客户经理有效工作

客户经理高效服务<客户经理工作手册>目录客户经理工作手册出台的背景客户经理作业手册的整体思路客户经理的核心技能背景:历史回顾()官商到坐商的转变——形式：下伸网点目标：以我为主、归我管理、由我调控原型:开票员坐商到行商——年标志：武汉现场会形式：送货模式：全面访销、全面配送、访送分离、专销结合原型:仿销员背景:历史回顾()行商到智商——标志：成都\上海现场会\南京现场会形式：一库式配送出现:客户经理模式：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流传统商业到现代流通——标志：大连现场会\福建现场会\杭州现场会\山西形式：工商联盟\三个满意\以分公司为主体的网建格局\按定单组织货源目标：市场控制、服务客户、培育品牌、科学管理背景()内忧:供应链主导权争夺以自我为中心粗放经营外患:全球化浪潮市场化进程反吸烟运动反垄断呼声背景全面提升的任务()整体推进向全面提升过分依靠行政手段向依靠经济手段转变(\\全球化\市场化\信息化)从经验管理向科学管理(文化管理)转变量化\标准化\流程化从随意服务向标准化基础之上的个性化服务从部门网建设向系统网络建设转变传统商业向现代流通转变,实现国际一流的梦想问题:企业和员工快速转型,适应变化?发展天花板人员素质的瓶颈管理模式的瓶颈行为模式的瓶颈客户经理转型目标理念更新知识重构技能升级素养提升如何转型企业推动理念:三个转变\三个满意制度:规范方法:工具:自我提升

工作手册整体思路内容总结各地的经验解决带有普遍性的突出的问题内容空心化（）管理失控化(自我管理、痕迹管理\业绩无法衡量)地位边缘化(无用\重要\核心论)工作消极化(归属感\公平感)

关注新的趋势按客户定单组织货援按客户定单组组织货源处理好三个关关系真实需求与信信息失真的关关系实际货源与货货源满足的关关系适应市场和引引导消费的关关系销售预测分析历史数据据运用数学模型型考虑机会因子子逐步逼近真实实整体思路体例例岗位说明做什什么作业流程怎么么做（程序））作业内容及要要求做到什么么水平附录提供案例例整体思路特点点理论性与实践践性的一致规范与创新的的结合(拜访访十步法)重点突出与体体系完善的兼兼顾整体思路内在在逻辑三大核心职能能客户关系管理理卷烟市场维护护卷烟品牌培育育十二个关键流流程四大重要技能能存在问题表格太少服务体系不完完善客户经理自我我管理不太完完善操作性核心技能之一一：客户关系系管理信息管理客户分析客户分类客户拜访服务营销(服服务改进)信息管理重要性:灵敏敏的反应市场场、快速响应应市场、有效效地服务市场场信息交流最短短的木板内部信息流转转不畅垂直信息反应应迟缓横向信息藩篱篱深深信息中的牛鞭鞭效应外部信息重视视不够零售户信息无无法有效利用用工业企业信息息不对等消费者信息收收集方法缺乏乏信息管理信息的收集信息的分类信息的处理信息的反馈信息的跟踪信息系统需求的充分调调研是基础系统的规划是是关键统一的开发是是保证充分的运用是是目的客户分析的对对象零售客户户零售:是将服服务和产品出出售给消费者者,供个人和和家庭使用,从而增加产产品和服务价价值的一种商商业活动零售商零售活动提供产品组合合提供服务组合合提供商品物流流(保持一定定的库存)零售业战略定位取舍倒金字塔型橄榄型终端战战略长尾经济济学匹配依靠谁谁、限限制谁谁、扶扶持谁谁货源分分配服务措措施客户评评价零售业业四大大核心心要素素选址顾客战略目标市市场经营方方式竞争优优势环境客户分分析客户分分析的的内容容客户类类别分分析客户经经营情情况分分析(商圈圈类型型\经经营品品种\日均均购烟烟人次次\经经营结结构\消费费人群群)客户分分析的的方法法单项分分析关联分分析客户服服务质质量分分析客户满满意率率货源满满意率率产品满满意率率利益满满意率率客户分分类目的:有效效率的的配置置资源源,提提高工工作针针对性性品牌培培育的的需要要客户服服务的的需要要资源分分配的的需要要客户分分类国家局局的分分类星级级分分类类贡献献价价值值诚信信价价值值发展展价价值值客户户价价值值根据据企企业业战战略略需需要要根据据实实际际工工作作需需要要客户户需需求求层层次次基本本需需求求超值值需需求求特殊殊需需求求访前准备更换物品客户沟通终端陈列盘店库存指导经营品牌推广拜别致谢客户户拜拜访访流流程程客户户服服务务存存在在的的问问题题服务务过过度度和和服服务务不不足足同同时时存存在在服务务开开发发能能力力不不强强服务务标标准准化化程程度度不不够够服务务效效果果无无法法评评价价服务需求求研究不不足服务资源源和服务务需求不不相匹配配服务管理理服务分类类服务产品品直接产产生收益益送货服务务夜间场所所随时订订货补单提醒醒服务客户关怀怀争取未未来收益益网络建设设的目标标：把销销售量建建立在客客户满意意的基础础上服务管理理服务产品品的开发发：全市市统一开开发客户关怀怀：不同同层级开开发、投投入产出出服务营销销服务产品品信息营销手段段营销人营销对象象营销效果果评价案例：服务营销销的服务的评评价服务项目目指导客户户经营根据客户户生命周周期进行行指导新入网的的客户有潜力的的客户根据影响响客户的的关键业业绩指标标定位客户户状态确定提升升目标实施服务务提升措措施个关键键指标陈列设施施商品展示示产品组合合商品库存存推荐能力力市场信息息服务能力力重视程度度配合程度度进货渠道道定单管理理促销宣传传明码标价价后台支持持前台服务是一一个真正正的团队队和一个个虚拟的的团队并并存的服服务团队队授权体系系的建立立授权的原原则责权对等等原则直接上级级授权原原则责任绝对对性原则则授权的的过程程职责的的分配配权力的的授予予责任的的建立立客户经经理日日记问问题品牌培培育中中的思思考行政培培育品品牌和和经济济手段段培育育品牌牌以工业业为主主培育育品牌牌与还还是以以商业业为主主培育育品牌牌商业企企业能能否给给工业业提供供一个个公平平竞争争的市市场环环境？？商业企企业是是品类类服务务商还还是品品牌服服务商商？客户经经理在在品牌牌培育育中扮扮演什什么角角色?卷烟品品牌培培育流流程市场调调查熟悉调调查方方案品牌分分析拟定调调查计计划分析调调查内内容确定分分析品品牌分析品牌走走势熟悉培育方方案撰写调查报报告实施市场调调查发现异常品品牌收集相关信信息制定操作细细则调查结果应应用撰写分析报报告品牌培育执行培育方方案跟踪实施进进度编写工作总总结卷烟品牌培育流程品牌培育的的工作要求求（一）卷烟烟营销措施施。选择目标客客户铺货终端环境布布置卖点宣传销售跟踪（二）营销销作业步骤骤。营销活动分分析设立工作目目标判定行动策策略评估工作绩绩效（三）营销销效果评价价。预测准确率率计划达成率率营销成功率率销量增长率率品牌集中度度品牌培育的的根本?规划在前品品牌稳定性性和烟草的的信誉上柜率中下柜率后服务保障零零售户利益益和品牌利利益上柜率靠勤勤奋的力量量?利益说服基基本技巧批零毛利折扣广告品品品牌替代信誉因素情情感技巧客户特征高高超技巧零售户细分邻里效应顾客导向型自我判断型拉近距离特定型少量试销问题:上柜柜率是不是是越高越好好?下柜仅仅靠靠品牌的力力量？品牌陈列在在终端注意意力就是销销量零售客户推推动零售户户是实现惊惊险一跃的的关键消费者拉动动走进消费费者心中品牌陈列之之一:零售售环境提升升四项基本原原则现成改造突出陈列最低成本合理利用品牌陈列之之二:货架架优化管理理的作用（（）货架优化管管理的基本本原则是产产品的货架架面积比例例的分配与与市场占有有率相符。。货架优化的的优点：、方便零售售商和供应应商管理商商品，分析析销售结果果、方便消费费者轻松有有效率地购购物、提高订货货、补货、、和存货系系统的效率率最佳的货架架留给最棒棒的商品货架优化管管理的实施施()数据化货架架优化管理理就是指运运用实际数数据,决定定现有及新新产品在货货架上摆放放的安排及及安放空间间,以达到到最高回报报以达到最最高回报，，提高每平平方米的销销售毛利优化货架的的目标使得得高业绩的的产品易见见、易找、、易选。‘‘原则，；产品款式的的选择（））:摆放什什么占据最高立立方空间分分配、最高高客流量、、显眼的地地方是拳头头产品辅助产品应应位于高立立方空间，，高客流量量的地方季节性产品品放在一般般立方空间间，一般客客流量的地地方方便性产品品放在低立立方空间，，剩余位置置上产品摆放方方式（）:怎么摆视觉效果陈列高度陈列丰满度度价格标签的作用产品安放空空间（）:摆放空间间平面空间立体空间面积空间品牌陈列之三三:生动陈列列商品成列的基基本原则显而已见原则则最大化原则垂直成列原则则全品相成列原原则满成列成列原原则重点突出原则则整洁性原则价格醒目原则则统一原则2创意陈列生动陈列生动化陈列高档次中档次低档次高档次中档次低档次高档次中档次低档次高档次中档次低档次高档次低档次中档次高档次高档次低档次低档次中档次高档次中档次高档次高档次中档次高档次低档次中档次高档次低档次中档次高档次低档次中档次高档次低档次哪个最好？零售户推动把品牌文化传传输给零售户户把独特卖点传传输给零售户户经营指导批零价独特卖点主消群体竞争产品竞争优势促销运作零售户推动把零售户的推推销技巧进行行共享在特定时期内内进行销售竞竞赛消费者拉动之之一:卷烟消消费者调研、您常消费的的卷烟品牌是是版硬盒枣红七七匹狼：原因因吸味好（（）消费费习惯（））价格适中中（）外包装好（））知名度度高（）蓝白沙二代（（精品）：原原因吸味味好（）消消费习惯（（）价格格适中（））外包装好（））知名度度高（）(略）、请问您在购购买卷烟时，，注意以下哪哪些方面知名度（））吸味味（）外外包装（（）价价格（））、请问您购买买卷烟是因为为以下哪种目目的？请客（）送送礼礼（）招招待（））自自吸（）、您平时一次次购买卷烟数数量是以哪种种数量为主单包（）两两包（（）两两包以上至一一条（）一一条（））、您经常在以以下哪种场所所购买卷烟食杂店（））大型超超市（）小小型超市市（）烟烟、酒、茶茶专卖店（））烟草连锁店（（） 副食食品批发店（（）、您平时请客客送礼、办红红喜事时，一一般选择以下下哪种品牌的的卷烟七匹狼（））利群（（）大大红红鹰（）石石狮（））其它它（）、您感觉硬盒盒枣红狼的口口感如何偏重（）适适中（（）偏偏淡（））、您第一次购购买版硬盒枣枣红七匹狼是是因为什么原原因？朋友介绍（））卷烟零零售户推荐（（）看看到宣传广告告（）、您对七匹狼狼产品的质量量的印象是较好（）一一般（（）较较差（））有进进步（）、您对七匹狼狼产品的质量量、售后服务务、产品宣传传促销有何意意见和建议消费者调查问卷围绕消费者购买枣红狼的理由提出了10个问题？问卷调查中重重要信息分析析（（）消费费者购买因素素调查调查显示：有的被访者注注重卷烟的吸吸味，而的被被访者考虑知知名度、外包包装两个因素素。这一点让我明白可利用促销手段改变消费习好，吸味是可以通过时间来改变的;消费者拉动之之二消费者资资料库消费者资料档案库片区:马尾一片区客户经理:峦林志峰序号姓名性别年龄职业联系方式年收入吸食卷烟牌号叶阿杰男个体***灰狼汤根水男个体***软红狼李辉男个体***软玉溪林美龙男工人***灰狼林宝春男工人***软玉溪郑建华男建筑***灰狼张学斌男个体***芙蓉王……消费者拉动之之三促销店的的选择标准影响力大诚信户地理位置好档次销量大消费层次高店面形象好促销点选择进店促销促销协助促销主题促销构思促销维护金牌人生,典藏传奇消费者买赠零售户订赠客户经理协助推介促销品发放制度/卷烟库存促销的过程控控制针对卷烟是一种同质替代性较强的商品，要求促销时期销量至少要达到原先的二倍以上，方能认为促销具有实在效果避免失败失败成功促销效果评估原因分析品牌促销方式促销点促销品选点促销过程掌控核心技能之三三:科学的方方法时间管理理李**是一位位客户经理，，工作很勤奋奋，每天忙忙忙碌碌，但工工作业绩总是是上不去。下面是他某一一天的工作写写真。早上：部门经经理让他汇报报近期工作情情况，要求写写一份报告第第二天上报。。看看这位客户户经理是如何何处理的。：坐到自己位位置上，刚要要写报告，一一位客户打来来电话问产品品特性、报价价、促销方法等事事宜，用去了了分钟；接着另一客户户打来电话，，问他何时到到，他才想起起和**客户户约好今天见见面，赶紧收拾东西西跑出办公室室……..回到公司已经经中午，吃过过午饭，看了了一会儿报纸纸，突然想起起早上的谈话话，赶紧回去去写报告，刚写一半，同事请求帮忙忙给客户发个个传真，他照照办；点，突突然想起今天天应该给**客户发货，，于是赶紧协调调相关部门，，办理发货手续续；：，打开开客户名册，，随便翻到*页打电话，，共打了个电电话，结果个个客户不在，，个遭到前台秘秘书拦截，一位客户让他他改天再打，，还有一个客客户电话中抱抱怨他服务不不好……..：，到了下班班时间，报告告还没写完，，得加班写报报告，又想起起今天该去**客户那里里催款，结果报告只能能等到明天再再写了。问题：通过以以上案例我们们能看到李**一天的工工作情况，对此您有什么么感想或给您您什么启示？？科学的方法利用鱼骨图（（因素分析法法）进行分析析为什么上柜率率低，销量少少缺乏促销物料料支持品牌培育方法不成熟环.宣传局面“空空对空”存在较强的竞竞争品牌不能充分有效效利用信息系统统该牌号在本地地的知名度不够够人料法科学的工具不能及时引导导未订货客户户订货部分客户经营观念守旧客户缺乏有效的售烟技巧巧真龙在本片区区认知度低剔除高端产品上柜率低高端产品销量少高端产品需昂贵的促销物料支持增加消费者重复购买的机会客户的参与程度减少消费者购买竞品的机会客户不必要的担忧创造买得到—零售点的布局看得见—产品生动化陈列乐得买—产品本身的价值借助蓝海战略略中的分析工工具——四步步动作框架建建立坐标格科学的工具核心技能之四四:自我提升升职业化的技能能知道怎么做做事职业化的态度度用心做事职业化的形象象行为规范职业化的道德德走得很远客户经理应该该具备什么素素质个性技能知识识经验个性技能知识和经验成熟机智、老练雄心正直、诚实自我激励创造力责任心建立关系的能力谈判技巧沟通能力领导力诊断客户的问题解决诊断的能力客户人员的性格丰富的行业知识公司运作程序制订计划和和设立目标的能力定价和销售的经验自我提升培训和自我培培训自我激励职业生涯规划划自我提升认真学习手册册全面贯彻手册册不断完善手册册士不可以不弘弘毅,任重而道远9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:42:1206:42:1206:4212/31/20226:42:12AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:42:1206:42Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:42:1206:42:1206:42Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:42:1206:42:12December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:42:12上上午06:42:1212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:42:1206:42:1231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:42:12上午午6:42上午午06:42:1212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:42:1206:42:1206:4212/31/20226:42:12AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:42:1206:42Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:42:1206:42:1206:42Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:42:1206:42:12December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:42:12上午06:42:1212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:42:1206:42:1231December