客户管理系统CRM的数据管理与

的数据管理与分析沃尔玛公司发现“啤酒尿布”的故事(内容详见教材)点评：从本例可以看出，运用的成功必须依靠客户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成基本业务过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)，可以提供企业决策，促进销售，保持消费群体的稳定。所以说，客户数据是整个运用的灵魂，本章内容就是以客户数据管理与分析为主。2023/1/132本章引例熟悉客户数据的内容与类型划分理解客户数据的质量及其重要性了解客户信息、客户知识的含义掌握客户数据收集、处理与应用了解中客户数据库的作用了解数据仓库在中的应用了解数据挖掘在中的应用3学习目标客户数据及其重要性客户数据的处理、分析与应用数据仓库及其在中的应用数据挖掘及其在中的应用介绍案例讨论题本章小结思考与实践2023/1/134本章提纲客户数据的类型划分客户数据的质量保证客户数据的重要性从客户数据到客户信息与客户知识客户数据及其重要性2023/1/135客户数据的类型划分2023/1/136．客户数据质量的重要性．高质量数据的评判标准（）数据的准确性。（）数据的有效性。（）数据的时效性。（）数据的完备性。另外，客户数据既要符合逻辑，又不能冗余。逻辑性主要从业务逻辑的角度判断数据是否正确；同时客户数据中要避免不必要的冗余（如客户出生日期和年龄同步采集）。客户数据的质量保证2023/1/137．客户数据是进行客户分级的依据．客户数据是开展企业决策的基础．客户数据是加强客户互动的指南．客户数据是达到客户满意的要求客户数据的重要性2023/1/138从客户数据到客户信息与客户知识2023/1/139客户数据的收集渠道客户数据的整理客户数据库及其建立客户数据库在中的重要作用客户数据的处理、分析与应用2023/1/1310．直接接渠道道（）在在市场场调查查中获获取客客户数数据（）在在营销销活动动中获获取客客户数数据（）在在服务务过程程中获获取客客户数数据（）在在终端端收集集客户户数据据（）通通过博博览会会、展展销会会、洽洽谈会会等获获取客客户数数据（）网网站和和呼叫叫中心心是收收集客客户数数据的的新渠渠道（）从从客户户投诉诉中收收集客户数数据的的收集集渠道道2022/12/3111．间接接渠道道（）各各种媒媒介（）工工商行行政管管理部部门及及驻外外机构构（）国国内外外金融融机构构及其其分支支机构构（）国国内外外咨询询公司司及市市场研研究公公司（）从从已建建立客客户数数据库库的公公司租租用或或购买买（）其其他渠渠道客户数数据的的收集集渠道道2022/12/3112一般而而言，，客户户信息息处理理有三三个步步骤。。首先是是把从从多渠渠道集集成平平台获获得的的数据据进行行一些些基本本的校校验，，去除除有明明显错错误的的数据据。第二个个步骤骤是结结构化化。第三个个步骤骤是进进行数数据的的使用用和分分析。。数据据使用用指的的是企企业的的内部部人员员以一一种可可预测测客户数数据的的整理理2022/12/3113．客户户数据据库的的特点点（）动动态整整合客客户数数据管管理和和查询询系统统。（）基基于数数据库库支持持的客客户关关系格格式或或结构构系统统。()基基于数数据库库支持持的忠忠诚客客户识识别系系统（）基基于数数据库库支持持的客客户购购买行行为参参考系系统。。（）个个性化化服务务。客户数数据库库及其其建立立2022/12/3114．客客户户数数据据库库的的内内容容客户户数数据据库库及及其其建建立立2022/12/3115．建建立立客客户户数数据据库库的的注注意意事事项项（））按按照照预预测测所所需需的的信信息息量量，，尽尽可可能能多多地地考考虑虑客客户户购购买买产产品品的的情情况况和和购购买买后后的的反反应应。。（））深深入入策策划划客客户户数数据据库库的的组组成成部部分分，，应应保保留留一一定定的的弹弹性性，，以以满满足足未未来来变变化化的的需需要要。。（））不不需需要要因因谋谋求求建建立立一一个个详详细细完完备备的的数数据据库库而而推推迟迟建建成成时时间间，，可可先先建建成成一一个个小小而而实实用用的的数数据据库库，，并并对对其其评评价价获获得得经经验验，，然然后后再再不不断断改改进进。。（））构构建建客客户户数数据据库库时时，，让让尽尽可可能能多多的的部部门门和和人人员员参参与与。。一一方方面面使使信信息息采采集集科科学学完完备备，，另另一一方方面面让让数数据据库库的的使使用用者者充充分分了了解解设设计计者者的的思思想想。。客户户数数据据库库及及其其建建立立2022/12/3116．运运用用客客户户数数据据库库可可以以对对客客户户开开展展一一对对一一的的营营销销．运运用用客客户户数数据据库库，，可可以以实实现现客客户户服服务务及及管管理理的的自自动动化化．运运用用客客户户数数据据库库，，可可以以实实现现对对客客户户的的动动态态管管理理．客客户户数数据据库库能能为为企企业业深深入入分分析析客客户户提提供供帮帮助助，，并并指指导导客客户户关关系系的的努努力力方方向向客户户数数据据库库在在中中的的重重要要作作用用2022/12/3117数据据仓仓库库基基本本知知识识介介绍绍中数数据据仓仓库库的的建建立立方方法法中数数据据仓仓库库的的应应用用介介绍绍数据据仓仓库库及及其其在在中中的的应应用用2022/12/3118．数据仓仓库的含含义目前，对对于数据据仓库的的概念，，权威的的定义是是“数据据仓库是是在企业业管理和和决策中中面向主主题的、、集成的的、与时时间相关关的、不不可修改改的数据据集合””。.数据据仓库的的特点（）面向向主题（）集成成的数据据（）数据据不可更更新（）数据据随时间间不断变变化数据仓库库基本知知识介绍绍2022/12/3119．从数据据库系统统到数据据仓库数据仓库库来源于于数据库库系统，，是在原原来存储储数据库库的基础础上整合合而成的的。但数数据仓库库并非是是一个仅仅仅存储储数据的的简单信信息库，，因为它它与传统统数据库库存在差差别。．建立数数据仓库库的目的的建立数据据仓库并并不是要要取代原原有的运运作数据据库系统统，建立立数据仓仓库的目目的是为为了将企企业多年年来已经经收集到到的数据据按统一一、一致致的企业业级视图图组织、、存储，，对这些些数据进进行分析析，从中中得出有有关企业业经营状状况、客客户需求求、对手手情况、、发展趋趋势等有有用信息息，帮助助企业及及时、准准确地把把握机会会，以求求在激烈烈的竞争争中获得得更大的的利益。。2022/12/3120．中的数数据仓库库的逻辑辑结构中数据仓仓库的建建立方法法2022/12/3121．中数数据仓仓库建建设的的基本本步骤骤企业数数据仓仓库的的建设设通常常按照照快速速原型型法予予以实实施，，包括括确定定范围围、环环境评评估、、分析析、设设计、、开发发、测测试和和运行行等几几个阶阶段，，是一一个在在原型型的基基础上上不断断迭代代的过过程。。数据仓仓库系系统的的建设设不可可能一一蹴而而就，，它是是一个个不断断建立立、完完善、、健全全的过过程。。这个个过程程是随随着业业务量量、业业务范范围和和客户户的不不断发发展而而发展展的，，其成成长的的速度度非常常之快快，同同时随随着业业务的的发展展，数数据仓仓库的的价值值也将将随之之增长长。世世界商商业零零售帝帝国沃沃尔玛玛举世世无双双的庞庞大数数据仓仓库系系统，，据说说目前前其容容量已已达到到数量量极（（；）），这这也正正是其其数据据仓库库价值值所在在。2022/12/3122．客户户行为为分析析()客客户理理解。。()行行为规规律分分析。。()组组间交交叉分分析。。．重点点客户户发现现．性能能评估估中数据据仓库库的应应用介介绍2022/12/3123数据挖挖掘基基本知知识介介绍数据挖挖掘在在中的的实施施流程程数据挖挖掘在在中的的应用用介绍绍数据挖挖掘及及其在在中的的应用用介绍绍2022/12/3124．数据据挖掘掘的含含义简单地地说，，数据据挖掘掘是从从大量量的数数据中中抽取取出潜潜在的的、有有价值值的知知识、、模型型或规规则的的过程程。对对于企企业而而言，，数据据挖掘掘可以以有助助于发发现业业务发发展的的趋势势，揭揭示已已知的的事实实，预预测未未知的的结果果，并并帮助助企业业分析析出完完成任任务所所需的的关键键因素素，以以达到到增加加收入入、降降低成成本，，使企企业处处于更更有利利的竞竞争位位置的的目的的。．数据据挖掘掘的基基本应应用主要包包括六六种，，分别别是分分类、、估值值、预预测、、确定定关联联规则则、聚聚类、、描述述和可可视化化。数据挖挖掘基基本知知识介介绍2022/12/3125．数据据挖掘掘的一一般过过程2022/12/3126．实施施数据据挖掘掘的人人员配配备（）业业务分分析人人员。。（）数数据分分析人人员。。（）领领域专专家。。（）决决策制制定人人员。。评估估业务务方案案和批批准解解决方方案。。（）数数据管管理人人员。。．定义义商业业问题题．建立立营销销数据据库．探索索数据据．准备备数据据．建立立模型型．评价价模型型．将数数据挖挖掘运运用到到方案案中数据挖挖掘在在中的的实施施流程程2022/12/3127在中，数据据挖掘可以以应用在以以下几个方方面：()客户特特征多维分分析。()客户行行为分析。。()客户流流失分析。。()销售分分析与销售售预期。()交叉销销售。()客户细细分。()客户获获取。()客户盈盈利能力分分析。()风险评评估和防止止诈骗。数据挖掘在在中的应用用介绍2022/12/3128案例亚亚马逊利用用客户数据据库为客户简化化交易手续续和推荐书书目（详细内容容参见教材材）案例讨论题题．请分析亚亚马逊书店店是如何利利用客户数数据库，以以便推荐书书目进而实实现交叉销销售的。．本例中可可以看出，，亚马逊书书店之所以以成功，其其中一个主主要原因就就是——非非常重视客客户体验，，并尽力精精简用户操操作流程。。那么，对对于在电子子商务中的的重要性，，你如何认认识?．我国的网网上书店（（例如当当当网、卓越越网），在在简化客户户交易手续续方面都做做了哪些具具体工作？？请自己进进行实际调调研，然后后进行相关关内容的总总结。2022/12/3129案例讨论题题案例美美国第一银银行：借助数据仓仓库系统支支持“如您您所愿”（详细内容容参见教材材）案例讨论题题．你如何看看待美国第第一银行的的“”和““”的的客户服务务理念？．美国第一一银行数据据仓库系统统是如何支支持其“””(如如您所愿)服务的?．本例中美美国第一银银行的客户户服务理念念观念，对对我国银行行业的启示示有哪些?2022/12/3130案例讨论题题案例天津津联通利用用数据挖掘掘技术实现现精细营销销（详细内内容参见教教材）案例讨论题题．在本案例例中，天津津联通为什什么要考虑虑采用数据据挖掘技术术对客户数数据进行分分析？．天津联通通为什么选选择了公司司？公司的的方案对于于天津联通通带来了什什么好处？？．本例中天天津联通利利用数据挖挖掘技术实实现了精细细营销，对对此你受到到了什么启启发？2022/12/3131案例例讨讨论论题题本章章首首先先介介绍绍了了客客户户数数据据的的基基本本知知识识，，包包括括客客户户数数据据的的类类型型、、质质量量标标准准、、重重要要性性，，以以及及从从客客户户数数据据到到客客户户信信息息、、客客户户知知识识的的转转化化流流程程；；然然后后介介绍绍了了对对客客户户数数据据进进行行处处理理、、分分析析和和应应用用的的相相关关知知识识，，包包括括客客户户数数据据的的收收集集渠渠道道、、客客户户数数据据的的整整理理、、客客户户数数据据库库的的建建立立及及其其在在中中的的应应用用；；最最后后本本章章浅浅谈谈了了数数据据仓仓库库和和数数据据挖挖掘掘的的基基本本知知识识及及其其在在中中的的应应用用。。通过过本本章章学学习习，，读读者者应应充充分分认认识识数数据据管管理理和和分分析析在在中中的的主主要要作作用用，，养养成成重重视视客客户户档档案案数数据据库库的的习习惯惯；；同同时时要要基基本本理理解解数数据据仓仓库库和和数数据据挖挖掘掘技技术术的的在在中中的的应应用用。。2022/12/3132本章章小小结结一、、思思考考题题．客客户户数数据据可可以以如如何何进进行行类类型型划划分分?每每类类数数据据各各有有什什么么特特点点？？．客客户户管管理理中中的的数数据据必必须须具具有有好好的的质质量量。。请请问问：：高