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文档简介
第第页售后客服工作总结
售后客服工作总结1在不知不觉间一年的时间转瞬就过去了，在今年我收获了许多也见识到了许多从未见识到的，接触了许多以前从未接触过得。虽然今年是我成为售后客服的第一年，但我也完成了领导布置的全部任务，并且业务技能优秀，是一名合格的售后客服。虽然这并不是一个很厉害的职业但也是很重要的，没有这个职业的话就没有人来处理售后问题了。
我是在今年年初进入的这一行，在一开始也认为这一行很简单，没有任何的难度。但其实并不是这样的，需要有良好的服务立场和专业的话术，以实时刻运转的脑袋，不能有丝毫的放松。而这些也都是我经过长时间的学习之后才掌控的，在刚刚来到公司的时候我也是常常的犯错，被批判。但领导也为我们新入职的员工进行了三天的培训，虽然只是短短的三天，但我的业务技能却在哪三天里有了很大的进步。渐渐的我也能独立不需要别人的援助来完成自己的工作了。这对于当时的我来说是很大的进步，现在我甚至可以教育那些新入职的员工来完成工作了。
在这一年里当然也并都不是好的，也遇到了许多，经受了许多挫折。例如有些人会无缘无故来找茬，然后还会投诉你，心里就会觉得很委屈，由于自己什么都没干却要被这些客人投诉。而且那种……此处隐蔽17940个字……、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，精确并实时录入客户信息〔包括客户的一些性格化信息，如：爱好爱好、职业以及家庭状况等〕。
2、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，实时跟进，尽快给客户答复。
3、30日电话关怀：询问客户的爱车运用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。
4、三个月首保提示：先以短信形式提示客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。
在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素养，尤其是针对埋怨客户，首先要停息客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌控欠缺，以后多学习汽车相关修理保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
20**年对于公司和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期盼着有所作为，期盼着和公司一起跃上潮头！
满的热忱投入到工作中
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