客户管理培训2

----做一个帮助商家获利的客户经理经理人培训计划

客户管理培训课程设置客户的概念及本质客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解做一个理想客户管理者的必备的因素知识点及要点：广义客户及狭义客户概念的辨析客户获利的因素分析客户获利的因素运用鱼骨分析法ABC客户分析法消费群的细分及互动课程目标：能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解

开篇客户认知知多少？关于客户：1.定义客户

对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a.客户－购买最终产品与服务的个人或家庭 b.B2B－将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户 c.渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d.内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）关于客户：2.客户的属性 a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者） c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴客户的类型及分布I.业态分类：II.业态分类：区域比例业态TCL网络客户的历史描述令人愉快的回忆（1996－1999） －TCL网络客户的渊源2.一块渐渐破碎的玻璃（1999－2002） －TCL网络客户的现在3.透出黑暗曙光的黎明 －TCL网络客户的未来问题的提出客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧用规画方、用矩画圆的现实竞争规则客户的现实经营水平中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit客户选择多点多量、、优点优量量的原则布局合理、、无中生有有的原则人事相宜、、适宜成长长的原则避免刻舟求求剑的原则则客户的增值值过程管理理1.客户户的需求方便品牌服务务价格质量稳定便捷理念情感维系理念提升利润价值客户的增值值过程管理理2.两种种解决分析析问题的方方法鱼骨法、S型爬山山法ABC客户户分析法3.鱼骨骨解析影响响客户获利利的因素客户获利产品性价比比推广有效性性终端分销力力客户调差下游资源同品牌客户户自身经营水水平产品与店面面契合激励政策的的设计与运运用产品推广店面推广有效的促销销激励持续培训客户库龄分分析蚂蚁搬动用户档案建建立用户档案促促销用户档案感感动机型的错落落数量与质量量的勾兑现有资产与与费用结构构的改善现有获利水水平的提高高4.因素素的逻辑整整合产品性价比比推广有效性性终端分销力力客户库龄分分析蚂蚁搬动有效促销激激励终端培训消费群的传传播客户获利水水平的培训训5.因因素运用用的指认认目标计划划推进节奏奏归纳总结结演绎学习习所有可能能细节的的整合运运用6.关关于ABC客户户分析法法什么是ABC客客户分析析法：在一个客客户系统统中，依依据分析析标准，，运用一一定数理理规则，，将其中中具有决决定性影影响的少少数客户户分析出出来，并并确定与与之相适适应的管管理手段段的一种种认识及及分析事事物的方方法。b.关键键点：分析标准数理规则决定影响少数与之相适应应6.关于于ABC客客户分析法法c.ABC分析法法的理论基基础“关键的少少数和一般般的多数””规律的存存在方法的渊源源与辨证法法中关于主主要矛盾的的认识是合拍的数理的使用用更加去伪伪存真，更更易排除主主观随意进而客观认认识事物本本质6.关于于ABC客客户分析法法d.ABC分析一一般步骤：：收集数据处理数据制ABC分分析表确定ABC分类确定重点管管理对象及及方法问题表象问题的解决决问题本质6.关于于ABC客客户分析法法e.实际际业务操作作中客户ABC分析析的三项指指标客户规模（（回款额））客户贡献（（毛利额））TCL品牌牌在客户经经营链中的的利润分析析6.关关于于ABC客客户户分分析析法法f.三三项项客客户户指指标标分分析析要要点点：：合理理比比例例：：A：：B：：C=1：：2：：2三项项指指标标的的综综合合判判断断周期期性性判判断断客户户稳稳定定度度判判断断相应的管理措措施用数据告诉客客户，TCL是最能盈利利的6.抓住客客户的心客户心理的软软肋把你的角色从从拐杖变成腿腿一种四两拨千千斤的方法7.关注我我们的真正的的衣食父母－－消费群消费群细分与与产品策略消费群细分与与价格策略消费群细分与与淡旺季策略略消费群互动与与推广策略消费群互动与与销售管理策策略我们的目标：：塑造自己成为为一个帮助商商家获利的客客户经理下篇：塑造自自己销售人员的型型态演进体力型负负责型型能能动型顾顾问问型我们应该关注注什么？(Buildyourself)客户管理的提提升客户库龄的分分析客户档案建立立政策的设计二次定价终端推广产品力资源的投放价格我们可以施以以影响的区域域总部可以施以以影响的区域域AB塑造自己塑造自己不要让公平公公正成为你前前进的障碍你不能改变客客户，只能改改变自己，通通过塑造自己影响客客户每天清晨问自自己：你在为为谁工作?塑造自己有效的沟通－－让客户接接受你成为可能客户接受你－－让工作开开展成为可能塑造自己打造自己实力力及魅力的平平台：只缘身在此山山中－－正确的思思维方法及角角度千年一叹唯徽徽商－－诚信、务务实、机变梦里不知身是是客－－职业操守守及立场诗外功夫、弦弦外之音－－广阔的知知识面及表达达一碗水与一桶桶水－－持续学习习塑造自己聚焦定理－－持续总总结、持续改改善男儿横槊当纵纵横－－组织执执行力福祸相倚－－积极心心态的力量塑造自己你我共同的座座右铭：没有困难哪有有你只要思想不滑滑坡办法总比困难难多结论在与竞牌的竞竞争中，决定定胜负的不仅仅仅是一个原原因，抓住关关键的问题积积极持续的改改善、积极得得分，尽量不不丢分，也许许我们只比对对手多0.5分，但我们们照样能获得得成功女神的的拥吻。掌声响起孤独站在这舞舞台听听到掌声响响起来我我的心中有有无限感慨多少青春不在在多多少情怀怀已更改我我还拥有有你的爱好像初次的舞舞台听听到第一声声喝彩我我的眼泪忍忍不住掉下来来经过多少失败败经经过多少少等待告告诉自自己要忍耐（重复）掌声响起来我我心更明白你你的爱将将与我同在掌声响起来我我心更明白歌歌声交会会你我的爱……9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:40:2606:40:2606:4012/31/20226:40:26AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:40:2606:40Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:40:2606:40:2606:40Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:40:2606:40:26December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:40:26上午午06:40:2612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:40:2606:40:2631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:40:26上午午6:40上午午06:40:2612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:40:2606:40:2606:4012/31/20226:40:26AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:40:2606:40Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:40:2606:40:2606:40Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:40:2606:40:26December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:40:26上上午06:40:2612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:40:2606:40:2631December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:40:26上午6:40上上午06:40:2612月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:40:2606:40:2606:4012/31/20226:40:26AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:40:2606:40Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。06