张幼石课件《顾问式销售》

大客户的顾问式销售技巧

烟台荏原空调设备有限公司

讲师:张幼石2006/1/14张幼石顾问，实际从事营销、销售与管理工作二十年，曾在国内长期工作，并在汽车界、广告、IT业与消费品业长期担任营销最高领导；自1998年起，担任国内多家顾问公司的企业诊断顾问与专业讲师。

张幼石学历:◎上海复旦大学管理学院(企业管理专业)博士研究生(研究方向:企业管理与策略规划)

张幼石工作经历:(台湾)金莎巧克力销售总监

(台湾)奔驰汽车

营销总监(台湾)李奥贝纳(LEOBURNETT)广告公司

客户群总监

(中国)广东珠海华丰集团

营销副总裁(美国)线路科技有限公司

台湾区总经理

(中国)

SHARP、中信集团、通用汽车……资深顾问张幼石顾问简介张幼石顾问简介◎自1994年起，担任台湾哈佛企管顾问公司与国内多家咨询培训公司之高级培训师经历12年以上。

◎培训客户名单:《国内客户》:中国电信，中国联通，UT斯达康，深圳华为，上海贝尔，大唐电信，北大方正，联想，上海集成电路中心，上海复旦大学，上海交通大学，上海同济大学，广东中山大学，上海通用汽车，上汽大众汽车，长安福特汽车，广州本田汽车，北京标致汽车，北京现代汽车，武汉东风汽车，深圳发展银行，中国银行，上海浦东发展银行，美的空调，葛蓝素药厂，COMPACQ,NOKIA,MOTOROLA，ALCATEL，家乐福，康师傅，古井贡酒，嘉里粮油，武汉百威啤酒，555香烟，轩尼士威士忌……课程大纲:(第一部份:销售基本功)一.成功销售人员工作模式二.客户购买行为与心理(第二部份:销售战略篇)三.销售战略(第三部份:销售技巧篇)四.大客户开发概论五.顾问式销售模式

六.销售的基本马步事前准备技巧

七.掌握客户调查需求的技巧八.销售核心拜访接触的技巧九.销售技巧询问与倾听的技巧十.客户类型分析与应对技巧十一.展现自己十二.肢体语言谈判沟通技巧十三.销售技巧产品说明的技巧十四.化解阻力克服拒绝的技巧十五.售后关系管理成功销售人员的工作意识1.你的心智模式

§这是我的「事业」，而非一份「工作」

§以总经理的心态去拓展销售业务

§理性的SOLUTION需靠感性的销售

§客户管理要求:客户永远是对的？

那我们的价值如何体现？

成功销售人员的工作意识你的智能模式

:

(1).自我管理的原则(2).紧抓目标的原则

(3).礼节周到的原则

(4).成本意识的原则

(5).表演作秀的原则

(6).时间管理的原则

成功销售人员的工作意识大客戶經理的人格特徵

☆影響力

☆客戶關係能力

☆承受失敗能力数字管理用数字管理达成开发目标

不断地开发潜在客户

是你做生意的唯一出路！

数字会说话用“数字管理”达成“自我目标管理”:

最终成交目标顾客见面机会MOT(关键时刻)的成功因素•关键时刻的特点：小小时刻→小小印象→小小评价→决定

•顾客的期望值：顾客基于对该事物的经验，从而对该事物应有的期望•当现实值等于期望值时，顾客的感受是：____________•当现实值小于期望值时，顾客的感受是：____________•当现实值大于期望值时，顾客的感受是：____________思考：我们工作的目标仅仅是让顾客满意吗？客户交易行为与心理21世纪的变化:

(过去至现代)(现代至未来)供给与需求需求等于供给需求小于供给经营考虑建立品牌/卖出商品满意行销维系品牌生命经营目的企业利润客户满意市场主导企业客户技术先后差异同质化客户的决策品牌/价格/质量服务/价格/感觉购买需求给我SOLUTION创造长期效益购买心理理性感性理性兼具策略新产品研发策略关键价值策略成本领导策略差异服务策略

市场切割策略资料来源:M公司的中国客户消费行为研究(2004)

客户交易行为◎低关心度产品

:AIDA理论

AttentionInterestDesireAction

◎高关心度产品:【思考时间】:那一个阶段，销售困难度最高？【思考时间】:每一阶段，客户与销售顾问互相主导对方；在何阶段销售顾问较能高度主导客户？

销售战略

市场目标与开发顺序1.市场目标新客户现有客户由现有客户中争取更多业务可提高客户的需求吗？

可交叉销售其它产品及服务吗？如何提高他的满意度？

如何利用满意度？蜜月期策略？业务种类

－公司需求的规模

－行业

－产品使用方式价值差异化的产品／服务销售战略

市场目标与开发顺序當前業務提高當前顧客的需求交叉銷售其他產品提高滿意度蜜月期策略開發核心產業中的新客戶開發其他產業中的新客戶2.客戶資源的開發新客戶現有客戶销售战略

市场目标与开发顺序3.分析客户资源并提高占有率措施

主要问题

提高当前顾客

●我们在现有客户中的“市场占有率”

是否已达可能的最大值？●消费者(客户)是否可能升级购买？

交叉销售其它

●所有的产品完全打入市场了吗？

产品／服务

●对每个客户而言，我们产品打入的程度差不多吗？

提高满意度

●我们的服务是最好的吗？

●如何更有效地要求销售员提高顾客满意度

蜜月期销售

●有无执行蜜月期销售法？●客户是否值得我们投资？

●如何规划管理？

销售战略

市场目标与开发顺序4.如何提高客户涵盖率?

Order=Coveragerate(涵盖率)×Winningrate(胜率)

增加涵盖率……

(1).有效率的开拓有望客户(2).有计划的管理有望客户销售战略

市场目标与开发顺序5.SWOT分析SWOT检核点◎应执行的行销优势：◎应克服的行销劣势：◎应利用的环境机会点：

◎应避免的环境威胁点：销售战略

市场目标与开发顺序6.从市场竞争战略决定市场开发目标:◎市场领导者策略

1、扩大市场需求总量：a.发掘新使用者b.开辟产品新用途c.刺激使用者增加用量2、保护市场占有率3、提高市场占有率◎市场挑战者策略1、确定战略目标和挑战对象：a.攻击市场主导者b.攻击与自己实力相当者c.攻击地方胜小企业2、选择进攻策略

销售战略

市场目标与开发顺序◎市场跟随者策略1、紧密跟随2、有距离跟随3、有选择的跟随◎市场利基者策略1、市场规模能保证一定利润并有增长潜力2、企业可为之提供有效服务3、对主要竞争者不具有吸引力4、企业具备专业的技术，信誉和竞争力【思考时间】:从实务而言，如何依据市场竞争地位，弹性调整市场开发目标？大客户开发概论1.大客户开发的效益◎提升销售◎淡季抗跌◎品牌的活动广告◎维持营运稳定性◎服务利润

2.大客户成功交易的构面

3.销售人员成功交易的构面大客户开发概论4.面对大客户的销售模式◎每一位客户有不同的需求，但是客户经常受某些因素影响：☆他们有时关心方便多于关心价格。☆他们有时关心价值多于关心价格。☆他们期望得到经销商关心。

☆他们期望隶属于某一特殊团体。☆他们期望达成一项特殊协议。

☆他们期望得到与众不同的对待，而非一视同仁☆他们期望交易过程按他的节奏☆他们期望同经销商中的专业销售人员做单一的联系☆他们期望购买的不仅是产品，更是解决问题的方式。

☆他们期望长期的合作支持关系。大客户开发概论◎销售模式1.确认每位客户的“游戏参加者”2.分析每位客户的交易模式3.确认每位客户的核心需求4.开发出适用于个别客户的顾问式销售服务模式5.掌握需求发生时机进行销售顾问式销售流程1.CSP流程

2.CSP的介绍

3.从傳統行销模式转向顾问式销售模式(CSP)双赢销售排除拒绝或竞争解决方案掌握状况与准备了解需求售后服务成交签约从傳統行销模式

转向顾问式销售模式传统销售最关心的是自己的产品和利润。传统销售以将产品卖给顾客为最终目标。传统销售的结果往往是单赢。传统销售用前面20%的时间把价格告诉了顾客；然后用后面80%的时间向顾客证明产品的价值。顾问式销售最关心的是顾客的需求。顾问式销售以建立忠诚顾客为最终目标。顾问式销售结果往往是双赢。顾问式销售用前面80%的时间建立顾客充分的信任和信心；然后用最后的20%时间与顾客成交。销售的基本马步

事前准备的技巧

1.男士仪容装扮

顾客不尊重你，是因你看起来不值得被尊!

【男士仪容注意重点】头发、头皮屑、鼻毛、胡须与鬓角体味、口臭、指甲

领带、领带夹、腰带、鞋子、手表、皮夹、衬衫袖口穿西装的禁忌:颜色搭配不要把花式衬衫、领带、西装凑在一起身材矮小者、上衣不可太长外露口袋不可放东西(左上口袋除外)正式场合要扣钮扣领带的使用:领带的相关名词配色长度禁忌销售的基本马步

事前准备的技巧

2.女性的专业衣着与仪容【女性仪容注意重点】

头发、化妆香水、口臭、指甲油衣服、腰带、鞋子、丝袜、手表、皮包专业穿著:了解自己身材颜色搭配华丽饰品的禁用颜色单纯较具专业感裤装较裙装更适合女性销售员专业妆扮:化妆香水指甲油短发饰品搭配的原则:切勿太过庞大累赘切勿太过昂贵时髦要考虑工作的方便性以简单大方为原则，不要把自己装扮成圣诞树销售的基本马步

事前准备的技巧

4.如何有效率的开拓有望客户?

◎接收公司可用的客户资料◎接收领导的客户资料◎同行聚会/商务会议◎客户介绍客户◎数据库行销◎展销会◎最大化个人网络◎策略联盟◎黄页◎行业年鉴◎俱乐部◎现有顾客◎供货商◎市招商局销售的基本马步

事前准备的技巧

5.开拓客户前基础准备:◎企业理念◎公司背景◎SWOT◎独特技术◎得奖记录◎产品/服务知识◎价格条件/弹性◎公司可作与不可作之事◎行业市场状况◎竞争状况◎客户状况◎客户需求

◎投标程序与办法销售的基本马步

事前准备的技巧

6.进阶准备:◎了解本销售区域内之商业发展前景◎了解本销售区域内之行业状况与特性◎区域内市场饱合的程度◎目标客户规模之大小与数量◎目标客户目前合作对像7.潜在客户的事前调查与准备:

◎背景/潜在量化需求规模◎关键人物◎购买考虑点◎拜访各阶段之目的◎销售计划与目标

销售的基本马步

事前准备的技巧

8.潜在客户的各种来源◎利用「准客户」(PROSPECT)「寻找准客户」(PROSPECTING)的英文字母，来说明开发新客户来源的方法：P：PROVIDE自己「提供」自己一份客户名单R：RECORD「记录」每日/每周新增的客户O：ORGANIZE「组织」分析客户资料S：SELECT「选择」有合作可能性之对像P：PLAN「计划」客户来源及访问对策E：EXERCISE「运用」联想力C：COLLECT「收集」转手资料T：TRAIN「训练」周边的人帮自己找客户的能力P：PERSONAL「个人」背景的即存关系R：RELEVANT你与客户间的「关联性」O：OCCUPATION「工作」上往来的各种关系S：SPOUSE「配偶」方面的关系/协助P：PUBLIC「公开」展示或说明E：ENCHAIN「连锁」式介绍发展关系C：COMPANY「公司」内的资源T：THROUGH「透过」别人协助I：INFLUENCE具「影响力」人士的介绍N：NAME「名录」上查得的资料G：GROUP各种「团体」的打入销售的基本马步

事前准备的技巧

电话预约:尊重客户方相关人员寒暄问候:自我介绍:表示谢意:时间切割电话目的:客户利益点不主动推销产品预约时间、地点、人物:封闭式提问拜访前发出书面信函表示感谢销售的基本马步

事前准备的技巧

◎同秘书打交道

友好尊重地对待他们。象对待客户们一样对待他们。

说服他们让你同客户讲话，告诉他们你只会用几分钟时间。我们想了解是否能够帮助贵公司提高业务竞争能力。请问秘书是否可以帮助你预约个约会，和方便的时间通电话。记录秘书的姓名以便日后使用。你还可以在拜访之前尝试打电话打声招呼。销售的基本马步

事前准备的技巧

技术工具的准备名片银行简介第三方介绍函已开展合作的客户名单产品与服务简介金融服务建议书

销售资料小礼品笔和正式的记事本计算器

合同、订单统一制服其他和业务相关的东西寻找潜在客户坐商与走商

(温州商人)环境:土地贫瘠无天然资源人多地少交通不发达无大型国企国家财政三十年仅投入1个亿寻找潜在客户精神:“五千精神”千山万水千难万险千方百计千辛万苦千言万语现状:以全国为后院以世界为市场探查客户需求的技巧

1.客户需求的五个问题:◎谁是执行采购的关键人物？◎未来可能采购的商品为何？◎采购是否具备时间规律性？◎采购过程中隐藏的心理需求为何？◎能直接增加销售机会的主题？探查客户需求的技巧3.如何作调查?

一般需求分析……◎事前调查◎观察法◎直接询问法◎问卷调查法特别需求调查……◎前任的记录资料◎股东报告书/营运计划◎新事业体的建立◎每日1本杂志，2份报纸，3个网站

探查客户需求的技巧4.调查什幺?(1).能帮助了解需求的主题§经营业务范围§产品结构§关系企业与部门§Keyman的兴趣与人脉§Keyman的特殊需求§产业动态§企业的经营理念

探查客户需求的技巧(2).能直接增加销售机会的主题§预算的有无与编列§内部決策流程§营运的好坏§使用单位与采购单位§相同产品目前所用品牌§竞争者为何§为何需要此产品§此产品带给他的好处§有此产品与无此产品的差别

探查客户需求的技巧5.认识客户需求◎深刻了解客户地产品服务需求。以下列出了影响客户选择产品与服务的因素。根据你的经验，在□中“√”出各因素对客户的重要程度。

【评估模式】:拜访接触客户的技巧

1.初次见面的ApproachingTalk:

◎STEP1:称呼对方◎STEP2:自我介绍◎STEP3:感谢接见◎STEP4:寒喧/解冻◎STEP5:拜访理由◎STEP6:赞美询问◎STEP7:产品利益◎STEP8:开始询问拜访接触客户的技巧2.难以拒绝的开场白30秒自我行销技巧A.自我要求:◎准备好“自我行销草稿”◎随时练习◎随时自我展现B.30秒开场白要谈什么:◎我是谁？我的公司主要业务？◎有创意的描述我的职业◎发表一份强而有力的销售话术，展现你如何帮助他人◎问一个有力的问题◎结尾:说服他应该立刻采取行动拜访接触客户的技巧C.自我行销草稿:◎姓名◎公司名称◎你的工作与职位(可提供何种服务)◎肯定对方的成就◎强力销售话术◎有力的问题◎客户为何应该立刻采取行动《填入表格，由上往下念一遍，加入几个人名，计时练习，直到熟练》拜访接触客户的技巧D.30秒自我行销技巧的八个原则:◎简短◎切中重点◎令人印象深刻◎强力销售话术必需有可证明的实例◎让他知道你的价值，与他的价值◎随时备战◎乐在其中◎盯着他采取下一步行动利用“心理区位转移”

建立“客户舒适区”的技巧

A.【思考时间】：与顾客初次见面时，他的心情通常是…与顾客初次见面时，我的心情通常是…大家会有什幺样的担心？利用“心理区位转移”

建立“客户舒适区”的技巧客户心理区位的转移利用心理学，建立“客户舒适区”的技巧

何谓“心理区位”？客户的身体信号及可能的含义

身体信号

可能的含义•带上眼镜,抬起头部对拟谈的内容感兴趣•瞳孔突然放大或目光接触频繁对拟谈的内容很感兴趣•摘下眼镜对所谈话语持否定意见•搓鼻子消极反映•弹指头不耐烦•漫不经心地在纸上乱涂不感兴趣,话题与其需求不太相关•合上笔,记事本或移动资料对会谈已经不耐烦,想早点结束会谈客户的身体信号及可能的含义身体信号

可能的含义•双掌合并成塔顶状高傲,专横,但有时也意味着在注意倾听•把座椅向后拉消极退避•把座椅向前靠感兴趣,投入,态度积极•身体前倾身心投入,对话题感兴趣•胸前紧抱胳膊警觉,消极,恐惧,反对•肌肉紧张,双手握拳异常兴奋,情绪高昂•紧闭嘴唇,并避免接触别人目光心中藏有秘密利用“六觉管理”强化销售效能味觉管理

嗅觉管理

触觉管理

感觉管理

听觉管理

视觉管理

询问与倾听的技巧§开放式询问:「……，………，……?」

《目的》:(1).取得讯息(2).让他表达看法§封闭式询问:「你是否…，………，对不对?」

《目的》:(1).获得确认(2).引导进入你要谈的主题(3).确定优先级(4).缩小主题范围询问与倾听的技巧§倾听(Listen)的技巧:(1).站在对方的立场，仔细的倾听(2).确认自己所理解的就是对方所说的(3).让他说完(4).对客户所说的话，不要表现防卫态度(5).抓出他真正的想法积极聆听的技巧

需求分析的检查清单

客户类型分析1.指挥者(Directors):团体中的领导人物

2.社交者（Socializers）:积极活跃、乐观热心

3.协调者(Relaters):是稳定的力量

4.思考者(Thinkers):分析胜于情感

辨识你自己的人格类型(测验时间:15分钟)客户类型分析A.指挥者特质:优点:管理有方、开路先锋。缺点:没有耐心、不敏感、冲动。最气愤的事:犹豫不决。目标:生产力、控制、掌权。恐惧:被别人催促、「清单式」的交待任务。激励要素:求胜/不能输。

客户类型分析B.社交者的特质优点:喜欢说服他人,与他人有互动。缺点:较没逻辑、较粗心。最气愤的事:例行工作。目标:受欢迎、得到赞赏。恐惧:名声一落千丈。激励要素:认同感。客户类型分析C.协调者的特质优点:服务人群,乐于倾听。缺点:敏感、犹豫不决。最气愤的事:不够敏感纤细、不够尊重他人。目标:被接受、平稳顺遂。恐惧:突如其来的改变。激励要素:参与感。

客户类型分析D.思考者的特质优点:事先计划,重视分析。缺点:要求完美、太过吹毛求疵。最气愤的事:不可预测性。目标:正确、细心。恐惧:受到批评。激励要素:更上层楼。客户类型分析3.迅速判断对方的类型

A.言行举止

B.谴词用字

客户类型分析A.言行举止：

指挥者/社交者

协调者/思考者

爱说话

较安静

动作迅速的

动作缓慢的

外放活力的

内敛沉稳的

来势汹汹

行事低调

客户类型分析B.谴词用字：

指挥者：「告诉我你的计画倒底是甚幺？」

「现在我们就搞定这件事」

社交者：「嘿，我有个点子，你觉得如何？」

「别管细节，告诉我大概情况就行。」

协调者：「我们考虑过这件事对员工的影响吗？

思考者：「在下判断之前，我们是否可以考虑另一方向‧‧‧？」客户类型分析指挥者→风格：发言强硬、引导议题、耐着性子谈话重点：绩效、胜利、解决方案、失败原因社交者→风格：委婉而不权威、人性化、语调变化多谈话重点：观念、点子、团队、感觉

客户类型分析协调者→风格：友善而配合、顾全大局而犹豫不决谈话重点：绩效、工作、团队、感觉思考者→风格：内敛而低调、独立、语调中性谈话重点：绩效、工作、观念

创造「双赢」的沟通A.适应指挥者的沟通方法：

尽可能支持指挥者追求的目标。先将你们的关系公事化。如果不同意指挥者的看法,得根据事实,而非个人的感觉。要精确、有效率,而且井井有条。推荐有支持论点的弹性解决方案。迅速进入重点。强调具竞争力的绩效表现及成长契机。创造「双赢」的沟通

B.适应协调者的沟通方法:

尽可能表现出个人的兴趣,以支持协调者的感觉。当你们看法不同时,要讨论个人的感觉而不是讨论事实。以一种比较缓慢、非正式,但持续的步调进行。表现出你积极倾听的态度。保证所有的风险你都会尽可能的协助处理。

创造「双赢」的沟通

C.适应社交者的沟通方法:

审慎中尽可能支持他们的计划、点子,以及梦想。保持愉悦、有活力、步调快速。原谅他们偶有分心,而且别急着开始讨论事情。当他们「八卦、狗仔队」时，别与他们争辩―你很少会赢的。向他们解释这项行动能加强他们的形象,并增加他们的能见度。别与他们讨论细节问题。

创造「双赢」的沟通

D.适应思考者的沟通方法:

尽可能支持他们的一些有条理、思虑周密的方法。用立刻行动展现你的承诺,而非只是嘴上说说而已。要注意细节、精确性以及逻辑性。提出坚定、明确的证据。程序/分析事项尊重他。防止他拉长决策时间。

如何作一场有效的简报1.决定架构

2.简报制作

3.准备发表

如何作一场有效的简报决定时间架构》

各阶段时间分配

最佳简报/开会的时段:次佳简报/开会的时段:

最差简报/开会的时段:次差简报/开会的时段:如何作一场有效的简报成功的简报内容》

1.一般性原则:

整体形象一致化

Onepageonefocus

启承转合如何作一场有效的简报

A.开场白:◎简报重要性◎题目◎所需时间

B.前言:◎背景◎问题或机会点分析◎参考资料

C.本论:◎重点内容◎解决方案◎自行Q&A

D.总结:◎归纳法◎开放Q&A◎达成决议◎HappyEnding如何作一场有效的简报《时间分配》

《客观的强调重点之技巧》

『漏斗型』:『专家意见法』:『法规限制法』:『趋势法』:如何作一场有效的简报《回答问题的技巧》

自信心不企图回答每一个问题重复问题并肯定问题的重要性征询其它听众的答案保持客观???了解提出问题的心态不落入问题的陷阱中如何作一场有效的简报《化解冲突的技巧》

《如何化解紧张情绪》

如何作一场有效的简报《对最高领导的简报技巧》

1.用他的「惯用语」开场破题◎惯用语

◎VISION

◎年度目标2.你将看到什幺?直接、明确、精简3.EXECUTIVESUMMARY

进可攻，退可守

需由我方领导提报4.以领导的效率作简报◎数字化

◎绩效化

◎远景化肢体语言的沟通技巧

◎

眼睛的沟通技巧

【思考时间】:眼睛在谈判沟通中的角色？

常犯的错误：*翻白眼*眼神乱飘*斜眼瞄人*睡眼朦胧*看不该看的地方*目光盯着老板

改善眼睛的沟通技巧：*专注而友善*三到五秒钟

*眼睛投射的角度*1对1时，眼睛该看那里？

*紧张时，眼睛该看那里？*要给对方压力时，眼睛该看那里？肢体语言的沟通技巧◎姿势和动作的沟通技巧

【思考时间】:與陌生人或谈判对手在初见面时，突然贴身靠近你，你会有何心理感觉？

【模拟演示】:「安全领域」对双方的心理影响。

常犯的错误：*太靠近对方*抖腿或甩笔*弯腰或驼背*紧张时的习惯性动作

侧着身子对人说话

改善姿势／动作的沟通技巧：*保持与对方之间的「安全领域」*找出紧张时的习惯动作，练习化解之(如：练习「扣

腕式」克服手部的习惯动作）*永保腰杆挺直，练习「贴墙步行术」*坐姿时，运用「起跑姿势」肢体语言的沟通技巧

◎手势与面部表情的沟通技巧

【思考时间】:面对一位表情丰富手势飞舞的对手，你认为他会是个什幺性格的人？常犯的错误：*食指指着对方*手势过多，漫天飞舞*喜怒不形于色*皱眉板脸

改善手势／表情的沟通技巧：*以曲掌代单指*双手置于身前或身侧*不用“尖锐面”面对对方*照镜练习

*练习观赏无声电视*养成目视对手进行沟通练习的习惯肢体语言的沟通技巧◎穿著与仪容的沟通技巧

常犯的错误：*一套西装走天下*万绿丛中一点红*只重大处，不重小节（发、须、指甲、皮鞋）

改善穿著与仪容的沟通技巧：*掌握最初上台的头5秒钟*严守穿著的“三色原则”*仪容小节（发、须、指甲、皮鞋）的每日检查*挑选5个人做学习样板

*穿著要适合场合、对象

肢体语言的沟通技巧◎声音与情绪的沟通技巧

常犯的错误：*毫无抑扬顿挫／有气无力

*太多的客气话*「刺猬型」的情绪

改善声音与情绪的沟通技巧：*电视学习法*常保微笑

*以高E.Q.面对沟通肢体语言的沟通技巧◎幽默的沟通技巧

常犯的错误：*幽默中蕴涵高深哲理，旁人听不懂

*拿他人出丑来开玩笑*玩笑触犯禁忌（道德、宗教、民族等）

强化幽默的沟通技巧：*保持微笑*开自己的玩笑*把好玩的事，记在笔记本中

产品说明的技巧1.确立心态:从客户角度出发

A.康宁厨具的故事

B.运用六觉管理感动客户

2.产品说明的前题

产品说明的技巧

《FABE销售法》

如何将产品特性转化为利益?

《FBI销售法》

产品说明的技巧

《透过证明说服你的客户》

步骤1:◎找出满足客户需求的销售重点……步骤2:

◎得奖证明◎专家的证言◎保证书◎客户感谢信函◎总公司推鉴信◎成功案例◎实物展示◎辅助销售资料之左证◎统计及比较资料◎公关报导产品说明的技巧

7.介绍产品的注意重点:

突出重点，简明扼要顾客利益挂帅言语鼓励客户尝试两大法宝:赞美与请教从最能满足顾客需求的地方开始处理自己的产品弱点善于利用故事启发客户善于利用图表与数据来加强客户印象寻求顾客认同克服抗拒的技巧

1.面对抗拒的心理建设

胡雪岩:『嫌货才是买货人』

工资就是补偿代价

2.拒绝的种类:有三种:真正的拒绝

假的拒绝

隐藏的拒绝克服抗拒的技巧《原因在顾客》拒绝改变没有意愿需求未被满足预算不足情绪处于低潮隐藏式拒绝《原因在业务员》

你无法赢得客户的好感

作了夸大不实的陈述欠缺专业使用过多的专业术语姿态过高，客户不愉快无自信的沟通《原因在公司》行销策略混乱，顾客对你无信心产品/价格/售后服务无法与竞品竞争任用不当的人选作销售人员或零售主管

克服抗拒的技巧3.抗拒处理的技巧

•倾听抗拒–最好引导客户由他自己说服自己。•复述抗拒–这个技巧能给你更多的时间来考虑答案。但使用不能过于频繁•对抗拒提问–建议用辨别式问题来找出抗拒背后真正的动机与关心的问题•对抗拒表示认同–建议只在对一些很少的抗拒上使用。这样会赢得客户的敬意克服抗拒的技巧3.抗拒处理的技巧

•转化抗拒–将抗拒转化为对客户的好处。建议在与主导型行为的人打交道时使用这个技巧•增加利益法–强调拥有这样产品所带来的利益与益处

•将抗拒引开–当客户对你的产品或服务既有肯定又有否定时，使用这项技巧将客户引到正面的方向上。•衡量抗拒(T型比较法)•否认抗拒克服抗拒的技巧4.克服拒绝的特殊技巧:

共有7种:忽视法

补偿法

太极法

回力球法Yes…,But…

直接反驳法

以退为进法售后关系管理–解决客户可能有的担忧。–获得更多的合作利润。–销售完成后，顾客对合作银行的期望值通常都会有降低，因此良好的售后追踪能提供大量超越客户期望值的机会，从而为建立忠诚客户打下良好的基础。

售后跟踪的价值

售后关系管理建立终身客户关系:

--上门维护:上门取单，送单，协助资金安排--知识与咨询维护:知识营销，知识市场占有率，避险咨询，将客户教成专家--情感维护:从日常生活小事作起，生日关心，健康关怀--交差销售维护:工行的“旅游套餐”VIP级大客户的管理

A.客户构成分析a.客户与本公司的交易业绩分析b.不同商品的交易结构分析c.不同商品的销售毛利率分析d.商品周转率的分析B.客户信用管理a.信用调查b.信用评鉴c.客户信用额度VIP客户关系管理【案例研究】:网络服务公司的服务资源分配策略与VIP客户关系管理VIP级大客户的管理服务资源的分配策略与客户关系管理

【动脑时间】:资源分配的优先顺序☆条件:1.利润不变2.“可分配资源”是指:20名人力(包括相关职能)与100万预算

目前的情况(今年)

未来目标(明年)

(今年)(今年) (明年)预估(明年)预估机会（＋）优先顺序客户

客户采购额

我的占有率

客户采购额

我的占有率

风险（－）

(资源投入)A

3,40012%

3,300

16%

＋

？B

1,800

22%

2,500

45%

ˍ

？C

1,000

65%

1,10055%＋

？D900

20%

1,20020%ˍ？E900

10%

1,40015%

＋

？F800 11%

2,80035%

ˍ？VIP级大客户的管理VIP级大客户的创利能力管理A.客户盈利能力管理三个问题:☆客户一定是上帝吗？☆让你赔钱的客户是什幺？☆客户是上帝这句话实际吗？

VIP级大客户的管理VIP级大客户的盈利分析模型VIP级大客户的管理VIP级大客户的忠诚度管理A.客户忠诚度的意义:a.加强竞争力b.战略弹性大c.服务成本低d.义务宣传e.有利新产品推出f.不需进行割喉式价格战VIP级大客户的管理管理80%利润的“金牌客户”:

【思考时间】:如何管理80%利润的“金牌客户”？VIP级大客户的管理

☆销售实务上的方法:

◎策略面:a.客户利益最大化b.双赢导向的长期捆绑策略

◎执行面:a.服务人员与效率的最适化b.MysteryShopperc.监控新需求的“掉单率”

d.双方最高领导的定期往来VIP级大客户的管理

☆销售实务上的方法:

◎技术面:a.年、节、特殊日期的心意表达b.外围关系人的情谊维系c.最新需求的掌握d.内部卧底的安排e.竞争对手的攻击发动f.资源的主动、不定期提供g.利益链节关系h.情义相交客户流失管理

客户流失管理☆中国市场客户流失的原因分析:(某美国咨询顾问公司，2004.4)a.欠缺客户导向的服务意识b.质量问题c.缺乏产品与服务的创新d.市场竞争因素e.离职员工带走客户f.价格无竞争力g.市场监控的内部失控客户流失管理【思考时间】:如何对客户流失进行管理？

☆销售实务上的方法:a.强化产品质量管理b.强化企业创新c.改善人员服务意识d.严格市场监控e.严格管理员工跳槽f.客户掉单率的监控未来销售推广

的趋势营销公关营销公关较广告省钱能突破广告的限制提高可信度提高形象优点公司声誉与大众的支持度高高低公司声誉大众支持度不好一般好成功的营销公关案例1963年3M投影机的校园促销1964年FORD野马汽车上市1985年FORD金牛汽车上市2003年1月上海通用君威上市营销公关的媒体策略建立发言人制度提供二种以上不同的新闻稿制造新闻议题提供有新闻性的资讯报偿:金钱性或非金钱性？安排独家访问换取公开报道营销公关的议题社区服务慈善事业运动助学环保艺术、文化【思考时间】:事件营销公关(EVENT)营销公关的技巧AwardsBooksContestsDemonstrationExhibits,ExpertscolumnsFans’club,FestivalGrandopening颁奖活动印刷品竞赛现场示范展览活动，专家解答专栏会员俱乐部,节庆活动开张志禧营销公关的技巧HotlinesInterviewJunketsKeyIssuesLuncheonsMeetings,MuseumsNewsletters消费者服务热线接受媒体访问实地参观重大议题记者餐会会议，主题式博物馆新闻函件营销公关的技巧OfficialendorsementsProductplacement,PublicserviceQuestionnairesRadiotrade-for-mentioncontestsRoadshowsSampling,SymbolsTours官方背书赞助影片道具，公益服务问卷调查提供电台活动奖品巡回商品展示会试用品,企业标志参观采访制造工厂营销公关的技巧UnderwritingVehicles,VNRsWeeksYouthprogramZoneprograms赞助活动交通工具,录影新闻稿日期青少年活动区域性计划宣传沟通策略规划客户的心理状态

与品牌广告沟通“心理区域”的概念客户第一次进入展厅时的心理状态？客户进行购买决定时的心理状态？利用客户的心理状态执行品牌广告沟通【案例】:LANCER广告的基本要素任务讯息传达媒介预算评估广告的任务开拓性广告诱导性广告提示性广告广告的讯息标题正文插图广告的媒介媒介优点缺点广播费用低频率高普遍性缺少视觉效果收听者必须在场电视视觉影响力大结合视觉、听觉、动作和色彩效果效果近似于展示室现场费用高收看者必须在场户外广告强烈视觉效果塑造产品视觉效果极佳多次重复可造成强烈印象没有动作资讯量有限广告的媒介媒介优点缺点DM有选择性可以“个人化”方式诉求长度、形式不受限效果大昂贵被其他DM淹没报纸广告费用低函盖面广资讯量大没有动作除非极具吸引力，否则可能被其他广告淹没杂志广告费用低资讯量大针对特定消费群族涵盖面低没有动作除非极具吸引力，否则易被其他广告淹没广告的媒介

媒介投放

尺寸与频次

城市

频次(次/月)

尺寸

A级9次以上1/4通栏至半版

B级6次左右1/4通栏至半版

C级3次左右1/4通栏以上

D级视情况而定1/4通栏以上

选用新闻版、财经版、汽车版，不可投放于广告版软文章配合硬广告的投放主要推荐报纸(北京)北京晨报

北京晨报

北京青年报(天津)今晚报

天津日报(上海)新民晚报

新闻晨报

解放日报(重庆)重庆商报

重庆晚报(广州)广州日报

南方都市报

羊城晚报(河北)河北日报

燕赵都市报(河南)郑州晚报

大河报(山东)齐鲁晚报

大众都市报

青岛日报

青岛晚报

烟台日报

烟台晚报

半岛都市报(山西)山西日报

太原晚报主要推荐报纸(黑龙江)黑龙江日报

新晚报(吉林)吉林日报

长春晚报(辽宁)辽宁日报

辽宁晚报

沈阳日报沈阳晚报

大连日报

半岛晨报(内蒙)呼和浩特日报

呼和浩特晚报(陜西)华商报

三泰都市报(新疆)乌鲁木齐晚报

新疆日报(四川)华西都市报

成都商报(云南)春城晚报(贵州)贵州都市报

贵阳晚报主要推荐报纸(江苏)扬子晚报

江南晚报

姑苏晚报

无锡晚报

常州晚报(安徽)安徽日报

合肥晚报(江西)南昌晚报

江南都市报

信息日报