客户抱怨管理

客户抱怨管理不“打”不相识？！请思考这句俗语的含义解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑战性的一个方面。当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换句话说:-满意的客户将会经常光顾你的经销商。

-满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的绝好机会。抛开客观因素1、我们自身业务能力存在的问题？

2、我们业务流程执行存在的问题？

3、管理方法和执行存在的问题？通过本课程学习,大家能够:了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理掌握客户抱怨的处理原则和技巧有效预防客户抱怨的机制与方法（重点）课程目的课程内容一：抱怨的基本认知二：客户抱怨的类型三：客户抱怨处理流程与规范四：抱怨处理的原则和技巧五：类型客户的应对六：投诉预防七：案例分析及总结一：抱怨的基本认知

什么是抱怨?抱怨的基本认知

客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满，要求经销商或厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响

客户抱怨有何意义?我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我们忽略了？抱怨的基本认知

客户抱怨可能导致什么结果?

投诉危机转机灾难危机发生会有事前征兆，我们应该——洞察征兆，掌握抱怨可能会造成的危机严重性范围极力避免危机发生，掌握抱怨处理的原则与技巧，以防范危机的发生客户抱怨是一份礼物，它可以让我们——不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解客户的需求抱怨的基本本认知当客户对产产品或服务务不满时;不去抱怨91%不回来抱怨没有解决81%不回来抱怨得到解决25%不回来抱怨很快解决85%会回来面对客户抱抱怨,我们应掌握握什么样的的机会?争取客户的的信任,赢得客户的的认同展现主动积积极的服务务形象创造忠诚客客户的机会会抱怨是客户的基本权利利，应尊重重面对它对待客户的抱怨应具备同理理心，争取客人的认认同与信任任抱怨的最佳处理理方式是争争取“双赢赢”，否则则至少让客客人觉得有有些获得抱怨处理没有标标准答案，，我们应不不断学习，，才能提升升处理投诉诉能力面对客人的的抱怨时，我们扮扮演什么角色？受气筒清道夫心理医生抱怨的基本本认知二：客户户抱怨的类类型客户抱怨的的类型服务类服务质量：：在服务客客户时，未未能达到客客户的期望望值，如服服务态度不不好、怠慢慢、轻率等等。售后索赔：：由于未明明确沟通保保修索赔条条件等。产品质量：：由于设计计、制造或或装配不良良所产生的的质量缺陷陷。维修技术：：因维修技技术欠佳，，发生一次次未能修好好。客户抱怨的的类型配件类配件供应：：在维修过过程中，未未能及时供供应车辆所所需配件。。配件价格：：客户主观观认为配件件价格过高高或收费不不合理。配件质量：：由于配件件的外观质质量或耐久久性等问题题。销售类承诺未履行行、交车日日期延误、、买贵了（（价格调整整）、夸大大产品性能能、夸大保保修索赔内内容、销售售服务态度度不佳等重大客户抱抱怨在处理程序序方面，该投诉已已经过维修修站、经销销商的、现现场经理的的处理且无无法和客户户达成处理理意见。在处理方式式方面，该投诉无无法通过公公司的售后后政策、无无法采用维维修和技术术手段实施施解决。在客户的心心态方面，客户的期期望已超过过车辆本身身的赔偿期期望。在赔偿金额额方面，大大超出出我们按惯惯例实施的的善意补偿偿标准。在风险方面面，该投诉可可能涉及到到公关、媒媒体、法律律等，处理理不当会直直接造成公公司信誉的的损毁。涉及车辆行行驶安全索赔金额较较大的案件件可能引起重重大负面效效应:媒体、聚众众、法律例如:涉及高额赔赔偿投诉渠道面对面客户来电客户信函(书面或电子子邮件)网络投诉来源进厂客户服务后三日日内电话跟跟踪的客户户销售部门所所收获的客客户反应客户服务中中心免费电电话(SGM)社会团体或或消费者协协会其它客户抱怨的的来源和渠渠道抱怨客户的的期望需求求互动处理时具备关怀心、包容心与同理心互动公平抱怨处理的结果符合期望且合理公平结果公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面程序公平心情上期望望：受欢迎迎、受重视视、被理解解、感觉舒舒适对于抱怨处处理过程与与结果的期期望导致客户不不满的主要要原因导致客户不不满的主要要原因，很很多时候是是起因于心心理层面：：不被尊重：：客户感觉觉不受尊重重；不平等待遇遇：主要是是因为有过过去的经验验作比较，，大部分是是由于价格格、精神受受到不平等等的待遇；；受骗的感觉觉：由于经经销商有意意的欺瞒而而导致客户户的不满；；历史经验的的累积：从从新车购入入到售后服服务的阶段段中，累积积多次不满满而产生抱抱怨。三：客户抱抱怨处理流流程与规范范客户抱怨处处理规范基本要求-服务站和客客户抱怨电电话将客户抱怨怨放在首位位，不敷衍衍，不逃避避店长/服务经理负负责解决客客户的投诉诉处理好客户户抱怨,做好服务质质量跟踪电电话访问客户抱怨处处理将作为为各服务站站的考评依依据基本要领–客户抱怨的的来源接待处理处理客户情情绪找出客户的的抱怨原因因客户抱怨处处理流程服务站相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并在2小时内与客户联系能独立解决？请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决请求管理人员的支持ASC/SGM立即解决投诉3日内了解顾客对投诉处理的反馈顾客是否满意?分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门结束收到客户的投诉要求(信件/CAC/ASC/FMC)SGM与ASC相关人员拟定处理方案管理层能协商解决？YESYESNONONOYES重大投诉处处理流程四：抱怨怨处理的原原则与技巧巧不回避,第一时间处处理先处理心情情，再处理理事情了解客户的的背景探察抱怨的的原因,界定控制范范围不做过度的的承诺必要时，坚坚持原则争取双赢取得授权，，必要时让让上级参与与，运用团团队解决问问题抱怨处理的的原则Step先处理心情情安抚客户情情绪真诚接待安抚心情积极倾听、、了解客户户意图积极倾听善用沟通技技巧以探察察客户意图图Step表现出同感感心认同客户情情感表示负责处处理Step再处理事情情一、准备了解客户以以往维修记记录调查产生投投诉的过程程分析客户抱抱怨产生的的原因二、了解客客户的需求求和真实意意图探寻客户的的需求了解客户抱抱怨的真实实原因了解客户的的真实意图图三、提出有有选择的解解决方案考虑客户需需求提供合合理的解决决方案不超出服务务能力范围围四、寻求客客户支持和和认同尊重客户的的观点处理保持中中立公平争取客户认认同,改变气氛五、执行商商定的解决决方案明确处理方方式与时限限向客户汇报报处理过程程请客户验核核与评价六、额外的的服务额外赠送、、补偿超越客户期期望值七、后续跟跟踪服务经理亲亲自跟踪确认客户的的满意程度度八、总结经经验总结投诉处处理的经验验和教训制定预防措措施二、了解客客户的需求求和真实意意图·对给客户带带来不便，，表示道歉歉。如可说说“对你们的不不安，我很很抱歉”、“对给您带来来的不变我我很抱歉”。“您觉得我们们维修部门门第一次没没把工作做做好，我很很抱歉”。这些话清清楚的表明明，你了解解客户的感感受。但在在你没有肯肯定前，不不要承认他他们的判断断都是对的的。·在谈话时保持冷静，，用下述方方式，让生生气的客户户消气：-充满感情地地倾听客户户抱怨-在没说完钱钱，不打断断他/她的话，这这有利于客客户“消气”-保持眼光接接触-身体体语语言言如如点点头头-保持持合合作作态态度度；；不不要要有有抵抵触触心心理理-避免免之之处处客客户户的的错错误误或或简简则则客客户户·减少少让让客客户户与与经经销销商商必必须须联联系系的的次次数数。。将将客客户户在在工工作作人人员员和和管管理理者者之之间间来来回回踢踢皮皮球球会会使使客客户户更更加加烦烦恼恼和和降降低低你你的的可可信信度度。。·用开开放放式式提提问问来来确确定定和和记记下下问问题题。。力力求求找找出出客客户户真真正正的的目目的的或或者者使使他他/她生生气气的的真真正正原原因因。。·用封封闭闭式式提提问问，，确确认认客客户户关关心心的的问问题题。。请请求求客客户户重重述述你你没没有有清清楚楚理理解解要要点点。。·用你你自自己己的的语语言言，，总总结结抱抱怨怨的的是是什什么么问问题题，，并并验验证证你你对对问问题题理理解解的的正正确确性性。。二、、了了解解客客户户的的需需求求和和真真实实意意图图工作须知如遇严重的抱怨，请与维修经理联系。这并不显示你的能力不够。它表明你信息红想着顾客的利益。工作忠告/提示如果需要，可到一个安静的地方详谈，如维修经理室。（这不仅显示你重视他/她的抱怨，而且有利于你集中处理客户的抱怨而不受到别的干扰，也不必担心被其他客户听见）抱怨怨处处理理技技巧巧(I)隔离离群群众众善用用提提问问发发掘掘客客户户的的不不满满认真真倾倾听听，，并并表表示示关关怀怀不要要抢抢话话并并急急于于反反驳驳确认认投投诉诉内内容容表示示歉歉意意认同同客客户户的的情情感感抱怨怨处处理理技技巧巧(II)转移移法法将话话题题转转移移到到我我们们服服务务好好的的方方面面递延延法法以请请示示上上级级、走程程序序为由由，，争争取取时时间间否认认法法对所所陈陈述述的的事事实实有有明明显显的的差差异异，，应应采采取取否否认认法法预防防法法在预预估估事事情情可可能能发发生生时时，，先先给给予予提提醒醒在这这4种方方法法的的应应用用上上，，主主要要是是以以维维护护我我方方的的利利益益为为主主轴轴禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。抱怨怨处处理理禁禁忌忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户抱怨怨处处理理禁禁忌忌日常常投投诉诉应应对对由于于礼礼仪仪引引起起的的客客户户投投诉诉-应对对原原则则：：诚诚恳恳致致歉歉，，及及时时给给与与服服务务，，争争取取挽挽回回客客户户的的信信赖赖！！-应对对要要点点：：积积极极倾倾听听；；以以处处理理情情绪绪为为第第一一要要务务！！给给于于适适当当的的回回馈馈！！刚过过保保修修期期车车辆辆出出现现质质量量问问题题要要求求免免费费维维修修-应对对原原则则：：根根据据保保修修证证书书的的规规定定进进行行修修理理！！-应对对要要点点：：车车间间须须进进行行仔仔细细的的检检查查并并将将故故障障原原因因及及可可能能造造成成的的原原因因后后果果告告知知服服务务顾顾问问；；耐耐心心向向客客户户说说明明保保修修的的规规定定；；在在形形成成维维修修方方案案时时要要注注意意可可否否进进一一步步为为客客户户提提供供一一个个能能保保证证质质量量而而费费用用较较低低的的方方案案！！要求求与与厂厂家家直直接接交交涉涉-应对对原原则则：：尽尽可可能能避避免免由由客客户户与与厂厂家家人人员员直直接接见见面面对对峙峙！！-应对对要要点点：：深深入入了了解解客客户户要要与与厂厂家家人人员员见见面面的的真真正正原原因因；；向向客客户户强强调客户要求必须须写个保证书书-应对原则：经经销商没有写写保证书的权权利和义务！！-应对要点：可可以将客户所所有的维修记记录进行整理理；必要时可可加盖经销商商业务专用章章！这车就是修好好了我也不接接受-应对原则：努努力说服客户户同意检查、、维修车辆！！-应对要点：只只要车辆在店店，经销商就就必须负担保保管责任；通通常仍是因为为客户还有不不满情绪或其其他要求；深深入了解客户户真实想法，，同经理讨论论解决方案！！客户受到惊吓吓要求赔偿精精神损失-应对原则：原原则上不支付付精神赔偿！！-应对要点：客客户通常在极极为愤怒的状状态，应更为为谨慎；及时时与经理交流流共同处理；；特别注意自自己的言行！！车辆无法使用用赔偿误工费费–应对原则：原原则上经销上上不支付误工工费；支付时时也应冠以慰慰问金等名目目！–应对要点：提提出此类要求求的客户通常常为法律人士士或擅长此类类交涉人士，，言行应特别别注意；及时时会同经理共共同处理！客户提出要向向法院起诉-应对原则：为为赢得官司而而影响经营往往往得不偿失失；售后服务务人员只与车车主有交流的的责任不应与与律师身份的的人讨论法律律问题！-应对要点：避避免惊慌，冷冷静应对；及及时通知公司司相关部门与与人员；把握握客户真实用用意！来自客户的威威胁和恐吓-应对原则：注注意店内客户户与同事的人人身安全！注注意公司财产产安全！-应对要点：无无理要求应拒拒绝；避免惊惊慌；及时通通知公司相关关部门！可考考虑报警！消协或相关管管理部门介入入的事件-应对原则：注注意证据收集集；了解消协协与相关管理理部门的管辖辖权限！-应对要点：公公司相关人员员处理协调；；注意与客户户保持联系与与沟通！媒体针对车辆辆故障或事故故进行采访-应对原则：面面对媒体时公公司只能有一一个声音！-应对要点：避避免惊慌；注注意言行；保保持危机意识识！五：类型客户户的应对主导型客户：：特征：往往只只重结果，而而不关心过程程，通常没有有耐心。行为特征：主主导欲望强烈烈、容易烦躁躁，注重身份份，做事一般般只看结果。。应对方法：正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题、不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择类型客户的应应对方法不正确漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出使对方无法把握闲聊办事带有个人色彩没有逻辑、丢三落四替对方做决定分析型客户：特征：希望精精确，注重事事实、数据，，做事认真。。行为特征：做做事喜欢分析析、权衡利弊弊后再做决定定；使用精确确的语言，特特别注重细节节。应对方法：正确有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定不正确没有逻辑，秩序混乱只想知道结果许诺太多没有依据不能坚持到底强迫他们迅速做出决定类型客户的应应对方法社交型客户：：特征：乐观、、善于交流有有说服力，努努力使别人认认可其观点。。行为特征：面面带微笑，健健谈甚至喋喋喋不休，喜喜欢与人交往往。应对方法：正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣

提供证据不正确经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法不做决定

类型客户的应应对方法需要特别重视视的几种投诉诉客户··················发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型老婆上司朋友······被迫型无论如何要给个说法秋菊型发泄型：特征：来店抱怨发泄泄是主要目的的之一，本身身并没有明确确的目的是索索取赔偿或者者歉意，只是是为了借机发发泄对某些认认为不合理又又无法说出口口的事情的不不满，比如加加价购买车辆辆，超出保修修期的维修，，保养费用过过高的抱怨。。应对方法：花点时间耐心心倾听，等客客户自己冷却却，安抚情绪绪，适当给予予其它方面的的优惠，平衡衡客户心理。。投诉客户类型型及应对方法法··················发泄型被迫型：特征：客户本身并没没有什么抱怨怨或者对我们们的处理感到到可以接受，，但客户的上上司、老婆或或者朋友有很很多意见、建建议，客户夹夹在中间进退退两难，不得得已作出投诉诉的样子。应对方法：动之以情，晓晓之以理，使使客户作出自自己的判断；；给客户向他他人解释的依依据，让客户户帮忙说话；；直接和客户户的上司、老老婆对话，说说明真实情况况。抱怨客户类型型及应对方法法老婆上司朋友······被迫型习惯型：特征：象专家、领导导或者长者一一样，习惯挑挑毛病或指出出不足；本身身并没有什么么特别的不满满，总喜欢表表现自己的见见多识广和高高人一等；个个别地区的文文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬敬的态度、耐耐心听取客户户意见；表现现出立即行动动的姿态；尝尝试请客户给给出建议，满满足客户虚荣荣心。抱怨客户类型型及应对方法法象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型秋菊型：特征：不管问题大小小，无论如何何也要个说法法，甚至宁愿愿自己承担所所需费用也在在所不惜，精精力旺盛、坚坚韧不拔。应对方法：委婉但明确地地让客户了解解处理的底线线，降低客户户的期望值；；收集足够的的依据，重塑塑客户期望值值；可请客户户信任的第三三方参与，一一起劝导客户户；给予一定定的补偿；如如有机会就要要当机立断，，快速解决；；做好持久战战的准备。抱怨客户类型型及应对方法法无论如何要给个说法秋菊型六：投诉预预防最好的解决投投诉的办法就就是不让投诉诉发生；察觉客户哪怕怕细微的不满满意，比客户户考虑得更多多，把小小的的不满意或者者抱怨扼杀在在萌芽状态。。用预防来解决决客户抱怨预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户户抱怨售后服务工作作标准化并落实实到位服务人员能力和技巧预防售后服务工作作标准化并落落实到位贯彻服务核心心流程并控制制关键点提升维修质量量监控产品质量量日常工作检查查并改进预防投诉的措措施和机制落实首问责任任制畅通的客户反反馈/投诉渠道高效的投诉处处理流程应急预案和快快速反应定期回顾与经经验总结客户关怀体系系经常与客户沟沟通定期组织客户户活动生日、节日等等问候客户满意度调调查流失客户回访访服务人员能力力和态度识别客户类型型、把握客户户期望值重视客户要求求、掌握客户户的变化定期组织培训训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和和能力积极的态度，七：案例分分析及总结客户2008年8月27日—9月6日7次来电电反映映：我我买了了一辆辆新景景程，，从买买的第第二天天就开开始修修，已已经修修了一一个月月，还还没有有修好好。具体情情况：：买车车后的的第二二天不不能起起动，，到服服务站站换了了油泵泵；晚晚上又又发现现车子子抖动动并且且路况况不平平的时时候后后面有有异响响。客户要要求退退款或或者换换车。。市电视视台汽汽车投投诉热热线和和省电电视台台已经经表示示，若若此事事不能能解决决好，，就将将此事事曝光光。客户抱抱怨典典型案案例分分析之之一投诉详详细内内容客户抱抱怨典典型案案例分分析之之一服务站站多次次诊断断认为为该车车没有有问题题，在在客户户强烈烈投诉诉下申申请厂厂家技技术支支援预约客客户来来店检检查，，没有有再现现异响响总公司司技术术服务务人员员先后后三次次赴客客户处处，并并在其其指定定特殊殊路段段进行行反复复故障障再现现，确确认前前部没没有抖抖动现现象；；确认认后部部偶尔尔发出出塑料料件干干涉异异响与客户户反复复沟通通，希希望进进一步步检查查，确确认声声源和和原因因、责责任（（客户户车辆辆曾出出现过过碰撞撞并在在非厂厂家4S店修理理），，但遭遭到客客户强强烈拒拒绝并并有过过激举举动通过各各种渠渠道，，无法法与客客户达达成理理性沟沟通，，最终终在有有理、、有节节、有有据的的情况况下，，对客客户进进行明明确答答复保持对对目前前事态态发展展的密密切跟跟踪处理过过程/结果客户抱抱怨典典型案案例分分析之之一客户心心理作作用：：冲动购购车，，事后后后悔悔由于价价格、、出现现过碰碰撞、、车牌牌号不不吉利利等原原因由于更更换过过后桥桥且没没有排排除异异响，，担心心车身身存在在安全全隐患患基于上上述情情况，，客户户产生生偏激激心理理，对对声音音过度度敏感感，表表现为为反复复无常常问题点点服务行行为：：多次修修理没没有解解决在没有有修复复的情情况下下，服服务站站却认认为没没有问问题，，导致致客户户感到到服务务站不不负责责当地两两家服服务站站针对对异响响存在在不同同说法法，让让客户户心存存疑虑虑，更更加激激化不不满情情绪与客户户没有有针对对声音音进行行明确确确认认以及及对正正常的的声音音没作作出合合理解解释客户抱抱怨典典型案案例分分析之之一务必与与客户户一同同试车车，在在明确确异响响标准准的情情况下下，与与客户户共同同确认认异响响；否否则容容易造造成双双方误误解，，引起起不必必要的的麻烦烦只要确确定异异响后后，要要仔细细认真真检查查确认认其性性质，，并作作合理理解释释，由由简到到难逐逐一排排除，，禁忌忌反复复拖拉拉，给给客户户留下下不良良印象象，使使客户户期望望值提提高，，给问问题处处理带带来麻麻烦检查与与异响响有关关的加加装、、事故故等因因素，，为问问题定定性提提供帮帮助除非必必要情情况下下，禁禁止大大拆大大卸，，否则则容易易造成成客户户心理理负担担本着““先修修人、、后修修车””的原原则处处理问问题，，禁止止在客客户积积怨很很深的的情况况下，，将技技术问问题与与客户户关系系问题题混作作一团团处理理，使使问题题处理理变得得被动动善于摸摸清客客户心心理，，处理理问题题要有有理、、有据据、有有节，，争取取主动动服务站站之间间在处处理同同一问问题时时要加加强沟沟通，，统一一口径径，避避免产产生分分歧，，让客客户抓抓住把把柄必要情情况下下，采采取冷冷处理理，缓缓解双双方矛矛盾预防措措施客户抱抱怨典典型案案例分分析之之二客户的的车辆辆蒸发发箱漏漏水，，去4S店处理理，工工作人人员告告诉客客户已已经向向厂家家打了了索赔赔申请请的报报告，，但是是至今今没有有消息息。客客户给给4S店打电电话得得知：：“厂厂家负负责索索赔定定损的的人员员出差差了，，其他他人员员没有有权利利做这这个事事情。。”客客户觉觉得服服务站站的服服务是是很负负责的的，可可是厂厂家的的服务务怎么么是这这样呢呢，就就算是是这个个人员员出差差了，，这个个部门门其他他的工工作人人员就就不能能处理理这件件事情情了吗吗？全全国这这么多多的客客户，，不能能只等等这一一个人人，而而且他他出差差也应应该把把工作作授权权给其其他人人。客户要要求答答复：：关于于其蒸蒸发箱箱的索索赔报报告要要什么么时间间审批批下来来，问问题什什么时时候能能得到到解决决？投诉详详细内内容客户抱抱怨典典型案案例分分析之之二上周客客户去去服务务店维维修，，服务务站已已明确确说明明可为为客户户更换换，当当时没没有货货。现现在已已为客客户更更换完完毕。。处理过过程/结果服务站站态度度不明明确，，如是是质量量问题题就应应明确确告诉诉客户户，这这与厂家定定损人人是没有关关系的的。据了解解，服服务站站确实实向厂厂家汇汇报过过该问问题，，并已已明确确免费费为客客户更更换。。但需需要一一个定定货的的过程程，关关于这这点服服务站站没有有向客客户解解释清清楚。。问题点点如问题题明确确，应应立即即向客客户说说明。。不要对对客户户说厂厂家人人不在在，出出差没没人管管等语语言，，这样样会使使客户户抱怨怨增强强。预防措措施客户抱抱怨典典型案案例分分析之之三——难缠的的客户户

有抱怨怨的客客户才才是好好的客客户，，说明明他们们对我我们还还有期期望。。有期期望那那就什什么都都好谈谈了。。如果果客户户心理理有抱抱怨嘴嘴里没没有讲讲，4S店也没没有察察觉，，很可可能这这个客客户就就是我我们流流失的的客户户。这这样样的客客户是是比较较难缠缠，公公司通通常是是禁止止员工工和他他们对对抗，，结果果会让让员工工感到到沮丧丧。那那些工工作在在第一一线，，代表表他们们公司司的人人，很很容易易丧失失冷静静。特特别是是遇到到那种种脾气气暴躁躁或挑挑剔的的客户户，这这种情情况就就更常常见了了。客客户如如果有有怨言言，他他们就就往往往会变变得易易努、、粗暴暴、不不耐烦烦、固固执、、情绪绪化、、有攻攻击性性，他他们经经常会会找一一位公公司的的人发发泄他他们心心中的的怒气气，而而这个个人则则很可可能就就是你你。你你怎样样处理理这一一问题题，决决定了了你们们双方方的感感受。。不同同的处处理方方法，，你们们双方方会有有完全全不同同的感感受。。现在在，让让我们们站在在顾客客的角角度想想想。。客户抱怨典典型案例分分析之三——难缠的客户户

你是否有过过以下的经经历：你你走进一一家饭店，，坐下，看看着别人被被不断的服服务，有些些比你后来来的人已经经吃到了一一半，你这这里才开始始点。你你到一一家经销商商修车，可可就是因为为经销商缺缺少某一个个配件让你你等上一个个月时间才才能提车。。其他类似似场景会引引起你的共共鸣。成成功的员员工还会设设法弄清顾顾客到底想想什么，期期望什么，，需要什么么。他们走走出去，通通过提问题题，并认真真听取回答答，了解顾顾客需求，，他们所提提的问题都都是关于公公司的产品品和所提供供服务方面面的。你你有没有有认真在听听顾客说，，并真心诚诚意地试图图帮助他们们？让他们们随时知道道你所做的的事是为了了迎合他们们的需要，，让他们确确实了解公公司事先做做了哪些工工作和努力力。人们对对精确合理理的报价以以及造成的的拖延的正正当理由都都是可以接接受的。你你可能能会认为自自己的工作作枯燥乏味味，天天如如此。但如如果你让顾顾客感到了了这一点，，认为你觉觉得他们不不重要，或或你很讨厌厌自己所干干的工作，，那么你就就等于羞辱辱了他们。。如果销售售人员不能能使购物变变成一段愉愉快的旅程程，顾客就就不会再买买你的产品品，或会改改变他们的的购买习惯惯。客户抱怨典典型案例分分析之三——难缠的客户户

处理难缠的的客户基本本原则和技技巧：提提醒你自自己，顾客客怒气冲冲冲，很可能能是因为他他们的需要要没有得到到满足。还还要提醒自自己，你至至少有能力力着手解决决问题。然然而，你会会发现，你你不马上解解决问题反反而会更有有效。第第一步，，解决顾客客的情感问问题。用同同情的方法法――把自己摆摆在他们们的位置置上想想想。说些些类似这这样的话话：“也也难怪您您会这么么生气，，我若是是您也会会非常不不快的。。”仔细细听他说说，注视视他的眼眼睛，不不断点头头，并用用其他动动作表示示你在注注意听他他讲。提提一些问问题引导导他：““嗯，然然后又发发生了什什么？””或者““是不是是这一项项不大适适合？””然后与与之交心心，告诉诉他你明明白什么么惹得他他如此生生气。第第二步，，解决他他们的问问题。一一旦你处处理好了了客户的的情绪，，你就可可以开始始着手解解决他们们的问题题了。了了解他们们想从你你这里得得到什么么。说些些诸如此此类的话话：“我我想这里里面是有有些问题题，你想想让我怎怎样帮助助您？””许多员员工都想想不起来来这样说说，但这这其实是是一个非非常有力力的处理理问题的的工具。。经常是是客户并并不真的的知道他他想让你你怎么做做。这样样你就会会明白真真正要求求你做的的是什么么，应该该采取怎怎样的步步骤解决决问题。。客户抱怨怨典型案案例分析析之三——难缠的客客户

如果你不不能满足足顾客的的要求，，你该怎怎样答复复顾客呢呢？如果果你只是是告诉他他，你不不能满足足他的需需要，此此人听了了肯定会会不高兴兴。然而而若你能能提供替替代方案案，此人人就不会会那么不不高兴。。无论何何时，当当你不能能满足客客户的需需要的时时候，告告诉他你你可能做做到的、、最接近近他们需需要的事事是什么么。向此此人提供供至少两两种可供供选择的的方案，，但不要要超过3种（太多多了会弄弄得客户户也不知知所措））。这样样你就把把局面的的决定权权转给了了客户。。在客户户的脑海海中，他他又回到到了“司司机位””。最后后的结局局是双方方互赢。。如如果果没有可可供选择择的方案案，就应应向顾客客解释你你公司的的规章制制度或政政策，告告诉他你你不能满满足他的的需要，，并且解解释只有有在什么么情况下下，客户户的这种种要求方方可被满满足。然然后同客客户一起起想想有有没有别别的解决决办法（（或者你你建议换换一种产产品）。。你一定定要保证证说到做做到。给给此人一一个与你你联络的的办法，，告诉他他以后遇遇到什么么问题可可以和你你联系。。客户抱怨怨典型案案例分析析之三——难缠的客客户

注意：记记住，不不是所有有的问题题都会这这么容易易解决，，你不可可能令所所有的顾顾客都满满意，但但是你可可以尽量量与他们们协商，，这样就就不会有有谁输谁谁赢的问问题。使使用用反复讲讲述的技技巧：““我不得得不把公公司的规规章制度度强加于于客户身身上。许许多规定定他们并并不喜欢欢，当他他们坚持持要我对对他们例例外的时时候，我我感到很很为难。。”这仅仅仅是许许多可以以用“反反复讲述述”技巧巧有效的的解决问问题之一一。举举个个例子，，你可以以说：““我明白白你有不不满意的的地方，，但是我我们不能能给任何何人例外外。”或或“我也也想给您您例外，，但我不不能。””如果此此人还继继续要求求，把刚刚才所说说的冷静静地确切切地再重重复一遍遍，不要要提高嗓嗓门或者者推卸责责任。你你会发现现，当你你第三次次重复这这句话时时，客户户就不会会再坚持持了。但但是要记记住：当当你不能能按照客客户的要要求去做做的时候候，如果果可能的的话，尽尽量提供供至少两两个可供供选择的的方案。。ThankYou!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:31:3606:31:3606:3112/31/20226:31:36AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:31:3606:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:31:3706:31:3706:31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:31:3706:31:37December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:31:37上上午06:31:3712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、行动出出成果，