客户服务与顾客满意概述

客户服务与顾客满意一、概论定义原因服务重要性客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围定义客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。一个满意的顾客

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带来新顾客

低成本

忠诚

好主意原因客户服务的重要性商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论:客户服务的重要性服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。金牌客户服务帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注宗旨理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉理性感性非常满意非常不满意一般尚可客户服服务目目标举举例顾客投投诉结结案率率处理顾顾客投投诉满满意率率客户投投诉必必须在在小时时内答答复处理一一般投投诉不不得超超过天天客户满满意度度大于于投诉率率小于于客服循循环图图接待留住客客户理解帮助导图概论礼仪投诉处处理理赔满意度度客服系系统事故调调查服务质质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品品特性调查维护记录周总结结月总结结不良解解析索赔换货投诉率率退货率率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性性宗旨定义沟通技技巧效果三三要素素文字声调身体语语言口头沟沟通方方式说听问说听问倾听回应开放式式封闭式式同理心心理解肯定赞美句式沟通感感官模模式视觉型型听觉型型感觉型型电话礼礼仪准备：：笔、纸纸客户资资料产品资资料计算器器草稿电话礼礼仪、第一一声招招呼热热忱，，有礼礼貌、简洁洁，有有力、接听听时间间次后后次前前、微笑笑、音调调高一一点点点、超过过声响响铃声声才接接，表表示歉歉意、左手手拿听听筒，，右手手记忆忆、让对对方先先挂电电话，，轻放放听筒筒、打手手机征征询意意见，，打固固话过过去、不能能打私私人电电话、代传传得电电话，，记下下姓名名、公公司、确认认是否否清楚楚、重要要的事事情文文字要要重复复确认认、正确确牢记记客户户的姓姓名、常用用电话话制成成表格格贴在在桌前前、公司司的名名称、、邮箱箱、网网址、、传真真、邮邮编、、通信信地址址等要要清楚楚、记住住公司司交通通路线线、听不不清对对方声声音时时，告告诉对对方、话筒筒不要要太远远或太太近、确认认对方方的身身份，，以免免弄错错、确认认对方方姓名名、性性别、、地位位，正正确回回应、姿势势肢体体动作作决定定情绪绪、不可可省略略公司司全称称、对方方要找找的人人不在在时，，不可可多透透漏信信息，，点到到为止止、从深深呼吸吸开始始、公司司内说说法标标准统统一、处理理抱怨怨、投投诉电电话恳恳切倾倾听、咨询询电话话结束束，谢谢谢、电话话或访访客同同时到到来，，接待待访客客、重要要事情情商谈谈，事事先约约好时时间、随时时随地地携带带电话话本、在外外面与与上司司联系系，力力求简简洁、延误误拜访访，应应该电电话先先道歉歉、工作作电话话不宜宜食用用口头头禅、未能能及时时回电电话，，说明明原因因、家庭庭电话话应该该响声声才挂挂、转接接电话话，确确认对对方身身份、晚上上打电电话，，征求求对方方意见见、利用用寒暄暄来拉拉近关关系、不要要影响响他人人打电电话、专注注当前前的电电话、适时时中止止电话话，适适可而而止、当对对方无无法了了解的的事情情，换换一种种讲法法、公众众场合合，避避免大大声电电话、出差差时，，告诉诉对方方可以以先找找谁办办理、问好好的时时候要要贴切切、请人人代接接电话话，谢谢谢对对方、即使使不是是自己己电话话，也也要认认真对对待、考虑虑别人人立场场、第一一声音音非常常重要要、即时时紧张张焦急急，也也不要要讲出出来，，积极极转移移、通过过电话话生声声音判判断对对方的的各项项资料料、顾客客服务务意识识、标准准、高高精度度用词词、越不不容易易的电电话越越要提提前打打。越越恐惧惧的事事要立立即行行动。。越是是成功功的人人士越越是容容易接接近。。、避免免在公公司打打私人人电话话、上司司的私私人电电话，，加上上尊称称敬称称、不管管约定定事情情没有有完成成是否否，都都要告告诉通通知对对方、专门门的电电话记记录表表格记记录电电话，，、爱护护电话话，清清洁电电话、手机机随时时充好好电、不要要在他他人桌桌上使使用电电话、重要要顾客客来电电时，，不忘忘叮嘱嘱自己己不在在时可可以找找的联联系人人、对方方名字字不好好念时时，要要先查查字典典、即使使是不不好应应付的的电话话，也也要及及时打打过去去、电话话谈生生意，，完全全依靠靠语言言。、发短短信时时，要要留姓姓名、传达达电话话，要要及时时准确确、电话话中，，注重重数字字的真真实性性、早上上打电电话，，早上上好、告诉诉对方方要找找的人人不在在时，，要致致歉、听不不清楚楚对方方公司司名称称，说说可不不可以以重复复说、接听听打错错电话话时，，礼貌貌告知知客户户、一次次要说说出好好几件件事时时，要要提前前声明明、多留留几个个电话话联系系号码码、避免免在对对方不不方便便的时时候通通话、要找找的人人未能能接听听时，，告知知原因因、没有有比传传错电电话更更让人人恼火火、数据据，准准确确确认、谢谢谢回电电、让对对方久久等不不要超超过分分钟、配合合对方方年龄龄定位位合适适称呼呼、通话话时不不可任任意随随声附附和，，有主主见、朋友友、同同事电电话信信息不不可随随意告告诉对对方、借用用电话话，要要注意意措词词、经常常反省省电话话中说说话的的方式式、敏捷捷，掌掌握要要领、电话话美人人、电电话君君子、言行行一致致导图概论礼仪投诉处处理理赔满意度度客服系系统事故调调查服务质质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品品特性调查维护记录周总结结月总结结不良解解析索赔换货投诉率率退货率率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性性宗旨定义投诉处处理程程序、确认认、同情情和理理解、感谢谢、了解解顾客客建议议和看看法、提出出解决决方案案投诉处处理基基本原原则、说到到做到到、公正正公平平、注意意细节节、区别别对象象、方便便顾客客、受控控状态态、沟通通联络络投诉处处理电话处处理倾听、、理解解积极对对待不可盲盲目答答应信息传传达信息验验证公司控控制对策实实施及时回回复告知解解决方方案投诉处处理现场人员安安排不良验验证原因说说明解决方方案策划试试验跟线记记录数据带带回、、总结结分析析导图概论礼仪投诉处处理理赔满意度度客服系系统事故调调查服务质质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品品特性调查维护记录周总结结月总结结不良解解析索赔换货投诉率率退货率率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性性宗旨定义理赔不良解解析原因分分析责任鉴鉴定方案谈谈定返工返返修期内发发货索赔谈谈判.小组组成立立.问题题描述述.现状状分析析.初步步原因因以及及临时时对策策真因分分析与与验证证永久对对策.效果果验证证.标准准化.遗留留问题题导图概论礼仪投诉处处理理赔满意度度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义顾客满意示示意图顾客满意要求（认知）与效果比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或或忠诚不再购买或投诉诉讼讼感>认感<认感认好不好顾客满意指指标产品供货价格购买服务顾客满意满意度测评评调查表（多多种形式））定期调查了了解重点客户回回访总结问题发布整改措施闭环验证（（流程）满意度指数数满意度客服成本满意度成本故障成本导图概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义信息记录系系统客户反馈信信息系统客户投诉信信息系统信息的归类类总结周总结一周客户反反馈一周投诉总总结问题处理进进度不良解析情情况月度总结退货、修理理信息汇总总反馈投诉信信息汇总投诉率退货、返修修率各指标变化化趋势退货、修理理不良原因因排列图退货金额与与目标情况况理赔周期以以及周期外外未处理公公布导图概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义事故调查程序文件记录人员反馈会议纪要报告通知处理报告总结处理方案人事处理导图概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义客户对服务务的观点有形度专业度同理度反应度信赖度服务质量特特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求优质顾客服服务的两个个要素程序面服务的程序序面具有系系统性。它它涉及到服服务的传送送系统，涵涵盖了工作作如何做的的所有程序序，提供了了满足顾客客需要的各各种机制和和途径。这这方面的服服务就称为为顾客服务务的程序面面。个人面服务中人性性的一面，，涉及到人人与人的接接触，涵盖盖了在服务务时每一次次人员接触触中所表现现的态度、、行为和语语言技巧。。、优质顾客客服务七个个程序面标标准领域……适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈、优质顾客客服务个人人层面的七七个标准领领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题

指导沟通技巧服务质量分分解举例良好的顾客客服务专业性答复复礼貌服务很短的等待待答案正确分钟回答事后天回复复顾客姓名发言不打断断等待小于秒秒电话找到被被呼人导图概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义结语企业的竞争争很大程度度上取决于于服务的竞竞争。品牌领导服务产品企业结语客服意识外部客户销售内部客户生活工作顺利生生活美满人生处处凯凯歌高奏谢谢大家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:33:2706:33:2706:3312/31/20226:33:27AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:33:2706:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:33:2706:33:2706:33Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:33:2706:33:27December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:33:27上午午06:33:2712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:33:2706:33:2731December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:33:27上上午6:33上上午午06:33:2712月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:33:2706:33:2706:3312/31/20226:33:27AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:33:2706:33Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:33:2706:33:2706:33Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:33:2706:33:27December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:33:27上上午06:33:2712月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:33上午午12月-2206:33December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:33:2706:33:2731December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:33:27上上午6:33上上午06:33:2712月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,Decem