客服收银主管培训之顾客抱怨管理

客服（收银）主管培训之顾客抱怨管理2023/1/132敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂顾客抱怨（客诉）的管理2023/1/133一\关于顾客抱怨（客诉）二\客诉产生的原因分析三\顾客抱怨的正确管理四\常见顾客投诉案例分析五、软硬兼施提升服务水平1\客诉的定义凡是顾客与服务中心通过直接或间接方式取得联系，对超市有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。2023/1/134一、关于顾客抱怨（客诉）2\客诉的真正意义

-----客诉的真正意义：1、抱怨是人的本性

2、抱怨是表示“在乎”和“期望”

3、把别人的抱怨当成“提高、改善”自己的起点

2023/1/135一、关于顾客抱怨（客诉）3\客诉的数字说明-----客诉的数字说明：当100个顾客有不满意时1）9个人放在心里；2）5个人勉强再来；3）永不再来4个人会当场抱怨；4）1个人会把不满意告诉8~10个人；5）当场抱怨的顾客，只要问题能当场解决，95%的人

还会继续再来。

2023/1/136一、关于顾客抱怨（客诉）2023/1/1371、商品2、服务3、其它二、客诉产生的原因分析1、对商品的投诉1）价格2）商品质量3）商品标识4）商品断货2023/1/138二、客诉产生的原因分析1、对商品的投诉5）商品陈列投诉：6）对商品数量投诉：7）找不到商品：2023/1/139二、客诉产生的原因分析2、对服务的投诉2023/1/1310二、客诉产生的原因分析1）找不到理货员2）员工态度不好或过好3）存包4）送货2、对服务务的投诉诉2022/12/3111二、客诉诉产生的的原因分分析5）店内公用设施6）购物袋7）防盗门误报警8）收银作业问题2、对服务务的投诉诉2022/12/3112二、客诉产生生的原因分析析9）对DM的抱怨10）店内意外伤害11）店中店3、对其他方面面的投诉2022/12/3113二、客诉产生生的原因分析析A声音B灯光C背景音乐D促销方式2022/12/3114顾客本身顾客自身疏忽忽看错价格卡，，在结帐时与与收银员扫描描价不符拿错商品，因因品名相同但但规格不同而而导致价格有有差异不慎碰伤或摔摔伤忘记将商品过过磅或没有在在专柜款台结结帐3、对其他方面面的投诉二、客诉产生生的原因分析析由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均均消费(X)50元50次=2500一年损失的顾客人數(Y)约50人年收入总损失(XY)502500=125,000口头传播导致年收入损失修改流程所付付出的成本(10人)1,250,000ZW花在处理客诉的时时间成本估计总额1,250,000+Z+W1、正确看待顾顾客抱怨三、顾客抱怨怨的正确管理理2022/12/3115对商家的服务务和品质有所所期待想再度光临时时，不会受到到同样的待遇遇抱怨（客诉））是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失失的关键来源1、正确看待顾顾客抱怨三、顾客抱怨怨的正确管理理2022/12/3116客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!例：100个不满意的顾顾客中4%向你抱怨正正确处理他他们会再回来来96%不向你抱怨他他们决不回回头1、正确看待顾顾客抱怨三、顾客抱怨怨的正确管理理2022/12/3117A、电话投诉5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、WAYB、信件投诉C、向门店直接接投诉D、向媒体界投投诉E、向消协投诉诉2022/12/3118三、顾顾客抱抱怨的的正确确管理理2、顾客客抱怨怨的方方式及及受理理方式式A、设立立顾客客投诉诉电话话和意意见箱箱。B、建立立顾客客抱怨怨处理理制度度和退退换货货制度度。C、建立立“服服务公公约””或““服务务信息息反馈馈系统统”。。D、指定定专人人负责责处理理顾客客投诉诉。2022/12/3119三、顾顾客抱抱怨的的正确确管理理3、建立立完善善的处处理顾顾客抱抱怨体体系E、负责责整理理、收收集顾顾客意意见、、解答答、解解决抱抱怨。。F、归纳纳、分分析和和评估估，吸吸取教教训，，不断断提高高服务务人员员处理理顾客抱抱怨的的能力力。G、对顾顾客抱抱怨及及投诉诉事件件要及及时（（12小时以以内））反馈馈，并并严格对对相关关责任任人做做出处处罚。。2022/12/3120三、顾顾客抱抱怨的的正确确管理理3、建立立完善善的处处理顾顾客抱抱怨体体系处理顾顾客抱抱怨七七步曲曲2022/12/3121第二步步：让让顾客客发泄泄第三步步：立立即道道歉，，让顾顾客知知道你你已经经了解解了他他的问问题第四步步：：衷心心感谢谢第五步步：满满意解解决，，给出出一个个解决决的方方法第六步步：如如果顾顾客仍仍不满满意，，问问问他的的意见见第七步步：跟跟踪服服务第一步步：热热情接接待三、顾顾客抱抱怨的的正确确管理理4、处理理顾客客抱怨怨的程程序合理的的客诉处理流程程可以显显示出公公司对于整体品质的要求2022/12/3122三、顾顾客抱抱怨的的正确确管理理4、处理理顾客客抱怨怨的程程序安抚顾顾客情情绪第一时时间用用一些些技巧巧性的的语言言安抚抚顾客客情绪绪。例：““请不不要生生气，，我先先了解解发生生了什什么问问题。。”2022/12/3123三、顾顾客抱抱怨的的正确确管理理4、处理理顾客客抱怨怨的程程序2022/12/3124让顾客客发泄泄不先了了解顾顾客的的感觉觉就试试图解解决问问题是是难以以奏效效的。。只有在在顾客客发泄泄完后后，他他们才才会听听你要要说的的话。。三、顾顾客抱抱怨的的正确确管理理4、处理理顾客客抱怨怨的程程序2022/12/3125三、、顾顾客客抱抱怨怨的的正正确确管管理理4、处处理理顾顾客客抱抱怨怨的的程程序序表达达同理理心心感同同身身受受表示示道道歉歉和和谢谢意意例：：““我我们们对对这这件件事事的的发发生生感感到到非非常常抱抱歉歉，，同同时时谢谢谢你你提提出出的的宝宝贵贵意意见见，，我我们们将将会会根根据据你你的的意意见见进行行改改善善”提供供解解决方案案与客人人达成共共识并并执执行行注意意语语言言的的表表达达：：“不不如如我们们这这样样处处理理吧……””“如如果果这样样处处理理,您您感感到到……”2022/12/3126三、、顾顾客客抱抱怨怨的的正正确确管管理理4、处处理理顾顾客客抱抱怨怨的的程程序序追踪执执行情况况并并总总结结追踪踪检讨讨通报报归纳纳总总结结处处理理每每次次不不同同抱抱怨怨时时的的作作业业要要领领，，编编列列成成册册2022/12/3127三、、顾顾客客抱抱怨怨的的正正确确管管理理4、处处理理顾顾客客抱抱怨怨的的程程序序有效效倾倾听听将客人人带到办公公室室、、接接待待室室等等安安静静的的地地方方了解解事件件发生始始末末留意意客人人目目前前的的情绪绪弄清清客人人言语语背后真正正的的意图图确认认问问题题，，记记录录重重点点避免免质质问问2022/12/3128三、、顾顾客客抱抱怨怨的的正正确确管管理理4、处处理理顾顾客客抱抱怨怨的的程程序序客诉诉处处理理准准则则赔偿偿以以一一次次性性谈谈判判为为要要点点视情情节节处处理理：：善善意意的的，，应应协协调调解解决决；；恶恶意意的的，，应应利利用用法法律律手手段段。。2022/12/3129三、顾客客抱怨的的正确管管理5、处理顾顾客抱怨怨的要点点注意点18大机会语语句2022/12/3130三、顾客客抱怨的的正确管管理5、处理顾顾客抱怨怨的要点点注意点2任何解决决冲突的的关键都都在于你你能否倾倾听顾客客的讲话话。你听听到顾客客说的话话与真正正去倾听听他的话话是有明明显区别别的，因因为这在在解决冲冲突中很很重要。。仔细聆听听：2022/12/3131三、顾客客抱怨的的正确管管理5、处理顾顾客抱怨怨的要点点6)妄下断语、怪罪他他人;7)部门间不不能协调调合作;8)公司内部没有共同的的认知;9)尽可能避避免在公公共场合合处理;10）不理不不睬，怠怠慢顾客客;11）多人围围住解释释，让顾顾客有受围攻之之感。2022/12/31321)推卸责任任找借口口，指责责同事和和其他部部门;2)质问客人;3)与客人争争论是非非对错;4)认为抱怨怨是冲自己来的;5)以负面语语气及语语言回应应三、顾客客抱怨的的正确管管理6、处理顾顾客抱怨怨的禁忌忌2022/12/31337、客诉处处理作业业流程服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心填写《顾客投诉处理单》各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店长请值班经理出面作进一步沟通并解决三、顾客客抱怨的的正确管管理2022/12/31341、营运人人员服务务态度的的问题2022/12/3135四、常见顾顾客投诉案案例分析例子1：某顾客在在超市里选选购了一个个灯泡，不不知是否亮，让理理货员帮忙忙测试一下下，理货员员不理睬，，说所有的灯泡泡统一在服服务台测试试，让顾客客到服务台台测试；例子2：某顾客在在超市里选选购鞋子，，没找到合合适的码数数，询问一一员工，该该员工说，，我不负责责这里，随随后便走开开了；例子3：超市里的的促销员太太势利，当当顾客不购购买他推销销的品牌时时，想问一一些有关的的问题，他他不理不睬睬；例例子4：顾客中午午去买快餐餐，想多添添一些饭和和菜，但员员工说公司司规定只能能打这么多多，不能添添加；……2022/12/3136四、常见顾顾客投诉案案例分析1、营运人员员服务态度度的问题解决方案：：（（1）首先对对顾客提出出的问题给给予感谢；；（（2）安抚顾顾客，并对对员工的错错误态度进进行道歉；；（（3）尽可能能询问顾客客员工的部部门或姓名名等情况；；2022/12/3137四、常见顾顾客投诉案案例分析1、营运人员员服务态度度的问题解决方案：：（（4）如问题题比较严重重，顾客坚坚决要求解解释清楚或或赔礼道歉，应应迅速向该该部门的管管理者和当当事员工了解情况，，协助问题题的解决；；（5）如问题题比较轻，，明确表示示我们会跟跟进问题的的解决，避免下下一次再发发生类似问问题；2022/12/3138四、常见顾顾客投诉案案例分析1、营运人员员服务态度度的问题解决方案：：（（6）如顾客愿愿意，留下下顾客的联联系电话，，并将问题处理结结果告诉顾顾客；（（7）将问题题反映给相相关的管理理层，进行行教育和处理。2022/12/3139四、常见顾顾客投诉案案例分析1、营运人员员服务态度度的问题例子1：收银员态态度不好，，板着脸没没有笑容，，装商品不不细心，摔来来摔去，好好象顾客欠欠他几斗米米似的；例例子2：收银员收收银速度太太慢，不熟熟悉刷卡的的程序，还还让别的收银银员帮忙；；2022/12/3140四、常见顾顾客投诉案案例分析2、收银员的的服务态度度的问题例子3：收银员多多扫了一个个商品，收收多顾客的的钱或找错错顾客零钱；；

例子子4：收银员漏漏消磁，导导致商品出出门时引起起报警；例例子5：顾客想让让收银员兑兑换零钱，，收银员不不同意；……2022/12/3141四、常见顾顾客投诉案案例分析2、收银员的的服务态度度的问题解决方案：：

（1）首先对对顾客提出出问题给予予感谢；（（2）安抚顾顾客，如果果属于收银银员的错误误态度则进进道歉，如涉及公司司的有关规规定和政策策，则耐心心地向顾客客解释，请顾顾客理解公公司的制度度和收银员员的处境，，如例子5；2022/12/3142四、常见顾顾客投诉案案例分析2、收银员的的服务态度度的问题解决方案：：

（3）如问题题需要立即即改进，明明确表示我我们会跟进进此事的解决决，避免下下一次再发发生类似问问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需需要逐渐解决，希望望顾客给予予一定的谅谅解，并表表示会尽力做好工工作；（（4）如顾客客愿意，留留下顾客的的联系电话话，并将问问题处理结果果告诉顾客客；（（5）将问题题反映给相相关的管理理层，进行行教育和处处理。2022/12/3143四、常见顾顾客投诉案案例分析2、收银员的的服务态度度的问题例子1：顾客想多多要一个购购物袋，收收银员开始始不给，后后来才不情愿愿地塞给顾顾客一个；；

例子子2：顾客认为为一个购物物袋不够结结实，怕烂烂掉，要求求收银员多套套一个购物物袋，收银银员则解释释说袋子很很结实，不用多套；；……2022/12/3144四、常见顾顾客投诉案案例分析3、购物袋的的问题解决方案：：（（1）首先对对顾客提出出的问题给给予感谢；；（（2）安抚顾顾客，并对对收银员的的错误态度度进行道歉歉；（（3）从环保保节约的角角度，劝说说顾客尽量量节约购物物袋的使用，，同时告诉诉顾客有关关购物袋的的最大承重重量；；（（4）教导收收银员，如如果顾客坚坚持，应尽尽量满足顾顾客的需求。。2022/12/3145四、常见顾客客投诉案例分分析3、购物袋的问问题例子1：顾客在超市市内买了一盒盒鲜牛奶，小小孩吃后拉肚肚子，查看看是鲜牛奶过过期了，顾客客提出赔偿各各种费用；例例子2：顾客在超市市中购物，由由于某饮料堆堆放得过高，，所以商品倒下下来将顾客砸砸伤，顾客提提出各种赔偿偿的要求；……2022/12/3146四、常见顾客客投诉案例分分析4、顾客受伤/健康受损/财务损失的问问题安全的问问题（涉及费费用的赔偿））例子3：顾客在超市市中购物，放放在墙边的铝铝梯突然倒下下，顾客用手臂阻阻挡，结果手手腕的玉镯被被打碎，顾客客提出赔偿4000元等要求；例例子4：顾客在存包包处存包，领领取时发现自自己的包被调调换，不见了，，要求赔偿；；……2022/12/3147四、常见顾客客投诉案例分分析4、顾客受伤/健康受损/财务损失的问问题安全的问问题（涉及费费用的赔偿））解决方案：

凡是是由于超市过过失而导致顾顾客受伤事件的，第一时时间到达顾客客的受伤现场场，并将顾客受伤伤的现场情况况尽快通知管管理层。不管从从表面判断伤伤势是否严重重，只要需要或顾顾客提出要求求，应尽快安安排到就近的正正规医院就诊诊；2022/12/3148四、常见顾客客投诉案例分分析4、顾客受伤/健康受损/财务损失的问问题安全的问问题（涉及费费用的赔偿））解决方案：

凡凡是涉及到赔赔偿费用的个个案，必须通通知管理层，赔赔偿费用如误误工费、交通通费、医疗费等等国家法律范范围内有规定定的，要尽量按按此依据说服服顾客，如属属于精神方面的的赔偿，则要要求助专业法法律人员帮助解解决；2022/12/3149四、常见顾客客投诉案例分分析4、顾客受伤/健康受损/财务损失的问问题安全的问问题（涉及费费用的赔偿））解决方案：

顾客赔赔偿方面须有有书面的材料料和发票；

难难于鉴定价值值的商品，必必须由专业的的鉴定机构进行公平平合理的鉴定定，以最终确确定赔偿金额；（（1）向顾客道道歉，并安抚抚顾客的情绪绪，聆听顾客的倾诉诉和要求；（（2）立即采取取紧急措施，，并立即汇报报给管理层；2022/12/3150四、常见顾客客投诉案例分分析4、顾客受伤/健康受损/财务损失的问问题安全的问问题（涉及费费用的赔偿））解决方案：（（3）进行解决决问题的取证证工作；（（4）提出解决决/赔偿方案，同同顾客商量；；

（5）解决问题题；

（6）记录并分分享信息，坚坚决杜绝类似似的事情的再次次发生。2022/12/3151四、常见顾客客投诉案例分分析4、顾客受伤/健康受损/财务损失的问问题安全的问问题（涉及费费用的赔偿））例子1：顾客在超市市中购物，将将手提包放在购物车中丢丢失；例例子2：顾客在超市市中购物，结结帐时发现钱包被盗；……2022/12/3152四、常见顾客客投诉案例分分析5、顾客在超市市中丢失财务务的问题解决方案：（（1）安抚顾客客并表示同情情；（（2）提醒顾客客在超市内注注意安全，要要有防盗的意识；；

（3）将此事通通知本店的防防损部门；（（4）建议顾客客打110或到派出所报报警。2022/12/3153四、常见顾客客投诉案例分分析5、顾客在超市市中丢失财务务的问题例子1：顾客觉得超超市的背景音音乐不好听，，希望能改换比较流行的的歌曲；例例子2：老年顾客感感觉超市内的的温度太低，，希望能给予改善；例例子3：顾客建议超超市设立一个个儿童游戏场场地，便于购物时孩子有有地方玩耍；；……2022/12/3154四、常见顾客客投诉案例分分析6、涉及改变公公司规定的问问题解决方案：（（1）首先非常常感谢顾客提提出的建议；；

（2）将顾客的的建议记录下下来，并表示示会将此建议转告给管理理层；（（3）问顾客是是否需要我们们进一步的解解决方案，如需要，记下下顾客的联系系电话；（（4）回复顾客客并说明改进进或暂不更改改的原因。2022/12/3155四、常见顾客客投诉案例分分析6、涉及改变公公司规定的问问题2022/12/3156四、常见顾客客投诉案例分分析7、开发票的问问题例子1顾客要求所开金额高于实际购物金额；例子2顾客要求不填开购物单位；例子3顾客要求不填开日期例子4顾客要求填开购物名称栏空白向顾客进行解解释，解释有有关国家法律律/法规，并尽量量让顾客能够够表示理解。。2022/12/3157四、常见顾客客投诉案例分分析7、开发票的问问题如何减少或避避免客诉硬件软件2022/12/3158五、、软软硬硬兼兼施施提提升升服服务务水水平平细节节的的有有效效控控制制1）严严把把收收货货关关，，避避免免过过期期及及品品质质缺缺陷陷商商品品2）经经常常检检查查台台面面，，及及时时剔剔除除过过期期变变质质商商品品3）检检查查价价格格牌牌内内容容是是否否与与商商品品相相符符4）经经常常市市调调、、保保持持价价格格优优势势5）及及时时下下订订单单、、催催货货，，避避免免缺缺货货6）合合理理规规划划卖卖场场，，改改善善购购物物环环境境7）正正确确使使用用设设备备并并及及时时维维护护2022/12/3159五、、软软硬硬兼兼施施提提升升服服务务水水平平提高高员员工工素素质质，，提提升升服服务务品品质质增加加服服务务项项目目，，超超越越顾顾客客期期望望规范范作作业业，，减减少少失失误误用优优质质服服务务弥弥补补硬硬件件的的不不足足2022/12/3160Smilefree!!!五、、软软硬硬兼兼施施提提升升服服务务水水平平待客客六六大大用用语语一:您好好,欢迎迎光光临临二:请稍稍等等三:让您您久久等等了了四:对不不起起五:谢谢谢六:欢迎迎您您再再来来2022/12/3161五、、软软硬硬兼兼施施提提升升服服务务水水平平发自自内内心心———回报报顾顾客客的的三三大大精精神神衷心感感谢顾顾客来来临努力提提供优优质服服务细心体体察顾顾客需需要2022/12/3162五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平顾客首首问负负责制制（1）“首首问负负责制制”是是指首首先接接待顾顾客的员工工要负负责到到顾客客满意意为止止（2）无无论论是那那一个个员工工都要要有这这种意意识，都都明白白自己己的职职责（3）发发现现没有有负责责到底底的一一定要要开过过失单2022/12/3163五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平与顾客客的沟沟通——指示牌牌的设设置(1)各进出出口的的标识识：消消防通通道、、店铺铺出入入口、、紧急急出入入口、员员工专专用通通道(2)服务标标识：：区域域图、、服务务台、、顾客客须知知、大大宗购购物服务务区、、支票票结算算处、、开发发票处处、收收银台台、无无购物出口口、发发放赠赠品处处、存存包处处、卫卫生间间和营营业时时间、、退换货货原则则、大大宗购购物服服务指指南、、服务务或投投诉(3)销售区区域标标识：：生鲜鲜、日日配、、加工工、休休闲、、美洁洁、家家居等等(4)其它警警示：：请勿勿拍照照、请请勿吸吸烟、、请勿勿停车车、请请勿拆包包装、、顾客客止步步等。。2022/12/3164五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平顾客须须知广广播服服务（1）存包包须知知、顾顾客退退换货货须知知、事事件告告示、、促销销活动动广告告（2）顾客客须知知要简简明扼扼要（3）字迹迹要清清晰，，字体体要大大，要要让顾顾客一一眼能能看清清（4）播音音员在在播音音前要要做好好准备备，语语音要要亲切切、温温和（5）播放放曲目目以轻轻音乐乐为主主，并并依营营业的的不同同时段段变换换曲目目（6）音响响设备备要调调试好好，音音量适适中寻寻人播播音要要格外外注意意不要要让顾顾客感感到不不适2022/12/3165五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平顾客满满意度度调查查1）组织织服务务台人人员每每月对对150名进店店顾客客进行行意见见调查查2）采取取调查查表，，内容容要尽尽量简简洁、、好表表达，，尽量量减少少顾客客答卷卷的麻麻烦3）也可可与顾顾客面面谈征征求意意见，，态度度要诚诚恳，，要事事先准准备好好面谈谈表4）店长长要定定期检检查客客服主主任做做的顾顾客满满意率率调查查报告告，掌掌握评评价结结果（（调查查总人人数、、总的的满意意率，，各分分项目目满意意率））及顾顾客提提出的的具有有共性性的意意见2022/12/3166五、软硬兼兼施提升服服务水平顾客满意度度调查1）定期走访访周边居民民委员会，，征求意见见，了解顾顾客需要2）同周边政政府行政管管理部门相相互沟通解解决好工工作中事宜宜3）定期策划划举办一些些公益性活活动，加强强同周边顾顾客群的沟沟通2022/12/3167五、软硬兼兼施提升服服务水平卖场购物环环境管理店铺的购物物环境，给给人以亲近近贴切的感感觉，条件件允许下，，尽量使顾顾客感到方方便、舒适适。（1）卖场温度度控制在26℃至27℃，与室外温温差保持在在±5℃至6℃（2）卖场灯光光根据晴、、阴天自然然光变化和和销售高峰峰来控制（3）地面卫生生要注意随随时性和经经常性，不不要积累得得很脏再大大搞（4）货架、商商品卫生要要责任到人人，要求理理货员在完完成其它工工作后不停停地清洁2022/12/3168五、、软软硬硬兼兼施施提提升升服服务务水水平平卖场场购购物物环环境境管管理理（5）一一定定要要保保持持通通道道的的通通畅畅，，尤尤其其是是上上货货时时包包装装箱箱的的及及时时清清理和和上上货货车车的的及及时时归归位位，，不不要要影影响响顾顾客客购购物物（6）店店铺铺门门外外自自行行车车要要码码放放整整齐齐，，地地面面要要有有专专人人清清扫扫（7）台台阶阶、、内内墙墙、、外外墙墙、、玻玻璃璃门门窗窗的的张张贴贴物物、、招招牌牌等等要要注注意意把关关，，字字迹迹不不清清或或破破损损的的要要及及时时更更换换2022/12/3169五、、软软硬硬兼兼施施提提升升服服务务水水平平向顾顾客客提提供供小小小小的的好好意意，，令令顾顾客客购购物物更更愉愉快快向顾顾客客指指示示商商店店内内或或外外的的设设施施把你你的的商商店店提提供供的的额额外外服服务务告告知知顾顾客客有礼礼而而感感觉觉敏敏锐锐地地接接待待残残疾疾顾顾客客向来来店店和和来来电电的的顾顾客客提提供供均均衡衡相相等等的的服服务务处理理特特别别订订购购，，并并作作出出跟跟进进，，确确保保顾顾客客的的需需要要得得到到满满足足2022/12/3170五、软硬兼施施提升服务水水平如果要成功向向顾客提供优优质的服务，，你需要倚赖赖一个良好的的记录系统，，记录顾客的的需要和喜爱爱以及顾客愿愿意与你分享享的其他资讯讯。保存顾客记录录：你的顾客客记录系统可可以是一个笔笔记本，一个个电脑档案，，一个卡片档档案，一个文文件夹或一个个简单的两孔孔活页薄，最最重要的是保保存顾客资料料并不断更新新2022/12/3171五、软硬兼施施提升服务水水平记录的内容：：将你的顾客客所买的任何何商品都记录录下来，如此此，你可以开开始了解到他他们的购买习习惯，更可利利用这些资料料记录作为对对顾客作出跟跟进的指引，，专业的售货货员会尽可能能记着顾客的的重要日子2022/12/3172五、软硬兼施施提升服务水水平基本内容：你你的顾客资料料记录，要包包括以下每位位顾客的基本本资料：姓名、地址、、电话、职业业首次购买商品品种类、购买买日期或联系系日期爱好或规格特别要考虑之之处你的顾客是否否需要有送货货服务2022/12/3173五、软硬兼施施提升服务水水平翻阅资料寻找找机会：你要要经常翻阅你你的顾客资料料，新的机会会可能会突然然出现保持资料更新新：正如你要要了解亲朋的的最新状况一一样，了解顾顾客的最新状状况，是非常常重要的2022/12/3174五、软硬兼施施提升服务水水平提升顾客满意意度之作法服务公约顾顾客申申诉制度服务竞赛代代收代代送免费包装大大宗购购物服务售后服务退退换货货制度支票填写须知知爱爱心提示致总经经理信信函顾顾客客意见见函顾客满满意度度调查查顾顾客服服务信信息台台荣誉制制度2022/12/3175五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平提升顾顾客忠忠诚度度之作作法分析商商圈顾顾客群群---选择目目标顾顾客---建立顾顾客档档案采取取措措施施寄发贺贺卡感感谢函函不不定定期拜拜访目目标顾顾客赠送小小礼品品与与顾顾客交交朋友友邀请顾顾客参参与活活动为为顾客客解决决问题题自制信信息传传单联联谊会会恳谈谈会门店第第三监监督人人建建立立会员员制荣誉顾顾客2022/12/3176五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平十大金金律一：在在任何何情况况下，，顾客客都是是重要要的二：顾顾客并并不依依靠我我们，，而我我们却却只能能依靠靠顾客客三：顾顾客不不是来来打搅搅我们们的工工作——顾客是是我们们工作作的目目的所在四：顾顾客来来店里里购物物是恩恩赐我我们，，而我我们服服务顾顾客却却不是是恩赐他们们五：顾顾客是是我们们业务务的一一部分分，而而不是是局外外人2022/12/3177五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平十大金金律六：顾顾客并并不是是你可可以与与之争争吵或或较量量智慧慧的人人七：顾顾客向向我们们提出出需求求，我我们的的工作作是满满足他他们的的需求求八：顾顾客绝绝不是是冰冷冷的统统计数数字，，他们们是象象我们们一样样具有有情感的血血肉之之躯九：顾顾客值值得获获取我我们最最礼貌貌最关关注的的服务务十：顾顾客是是我们们的衣衣食父父母，，是零零售业业及其其他各各行业业的生生命之源2022/12/3178五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平拾海星星的故故事一人到到墨西西哥旅旅游。。黄昏昏时他他在海海滩漫漫步，，忽然然看见见远处处有一一个人人在跳跳舞似似的。。走近近发现现原来来是一一个土土著在在沙滩滩上拾拾起一一些东东西，，然后后用力力地抛抛到海海里去去，并并且重重复不不停地地把拾拾起的的东西西抛到到海里里。再再走走近些些时，，他看看清楚楚原来来这土土著在在不停停地拾拾起由由潮水水冲到到沙滩滩上的的海星星，把把它们们抛回回大海海去。。他他于是是好奇奇地问问土著著：““朋友友，我我不明明白你你在干干什么么。””那人人说：：“我我在把把这里里的海海星抛抛回海海里。。你看看现在在正是是退潮潮，海海滩上上这些些海星星全部部是被被潮水水冲到到岸上上来的的，很很快这这些海海星便便会因因缺氧氧而死死了！！”““我明明白。。不过过这海海滩有有数不不尽的的海星星，成成千上上万的的，你你可有有能力力把它它们全全部送送回大大海吗吗？你你可知知道你你所做做的作作用不不大啊啊！””那那位土土著微微笑着着，继继续拾拾起一一只海海星，，一边边抛一一边说说：““但起起码我我改变变了这这只海海星的的命运运呀！！”于于是是他恍恍然大大悟，，是呀呀，虽虽然有有很多多美好好的事事情我我们不不能去去实现现，但但从现现在做做起，，兴许许就改改变了了一切切！2022/12/3179五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平结束语语u不满意意的顾顾客比比满意意的顾顾客拥拥有更更多的的朋友友。u如果你你不去去照顾顾你的的顾客客，那那么别别的人人就会会去照照顾u想要得得到新新顾客客，请请自问问：还有那那些没没有想想到的的顾客客需求求？u想要保保有老老顾客客，请请自问问：我们做做得如如何？？我们们如何何才能能做得得更好好？2022/12/3180祝工工作作顺顺利利！！谢谢谢大大家家！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:48:2106:48:2106:4812/31/20226:48:21AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:48:2106:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:48:2106:48:2106:48Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:48:2106:48:21December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:48:21上上午06:48:2112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、行动出成果果，工作