导游服务中常见突发事故的处理

实训项目八、九、十、十一

导游服务中常见突发事故的处理处理突发事件种类一、游客患病二、游客伤亡事故三、游客财物遗失四、游客遭受欺诈五、被游客投诉六、临时改变行程计划提醒工作处理方式游客患病的处理提醒工作熟悉接待计划，了解团队成员基本状况做好提醒、预报工作周密安排游览活动处理方式对游客患一般疾病的处理对游客患重病的处理对游客患一般疾病的处理劝其及早就医并多休息关心游客的病情向游客讲清看病费用自理严禁导游人员擅自给患者用药各类伤病症状及处理方法晕车、晕船中暑食物中毒蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤晕车、晕船在游览前，事先通知服晕车药；少进食；照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置；已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情；同时与司机联系，求得他的协助。中暑

症状：大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重者会神志不清甚至昏迷。长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑；盛夏旅游，带团注意劳逸结合；若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；饮用含盐饮料；缓解后让其静坐(卧)休息。食物中毒

症状：上吐下泻特点：起病急、发病快、潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性；一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；提醒游客不要食用小摊上的食品。蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤设法将毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水洗敷伤口。可在毒蛇咬伤处上方5厘米—10厘米处用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。对游客患重病的处理就地急救此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治；导游急救过程中必须有领队或其他游客在场自备药物一般不给游客服用迅速就医请领队、患者亲属随行、签字提醒领队通知其家属向旅行社反映情况照顾其他游客导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。办理善后事宜患病不能随团离境时，要不时去医院探望帮助办理善后事宜费用自理，未享受的费用旅行社之间结算，再退还本人游客突发心脏病，导游员怎么办美BTS旅行团一行11任，按计划5月3日乘火车由A市前往B市，5月5日由C市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。（1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施（2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？

（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？1、在在火车车上,导游游应及及时与与火车车上的的服务务员联联系，，进行行必要要的救救治工工作。。并与与前方方停车车站联联系，，安排排抢救救。2、在在医院院抢救救时，，导游游必须须请旅旅行团团团长长或领领队，，老人人的亲亲属及及旅行行社的的领导导人到到场。。并要要及时时向老老人的的亲属属及其其他同同行的的旅游游者详详细了了解老老人发发病前前后的的病史史及治治疗情情况，，最好好有详详细的的文字字记录录，以以备医医院参参考。。3、脱离危危险仍需住住院时，导导游本人或或旅行社均均应前往探探视，解决决老人生活活上的问题题，并帮助助办理分离离签证，出出院，回国国等事宜。。老人住院院费均应自自理，离团团住院期间间的综合服服务费在中中外旅行社社结算后，，按规定退退还本人。。游客伤亡事事故的处理理提醒工作时刻注意游游客安全，，与司机很很好的配合合。做好预报工工作，注意意游客动向向，常清点点人数。及时的提醒醒和明确的的警示。处理方式死亡事件的的处理交通事故的的处理交通事故的的处理立即组织抢抢救；保护现场立立即报案；；迅速向接待待社报告；；做好游客的的安抚工作作；写出书面报报告。交通事故造造成游客伤伤亡，导游游员怎么办办一上海团队队在参加了了某旅行社社的北京天天津7日双双飞旅游，，在北京———天津的的高速公路路上，不知知什么原因因，旅游车车撞到了高高速公路护护栏，并造造成客车侧侧翻，有半半数以上客客人受伤，，这时候作作为地陪的的小王应该该怎么办?①立即组织织现场人员员抢救伤员员，特别是是重伤员。。②保护现场场，尽快报报告公安交交通管理部部门，查清清事故原因因，分清责责任。③就近将伤伤员送往医医院后，立立即向接待待社报告、、请示。④除领队和和伤员亲友友及我方一一名导游员员留医院外外，应尽可可能使其他他客人按原原定日程继继续活动。。⑤做好善后后工作。由由有关部门门及旅行社社领导出面面，请医院院出具诊断断治疗证明明，请公安安交通部门门出具交通通事故证明明，供客人人及旅行社社方面向保保险公司索索赔。⑥事后，导导游员应写写出事故报报告，内容容包括：出出事时间、、地点、原原因、程度度、处理经经过及涉及及到的人员员情况等。。游客财物遗遗失的处理理提醒工作多做提醒工工作；不要代保管管游客证件件；切实做好每每次行李的的清点、交交接工作；；游客下车后后，提醒司司机清车处理方式证件丢失行李丢失证件丢失内容处理方法外国护照、签证旅行社（证明）——本人持照片——当地公安局（入境管理处）报失（证明）——所在国驻华使馆申请补办护照——公安局办理签证中国护照、签证旅行社（证明）——当地警察机构报失（证明）——持照片及护照资料到我国驻该国使馆办理护照——所在国移民局办理签证港澳同胞回乡证本人持当地旅行社证明——当地公安局报失——签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》台胞旅行证向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失——发给一次性有效的出入境通行证身份证旅行社（证明）——公安局报失——发给身份证明——机场核准放行行李丢失内容行李问题的处理丢失钱物了解状况——积极寻找——出具证明——报案并提供线索——安慰失主来华途中丢失行李办理丢失手续，说明特征——询问寻找情况——帮助留下地址——帮助其索赔——帮助失主解决困难——安抚情绪中国境内丢失行李冷静、找出错误——表示歉意——帮助其解决困难——询问查找进展——及时归还——道歉——帮助索赔——书面报告在机场游客客丢失了护护照，导游游员怎么办办某旅行团从从A地飞往往B地，A地机场办办理登机手手续时，要要求检查护护照。全部部匆匆地向向游客收取取护照，办办理完登机机手续后，，他随手将将护照递给给了领队，，自己向游游客发登机机卡。到B地后，游游客彼得告告诉全陪他他们的护照照不见了，，还说在A地机场收收完护照后后好象没有有还给他，，但领队说说他肯定将将护照还给给了彼得。。请问：（（1）A地机场，，全陪的行行为有哪些些不妥？（（2）导导游员怎样样处理游客客丢失护照照的问题？？（（3）什么是是导游员对对待游客的的护照等证证件的正确确态度？1、在机场场，全陪的的做法确有有不妥之处处：（1））在需要证证件时不应应该由全陪陪直接向游游客收取，，用完后应应将证件交交换领队，，且应当面面点数。（（2）发登登记卡不应应该是全陪陪，而是领领队。2、处理游游客丢失护护照问题的的过程：（（1）问清清楚情况，，帮助游客客回忆是真真的没有收收到护照还还是忘在什什么地方。。（2）与与领队联系系确定是没没有将护照照还给游客客还是已经经还给他了了，以求分分清责任。。（3）与与领队一起起协助游客客寻找护照照。（4））确定护照照丢失，地地方接待旅旅行社要开开具遗失护护照证明。。（5）失失主持旅行行社证明到到当地公安安局挂失开开具遗失证证明。（6）失主持持公安局的的遗失证明明到他所在在国驻华使使、领馆申申请领取新新护照或临临时证件。。（7）领领到新证件件后要到我我国省、市市、自治区区级公安局局或其派出出机构办理理签证手续续。（8））费用问题题待分清责责任后处理理。3、海外游游客的证件件，导游员员的正确做做法是：（（1）不保保管游客的的护照等证证件。（2）需要时时由队长领领取，中方方导游在接接受证件时时要点清楚楚数目，用用完后立即即将证件交交还领队并并点清楚数数目。（3）旅游团团离开本地地或离境时时，导游员员要检查自自己的行李李，若有游游客的证件件，立即归归还。游客遭受欺欺诈的处理理提醒工作讲清购物注注意事项；；介绍本地商商品特色当好游客参参谋，维护护游客利益益协助游客托托运不得安排过过多次数的的购物或强强迫游客购购物处理方式主动出面，，帮助游客客退换商品品，将损失失减小同商家沟通通，维护商商业信誉和和良好旅游游形象用热情的服服务和关心心，帮助客客人化解不不快情绪游客特殊购购物要求要求单独外外出购物协助、参谋谋。但在快快离开本地地时，要劝劝阻游客单单独外出购购物。要求退换商商品残次品、计计价有误或或对物品不不满意，要要求退换的的，应积极极协助，必必要时陪同同前往。要求再去商商店购买相相中的商品品协助，也可可陪同前往往。要求购买古古玩或仿古古艺术品到文物商店店购买，提提醒保存发发票，保留留火漆印，，告知我国国海关规定定，递交中中国文物管管理部门的的鉴定证明明，以便查查验。若发发现有走私私文物的可可疑行为，，及时报告告有关部门门。要求购买中中药材、中中成药告知我国海海关的规定定：交验盖盖有国家外外汇管理局局统一印制制的“外汇汇购买专用用章”的发发货票，不不能超出限限额。要求代为托托运物品告知外汇商商店一般经经营托运业业务；若无无，则协助助办理。游客欲购某某一商品，，但当时无无货，请导导游人员代代为购买并并托运一般应婉拒拒，实在推推托不掉时时，请示领领导，在领领导指示下下办理：收收取足够的的钱款（余余额退还）），发票、、托运单及及托运费收收据寄给委委托人，旅旅行社保存存复印件。。小贩向游客客强拉强卖卖，导游员员该怎么办办个别旅游风风景区有一一些小商小小贩对游客客进行强拉拉强卖，他他们经常成成群结对或或围追堵截截和纠缠不不休，引起起游客们的的不满和报报怨，作为为导游员不不能轻视这这个问题，，应该采取取不要的措措施。导游员在前前往有此类类情况发生生的旅游景景区时，首首先要给游游客打好““预防针””，告诉游游客不要上上当受骗，，并说明当当地的土特特产品以及及旅游纪念念品在旅游游定点商店店都能买到到。若游客被小小商小贩缠缠住时，导导游员要勇勇敢地上前前阻拦，必必要时向当当地旅游管管理部门或或当地市场场管理部门门报告，使使得游客不不受伤害和和损失。同时，导游游员在带团团技巧上要要采取“紧紧密而又快快捷”的方方法，确保保旅游团顺顺利安全通通过“包围围圈”。值得注意的的是，有个个别景区还还存在着算算命、看相相、乞讨、、行窃、打打斗等现象象，这会严严重影响游游客的兴趣趣。景区环环境需要整整治，但导导游员必须须提高警惕惕，及时提提醒游客注注意安全。。被游客投诉诉的处理提醒工作严格执行合合同，加强强规范性操操作更注重“优优质服务””、“个性性化服务不要把个人人情绪带到到工作中有不对的地地方，及时时改正，并并给予一定定补偿提前给游客客打好“预预防针”与其他旅游游部门进行行良好协作作处理方式头脑冷静、、认真倾听听尽量采用个个别接触的的方式努力找出投投诉的核心心问题分析游客投投诉的性质质尽快解决问问题感谢游客，，继续服务务事后总结，，做好记录录投诉处理后后几个需注注意的问题题向游客转达达答复的方方法导游员事后后要做好落落实和检查查工作做好留证工工作冷静理智被游客口头头投诉，导导游员怎么么办某旅行团按按计划应于于10月17日11：20乘乘机飞往H市。由于于票务人员员的疏忽，，为该团订订错了航班班，起飞时时间为17日15：：25。16日早餐餐后，该团团旅游者获获悉航班改改变的消息息，反映强强烈。稍后后便通过领领队向地陪陪提出口头头投诉。旅旅游团中一一位旅游者者声称，曾曾向航空公公司询问，，回答是原原航班有票票。试问地陪针针对上述情情况，应按按哪些方式式和步骤处处理此事？？1、认真倾倾听，表示示理解游客客的想法。。2、核实原原因，向游游客赔礼道道歉，必要要时请领导导出面。3、向领队队及游客说说明困难，，求得谅解解，争取支支持。4、制定应应变计划并并与全陪协协商。5、游客如如果仍然不不能接受则则通知旅行行社尽量另另订机票，，按原计划划操作。6、如果游游客能够接接受则提醒醒游客整理理行李和与与酒店结帐帐。7、通知行行李员推迟迟出行李。。8、通知送送站司机推推迟送站，，9、安排增增加一次中中餐。10、感谢谢游客的监监督，适当当地给予补补偿，11、事后后做出总结结。临时改变行行程计划的的处理旅游者（团团）要求变变更路线或或日程个别整整个团队队客观原因需需要变更计计划和日程程的处理延长旅游时时间的处理理缩短在一地地的游览时时间的处理理变更部分旅旅游计划的的处理内容处理方法注意事项个别旅游者提出变更计划要求问明情况——解释困难——请领队调解——说明费用自付如确有特殊情况，与旅游社及全陪协商后可同意其更改行程做好其他客人的工作态度要和蔼整个旅游团提出变更计划问明情况在不改变计划的前提下尽量满足客人要求与社里联系看是否有变更计划的可能如变更计划，落实好车、房、餐的安排在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求内容处理方法缩短或取消一地的旅游时间⒈抓紧时间，参观计划景点，确有困难，突出特色⒉如提前离开要及时通知下一站⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排延长一地的旅游时间⒈与旅行社有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排⒉调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间被迫取消某一活动，由另一活动代替以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现临时改变行行程，两地地导游员怎怎么办?新加坡SME旅行团团一行27人，按原原计划于9月11日日19：50乘XXXX航班班由B市飞飞往C市，，10日下下午，导游游员接到地地方接待社社的通知，，该团改乘乘11日13：20的航班。。对此，地地陪应该采采取哪些应应变措施？？9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。07:01:0707:01:0707:0112/31/20227:01:07AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2207:01:0707:01Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。07:01:0707:01:0707:01Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2207:01:0707:01:07December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20227:01:07上午午07:01:0712月-221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