客户沟通技巧

客户沟通技巧

主讲人崔峻

1客户沟通技巧服务便是沟通2客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒3客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

4客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话5客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法6客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报7如何处理顾客的抱怨8

抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨

抱怨是不可避免的

关键是如何处理顾客的抱怨9二、服务人员对待抱怨应有的态度：

有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。

10二、服服务人人员对对待抱抱怨应应有的的态度度：售前、、售中中、售售后服服务的的提供供以及及顾客客抱怨怨的处处理不不是由由某个个部门门或某某个人人来完完成的的，而而是需需要企企业所所有员员工的的共同同努力力；11二、服服务人人员对对待抱抱怨应应有的的态度度：顾客将将在产产品使使用过过程中中遇到到的问问题向向服务务人员员倾诉诉，并并不是是给我我们找找麻烦烦，相相反是是为我我们提提供树树立形形象、、建立立口碑碑效应应的绝绝好机机会12二、服服务人人员对对待抱抱怨应应有的的态度度服务人人员应应该想想到自自己是是给顾顾客带带来满意意的人人。在处理理顾客客投诉诉的过过程中中，绝绝不能能推卸责责任说说：““这不不归我我负责责”、、“这这不关我我的事事”。。更不能能教训训顾客客或与与顾客客争辩辩。正正确的做做法是是及时时与顾顾客一一起妥妥善地地找出解解决问问题的的办法法13为什么么顾客客会产产生抱抱怨有期望望才会会有抱抱怨其实遭遭到顾顾客严严重的的抱怨怨，代代表着着我们的的产品品还值值得信信赖。。正因因为对对我们的的服务务和产产品有有着很很高的的期待待，因此，，他们们才会会有提提出最最强烈烈抱怨怨的行动。。14顾客的的抱怨怨=期期望

朋友的的口碑碑+商商家的的承诺诺+顾顾客的的需求求=顾客客的期期望

高品质质的产产品+服务务态度度+规规范化化作业业=商家家为顾顾客提提供的的实际际服务务15

商家提提供的的实际际服务务＞顾顾客的的期望望------顾顾客会会很满满意

商家提提供的的实际际服务务=顾顾客的的期望望------顾顾客会会基本本满意意

商家家提提供供的的实实际际服服务务＜＜顾顾客客的的期期望望------顾顾客客会会不不满满意意顾客客的的抱抱怨怨=期期望望16顾客客的的抱抱怨怨是是珍珍贵贵的的情情报报只要要我我们们认认真真记记录录、、及及时时汇汇总总顾顾客客的的抱抱怨怨，，我我们们就就可可以以不不断断地地改改善善自自身身的的不不足足之之处处，，并并不不断断的的完完善善产产品品功功能能以以及及服服务务策策略略，，使使顾顾客客对对我我们们更更加加满满意意。。17顾客客在在抱抱怨怨时时想想得得到到什什么么

希望望受受到到认认真真的的对对待待

希望望有有人人聆聆听听

希望望立立即即见见到到行行动动

希望望获获得得补补偿偿

希望望得得到到受受感感激激的的态态度度18抱怨怨未未得得到到正正确确处处理理的的后后果果

心中中产产生生不不良良印印象象

不再再购购买买我我们们的的产产品品

不再再向向他他人人推推荐荐我我们们的的产产品品

大肆肆进进行行负负面面宣宣传传从顾顾客客的的角角度度19对公公司司造造成成的的影影响响

公司司信信誉誉下下降降

公司司发发展展受受到到限限制制

公司司的的生生存存受受到到威威胁胁

竞争争对对手手获获胜胜20对服服务务人人员员的的影影响响

收入入减减少少

工作作的的稳稳定定性性降降低低

没有有工工作作成成就就感感21如何何预预防防抱抱怨怨的的产产生生顾客客关关注注的的四四件件事事情情

友善善和和受受关关注注的的服服务务

弹性性处处理理

解决决问问题题

补救救错错误误22为顾顾客客提提供供质质量量优优良良的的商商品品23提供供良良好好的的服服务务

技能能性性服服务务

态度度性性服服务务24如何何处处理理顾顾客客的的抱抱怨怨如何何接接受受顾顾客客的的抱抱怨怨

耐心心聆聆听听顾顾客客的的抱抱怨怨、、不不要要与与其其争争辩辩

要真真诚诚恳恳切切的的接接受受抱抱怨怨

站在在顾顾客客的的角角度度说说话话25聆听听的的技技巧巧26认同同用温温和和的的问问候候去去认认同同顾顾客客，，如如称称呼呼顾顾客客的的名名字字：：““我我以以前前接接过过您您的的电电话话是是吗吗？？您您最最近近怎怎么么样样？？””27认同同要回回应应顾顾客客所所说说的的话话。。如如果果你你没没有有反反应应，，顾顾客客会会觉觉得得尴尴尬尬、、愤愤怒怒，，当当然然还还会会觉觉得得不不被被关关注注。。即即使使顾顾客客对对你你的的问问题题答答非非所所问问，，你你也也要要尝尝试试找找方方法法去去认认同同他他的的话话28感谢在电话交交谈中，，你随时时可以向向顾客表示示感谢，，在谈话话结束时时应该说：：“谢谢谢您来电电话，我我非常喜欢与与您交谈谈。”29恭维在人情层层面上的的恭维，，但要注注意说话话一定要要带有诚诚意，不不可无中中生有，，如：““看来您您对皮肤肤方面的的知识还还是很专专业的””在业务层层面上去去确定顾顾客的选选择，如如：“我我觉得您您的选择择是很明明智的””30保证如果你可可以处理理难题，，你应该该向顾客保证你你会负责责帮她协协调。31聆听时的的回应方方式

被动式聆聆听

复述

赞同式聆聆听

良好的结结束语32被动式聆聆听若想让顾顾客知道道你明白白他说的的话，最最简单的方方法就是是被动式式聆听，，特别是是当顾客没没有向你你提出询询问，但但你又想想让顾客知知道你明明白他的的想法，，用被动动式聆听十十分有用用。可以以用“是是的”、、“我明白白”等词词语33复述复述可以以帮你清清楚了解解顾客所所说的话，复述述时要使使用不同同的字眼眼重复顾顾客所说的的话，例例如顾客客说：““我打了了好几次电话话，可一一直没有有答复。。“你可可以复述：““您打打过电话话过来还还没有得得到答复是吗吗？”34复述复述还可可以帮你你澄清一一些复杂杂的情节节，当顾客在在长篇大大论时，，这是一一个圆滑滑的总结谈谈话的技技巧，你你可以说说：“您看，，我理解解的是否否正确””。（重复顾顾客的意意思）35赞同式聆聆听有些人总总喜欢抱抱怨，他他们不一一定对服服务或产品品不满，，而可能能是不满满其他的的一些人物物或事情情，这时时，你可可以附和和他的看法法。36良好的结结束语在结束谈谈话时，，对顾客客所说的的话要表示认同同，有时时顾客在在谈话中中会不经经意的提提及一些些与我们们的业务务不相关关的事情情，要留留心聆听听顾客所所说的，，这些““线索””可能会会为你提提供一些些资料来来做结束束语，即即使找不不到什么么特别的的事情，，你也可可以说：：“欢迎迎你打电电话来””或“欢欢迎你提提出那些些问题””。37详细、认认真的记记录与顾客结结束通话话后，立立刻进行行记录，并并注意细细节38仔细记录录顾客抱抱怨要点点

发生了什什么事？？何时发发生？

顾客购买买产品的的时间

顾客不满满的原因因

顾客的使使用方法法

当地接待待顾客的的导购人人员是怎怎样向顾顾客讲解使用用方法的的？

顾客希望望以何种种方式解解决问题题

记下顾客客的联系系方式39要真诚恳恳切的接接受抱怨怨在处理抱抱怨时，，服务人人员一定定要态度度非常真真诚，并并且要用用迅速、、有效、、果断的的处理方方式，以以换取顾顾客的信信任，如如果自己己无法解解决，一一定迅速速反映给给上级，，以尽快快给顾客客答复。。40站在顾客客的角度度说话当顾客投投诉或抱抱怨时，，最希望望自己的的意见能得到对对方的同同情、尊尊重和被被人理解解。因此，当当抱怨发发生后，，服务人人员绝不不能站在经销商商或公司司的角度度去衡量量事件，，为自己和公司司开脱，，而是要要站在顾顾客的立立场上，，经常想想想如果我我是顾客客我应该该怎么办办？41正确分析析并找出出顾客产产生抱怨怨的原因因，并立即处处理42产品质量量问题处理方法法：如果果你没有有把握，，不要立即给顾顾客答复复，告诉诉顾客““我已经经记下了您的的问题，，待我咨咨询过有有关部门门后立即给您您回复好好吗？””然后立立刻与北北京客服中心心联系，，取得一一致的处处理意见见后再答复顾顾客。43使用方法法不当处理方法法：首先先详细询询问顾客客具体的的使用方法法，如果果是顾客客使用方方法不当当，千万不要要指责顾顾客，也也不要当当着顾客客指责员工工，可以以用以下下方法告告诉顾客客44使用方法法不当“听了您您刚才的的描述以以后，我我知道您您的皮肤肤状况比比较特殊殊，所以以您以后后可以按按照我告告诉您的的方法使使用产品品，如果果有什么么问题再再跟我联联系。””45顾客使用用协作系系列过敏敏处理方法法：首先在询询问顾客客使用方方法时一一定要注意技巧巧，不要要让顾客客有被审审问的感觉46顾客使用用协作系系列过敏敏在确定顾顾客是过过敏的情情况下，，一定要要认同顾顾客的反反映，可可以用这这样的语语句“我我也有过过这样的的经历，，是很不不舒服””。47顾客使用用协作系系列过敏敏要安慰顾顾客：““不会留留下什么么痕迹的的，请你你放心。。”不过过一定要要注意语语气，不不要显得得满不在在乎，这这样会让让顾客显显得你不不重视她她48顾客使用用协作系系列过敏敏处理方法法：然后告诉诉顾客，，我会向向公司的的皮肤专专家咨询询如何能能让您的的皮肤尽尽快恢复复，我会会第一时时间回答答您好吗吗？另外外，我想想提醒您您，尽量量少吃辛辛辣刺激激的食物物，多喝喝水、注注意休息息。与专家沟沟通处理理方法，，再回复复顾客49处理抱怨怨的原则则：树立顾客客永远是是正确的的观念克制自己己避免感感情用事事牢记自己己代表的的是公司司形象迅速处理理要有处理理的诚意意向顾客解解释清楚楚产生这这种现象象的原因因50你是否具具备以下下条件专业知识识胆大心细细沉着冷静静发自内心心的愿意意为顾客客服务51你已经掌掌握了一一些处理理顾客抱抱怨的方方法，也也明白处处理顾客客抱怨对对顾客服服务的重重要性。。你知道道顾客需需要被关关注的感感觉和高高素质的的服务，，只要你你能掌握握以上技技巧，并并且用诚诚恳的态态度对待待顾客，，你就一一定能在在以后的的工作中中获得成成功的乐乐趣。52客户沟通通技巧顾客在抱抱怨时想想得到什什么？希望受到到认真的的对待希望有人人聆听希望立即即见到行行动希望获得得补偿希望得到到受感激激的态度度53客户沟通通技巧抱怨未得得到正确确处理的的后果对顾客造造成影响响对公司造造成影响响对服务人人员的影影响54客户沟通通技巧预防抱怨怨的产生生顾客关心心的四件件事情友善而受受关注的的服务弹性处理理解决问题题补救错误误55客户沟通通技巧接受顾客的抱抱怨耐心聆听顾客客的抱怨，不不要与其争辩辩真诚恳切的接接受抱怨站在顾客的角角度说话56客户沟通技巧巧处理抱怨的原原则顾客永远是正正确的克制自己避免免感情用事牢记自己代表表的是公司形形象迅速处理要有处理的诚诚意向顾客解释清清楚产生这种种现象的原因因579、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:36:1206:36:1206:3612/31/20226:36:12AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:36:1206:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:36:1206:36:1206:36Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:36:1206:36:12December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:36:12上午06:36:1212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:36:1206:36:1231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:36:12上上午6:36上上午午06:36:1212月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:36:1206:36:1206:3612/31/20226:36:12AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:36:1206:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:36:1206:36:1206:36Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:36:1206:36:12December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:36:12上午午06:36:1212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:36:1206:36:1231December202217、空山