客户服务的管理需求

客户服务管理

(重点客户管理)：内容提要：

客户服务管理的基本概念

客户需求分析

客户服务基本技巧

客户服务管理系统：“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。：客户服务工作的地位：我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户：为什么需要客户服务管理？激烈竞争的市场，客户有更多的机会。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高。客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”：如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?设有专门的客户服务人员负责。销售：增加（与‘年同期相比）。客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?销售：目标增加内部运作：更加合理的配送结帐联合促销活动：客户针对性促销活动：客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”：客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加*执行监控既定促销活动*改善维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...：客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就错误差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：：找到到机机会会之之所所在在探索索过过程程：：*概概况况问问题题*中中心心问问题题*现现实实问问题题*结结束束问问题题*程程度度问问题题：找到到机机会会之之所所在在探索索过过程程，，请请注注意意……*概概况况问问题题：：不不能能代代替替访访问问前前广广泛泛的的信信息息收收集集。。*中中心心问问题题：：基基于于概概况况信信息息之之上上，，决决定定客客户户的的理想想要要求求。。*现现实实问问题题：：明明确确理理想想与与现现实实的的差差距距（（机机会会））。。*结结束束问问题题：：再再次次明明确确差差距距，，决决策策过过程程及及决决策策者者。。*程程度度问问题题：：为为新新方方法法留留余余地地。。：如何何令令客客户户称称心心满满意意？？流失失客客户户的的原原因因：：（取取自自进进行行的的一一项项调调查查，，结果果刊刊于于美美国国新新闻闻及及世世界界报报道道））逝世世迁居居与其其它它公公司司建建立立关关系系竞争争对产产品品不不满满意意公司司业业务务代代表表对对客客户户的的态态度度：如何何令令客客户户称称心心满满意意？？方面面的的原原则则（（技技巧巧））：：*以以客客户户为为重重*善善用用聆聆听听技技巧巧*克克服服异异议议难难题题投投诉诉*保保持持和和提提高高自自尊尊心心*令令满满腔腔愤愤怒怒的的客客户户平平伏伏情情绪绪，，回回心心转转意意：如何何令令客客户户称称心心满满意意？？以客客户户为为重重：：*积积极极的的身身体体语语言言*保保持持眼眼神神接接触触*保保持持愉愉快快的的语语调调*解解释释你你的的做做法法的的原原因因：如何何令令客客户户称称心心满满意意？？聆听听技技巧巧：：*倾倾听听：：受受人人关关心心*确确认认：：受受人人关关照照*探探索索：：关关注注理理解解*响响应应：：计计划划生生机机解解决决：如何何令令客客户户称称心心满满意意？？克服服异异议议：：*：：倾倾听听不不打打断断，，然然后后总总结结客客户户对对问问题题的的看看法法。。*：：如如果果必必要要，，提提问问以以获获到到更更多多信信息息。。*：解解释问题题如何发发生，其其中哪些些步骤可可以纠正正，并试探客客户反应应。*：采采取适当当步骤并并跟踪结结果。：如何令客客户称心心满意？？保持和提提高自尊尊心：*：主主动认出出并称呼呼客户。。*：记记住并称称呼客户户的名字字。*：避避免用术术语。*：当当客户完完成一件件工作时时，表示示谢意。。*：对对待客户户的同事事以同样样的态度度。：如何令客客户称心心满意？？令满腔愤愤怒的客客户平伏伏情绪：：应尽快：：*：致致歉*：表表示体谅谅同同情*：承承担责任任*：提提供解决决方法注意：不自责，，不责怪怪他人而而解决问问题：目前的工工作重点点重点客户户以及客客户服务务人员基本结束束于年年月月客户服务务人员的的培训培训年中业务务回顾开始建立立客户服服务管理理系统的的框架年客户年年计划的的准备工工作：客户年计计划签定定流程：：业务资料料收集分分析析业务回顾顾汇汇报讨论问问题解解答主动提交交合同草草案并约约定讨论论时间讨论确确定合合同内容容签定合同同：客户年计计划案例例：*客户户年计划划促销策略略(客客户促销销)例例如：：折扣，，季度年年度回馈馈等主题活动动(消消费者促促销)例例如：：产品品品尝，促促销等生动化要要求货货架位位和陈列列面积例如：货货架位置置（根根据已有有的市场场占有率率资料））冰冻化设设备备（*查阅阅客户年年计划表表）*计划划执行监监控控*与客客户进行行定期的的回顾并并部分修修正（（季度））：好的客户户年计划划的基本本要素：：*结结构：从从大画画面，到到核心问问题。*方方向：从从市场场概括，，酒水市市场，到到渠道发发展，从年年业业务情况况，到年年计计划。*格格式：易易读，，易做，，并保持持连续性性。*内内容：具具体，，可衡量量，可以以达到，，有效，，并有明确的的时间。。*执执行：有有配合合计划的的执行回回顾计划划。*灵灵活性：： 保持持一定的的灵活空空间。：客户服务务管理系系统的下下一阶段段（简介介）.销售售用品:销售手册册,拜拜访卡,客户户档案,市场场活动内内容及时时间表，，月销售报报表，月月报告，，等等等。.培训训课程销售技巧巧类(例如，，等等),知知识类类(市场场营销，，渠道道发展，，酒水工工业发展展，零售售业发展展等）和各市场场各地区区的经验验教训交交流。：客户服务务管理系系统的下下一阶段段（简介介）.实地地培训:通过和客客户服务务人员一一起进行行业务回回顾，制制订年计计划，签签订年计划划，以求求提高。。..服务务质量重新确定定服务质质量差距距，分析析竞争环环境，客客户贡献献分析，，客户数据据库建立立，和发发展客户户服务形形象工作作等。：谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:35:2806:35:2806:3512/31/20226:35:28AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:35:2806:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:35:2806:35:2806:35Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:35:2806:35:28December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:35:28上午06:35:2812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:35:2806:35:2831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:35:28上午午6:35上午午06:35:2812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:35:2806:35:2806:3512/31/20226:35:28AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:35:2806:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:35:2806:35:2806:35Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:35:2806:35:28December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:35:28上上午06:35:2812月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:35:2806:35:2831December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:35:28上午6:35上上午06:35:2812月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:35:2806:35:2806:3512/31/20226:35:28AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:35:2806:35Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。06:35:2806: