家政服务培训2

家政服务培训家政服务包括以下几个方面：一、家政服务基础知识二、家庭礼仪三、家居保洁与环境美化四、必备的家居常识

五、安全防护和意外事件的处理第一章家政服务基础知识

2000年8月,劳动和社会保障部制定了《家政服务员国家职业标准》,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德和职业准则。第一节家政服务的对象、范围与意义家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。

一、家政服务的对象

近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业——家政服务业。家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。

二、家政服务的范围

家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。

三、家政服务的意义

1、适应小康型家庭生活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改变而迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。

4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。第二节家政人员的职业道德与行为准则

一、家政人员的职业道德家政人员的职业道德是：1、树立良好的服务形像，明确服务宗旨，增强服务意识。2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业，自尊自爱，和蔼热情。3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。4、尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活。不对雇主家说长道短。5、不得擅自引领他人进入雇主家中。

6、尊老爱幼。尊老爱幼是社会主义社会公德，对家政服务员来说，这不仅是一般意义上要履行的社会道德，而是必须具备的一种品质。7、守时守信。家政服务员的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成员各种各样，因此在完成雇主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，一定要守时守信。守时守信是一种品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。人们就愿意把需要办的事委托给他。家政服务员非常需要具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。8、勤奋好学，精益求精。这也是家政服务员必须具备的品质。俗话说“家务活不用学，人家咋着咱咋着”。家政服务只有勤奋好学，才能掌握管理家庭事务的知识、学到为家庭生活服务的技术技能。提高家庭生活质量的需求是在不断发展的，要适应这些需求的发展就必须勤奋好学、精益求精。二、家政人员的行为准则1、家政服务员工作原则

家政服务员在工作应掌握以下几条原则：一是工作早安排、巧计划。每周、每日、每时要做那些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排；二是见缝插针、避免空劳，家务服务工作应井然有序，物品摆放定住要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而达到省时、高效、省力；三是分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效；四是主动协商、争取合作。做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。2、、家家政政服服务务员员工工作作行行为为准准则则（1））遵遵守守国国家家各各项项法法律律、、法法规规和和社社会会公公德德；；执执行行《《公公民民道道德德建建议议实实施施纲纲要要》》，，自自尊尊自自强强，，爱爱岗岗就就业业；；遵遵守守企企业业各各项项规规章章制制度度，，维维护护经经营营者者和和雇雇主主的的合合法法权权益益。。（2））积积极极主主动动；；讲讲究究信信用用；；热热情情待待人人；；坦坦诚诚相相见见；；尊尊重重他他人人；；注注意意礼礼貌貌虚虚心心学学习习；；不不耻耻下下问问；；严严于于律律己己；；宽宽以以待待人人；；勤勤俭俭节节约约。。努努力力学学习习服服务务技技能能，，完完成成经经营营者者和和雇雇主主安安排排的的工工作作任任务务。。（3））不不乱乱翻翻雇雇主主的的东东西西。。（4））处处理理雇雇主主家家内内部部问问题题：：一是是任任何何家家庭庭内内部部大大小小矛矛盾盾，，服服务务员员不不介介入入。。二是是家家庭庭内内部部发发生生矛矛盾盾时时，，你你有有劝劝解解的的必必要要。。在在双双方方间间多多做做些些沟沟通通说说服服工工作作，，说说服服不不了了不不要要勉勉强强。。三是是不不管管矛矛盾盾是是何何种种性性质质，，都都应应一一视视同同仁仁。。四是是不不以以双双方方的的过过激激行行为为作作旁旁征征。。五是是正正确确理理解解是是否否与与雇雇主主同同桌桌、、同同时时就就餐餐问问题题。。一一般般情情况况下下，，家家政政服服务务员员应应和和雇雇主主同同桌桌就就餐餐，，但但照照看看小小孩孩的的服服务务员员就就不不一一定定能能做做到到这这一一点点。。大大人人要要吃吃饭饭，，孩孩子子也也要要吃吃饭饭，，这这种种情情况况下下，，服服务务员员应应该该积积极极主主动动地地去去带带孩孩子子。。当当雇雇主主家家中中来来了了客客人人时时服服务务员员应应有有意意识识地地回回避避为为好好。。（5））为为雇雇主主的的家家庭庭财财产产安安全全负负责责，，保保证证自自身身和和雇雇主主的的安安全全。。（6））正正确确处处理理并并化化解解工工作作其其间间发发生生矛矛盾盾。。聘聘用用双双方方在在一一起起生生活活，，有有时时难难免免会会产产生生一一些些矛矛盾盾和和纠纠纷纷，，出出现现一一些些误误解解，，受受到到一一些些委委屈屈。。（7））尊尊重重雇雇主主，，热热情情和和蔼蔼，，忠忠诚诚本本分分。。家家政政服服务务员员自自进进入入雇雇主主家家庭庭开开始始，，就就要要同同家家庭庭中中的的每每个个成成员员打打交交道道。。要要与与家家庭庭建建立立起起良良好好的的人人际际关关系系首首先先是是要要尊尊重重雇雇主主。。俗俗话话说说““干干活活不不由由东东，，累累死死也也无无功功””。。家家政政服服务务员员和和家家庭庭的的关关系系虽虽然然是是““你你有有所所需需、、我我有有所所助助””的的工工作作关关系系，，是是平平等等互互助助关关系系，，因因而而家家政政服服务务员员在在为为家家庭庭生生活活服服务务时时并并不不需需要要低低声声下下气气、、唯唯命命是是从从。。但但是是，，作作为为为为家家庭庭生生活活服服务务的的家家政政服服务务员员却却必必须须尊尊重重雇雇主主，，热热情情和和蔼蔼，，忠忠诚诚本本分分。。这这种种品品质质应应成成为为家家政政服服务务员员的的行行为为规规范范。。3、、家家政政服服务务员员的的职职业业守守则则国家家职职业业标标准准中中关关于于家家政政服服务务员员职职业业守守则则的的具具体体规规定定：：（1））遵遵纪纪守守法法，，讲讲文文明明，，讲讲礼礼貌貌，，维维护护社社会会公公德德。。（2））自自尊尊、、自自爱爱、、自自信信、、自自立立、、自自强强。。克克服服心心理理劣劣势势，，走走出出观观念念的的误误区区和和心心理理的的阴阴影影。。要要改改变变文文化化科科技技知知识识不不足足的的劣劣势势，，加加强强学学习习，，在在优优势势行行业业中中发发挥挥更更大大作作用用。。由由于于妇妇女女会会受受到到所所处处家家庭庭和和社社会会地地位位以以及及传传统统观观念念的的影影响响，，女女性性在在竞竞争争面面前前往往往往显显得得软软弱弱无无力力。。另另外外，，家家政政服服务务行行业业是是一一个个新新兴兴行行业业，，广广大大妇妇女女在在这这一一行行业业中中有有着着一一定定的的优优势势。。应应当当变变自自卑卑为为自自信信，，充充分分发发挥挥自自己己的的优优势势和和特特点点，，在在家家政政服服务务行行业业发发挥挥自自己己的的作作用用，，体体现现自自己己的的人人生生价价值值。。第二二章章家家庭庭礼礼仪仪第一一节节家家政政人人员员的的仪仪表表、、仪仪态态一、、家家政政服服务务人人员员要要有有整整洁洁文文明明的的仪仪表表家政政服服务务人人员员在在一一个个家家庭庭中中，，无无论论是是个个人人卫卫生生，，还还是是仪仪容容仪仪态态、、举举手手投投足足、、言言谈谈话话语语，，与与家家庭庭成成员员、、邻邻居居、、客客人人相相处处要要有有礼礼节节，，大大方方得得体体。。1、、无无论论在在家家或或在在外外，，均均应应保保持持整整洁洁、、干干净净、、清清爽爽的的个个人人形形象象，，家家政政服服务务人人员员不不宜宜梳梳理理各各种种前前卫卫怪怪异异发发型型，，不不宜宜留留长长指指甲甲，，不不宜宜涂涂抹抹指指甲甲油油。。要要做做到到四四勤勤：：““勤勤劳劳洗洗手手、、勤勤剪剪指指甲甲、、勤勤冲冲凉凉、、勤勤换换洗洗衣衣服服。。””经经常常洗洗澡澡，，以以促促进进新新陈陈代代谢谢，，令令人人清清爽爽神神怡怡。。勤勤换换衣衣，，头头发发要要适适时时梳梳洗洗，，发发型型要要大大方方得得体体，，指指甲甲要要经经常常修修剪剪，，保保持持手手指指甲甲和和脚脚趾趾甲甲短短而而洁洁，，并并注注意意随随时时洗洗手手。。2、尽量量不化妆妆，面部部清洁，，可化淡淡妆，如如化妆不不宜浓妆妆艳抹并并避免使使用气味味浓烈的的化妆品品，宜淡淡妆，保保持清新新、雅致致。3、休假假或回公公司参加加活动、、集训，，必须着着公司统统一服装装，带好好工卡。。坐、立立、行姿姿势要端端庄，举举止要大大方，坐坐时不准准将脚放放在桌椅椅上，不不准跷二二郎腿，，不准左左右或上上下摇动动，站立立时姿势势要自然然大方，，双手垂垂放，行行走时不不能摇头头晃脑。。4、要有有整洁得得体的仪仪容仪表表。着装装要整洁洁大方，，不能过过于随意意。睡衣衣仅在自自已的卧卧室中穿穿着，不不得穿睡睡衣及比比较外露露的衣服服在客厅厅走动、、工作或或外出。。穿衣整整洁，衣衣服、内内衣要经经常洗换换。同时时切忌佩佩戴各种种饰物，，避免伤伤害小孩孩子，出出现安全全隐患，，或让雇雇主对自自家财物物产生不不安全感感。鞋要要保持光光亮。5、起床床后精神神饱满，，不可无无精打采采，去过过洗手间间，要记记住洗手手。每天天刷牙、、饭后漱漱口，保保持口腔腔清洁，，防止口口臭，与与人交谈谈前一般般不要食食用葱、、蒜、韭韭菜等有有刺激性性气味的的食物。。经常保保持微笑笑，表情情和蔼可可亲。二、大方方得体的的着装家政服务务员在着着装上应应注意以以下几个个方面：：1、着装装与工作作角色相相适应。。2、家政政人员着着装色彩彩也不宜宜过分艳艳丽，着着装应有有适应的的搭配，，服饰打打扮、美美容美发发要与身身份相协协调，避避免盲目目包装（（要求勿勿着又高高又厚又又便宜的的高鞋，，建平底底为佳））。3、着装装与自身身的条件件相适应应，家政政服务人人员应根根据自己己的身体体情况选选择合适适的服务务，人们们追求服服饰美，，就是要要借服装装之美来来装扮自自已，通通过服装装的款式式、色泽泽、质地地等因素素的变化化使个体体形象变变缺憾为为完美。。4、着装装与季节节温度相相适宜。。穿衣戴戴帽的基基本功能能还在于于保暖和和保护身身体。所所以家政政服务员员要根据据四季及及工作场场地的温温度变化化选择穿穿衣，在在寒冷的的冬季，，如果不不讲温度度，“宁宁可冻得得跳，也也要穿得得俏”，，实际上上自己和和他人都都会感到到不好受受。又如如北方冬冬季室内内和室外外的温度度相差很很大，外外出时就就要加衣衣保暖。。三、举止庄庄重、体体态优雅雅1、言谈谈举止大大方得体体，与雇雇主家庭庭成员交交谈时要要正视对对方，不不要左顾顾右盼，，不能双双臂交叉叉或双手手插在兜兜里。2、要学学会尊重重，入乡乡随俗。。不得刻刻意要求求雇主因因自己而而改变其其传统的的生活习习惯，要要主动适适应雇主主。但对对雇主的的不良习习惯也可可予以提提醒。3、家政政服务人人员要举举止文雅雅，杜绝绝不洁净净的、不不良的、、不堪入入目的小小动作。。如吃饭饭时发出出很大的的声响，，不当使使用餐具具等行为为。4家政服服务人员员大部分分时间是是与雇主主共同生生活，要要注意细细节。如如看电视视的时候候要注意意坐姿，，不要用用目光追追着雇主主私密的的动作行行为看等等等。5、进入入雇主家家庭成员员卧窒前前应先敲敲门，以以示礼貌貌和尊重重。提倡倡讲普通通话，要要使用文文明用语语，杜绝绝不礼貌貌的语言言和行为为。第二节家家政人员员与人沟沟通、交交流的技技巧一、家政政人员怎怎样克服服说话时时的紧张张感1、谈话话时态度度要诚恳恳、自然然、大方方，言语语要和气气亲切，，表达得得体。与与人谈话话时精神神要集中中，不能能东张西西望和兼兼做其它它事情。。2、要注注意听取取对方谈谈话，自自己不时时应以““噢………唔………是吗？？”等语语陪衬。。对方在在讲话时时不要轻轻易打断断或插话话，中间间插话打打断，抢抢过话头头等都是是不礼貌貌的。如如果因未未听明白白或了解解情况而而必须插插话，应应先征得得对方同同意，如如用这样样的方式式：“请请等等，，让我插插一句。。”““请允许许我打断断一下，，”““请让我我提个问问题，好好吗？””这样可可避免使使对方产产生误解解。二、怎样样与人交交谈恰当当1、言谈谈举止要要大方得得体。在在与雇主主交流时时要使用用正确的的语言，，同时要要得体的的注视对对方，不不要左顾顾右盼，，出现懒懒散行为为；2、谈话话时不可可用手指指指人，，指手画画脚是失失礼的。。大惊小小怪，失失口失态态也是不不礼貌的的；3、不可可出言不不逊、强强词夺理理，不可可揭人短短处，不不可搬弄弄是非；；4、切忌忌使用脏脏话、粗粗话、野野蛮话、、骂人的的话和伤伤人的恶恶语；5、讲话话要简单单明了。。说恭维维话要自自然、贴贴切、不不要装腔腔作势。。对初次次见面的的人只能能问些一一般的问问题；6、说话话时要认认清自己己的身份份。任何何人、在在任何场场合说话话，都有有自己的的特定身身份。这这种身份份，也就就是自己己当时的的“角色色地位””。第三节融融洽相相处的技技巧家政服务务员要想想建立良良好的人人际关系系，应认认真掌握握下述与与人相处处的基本本原则：：一是积极极主动，，讲究信信用。家家政服务务员刚参参加工作作，应积积极关心心集体，，维护集集体的荣荣誉，领领导及雇雇主布置置的工作作任务，，要积极极主动地地去完成成，并尽尽自己最最大的力力量把事事情办好好，对周周围同志志的困难难要多些些关心，，主动热热情地给给予帮助助。凡是是答应别别人的事事要尽量量争取办办好，不不能言而而无信。。二是热情情待人，，坦诚相相见。这这是与人人交往时时最重要要的基本本准则。。为人处处事切忌忌口是心心非、傲傲慢无礼礼、虚情情假意，，甚至专专门以看看别人笑笑话为乐乐、作为为家政服服务员尤尤其要注注意保持持朝气蓬蓬勃、乐乐观爽朗朗、热情情、善良良、坦诚诚的性格格。三是尊重重他人、、注意礼礼貌。要要虚心倾倾听别人人的意见见，尤其其是对长长辈和领领导的意意见要特特别尊重重，要多多使用那那些使人人感到亲亲切和富富有人情情味的礼礼貌语言言，如““请”、、“您好好”、““对不起起”、““劳驾””、“打打扰您””、“愿愿意劳驾驾”等等等。说话话时，要要面带微微笑，语语调轻切切。四是虚心心学习、、不耻下下问。不不能不懂懂装懂，，一个妄妄自尊大大、不懂懂装懂的的人是不不可能获获得别人人好感的的，要虚虚心学习习别人的的长处，，增长各各方面的的知识，，扩大自自己的知知识视野野，不断断提高自自身修养养。这样样当你和和周围的的人交往往时，你你就会获获得更多多的自由由，结识识更多的的朋友。。在与人人交往的的过程中中对自己己不懂不不会做的的事，切切忌盲目目阐述自自己的见见解或盲盲目地去去做事，，应做到到不懂多多问。五了解城城里人的的生活习习惯及特特点。家家政服务务员若要要做好自自己的本本职工作作，与雇雇主建立立融合的的人际关关系，还还应该了了解并掌掌握城里里的生活活习惯、、待人接接物的特特点及如如何与城城里人进进行沟通通。主要要是以下下几个方方面：（1））城里里人的的生活活习惯惯及特特点。。讲卫卫生、、爱整整洁。。家政政服务务员在在工作作中应应注意意认真真遵照照雇主主的卫卫生标标准和和卫生生习惯惯，不不要自自以为为是。。工作作更不不能马马虎从从事，，尤其其在日日常购购物、、烹调调、清清扫、、洗衣衣、个个人方方面更更要格格外注注意。。城里里人的的饮食食习惯惯一般般有以以下特特点：：一般般家庭庭早餐餐少而而精、、中餐餐饱即即宜、、晚上上正式式而丰丰富，，但每每样食食物的的量都都不大大。起起居作作息时时间严严格。。除节节假日日外，，城里里人的的起床床、上上班、、上学学、用用餐、、休息息时间间都较较严格格且固固定。。所以以服务务员在在做家家务工工作及及个人人时间间安排排上，，都应应该与与雇主主时间间表相相吻合合；勤勤俭节节约，，家庭庭开支支计划划性较较强。。所以以服务务员应应注意意节约约，避避免雇雇主对对你产产生不不勤俭俭的印印象。。（2））城里里人在在待人人接物物方面面与农农村人人的差差异。。城里里人情情感生生活较较细腻腻、丰丰富，，一般般不轻轻易向向他人人暴露露深层层的感感情世世界；；言谈谈举止止较稳稳重、、委婉婉而含含蓄、、言语语表达达暗视视性较较强，，不像像农村村那样样直；；亲戚戚之间间经济济来往往较少少，住住楼房房的雇雇主邻邻里之之间封封闭性性强，，思想想警惕惕性高高；家家庭成成员或或成年年女性性地位位高、、独生生子女女受宠宠，长长幼之之间较较多的的拘泥泥于礼礼节；；社会会活动动、应应酬较较多，，注重重社交交礼仪仪和别别人的的评价价；经经济核核算意意识强强、计计划性性强，，在开开支方方面多多精打打细算算。一、与与雇主主家的的成员员相处处1、与与长辈辈的交交往，，要关关心对对方，，照顾顾对方方，对对于年年迈的的人尤尤其要要这样样，要要谦逊逊好学学，主主动请请教长长辈。。2、不不要自自恃聪聪明能能干，，说话话不停停，强强词夺夺理（（在雇雇主家家可多多介绍绍家里里成员员基本本的情情况））。3、在在大庭庭广众众之下下，阐阐述自自己的的意见见，要要尽量量做到到言简简意明明，宜宜多用用讨教教的语语气；；有不不同意意见，，要作作谦虚虚之态态，而而不坦坦率谈谈出也也是一一种较较好的的办法法。4、与与老人人相处处。家家庭中中的老老人是是一家家之长长，理理应受受到尊尊重和和照顾顾。与与他们们相处处也要要有技技巧。。5、与与异性性成年年人相相处。。作为为家政政服务务员要要特别别注意意与雇雇主家家异性性成年年人的的相相处处技巧巧。先先你要要做到到言行行落落落大方方，即即使你你与他他很熟熟了，，也不不调笑笑打闹闹，更更不要要改变变对他他的称称呼，，应保保持一一定距距离感感，不不要越越出常常情去去回报报对你你的关关心照照顾。。你可可以把把这一一回报报转至至家庭庭其他他成员员，尽尽量避避免与与他单单独相相处在在一室室，如如必须须这样样切忌忌插门门关窗窗，也也不要要在他他面前前身着着内衣衣，切切忌共共同议议论其其配偶偶、恋恋人等等事。。6、与与同性性成年年人相相处。。在与与雇主主家中中同性性成年年人相相处时时，不不要在在生活活上过过多地地照顾顾她的的配偶偶和恋恋人。。夫妻妻之间间发生生争吵吵时，，即使使与你你异性性一方方有理理，你你也不不能流流露出出支持持他的的倾向向。通通常女女家政政服务务员要要多征征求女女方的的要求求，日日常洗洗涤保保管她她的衣衣物用用品要要特别别小心心，应应尽最最大力力量将将其洗洗涤、、熨烫烫、保保管好好，对对她的的化妆妆美容容、发发型设设计、、容貌貌、持持家技技术等等，不不要轻轻易说说不好好。对对她的的兴趣趣、爱爱好，，应持持欣赏赏的态态度。。第四节节家家政人人员接接听电电话的的礼仪仪家政服服务员员在接接打电电话时时要做做到如如下几几点：：一是听听到铃铃声，，快接接电话话。铃铃响后后，应应马上上放下下手头头的工工作去去接听听电话话，如如果家家中有有人而而让对对方等等待较较长时时间才才接听听，这这是对对对方方的不不尊重重，会会使对对方感感到不不快。。如果果确实实不能能马上上接电电话，，拿起起听筒筒应先先说声声：““对不不起，，让你你久等等了。。”如如果铃铃响三三遍后后，应应向对对方表表示道道歉。。二是先先要问问好，，礼貌貌应答答。接接电话话的时时候请请说““喂，，这是是****的的家””，，如果果转给给别人人，应应说““请稍稍候””，，要以以温和和的语语气先先问好好，也也可以以报上上雇主主的姓姓，如如“您您好！！这里里是王王家””。。然后后在问问清对对方要要找那那一位位及对对方的的尊姓姓大名名，如如“请请问你你找那那一位位”、、““请问问您怎怎么称称呼””、、“请请您稍稍等””等。。切忌忌以急急躁不不耐烦烦的音音调和和粗鲁鲁的言言词询询问应应答，，如在在电话话中向向对方方粗声声粗气气地说说：““喂！！找谁谁”、、““你是是谁””、、“你你等着着啊””，，这种种话都都是很很不礼礼貌的的。三是打打电话话之前前请把把要说说的话话记在在本上上，清清楚地地说出出主要要内容容，不不要浪浪费对对方的的时间间。四是如如果对对方要要找的的人不不在旁旁边，，应热热情地地帮助助找，，找不不到时时可询询问对对方““我有有什么么可以以帮到到你吗吗”，，并并准确确记下下对方方留言言及时时转告告，切切不可可说不不在就就挂断断电话话，也也不要要寻根根问底底。第三章章家居保保洁与与环境境美化化家居保保洁是是家务务劳动动中涉涉及面面最广广的工工作之之一，，家居居保洁洁是家家政服服务员员的基基本功功和必必修课课。如如果每每个家家政服服务员员都学学习家家居保保洁的的科学学知识识，掌掌握了了它的的规律律性，，熟知知工作作技巧巧，做做起工工作来来，就就会取取得事事半功功倍的的效果果，就就一定定能够够成为为一名名合格格的家家政服服务员员。每每个家家政服服务员员都应应该明明白家家居保保洁的的目的的，即即：通通过对对居室室的清清洁、、擦拭拭、整整理三三个环环节，，使居居室环环境变变得更更加干干净、、整齐齐、美美观、、舒适适。其其次应应了解解一般般家居居保洁洁的顺顺序。。基本本的程程序是是：先先打开开窗户户通风风换气气；整整理床床铺、、整理理摆放放饰品品、摆摆放桌桌椅；；擦拭拭家具具及用用品；；最后后是清清洁擦擦拭地地面。。家居居保洁洁必须须要做做好充充分准准备和和时间间安排排，从从而达达到良良好的的居住住环境境效果果。第一节节日日常常清洁洁的程程序和和擦拭拭除尘尘项目目家政人人员首首先应应当了了解家家庭清清洁的的标准准。一一是家家具不不能有有灰尘尘和水水迹；；二是是玻璃璃明亮亮干净净；三三是地地上没没有头头发，，灰尘尘等；；四是是卫生生间不不能有有异味味；五五是厨厨房没没有油油迹；；六是是清洁洁工具具归类类放好好。卫卫生一一定要要从里里到外外，由由角边边到中中间，，由小小处到到大处处，由由床下下到居居室较较大的的地方方，依依顺倒倒退自自门口口清扫扫。一、清清洁基基本程程序和和时间间家庭卫卫生清清洁工工作前前先打打开窗窗户通通风换换气，，整理理归类类。家家庭居居室日日常保保洁操操作程程序主主要有有：了了解主主要工工作内内容→→掌握握操作作要领领（由由外至至里。。按居居室的的颁布布进门门通道道→门门厅→→卧室室→阳阳台的的顺序序操作作；由由里至至外；；自上上而下下。所所有部部位的的清洁洁都要要遵循循自上上而下下的操操作要要领；；由边边至中中央，，居室室内的的每个个部位位的清清洁均均按自自边角角至中中央的的操作作方法法。））→实实际操操作（（认真真打扫扫卫生生）。。一般家家庭清清洁工工作时时间参参考标标准：：单室：：40㎡以以下1小时时；小小套：：60㎡以以下1小时时30分钟钟；中中套：：80㎡以以下2小时时；大大套：：120㎡㎡以下下2小小时30分分钟；；跃层层：180㎡左左右3小时时。二、擦擦拭除除尘的的项目目清除尘尘土及及残留留物操操作程程序主主要有有：清清除前前的准准备→→除尘尘→清清除残残留物物→擦擦拭→→清扫扫→结结束操操作。。擦拭顺顺序举举例说说明：：打开开窗帘帘－打打开窗窗户－－叠被被褥－－整理理床铺铺－整整理床床头柜柜－梳梳妆台台及桌桌面上上的书书籍、、杂物物及饰饰品饰饰物。。接着着准备备好盆盆、清清水、、簸箕箕、抹抹布。。然后后擦拭拭床头头－床床架－－窗户户－柜柜子－－桌面面－桌桌脚－－椅子子腿等等所有有家具具，并并随手手将家家具上上的污污物清清扫到到簸箕箕之中中。准准备好好笤帚帚，从从居室室里面面扫起起，直直至扫扫到门门口，，再将将污物物装入入簸箕箕。将将已洗洗净的的拖布布拧开开，按按照扫扫地的的顺序序将地地擦拭拭干净净。如如果床床上常常落有有浮灰灰，可可将旧旧腈纶纶衣物物洗净净晾干干，待待需要要除尘尘时拿拿它在在床上上依次次向一一个方方向迅迅速抹抹擦，，由于于产生生强烈烈静电电，会会将浮浮尘吸吸附其其上，，如同同干洗洗一次次，效效果极极佳，，省时时省力力。一、地地面的的清洁洁不论是是客厅厅或是是卧房房、浴浴室、、厨房房的地地板，，其清清洁光光亮与与否，，对居居家整整体质质感有有绝对对直接接影响响力；；经过过清洁洁保养养的地地板还还可延延长地地板的的使用用寿命命，并并能防防止地地板表表面在在长期期使用用下被被磨损损的机机会。。家中中有幼幼童，，由于于小孩孩经常常在地地上玩玩耍、、爬行行，家家政人人员最最好彻彻底的的清洁洁保养养一番番。对对于各各种软软性地地面（（塑料料、软软胶））、硬硬性地地面（（大理理石、、花岗岗石、、瓷砖砖、水水泥、、马赛赛克、、木地地板））等，，进行行消毒毒清洗洗。彻彻底清清除其其地面面一些些的油油污、、蜡渍渍、锈锈渍、、水泥泥渍及及装修修后残残留的的其他他污物物家政人员在在清扫时要要注意下列列几点：1、清除异异物、扫除除灰尘：不不论是何种种材质的地地板，清扫扫前都要先先把玩玩具、纽扣扣等异物捡捡拾起来，，再用扫把把∕吸尘器器将地板表表面、家具具下方、角角落的灰尘尘、毛发、、蜘蛛网除除去，特别别是通向屋屋外的大门门口部分的的脏污灰尘尘者都是从从此处而来来。2、一般地地板的清洁洁保养：根根据地板材材质，选择择适合的地地板清洁剂剂，使用前前，依照脏脏污程度，，将适量的的清洁剂倒倒入水桶内内稀释。用用拖把由室室内往门口口的方向拖拖地。擦拭拭后，清水水冲洗即可可。有些地地板清洁剂剂中的界面面活性剂浓浓度较高，，拖完地后后，半湿的的地面反而而更容易沾沾染灰尘，，结果越弄弄越脏，因因此，要特特别注意选选择有良好好商誉的产产品。3、木质地地板的清洁洁保养：切切忌用湿拖拖把直接擦擦拭，应用用木质地板板专用清洁洁剂进行清清洁，让地地板保持原原有的温润润质感与自自然原色，，并可预防防木质地板板干裂。注注意为了避避免过多的的水分会渗渗透到木质质地板里层层，造成发发霉、腐烂烂的情形，，使用地板板清洁剂时时，应尽量量将拖把拧拧干。若是是表面未经经上光处理理，因不宜宜接触水，，最好在不不显眼的地地方试用看看看，确定定没有问题题后，再大大面积使用用。如果想想要避免地地板长期踩踩踏磨损，，常保光泽泽亮丽，地地板清洁后后，可以再再上一层木木质地板蜡蜡保养剂。。不过要注注意，一定定要等地板板完全风干干后再上蜡蜡，以免蜡蜡层无法完完全附着于于木质地板板上反而使使地板出现现一点一点点的白斑。。而且最好好使用平面面式海绵拖拖把，以免免一般拖把把的棉絮随随剂残留在在地板上。。4、地毯的的清洁保养养：地毯即即使经常以以吸尘器除除尘，也会会因长期踩踩踏、液体体溅湿与潮潮湿的气候候容易有藏藏脏污或地地虱，此时时，可配合合地毯清洁洁剂进行清清洁保养。。使用前，，最好先将将窗户打开开，避免清清洁剂的味味道滞留在在屋内。使使用地毯清清洁剂非常常方便，只只要将清洁洁剂喷洒于于地毯表面面。但切勿勿弄得太湿湿，以免弄弄湿了衬背背，地毯很很难干且易易褪色。待待污垢与地地毯表面分分离后，地地毯上会浮浮现出一点点一点的白白色棉絮物物，再用一一般的吸尘尘器吸除分分离物即可可，不需要要再用水清清洗。如果果想要先用用清水清除除残留的油油污一定要要使用冷水水，因温热热水只会使使污渍扩大大，反而弄弄巧成拙。。至于地毯毯的绒毛若若已被家具具压平，可可在洗涤前前，利用硬硬币的边缘缘将其慢慢慢拨起，或或是将湿毛毛巾摺两下下，覆盖在在被压平处处，然后，，用稍热的的熨斗缓慢慢蒸热压平平了的绒毛毛，使其竖竖起。食用用油渍：用用汽油或四四氯化碳等等挥发性溶溶剂清除，，残余部分分要用酒精精清洗。酱酱油渍：新新渍先用冷冷水刷过，，再用洗涤涤剂洗即可可除去。陈陈渍可用温温水加入洗洗涤剂和氨氨水刷洗，，然后用清清水漂净。。鞋油渍：：用汽油，，松节油或或酒精擦除除，再用肥肥皂洗净。。尿渍：新新渍可用温温水或10%的氨水水液洗除。。陈渍先用用洗涤剂洗洗，再用氨氨水洗，纯纯毛地毯要要用柠檬酸酸洗，才不不至于损伤伤地毯和使使污渍范围围时一步扩扩大。擦拭时须注注意以下几几点：（1）先从从污渍的边边缘擦起,逐渐向中中心缩小,防止污迹迹向外扩散散。（2）丝、、毛类的地地毯不宜用用氨水、碱碱水清洗。。（3）草酸酸有毒性，，使用时要要在温水中中稀释，浓浓酸易伤纤纤维。（4）擦拭拭时用力不不宜过猛，，否则会损损伤纤维组组织和表面面。（5）高锰锰酸钾是强强氧化剂，，会破坏地地毯颜色，，要慎用。。（6）松节节油，汽油油等属易燃燃品，使用用时不得近近火。（7）酒精精不能用于于玻璃纤维维。（8）地毯毯使用清水水擦拭后，，要用干净净的毛巾将将水分吸干干，并设法法尽快将地地毯晾干，，但切忌阳阳光暴晒，，以免褪色色。若不小小心将地毯毯烧烫出焦焦痕，轻度度的可用硬硬毛刷掉，，严重时，，可在边角角处剪下一一些地毯绒绒毛，用胶胶粘剂粘在在烧焦处，，然后在下下面压一本本书，等胶胶剂干后，，再进行梳梳理即可。。如在地毯毯上面打碎碎玻璃器具具清理起来来就比较麻麻烦。这时时可用宽一一些的胶带带纸或蘸水水的棉花将将微小的碎碎玻璃粘起起，再用吸吸尘嚣吸除除。二、墙面和和天花板的的清洁墙面和天花花板的清洁洁的标准是是干净透亮亮、无污迹迹、无印痕痕。清扫时时需使用专专业清洗剂剂、保洁蜡蜡，对装修修后的墙面面、屋顶及及角落进行行清洗，保保洁与上蜡蜡工作，清清除室内角角落的一切切污物，使使装修后的的居室光洁洁清新四壁壁生辉。木木板墙、彩彩色瓷砖与与天花板，，家政人员员清洁时可可用湿布由由上至下掸掸去尘埃即即可。不论论是哪种墙墙壁，若是是沾上污垢垢时，千万万不可用力力猛擦，否否则会损坏坏墙壁。最最好是用一一杯酒精、、一小匙清清洁剂混合合后，以喷喷雾器喷在在墙壁的污污垢处，再再以热毛巾巾覆盖污垢垢就能轻易易去除了。。三、家具的的清洁一般来说，，随着时间间的推移，，由于光线线的作用，，使家具的的漆面发生生变化，如如失去光泽泽、色泽变变化。如何何保养维护护家具，使使其使用寿寿命延长数数倍，这是是很多家庭庭关心的问问题。高档档家具保养养周期一般般为三个月月保养一次次，家政人人员在清洁洁保养家具具时，有四四点必须注注意的地方方：一是勿以粗粗布或旧衣衣当抹布。。擦拭家具具时最好使使用毛巾、、棉布、棉棉织品或法法兰绒布；；至于粗布布、有线头头的布或有有按扣、缝缝线、纽扣扣等会引起起刮伤的旧旧衣服，就就必须避免免；二是勿以肥肥皂水或清清水清洗家家具。因肥肥皂不能有有效的去除除堆积在家家具表面的的灰尘，也也无法去除除打光前的的矽砂微粒粒反而会让让家具变得得黯淡无光光；而且水水分若渗到到木头里，，还会导致致木材发霉霉或局部变变形，减短短使用寿命命；三是勿以干干布擦拭家家具。由于于灰尘是由由纤维、砂砂土和矽土土构成，许许多消费者者习惯以干干布清洁擦擦拭家具表表面，而导导致这些细细微颗粒，，在家具表表面留下细细小的刮痕痕；四是避免不不当使用蜡蜡制产品。。有些人为为了让家具具看起来有有光泽，而而将蜡制产产品直接涂涂抹在家具具上，或是是不当使用用家具蜡油油，反而会会让家具看看起来雾雾雾的有斑点点。现代家家具越来越越高档，包包括室内的的门和门窗窗、壁橱。。1、、布布艺艺沙沙发发、、座座椅椅的的保保养养。。首首先先布布沙沙发发易易积积灰灰，，所所以以定定期期用用吸吸尘尘嚣嚣等等工工具具除除尘尘是是不不可可免免的的，，但但不不可可以以刷刷头头紧紧贴贴布布料料，，以以免免脏脏污污反反而而留留在在布布面面或或将将线线头头勾勾起起。。经经常常用用吸吸尘尘嚣嚣对对沙沙发发进进行行除除尘尘处处理理，，以以保保持持表表面面的的洁洁净净；；其其次次对对于于较较脏脏的的地地方方，，用用干干洗洗剂剂或或全全能能去去渍渍剂剂处处理理就就可可以以了了。。有有大大脏脏点点时时，，先先以以清清水水局局部部擦擦洗洗，，若若是是可可拆拆布布面面，，拆拆下下来来依依说说明明清清洗洗；；再再次次、、可可以以用用纤纤维维喷喷洁洁蜡蜡在在沙沙发发表表面面喷喷一一遍遍，，保保护护沙沙发发表表面面不不会会受受到到深深层层的的污污染染。。布布沙沙发发的的耐耐磨磨度度不不如如布布沙沙发发，，。。所所以以应应避避免免老老坐坐在在同同一一个个位位子子，，若若起起毛毛球球，，请请用用小小剪剪刀刀去去除除。。最最后后，，平平常常使使用用时时，，请请于于3个个月月至至半半年年间间清清洗洗一一次次。。新新沙沙发发购购回回时时，，可可喷喷上上布布面面保保洁洁剂剂，，防防止止脏脏污污或或油油水水吸吸附附。。当当沙沙发发太太脏脏以以后后，，最最好好请请专专业业的的保保洁洁公公司司来来清清洗洗，，中中高高档档的的沙沙发发每每年年需需要要洗洗一一次次。。2、、皮皮沙沙发发的的保保养养。。（1））定定期期用用吸吸尘尘器器除除尘尘，，并并常常擦擦拭拭。。（2））避避免免阳阳光光直直接接照照射射。。（3））远远离离热热源源至至少少30公公分分以以上上。。（4））选选用用皮皮革革专专用用的的保保养养液液定定期期保保养养。。使使用用时时，，以以每每次次沾沾少少量量，，多多次次蘸蘸取取的的方方式式。。（5））一一旦旦沾沾到到汽汽水水饮饮料料等等脏脏污污，，应应立立即即处处理理，，以以防防止止水水和和甜甜份份渗渗入入毛毛细细孔孔内内，，此此时时应应该该以以专专用用的的马马鞍鞍皂皂,沾沾海海棉棉以以打打圈圈圈圈的的方方式式向向中中心心集集中中,最最后后用用软软布布擦擦干干即即可可。。（6））请请避避免免使使用用含含溶溶剂剂的的清清洁洁液液蜡蜡，，以以免免破破坏坏了了表表面面组组织织。。（7））沙沙发发表表面面沾沾有有污污渍渍时时，，可可用用干干净净抹抹布布蘸蘸水水或或沙沙发发专专用用清清洁洁剂剂从从外外向向内内抹抹拭拭，，直直到到去去掉掉污污渍渍，，但但切切勿勿大大量量用用水水擦擦洗洗，，以以免免水水渗渗入入沙沙发发内内层层，，造造成成沙沙发发里里边边框框架架受受潮潮、、变变形形，，也也容容易易滋滋生生霉霉菌菌。。每每年年还还应应该该把把沙沙发发的的布布套套拆拆下下来来清清洗洗一一次次，，必必须须把把清清洁洁剂剂彻彻底底洗洗掉掉，，否否则则更更容容易易染染上上污污垢垢。。3、、纸纸纤纤或或藤藤制制品品，，常常用用干干布布或或吸吸尘尘器器清清理理灰灰尘尘；；有有较较脏脏物物附附着着，，用用稍稍湿湿的的布布轻轻拭拭，，风风干干即即可可。。而而铸铸铁铁或或铜铜制制家家具具等等金金属属制制品品时时，，则则用用干干布布清清理理，，一一般般用用软软布布擦擦去去灰灰尘尘若若是是污污垢垢较较量量可可用用湿湿布布少少量量洗洗涤涤剂剂擦擦拭拭，，有有锈锈迹迹，，可可用用细细纱纱纸纸轻轻轻轻磨磨去去，，再再清清洁洁。。铜铜制制品品另另外外再再上上铜铜油油即即可可。。玻玻璃璃制制品品则则需需要要先先用用玻玻璃璃清清洁洁剂剂和和毛毛巾巾｛｛软软布布｝｝擦擦，，然然后后用用玻玻璃璃划划水水器器把把水水刮刮干干，，最最后后用用报报纸纸把把边边缘缘水水迹迹擦擦干干。。瓷瓷制制品品则则用用潮潮湿湿布布擦擦拭拭，，小小件件可可用用水水冲冲洗洗。。而而用用塑塑料料制制品品需需用用湿湿布布擦擦拭拭，，清清水水直直接接冲冲洗洗，，洗洗涤涤剂剂清清洁洁，，刷刷子子刷刷均均可可以以。。字字画画清清洁洁时时，，墙墙面面用用吸吸尘尘器器，，鸡鸡毛毛掸掸子子轻轻轻轻拂拂去去表表面面灰灰尘尘。。家家政政人人员员特特别别需需要要注注意意的的是是：：（1））不不能能用用咸咸水水，，开开水水刷刷洗洗；；（2））防防止止尖尖锐锐物物品品划划碰碰；；擦擦高高处处小小心心安安全全；；（3））整整理理，，清清洁洁轻轻拿拿轻轻放放，，避避免免损损坏坏。。四、、清清洁洁剂剂的的使使用用方方法法1、、搞搞好好清清洁洁剂剂的的使使用用控控制制（1））散散装装的的清清洁洁剂剂经经稀稀释释后后，，最最好好安安装装在在高高气气压压瓶瓶内内通通过过挤挤压压使使用用。。（2））培培训训服服务务员员正正确确放放置置清清洁洁剂剂，，并并按按规规定定程程序序进进行行操操作作。。（3））在在通通风风良良好好的的地地方方使使用用。。（4））切切忌忌在在类类似似明明火火之之处处使使用用的的清清洁洁剂剂，，如如照照明明灯灯或或取取暧暧器器旁旁。。（5））为为使使用用完完全全应应配配备备相相应应的的防防护护用用具具，，如如橡橡皮皮手手套套等等。。（6））平平时时应应多多作作保保养养，，尽尽量量少少做做清清洁洁工工作作。。要要物物体体不不太太脏脏时时，，使使用用适适量量的的清清洁洁剂剂，，不不仅仅省省时时、、节节约约清清洁洁剂剂，，而而且且有有益益于于物物体体的的保保养养，，延延长长使使用用寿寿命命。。2、、采采购购清清洁洁剂剂应应注注意意哪哪些些问问题题？？（1））需需要要什什么么品品种种的的清清洁洁剂剂，，它它们们分分别别会会被被用用于于何何处处。。（2））需需要要多多少少清清洁洁剂剂，，一一次次购购进进可可用用多多久久，，是是批批量量购购进进合合理理还还是是少少量量购购买买好好。。（3））选选购购清清洁洁剂剂要要看看浓浓度度，，购购买买时时最最好好是是液液体体清清洁洁剂剂。。（4））要要选选择择环环保保产产品品，，尽尽量量不不购购买买含含氟氟的的化化学学剂剂。。3、餐具的清清洗餐具的清清洗离不开洗洗涤剂和抹布布。目前市场上的的餐具洗涤剂剂有两种：合成洗涤剂；；天然植物油脂脂型洗涤剂。。尽管有资料表表明洗涤剂中中的化学物质质对人体的毒毒性与食用盐盐和小苏打相相当，但洗涤涤剂在餐具上上的残留毕竟竟是一个值得得注意的安全全问题，因为为洗涤剂是表表面活性剂，，食用后会对对人体肠道产产生不良作用用，引起腹泻泻。一些家庭庭的不明原因因的腹泻，应应考虑餐具清清洗是否彻底底。餐具的清清洗应本着尽尽量少加洗涤涤剂、洗涤液液清洗后的餐餐具用流动水水冲至少三遍遍的原则，以以去除洗涤液液在餐具上的的残留。五、门窗铁清清洁在清洗玻璃时时，应使用专专业玻璃清洁洁剂，清除各各种玻璃门窗窗，镜面上的的污渍。纱窗窗去污时可用用洗衣粉与香香烟头用水溶溶解后擦