客户满意服务2

客户满意服务培训教材（一）满意冠军专业满意度AE个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度关于Satisfiation维系客户关系的核心是满意被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！长久的合作源自完全的满意！所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执行时差错百出没有充分沟通，草率出台方案、、、、、、令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿一味为客户做其本职工作应该做的事、、、、、、令客户满意服务模式“CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do)充分沟通、发掘需求资讯整理、判断需求解决之道下步有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求除此之外，你还额外提供了那些附加服务？附加服务的类型与客户以往的代理公司相较，你给他的更多附加服务别走进“服务误区”你的附加服务一定要让客户体会到态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法SWOT分析方法---问题诊断实效解决之道客户满意服务沟通模式1我们发现了问题或潜在问题2问题的严重性3我们将如何解决4下一步，我们的实际行动5此外，我们还准备如何做、、、客户满意服务务中简洁实用用的提案模式式现状问题及危害性性（Question））解决办法（Idea)花费（Cost)实际行动（执执行）方案（（Howdo?)行动成功与否否的评估方案案预期效果描述述沟通性提案要要点在提供任何书书面文本之前前，一定要进进行面谈或电电话沟通；并并在有关花费费、有分歧的的问题上达成成一致意见对任何可能产产生分歧意见见的要点一定定要有备注，，备注的内容容多为理由客户满意的核核心之一就是是专业层面的的满意度专业满意的前前提对客户所在行行业的认识专专业高度：对客户自身认认识的专业高高度该领域经验高高度对具体问题解解决提议高度度综合的专业理理念魅力专业满意二提案的专业水水准：模式（实用性性）科学性（数据据支持）策略性创意性可执行性成本经济性专业满意三运作的专业性性：执行人的专业业化执行方法的专专业化监控方法的专专业性应对方法的专专业性作品的专业力力（核心之核核心）成绩：创意高度（为为策略加分））执行质量：：印刷刷品质量、CF的拍摄品品质、活动执执行效果资讯的专业力力策略依据的可可靠性：支持的可信度度支持的科学性性资讯的权威性性客户满意核心心之关键就就是价值满意意度影响价值满意意度的因素价值期望值过过高价格与实际价价值不对等，，价格高于实实际价值对实际价值的的认同程度不不一致报价策略之一一：诚实报价价与价值报价价其重要性远远远大于在价价值数量上的的讨论过高或过低的的报价都会给给公司带来损损失报价高可能失失去或影响合合同，带来不不好口碑报价低影响赢赢利并可能影影响服务质量量报价策略之二二：非价格敏感者者：强调麦肯肯服务对“品品牌资产”、、“社社会影响“等等性价值的提提升，可以追追求相对高的的盈利。价格敏感者：：强调栏目立立作的难度以以及服务对现实回报的的价值。报价规范模式式（要素）总价分解市价参考工作量（多少少人，具体岗岗位，时间、、、、）在方案的难度度与市价差异在在工作难度中中具体体现品质、效果说说明当价格是签约约的主要障碍碍时：用心表现对客客户的诚意与与重视，被尊尊重和重视是是所有客户的的需要。如：正式晚餐，与与公司高层会会唔，强调服服务理念与执行保保证。用专业的团队队来树立价值值感。如：补充提案，行行业最新资讯讯分享观念（放张））互通降价的原则：：价格成为合作作的主要、唯唯一的障碍。。降价的策略以运用其它服服务作为条件件提高或保证其其它服务利润润为前提让对方欠一个个人情债（不要以牺牲牲巨额利润为为代价）AE的个人人人格品质魅魅力是客户满满意的关键因因素之一AE个个人品品质人人格魅魅力构构成：：公私分分明个人品品味个人涵涵养做人的的原则则个人的的人格格，风风度闪闪光点点个人友友谊、、交际际圈AE品品质满满意度度不够够的讯讯息：：1、有有针对对性非非业务务范围围的投投诉2、客客户提提出更更换AE，，而说说不出出是业业务原原因。。非正常常的““AE品质质满意意度””：：业务招招待费费上升升以回佣佣维持持认同同、支支持以牺牲牲公司司无形形、有有形利利益为为代价价来使使客户满满意站在客客户角角度，，不为为公司司利益益着想想，为为客户争争取、、提供供非合合作范范畴的的服务务。AE品品质满满意度度的核核心：：个人人人格魅魅力·为人人处世世的原原则·个个人亲亲和力力·合合作式式友谊谊，友友谊式式合作作AE品品质满满意度度的几几项基基本要要点：客户生生日，，别忘忘了给给他一一个惊惊喜（（个人人名义义）传统佳佳节，，别忘忘给他他一个个E-mail或问问候他有什什么个个人困困难,一定定要从从朋友友角度度关心心他、、帮助助他。。赞美他他的要要妻子子，关关心他他的孩孩子条件许许可时时,带带着你你的家家人或或女友友与他他或他他的家家人共共聚为他的的工作作操心心，并并真正正帮他他出谋谋划策策。出差，，一定定要带带点令令他开开心的的小礼礼物经常与与他一一道参参加休休闲（（喝茶茶、游游泳等等）敬业精精神与与责任任心是是客户户满意意中的的心理理认同同个人敬敬业精精神与与责任任心团团队队敬业业精神神与团团队力力敬业精精神是是感召召力责任心心令对对方更更放心心团队精精神令令客户户充满满信心心团队力力令客客户感感染如何用用敬业业精神神感召召客户户（1）对小事事、细细节用用更多多心血血，更更多关关注去去对待待让客户户知道道为他他服务务时，，你牺牺牲了了更多多的宝宝贵个人人时间间。时刻都都会与与对方方谈他他关心心的话话题。。主动地地为客客户尚尚未要要求的的工作作作准准备并并告知知你的行行动。。如何用用敬业业精神神感召召客户户（2）节假日日加班班，一一定要要向对对方问问好，，并告告知你你们正正在为为他的的项目目加班班。加班至至深夜夜，在在不影影响他他人情情况下下，可可向他他请教教、讨论关关键问问题，，并征征询意意见。。你在努努力做做的任任何一一件事事，一一定要要让你你的““上帝帝”知知道。。当你的的工作作影响响到你你的家家庭、、个人人生活活时，，一定定取得得他们们的““同情情”如何用用敬业业精神神感召召客户户（3）为了对对客户户更好好地服服务，，你已已经主主动地地参与与到他他们目目前正正在进进行的的工作作中。。你买了了他们们的产产品，，并自自己使使用了了，别别忘了了告诉诉你的的心得得体会会。你买了了他们们竞品品，并并自己己使用用，别别忘了了告诉诉他们们竞品品的优优点与与缺点点。如何用用敬业业精神神感召召客户户（4）在公共共场所所，只只要与与客户户在一一起，，别忘忘了向向你的朋朋友，，推介介客户户产品品或服服务。。与客户户交往往过程程中，，坚持持使用用对方方产品品或服服务，以以表示示认同同接受受。客户满满意服服务中中的人人格站站位合作关关系平等互互利的的关系系价值的的认同同的基基础战略伙伙伴客户满满意服服务中中不恰恰当的的人格格站位位迎合交易利用私利施舍感恩仰视全面认认同中中的游游戏规规则（（1））不卑不不亢，，互相相尊重重，平平等互互利公私分分明对事不不对人人友谊与与利益益分开开全面认认同中中的游游戏规规则（（2））对任何何的种种类型型的客客户,前前期期沟通通侧重重于AE品品质满满意。。敬业业精神神的成成本投投入，，专业业满意意度的的成本本投入入尽量量减少少价值值满意意度方方面的的投入入。全面认认同中中的成成本策策略（（3））对全面面服务务客户户除了对对AE品质质满意意度、、敬业业精神神满意意度，，专业业满意意之外外更强强调价价值满满意度度方面面的成成本投投入。。专业满满意度度个人品品质满满意度度满意冠冠军价值满满意度度敬业精精神满满意度度9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:38:3106:38:3106:3812/31/20226:38:31AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:38:3106:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:38:3106:38:3106:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:38:3106:38:31December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:38:31上上午午06:38:3112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:38上上午午12月月-2206:38December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:38:3106:38:3131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:38:31上午午6:38上午午06:38:3112月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:38:3106:38:3106:3812/31/20226:38:31AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:38:3106:38Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:38:3106:38:3106:38Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:38:3106:38:31December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:38:31上上午午06:38:3112月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:38上午午12月-2206:38December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:38:3106:38:3131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:38:31上上午6:38上上午06:38:3112月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:38:3206:38:3206:3812/31/20226:38:32AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:38:3206:38Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。06:38:3206:38:3206:38Saturday,