第四节中国旅游饭店行业规范简介

第四节《中国旅游饭店行业规范简介》1精选课件一、《中国旅游饭店行业规范》由中国旅游饭店业协会于2002年5月1日起颁布实施。其依据：《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例2精选课件《中国旅游饭店行业规范》出台的意义1、它是中国消费行业的第一部规范，也是中国饭店行业的第一部规范，标志着中国旅游饭店行业逐步走向成熟。2、它在一定程度上弥补了国家现行法律规范不健全的缺陷，是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤。3、它是引导饭店客人消费行为、保障消费者合法权益的有效手段。4、它的实施是主动应对我国入世、全球经济一体化竞争和挑战的重要举措。3精选课件二、饭店对客人的义务（一）履行住宿合同约定的义务《规范》第四条、第五条均作了规定：“饭店应与客人共同履行住宿合同”，“由于饭店出现超额预定而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担”。4精选课件（二）、保护客人人身安全的义务

《规范》：“为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房门应当装置防盗链、门锁、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子锁和公共区域安全监控系统。”5精选课件案例一

在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!”

管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。

6精选课件

客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。”

饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。7精选课件评析第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。8精选课件（三）、保护客人财物安全的责任1、保护客人财物安全的一般责任2、保管寄存物品的责任3、保管客人贵重物品的责任9精选课件案例二2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。10精选课件

电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。11精选课件评析：

1、任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。

2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。12精选课件（四）、保护客人车辆的责任（五）、保护客人隐私的义务（六）、警示客人注意安全的义务（七）、提供真实情况的义务（八）、提供符合等级标准的产品与服务（九）、遵守有关法律规则的义务13精选课件案例三

某天，两位外宾来酒店前厅，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人，想知道他是否在此下榻，并想尽快见到他。接待员立即进行查询，果然有位叫柏特森的先生。接待员于是接通客人房间电话，但长时间没有应答。接待员便告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。

这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与柏特森先生是相识多年的朋友，要求接待员告诉他柏特森的房间号码。接待员和颜悦色地向他们解释：“为了住店客人的安全，本店立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧柏特森先生不在房间，建议您可以给柏特森先生留言，或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”

14精选课件

来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。

晚上，柏特森先生回到酒店，接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休息的原因，接待员没有将房号告诉来访者，敬请他原谅。柏特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的权益，值得赞赏。

15精选课件点评：

“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。这位接待员始终礼貌待客，耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务。16精选课件三、饭店对客人的权利（一）、不接待客人的权利1、携带危害饭店安