和产品有初步了解,并有意愿合作经销。评估阶段3在一定区域范围内经销有限品种,并达到一定规模。试验阶段4经销多种品种,达到相当规模,并通过渠道覆盖更广大地区。接纳阶段赢利/服务成本的回报产品接纳度阶阶梯Page22回顾以往的拜拜访记录以及及客户的信息息，判断客户户所处的“产产品接纳梯度度”（AL)阶段设定SMART拜访目标，使使得客户沿AL向上移行根据拜访目标标，做好访前前准备产品接纳梯度度客户信息阶段性总体拜拜访计划Page23需要了解的的信息客户的状况况组织架构资金发展趋势公司产品以以及竞争产产品的销量量对公司产品品以及竞争争产品的看看法在该客户身身上曾经的的投资该客户曾做做的承诺个人信息Page24回顾以往的的拜访记录录以及医生生的信息，，判断客户户所处的““产品接纳纳梯度”（（AL)阶段设定SMART拜访目标，，使得客户户沿AL向上移行根据拜访目目标，做好好访前准备备什么是SMART原则每个拜访目目标之间相相互联系，，最终实现现一个大目目标，推动动客户沿AL向上移行拓展业务Page25建立一个书书面的拜访访目标“产品接纳度度阶梯”S.M.A.R.T.（specific,measurable,ambitious,realistic,andtime-bound）（具体的的的、可衡量量的、具有有挑战性的的、可达到到的、以及及有时限性性的）。SMART目标的设定定Page26回顾以往的的拜访记录录以及医生生的信息，，判断客户户所处的““产品接纳纳梯度”（（AL)阶段设定SMART拜访目标，，使得客户户沿AL向上移行根据拜访目目标，做好好访前准备备Page27开场白传递的关键键信息，以以及给客户户带来的利利益参考以前的的拜访记录录，对客户户可能提出出的问题进进行准备相关的资料料和资源如何获得承承诺访前准备的的内容Page28访前计划工工作的核对对清单标准请打勾

（）回顾以往拜访记录以及收集到的客户信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容开场白传递的关键信息，以及利益预测客户的异议，如何处理使用的资料和资源如何获得客户承诺Page29充足的准备备是成功拜拜访的良好好开端！访前准备Page30设立1个拜拜访目标符合SMART原则（specific,measurable,ambitious,realistic,andtime-bound）（具体的、、可衡量的的、具有挑挑战性的、、可达到的的、以及有有时限性的的）练习Page31小结（访前计划））回顾以前拜拜访记录以以及客户信信息，判断断客户所处处的“产品接纳纳梯度”阶阶段，并设设定阶段性性总体拜访访计划设定符合ＳＳＭＡＲＴＴ原则的拜拜访目标，，使得客户户沿着“产产品接纳度度阶梯”向向上移动拓展展业务访前准备内内容－开场白－传递的关关键信息，，以及给客客户带来的的利益－参考以前前的拜访记记录，对客客户可能提提出的问题题进行准备－相关的资资料和资源源－如何获得得承诺Page32成为最佳第三部分顺利开场Page33本章学习目目的：专业,自信信地介绍自自己和公司司建立和谐的的,双向交交流的气氛氛使客户感觉觉到与其建建立长期业业务关系的的诚意顺利开场Page34Representative如何专业,自信地介介绍自己和和公司自信和热情情至关重要要坚信你所从从事的工作作是高尚的的坚信你的工工作是有益益于大众的的对你的工作作,公司,产品和客客户深信不不疑如何顺利开开场Page35建立和谐的的气氛专业的形象象选择恰当的的时机切入入话题使用恰当的的称呼,使使客户感觉觉自然且受受到尊重保持双向交交流如何顺利开开场Page36如何顺利开开场专业的形象象服饰:整洁洁仪容:干净净,淡妆态度:诚挚挚语言(非肢肢体语言和和肢体语言言):语种,语语气语调眼神:专注注与环顾表情:微笑笑聆听:专心心……你只有一次次机会给予予良好的第第一印象!Page37使客户感觉觉到与其建建立长期业业务关系的的诚意让客户对你你产生信任任让客户感到到你和其他他公司的人人员是有区区别的用恰当的语语言表达你你和公司是是很乐意与与客户长长期期合作的,但不要让让客户感觉觉不切实际际如何顺利开开场Page38练习角色扮演活活动－顺利利开场的标标准标准（请打勾以及注解）A1B2C3D4特定的注解专业,自信地介绍自己和公司建立和谐,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意A（1分） －学学习中（在在密切的监监督之下，，显示出能能胜任有限限数量的销销售情景））B（2分））－有有效效的的（（能能够够胜胜任任常常见见的的或或典典型型的的销销售售情情景景））C（3分））－高高级级（（在在典典型型的的销销售售情情景景中中总总是是表表现现胜胜任任，，并并且且在在较较不不典典型型的的、、或或更更复复杂杂的的销销售售情情景景中中常常能能表表现现出出胜胜任任））D（4分））－专专家家级级（（总总是是表表现现出出胜胜任任，，在在所所有有的的销销售售情情景景中中都都能能有有效效地地工工作作，，可可以以为为他他人人进进行行指指导导））笔记Page39顺利利开开场场（小小结结））专业业,自自信信地地介介绍绍自自己己和和公公司司建立立和和谐谐的的,双双向向交交流流的的气气氛氛使客客户户感感觉觉到到与与其其建建立立长长期期业业务务关关系系的的诚诚意意Page40成为为最最佳佳第四四部部分分跟进进承承诺诺Page41本章章学学习习目目的的：：根据据先先前前的的拜拜访访,了了解解“承诺诺”的进进展展根据据客客户户的的反反馈馈，，提提出出本本次次拜拜访访的的议议程程跟进进承承诺诺Page42通过过对对目目标标客客户户的的跟跟进进承承诺诺，，从从你你计计划划投投入入的的拜拜访访活活动动中中获获得得最最大大的的产产出出跟进进承承诺诺的的目目的的Page43。。。。。就就上上次次““AZ产品品业业务务竞竞赛赛活活动动””的的细细则则,您您是是否否已已经经传传达达给给所所有有业业务务员员了了吗吗?。。。。。目目前前就就““AZ产品品业业务务竞竞赛赛活活动动””已已经经进进行行得得怎怎样样了了?。。。。。。根据据先先前前的的拜拜访访,了了解解“承诺诺”的进进展展1.根根据据先先前前的的拜拜访访内内容容,了了解解““承承诺诺””的的进进展展2.根根据据客客户户的的反反馈馈,提提出出本本次次拜拜访访的的议议程程Page44如果果客客户户兑兑现现上上次次拜拜访访中中的的承承诺诺,应应采采取取的的行行动动表示示衷衷心心的的感感谢谢及时时地地感感谢谢以以给给客客户户以以信信心心进一一步步表表示示出出真真诚诚合合作作的的愿愿望望再一一次次说说明明在在上上次次拜拜访访中中达达成成的的共共识识，，并并且且要要求求客客户户进进一一步步的的承承诺诺根据据实实际际情情况况提提出出适适当当的的要要求求注意意客客户户的的感感受受Page45如果果客客户户没没有有兑兑现现上上次次拜拜访访中中的的承承诺诺,应应采采取取的的行行动动询问问原原因因可能能是是他他们们忘忘记记了了，，或或者者是是遇遇到到什什么么特特殊殊情情况况或或困困难难,等等等等重新新说说明明在在上上次次拜拜访访中中达达成成的的共共识识，，并并且且要要求求客客户户再再次次承承诺诺采采取取这这一一行行动动小心地处处理客户户的自尊尊心注意客户户和竞争争对手的的关系Page46。。。非非常感谢谢您的支支持.现现在我们们就此活活动的下下一步进进货问题题,再来来讨论一一下,好好吗?。。。是是否可以以化十分分钟时间间我们再再就“AZ产品业务务竞赛活活动”的的细节讨讨论一下下,我想想一定可可以给您您带来不不少的生生意。。。。1.根据据先前的的拜访内内容,了了解“承承诺”的的进展2.根据据客户的的反馈,提出出本次拜拜访的议议程根据客户户的反馈馈,提出出本次拜拜访的议议程Page47跟进承诺诺的要点点寻问聆听与Page48寻问ProbingPage49最重要的的技巧.用有效效和合乎乎逻辑的的发问方方式,发发现客户户的重要要资料寻问50Page51Page52Page53对客户的的需要有有清楚,完整，有共识的了解“寻问”的目的Page54清楚客户的具具体需求求这需求为为何对客客户重要要完整客户的所所有需要要需要的优优先次序序有共识你和客户户对事物物有相同同的认知知只有清楚楚,完整整,有共共识,才才最有效效！“寻问”的目的Page55清楚地了了解客户户的需要要用开放式式和限制制式寻问问探究客客户的情形和环环境（产产生需要要的原因因，通常常指一个个事实，，一种状状况或一一个事件件）需要“寻问”的目的Page56探究客户户的情形形和环境境情形和环环境经常常会发生生变化,你知道道的越多多,对需需要的了了解越深深事先的调调查“寻问”的目的Page57清楚地了了解客户户的需要要表达的需需要需要背后后的需要要“寻问”的目的Page58开放式寻寻问限制式寻寻问如何“寻问”Page59开放式寻寻问举例:“为什么呢呢?”“您有什么么意见或或不同的的看法?”“您认为什什么时候候可以开开始这项项计划?”“您觉得活活动在什什么地方方举行比比较合适适?”“有哪些人人参加呢呢?”“您是怎样样想的”5W1HPage60开放式寻寻问运用时时机:想让客客户畅畅所欲欲言,以了了解更更多的的信息息时优点:可了解解更多多的信信息有利于于增加加感情情和友友谊缺点:与业务务无关关的信信息太太多浪费时时间Page61限制式式寻问问举例:“是否可可以……””“………好不好好?”“是……还是……?”“………可以吗吗?”让客户户作选选择Page62限制式式寻问问运用时时机:想得到到客户户确认认时当客户户夸夸夸其谈谈时优点:简洁明明确,紧扣扣主题题缺点:信息量量太少少客户有有被“审问”的感觉觉Page63到非洲洲卖草草鞋给给酋长长练习1寻寻问Page64练习1寻寻问背景:在干燥燥炎热热的非非洲草草原,生活活着一一个主主要以以狩猎猎为生生的部部落.他们们终年年光着着脚,驰骋骋在广广阔无无垠的的草原原上.鞋业公公司将将开拓拓新的的非洲洲市场场人物:酋长长与公公司代代表要求:酋长-代代表表-“好象不不需要要.”-通通过寻寻问发发掘“需求”-需需要背背后的的需要要-清清楚,完整整,有有共识识Page65会“问””会“听””Page66收集信信息发现客客户的的需要要认同客客户的的观点点做出恰恰当的的反应应为什么么要“聆听”？Page67忽略聆聆听是是由于于时间急急,快快结束束,拿拿承诺诺担心停停止讲讲话客客户会会失去去注意意力赶紧将将我知知道的的说出出来怕被提提问局面是是我控控制为什么么会忽忽略“聆听”?Page68“听”的不同同表现现充耳不不闻心不在在焉选择性性听专注的的听设身处处地的的听(积极极的沟沟通态态度)你真的的“聆听”了吗?Page69表现为何重重要?聆听(不抢抢话,不打打断)不不听怎怎么明明白?肢体语语言(目光光交流流,点点头,微笑笑,身身体前前倾)激激发发及维维持兴兴趣简短回回应(是,对,明白白,有有道理理…)激激发发及维维持兴兴趣重述(解义义,摘摘要)确确认认重要要内容容积极的的“聆听”Page70理解客客户发发出的的信息息如果不不清楚楚，要要澄清清如果信信息很很重要要，一一定要要确认认理解解是否否正确确举例：：－您刚刚才谈谈到药药物安安全性性的问问题，，的确确非常常重要要，这这会影影响到到您在在顾客客心目目中的的重要要性。。－您刚刚才谈谈到的的内容容，我我还不不是很很清楚楚，能能再明明确一一下吗吗？－您刚刚才谈谈到的的内容容，我我的理理解是是…….。。－您刚刚才谈谈到的的内容容，我我在和和其它它客户户沟通通的时时候，，他们们也有有同样样的看看法。。感应式式聆听听Page71聆听是心灵的潜水水！聆听Page72通过对对目标标客户户的跟跟进承承诺，，从你你计划划投入入的拜拜访活活动中中获得得最大大的产产出涉及的的步骤骤根据先先前的的拜访访,了了解“承诺”的进展展根据客客户的的反馈馈，提提出本本次拜拜访的的议程程跟进承承诺的的练习习小结（跟进进承诺诺）Page73成为最最佳第五部部分传递信信息Page74本章学学习目目的：：持续地地,清清晰地地传递递关键键信息息并与客客户的的利益益联系系起来来运用相相关资资料与与资源源来帮帮助传传递关关键信信息对市场场,客客户户以及及竞争争对手手的信信息充充分了了解传递信息Page75业务员客户传递了错误误的信息传递了不完完整的信息息随意改动信信息不能持续地地提供资料料销售和市场场脱节关键信息:传递接接受误解了关键键信息对信息的一一知半解接受了不完完整的信息息忽略或淡忘忘了客户混淆Page76涉及以下过过程:介绍概要紧扣关键信信息如果必要的的话，提供供相关证据据使用资料Page77对资料很熟熟悉使用恰当的的礼节－－－－资料摆摆放位置/笔资料的使用用应集中在在与讨论相相关部分，，不要一页页页地看使用资料，，不是仅发发给客户使用相关资资料或资源源Page78传递关键信信息的目的的是强化客客户对公司司,产品以以及市场的的了解，增增加对公司司和产品的的兴趣与信信心传达关键信信息的重点点在于－－－－对信息息的及时,充分的的了解，包包括：国家/地区区的相关政政策市场情势的的改变相关产品的的格局/动动向公司的相关关政策产品的策略略竞争产品的的信息……FBs传递关键信信息Page79提出问题来来确认客户户听见了你你所说的话话就你所说的的话，征求求客户的意意见询问客户是是否同意你你的建议或或观点询问客户是是否愿意考考虑提升你你的产品的的销量确认客户对对信息的接接受度Page80练习角色色扮演活动动－传递关键信信息背景:年底底与星辉商商业公司签签署2006年年度度销售协议议相关信息(均有相关关资料):05年协议议总量为750万,增长28%06年要求求纯销800万;调调拨200万,共1000万万,增长长33%05年公司司商业销售售22亿,医院纯纯销20.2亿;增增长35%公司06年年商业政策策……某某公司06年将上上市同类产产品……要求(商务务专员):持续地,清清晰地传递递关键信息息与客户的利利益联系起起来使用资料或或资源对市场,政政策,产产品以及及竞争对手手的信息充充分了解确认客户对对信息的接接受度Page81练习角色色扮演活动动－传递关键信信息标准（请打勾以及注解）A1B2C3D4特定的注解清晰地,持续地传递关键信息同客户的利益联系起来使用相关资料运用相关资源对市场,政策,产品以及竞争对手的信息充分了解Page82小结（传递关键键信息）每一次拜访访都要传递递关键信息息涉及的要点点持续地,清清晰地传递递关键信息息与客户的利利益联系起起来使用资料或或资源对市场,政政策,产产品以及及竞争对手手的信息充充分了解确认客户对对信息的接接受度Page83第六部分处理异议成为最佳Page84本章学习目目的：仔细聆听并并澄清客户户的问题使用产品的的利益或公公司相关的的商务政策策来处理异异议，并提提供相关的的支持材料料确认客户是是否接受熟练掌握市市场，政策策，产品以以及竞争对对手的知识识处理异议议Page85仔细聆听听并澄清清客户的的问题看看见／听听见的事事处理异议议分享事事实确认客户户是否表表示同意意处理异议议的步骤骤Page86不关心怀疑误解缺点异议的类类型Page87原因对现况感感到满意意;不不知道可可以改变变现况;不知知道改变变的好处处解决方法法对客户的的观点表表示理解解提出有限限度的议议程，以以及议程程对客户户的价值值搞清楚客客户所关关心的问问题，随随后开始始着手解解决客户户的不关关心提出相关关的信息息，以及及对于客客户的益益处;并并提供供相关证证明资料料获得客户户的认可可对于不关关心的回回应Page88处理不关关心举例例我很忙，，有什么么事吗？？（不关心心）我非常理理解您的的时间很很宝贵（对客户户的观点点表示理理解）能不能占占用您两两分钟的的时间，，就目前前的胃药药销售的的现状向向您请教教一下（提出有有限度的的议程））希望对提提高销售售额能提提供一些些有用的的资料（陈述议议程的价价值）您认为在在目前的的情形下下再进一一步提高高销量,增加加贵公司司的产品品市场份份额的关关键是什什么?（搞清客客户所关关心的问问题）Page89处理不关关心举例例（续））谢谢您告告诉我这这些;您您讲得很很有道理理（解决客客户的不不关心，，表示了了解）提高销量量的关键键是双方方业务员员对此市市场的共共同开拓拓.而本本公司医医院的销销售在某某某地区区已经有有45%的增长长,而贵贵公司只只有…….故……(提供相相关信息息，以及及对客户户的利益益）我所说的的信息对对您有帮帮助吗？？（获得客客户的认认可）Page90原因客户不相相信产品品所具有有的益处处解决方法法聆听并澄澄清客户户所怀疑疑的问题题对客户的的观点表表示了解解针对客户户的怀疑疑，使用用相关资资料数据据来支持持你的主主张获得客户户的同意意：确认认他或她她不再持持怀疑态态度对怀疑的的回应Page91处理怀疑疑举例洛赛克针针剂真的的能够帮帮助我们们带来销销售？(怀疑)您担心的的是什么么？您怀怀疑的是是什么？？（澄清客客户所怀怀疑的问问题）以前你们们没有经经销过此此产品,而且且没有看看到相关关的事实实,提提出这样样的问题题是很能能理解的的（对客户户的观点点表示理理解）Page92处理怀疑疑举例(续)但是目前前在临床床很多方方面都开开始应用用洛赛克克针剂来来预防应应激性溃溃疡的发发生;而而且在在相当部部分的医医院已经经有了较较大的销销量,正正是基基于此种种情况,今天天我们来来同您……,希望望在共同同开拓市市场的同同时,也也能够够给您……？（提供相相关信息息，以及及对客户户的利益益）您觉得呢呢?是是否同意意我的观观点?（获得客客户的认认可）Page93原因由于缺乏乏正确的的信息，，客户对对于你的的产品有有一种错错误的、、负面的的假设解决方法法聆听并澄澄清客户户所误解解的问题题对客户的的观点表表示了解解通过利用用资料数数据来处处理误解解确认是否否消除了了误解对于误解解的回应应Page94处理误解解举例你们公司司的产品品不赚钱钱.(误解)为什么您您认为我我们公司司的产品品不赚钱钱?（识别并并澄清客客户所误误解的问问题）您有这样样的想法法是有您您的道理理的；您您说的情情况值得得深入探探讨；我我了解您您说的意意思。（对客户户的观点点表示了了解）Page95处理误解解举例（（续）目前的实实际情况况是已经经有……而且象某某某医药药公司……,已经经连续经经营AZ产品?年年了,而而且保保持了良良好的年年销售利利润……。（用相关关资料和和数据来来支持你你的解释释）您是否已已经清楚楚地了解解了实际际的相关关情况？？（确认是是否消除除了误解解）Page96对缺点的的回应原因›客户的异异议是公公司和产产品不能能满足的的解决方法法›感受:表示理解解客户的的感觉›感到:表示理解解其他商商业公司司也曾有有相同的的感觉›发现:允许你阐阐述总体体的利益益，并且且说明其其他客户户也最后后同意接接受该利利益询问客户户是否接接受Page97处理缺点点举例产品的扣扣率太高高,我我的利润润很薄.(缺点)我理解您您的感受受；您的的顾虑值值得考虑虑（表示理理解）我和某某某客户讨讨论时，，一开始始他们也也提到类类似的想想法（感到））不过,当当我和他他们就这这一问题题深入探探讨后，，他们的的观点有有所改变变。正如如这份资资料显示示:我我们公司司对于您您这样级级别的客客户,此此产品品的扣率率是一样样的,但但……。（发现））不知对此此您是否否有兴趣趣呢？（寻问客客户是否否接受））Page98讨论练习习根据实际际工作,写出出4种异异议针对每一一异议写写出解决决的具体体回答Page99练习角角色扮演演活动－－处理异异议标准（请打勾以及注解）A1B2C3D4特定的注解聆听并澄清客户的问题，理解相应内容提供相关信息，使用资料数据或商业政策来处理异议；并提供支持证明资料确认客户是否接受Page100异议的类类型不关心怀疑误解缺点处理的步步骤积极聆听听并澄清清客户的的问题利用相关关的利益益来处理理异议，，并提供供相关证证明材料料确认客户户是否接接受利用正面面因素小结（处理异异议）Page101第七章获得承诺诺成为最佳Page102本章学习目的：：总结先前被客客户认同的利利益，并和客户达达成一致协商承诺拓展展公司产品业业务跟进获得承诺Page103什么是“获得承诺”？“获得承诺”是指销售人员员的一种行动动，意味着你你传递了关键键信息和利益益后，主动要要求客户承诺诺经销产品客户可以接受受，也可以拒拒绝你所介绍绍的利益只有当客户接接受了公司/产品的利益益，你才赢得得了获得承诺诺的权力获得承诺概述述Page104获得承诺概述述主动的获得承承诺当你已经陈述述完信息，且且客户看上去去认同你的陈陈述时，采取取主动的结束束答复性的获得得承诺当客户说了些些什么以后，，作为答复而而采取的行动动Page105可能的信号是是语言的、或非非语言的点头积极的聆听对你的评论说说“是”随时做好要求求承诺的准备备在销售拜访过过程中的任何何时候都可能能会结束拜访访获得承诺概述述Page106获得承诺的步步骤总结先前被客客户认同的利利益，并和客客户达成一致致协商承诺拓展展产品业务跟进承诺Page107总结与客户达达成的共识从客户明确表表示的、或未未明确表示的的意思中寻找找线索试图发现客户户不表示赞同同的原因总结并获得认认同Page108获得承诺的步步骤总结先前被客客户认同的利利益，并和客客户达成一致致协商承诺拓展展产品业务跟进承诺Page109协商赢得“三赢”病人客户你和阿斯利康康公司协商的结果可可为下列三方方都赢得利益益：Page110进攻型的不适用于多数数的客户被动的对增加销售额额来说效率低低下自信的!!!可有效地达成成“三赢”的目标使用恰当的协协商方式Page111“要求承诺””提问：既然XX产品可以带给给您较高的利利润，而且您您也有较完善善的供应链,那您可以以在今年做多少生意呢？积极的反应“坚持”一周后我将再再次拜访您,并带来相相关协议文件件;同时再再看看有什么么地方需要我我跟进服务?+–自信型的协商商方式－坚持Page112让客户知道你你会跟进他所所做出的承诺诺给予积极正面面的压力自信型的协商商－坚持Page113“要求承诺””提问：既然XX产品可以带给给您较高的利利润，而且您您也有较完善善的供应链,那您可以以在今年做多少生意呢？消极的反应“提议”您是否可以在在下周我来拜拜访您之前再再综合各方面面因素考虑一一下这种可能能??+–自信型的协商商方式－提议Page114详述希望客户户采取的行动动时间范围哪些产品业务销量提出一个问题题来完成提议议，并判断客客户是否给予予承诺“你觉得时间会会是问题吗？？”“您觉得从哪些些产品开始呢呢？”“您觉得达成这这样的业绩可可行吗？”自信型的协商商方式－提议Page115自信型的协商商方式:感受－感到－－发现提议：您是否可以在在下周进洛赛赛克针剂10件?消极的反应?+–澄清，发现问问题所在互惠互利感受－感到－－发现Page116“感受－感到到－发现”技技巧自信型的协商商方式解决方法›感受:表示理解客户户的感觉›感到:表示理解其他他商业公司也也曾有相同的的感觉›发现:允许你阐述总总体的利益，，并且说明其其他客户也最最后同意接受受该利益寻问客户是否否接受Page117“我平均每月做做100万.而下个月要要做140万万,增长40%,太多了了,我很难做做到.”我明白您所说说的情况（感受）当我向其他客客户提出要求求时，一开始始也曾遇到类类似的情况（感到）然而经过仔细细分析后，我我们双方认为为这一目标还还是可以达到到的。因为根根据公司销售售数据来看，这个月我们医医院的存销增增长45%,由于还会继继续保持较大大的市场投入入.所以持续续增长应该没没有太大问题题.否则您将将失去不少生生意和市场份份额.您是否否愿意试一下下?（发现）感受－感到－－发现举例Page118自信型的协商商方式－互惠互利互惠互利（如果你愿意意X，我就愿意Y）实施Y感受－感到－－发现积极反应消极反应澄清，发现问问题Page119互惠互利“张经理，如果果您能够通过过商业渠道,要求你的业业务员将洛赛赛克覆盖下去去,而销掉**件货的话话，会给您带带来**万的的生意和扩大大贵公司在该该地区胃药市市场上的影响响力。同时，，我们最新的的客户培养计计划也会给您您和您的员工工更多培训的的机会。”Page120获得承诺的步步骤总结先前被客客户认同的利利益，并和客客户达成一致致协商承诺拓展展产品业务跟进承诺Page121跟进所有的承承诺如果达成了目目标对客户表示赞赞扬和庆祝如果没有达成成目标回顾以前的共共识表示愿意配合合，提问“我能帮你些什什么?”跟进Page122缺乏一个明确确、简洁的拜拜访前准备客户对你客气气不等于经销销你的产品认为客户高高高在上，自己己无能为力不相信协商会会是三赢不敢挑战客户户的观点说的太多、听听得太少常见的获得承承诺的陷阱Page123继续以“与星星辉公司签定定年度销售协协议”为例.假设已经商商谈过1次,且采购经理理已经有意向向签署.但公公司总经理却却认为协议量量太高而影响响年终返利,并最终导致致公司利润下下降.故此次次谈判采购经经理表示无法法签定.他们们在商务专员员的寻问下表表示希望增加加附加值(如如商业活动,返利或招标标补偿等)商务专员要求求:完成“顺利开开场—跟进承承诺—处理异异议—获得承承诺”的步骤骤注意其他技巧巧的运用(语语言的,非语语言的)客户根据背景资料料要求给予相相应的回答，，以帮助扮演演商务专员的的学员练习所所学技巧观察者使用相关步骤骤的评估标准准来评估商务务专员的表现现，并向其反反馈评估的结结果角色扮演活动动的概述Page124角色扮演活动动－获得承诺诺的标准标准（请打勾并完成注解A1B2C3D4特定的注解总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进Page125小结（获得承诺））什么是获得承承诺，购买信信号，协商风风格步骤涉及总结先前被客客户认同的利利益，并和客户达达成一致协商承诺拓展展产品业务跟进练习：掌握获获得承诺的技技巧Page126第八部分访后分析成为最佳Page127本章学习目的：：完成拜访的记记录更新ＥＴＭＳＳ／客户资料料联系阶段性的的拜访投资计计划，计划下下次拜访的目目标访后分析Page128完成拜访记录录本次拜访客户户所做的承诺诺如：“同意在在下周进洛赛赛克针20件件”跟进的行动如：“我将于下周三三来拜访您，，了解产品进进出库的情况况”更新ＥＥＴＭＭＳ／／客户户资料料联系阶阶段性性的拜拜访投投资计计划，，计划划下次次拜访访的目目标访后分分析的的步骤骤Page129基本原原则访后记记录应应在每每一次次拜访访后都都要及及时进进行完成的的记录录要容容易让让人理理解清楚，，完整整和简简洁FLCM将会查查阅代代表的的拜访访记录录,确确保拜拜访的的高质质量，，并和和销售售模式式相一一致访后分分析Page130访后分分析－－练习习请选择择各自自区域域的一一位客客户，，当你你完成成对他他的拜拜访后后，你你应该该做哪哪些访访后记记录将你的的拜访访记录录填在在发放放下来来的表表格中中对照下下张幻幻灯片片中的的标准准，看看看你你的记记录是是否符符合要要求Page131访后分分析确确认表表标准请打勾

（）完成拜访记录

本次拜访客户所做的承诺

明确跟进的行动是什么

更新ＥＴＭＳ／客户资料卡联系阶段性的拜访投资计划，计划下次拜访的目标Page132做访后后分析析的步步骤完成拜拜访的的记录录更新ＥＥＴＭＭＳ／／客户户资料料联系阶阶段性性的拜拜访投投资计计划，，计划划下次次拜访访的目目标访后分分析的的基本本原则则小结（访后后分析析）Page133第九部部分课后行行动成为最最佳Page134个人行行动的的计划划思考一一下你你在本本培训训中学学到了了什么么根据分分发的的表格格，完完成行行动计计划和你的的一线线经理理讨论论，关关于在在工作作中应应用销销售技技巧，，他或或她可可以帮帮你些些什么么Page135销售技技巧考考核标标准标准（请打分，１－学习中；２－有效的；３－高级；４－专家）评分

特别评语顺利开场专业自信的介绍自己和公司建立和谐，双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意评分跟进承诺根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈,提出本次拜访的议程关键信息清晰地，持续地传递关键信息同客户的利益联系起来使用相关的资料或资源对市场,政策,产品及竞争对手的信息充分了解评分处理异议聆听并澄清客户的问题，理解相应内容提供相关信息，使用产品的益处和相关公司政策来处理异议，并提供支持证明材料确认客户是否接受评分获得承诺总结先前客户认同的利益，并和客户达成一致协商客户承诺拓展产品业务建立行动计划评分总分Page136完成为最最佳9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:53:0904:53:0904