客户经理的绩效考核与激励机制专训

客户经理的考核

与激励机制主讲人：上海理工大学金融系教授上海理工大学中小银行研究中心主任朱耀明1简历：1963年—1967年

上海财经大学会计统计系本科1967年—1978年上海电化厂（现氯碱股份公司）财务科、计调科工作1978年—1981年

中国人民大学工业经济专业研究生获得优秀研究生称号1981年——中国纺织大学（现东华大学）、上海理工大学任教1991年—1995年国家教委管理专业教学指导委员会委员2朱耀明教授先后出版了多部专著、教材，发表了一百余篇学术论文，其中有：1、劳动合同制简论，22万字，天津科学技术出版社，1990年3月2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年4月4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社，2001年8月5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社，2001年2月6、财政与金融（第三版），主编，46万字，高等教育出版社，2002年7月7、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著25万字，上海教育出版社，2003年3月3专业领域：货币金融理论银行经营管理财务会计41.客户经理的激励机制1.1员工激励的原理1.1.1什么是激励所谓激励，即激发、强化人的行为动机。刺激动机行为结果加强削弱5动机，人的内心产生行为的驱动力。而动机（内驱力）必然以某种需要为基础。需要，感知某种必要生活或发展条件不适时的心理状态。激励又总是以满足人的各种需要为目标的。6人力资源管理的4个目的：吸引、保留、激励、开发其中“激励”是核心1.1.2激励的重要性7生理需要安全需要社交需要荣誉需要自我实现需要1.1.3需要的多样性与层次性81.1.4激励理论的发展激励理论的发展1.泰罗的科学管理理论“经济人”假设、刺激性报酬制度2.行为科学理论“社会人”假设、马斯洛需求等级理论3.双因素理论4.期望理论5.综合激励理论9自我实现需要

地位、受人尊敬需要

感情、归属需要

安全需要

生理需要

马斯洛“需求等级论”

101.2客户户经理制基基石：激励励机制的成成功运用。。2.客户经经理的薪酬酬管理11薪酬的概念念与其功能能报酬与薪酬酬360度报报酬概念某一员工，，由于为某某一个组织织工作而获获得的所有有各种他认认为有价价值的东西西，统统可可称为报酬酬。2.1.薪酬管理概述12报酬的分类类外在报酬内在报酬经济性报酬直接报酬：基本工资、加班工资、津贴、奖金、利润分享、股票认购无间接报酬：保险/保健计划、住房资助、员工服务及特权、带薪休假及其他福利非经济性报酬私人秘书参与决策宽大的办公室挑战性工作诱人的头衔感兴趣的工作与工作任务上级、同事的认可与内部地位多员化活动就业的保障性13员工方面：：1.经济保保障功能2.心理激激励功能3.社会信信号功能2.1.2薪酬的功能银行方面：：1.控制经经营成本2.改善经经营业绩3.培育企企业文化4.支持银银行改革14公平性原则则（外部公平平、内部公公平、员工工公平）竞争性原则则激励性原则则经济性原则则合法性原则则2.1.3薪酬管理原则152.1.4薪酬管理理的流程组织与人力力资源战略略薪酬战略薪酬调查组织结构职业设计职位评价绩效管理战战略绩效管理薪酬决策薪酬水平薪酬沟通与与预算控制制薪酬体系薪酬结构职业分析162.1.5薪酬管理理主要内容容1.薪酬体系2.薪酬水平3.薪酬结结构4.薪酬形形式5.特殊群群体的薪酬酬6.薪酬政政策172.1.6现代商业业银行薪酬管理特特点现代商业银银行发展趋趋势突出商业银银行经营集集约化和人人才集中化化的趋势现代商业银银行的人力力资源管理理强调人力资资源为商业业银行的““第一资源源”，人力力资本为商商业银行的的核心竞争争力（1）人力力资源与银银行业竞争争（2）人力力资源与银银行发展（3）人力力资源与数数字银行（（网上银行行）18现代商业银银行的人才才机制人才市场机机制人才培育机机智人才激励机机制人才管理机机制现代商业银银行酬管理理特点对称性。一一流员工、、一流贡献献、一流薪薪酬敏感性.员员工对薪酬酬问题的重重视程度。。吸引人才才和防止人人才流失的的重要手段段。建设性。良良好薪酬制制度对银行行发展的重重要性。杠杆杆性性。。薪薪酬酬管管理理对对员员工工的的贡贡献献和和经经营营业业绩绩增增长长的的促促进进作作用用。。细密密性性。。薪薪酬酬管管理理无无小小事事。。此此方方面面的的工工作作要要做做细细、、做做好好。。192.2客客户户经经理理薪薪酬酬设设计计客客户户经经理理工工作作的的特特点点及及对对薪薪酬酬管管理理的的要要求求特点点：：1.工工作作时时间间的的灵灵活活性性2.工工作作方方式式的的创创造造性性3.工工作作业业绩绩的的风风险险性性4.工工作作业业绩绩衡衡量量的的复复杂杂性性要求求：：1.业业务务量量（（市市场场份份额额））增增长长指指标标2.利利润润指指标标3.客客户户满满意意度度和和忠忠诚诚度度4.风风险险控控制制20薪薪酬酬水水平平设设计计薪酬酬水水平平与与外外部部竞竞争争性性涵义义作用用（1））吸吸引引保保留留和和激激励励员员工工（2））控控制制劳劳动动力力成成本本（3））内内部部协协调调（4））塑塑造造银银行行形形象象21薪酬酬水水平平决决策策类类型型1））薪薪酬酬领领袖袖政政策策2））市市场场追追随随政政策策3））拖拖后后政政策策4））混混合合政政策策薪酬酬水水平平决决定定因因素素1））所所在在银银行行的的效效益益、、成成本本承承受受力力2））社社会会支支付付水水平平3））同同类类银银行行（（含含外外资资银银行行））的的水水平平22薪薪酬酬结结构构与与薪薪酬酬模模式式Ⅴ.津津贴贴Ⅰ.基基本本工工资资Ⅲ.保保险险Ⅱ.提提成成奖奖金金Ⅳ.福福利利刚性性差异异性性薪酬酬模模式式的的不不同同特特征征（1））高高弹弹性性模模式式（2））高高稳稳定定模模式式（3））折折中中模模式式231.纯纯基基本本薪薪酬酬制制薪酬项目目标值基本薪酬6万元/年佣金奖金没有目标年薪6万元/年242.纯纯佣佣金金制制薪酬构成佣金计算方法基本薪酬：没有实际完成利润年目标的百分比佣金占利润额的百分比目标佣金：6万元/年每月根据实际业绩浮动计发0~100%100%以上5%8%目标年薪：6万元/年上不封顶25关于于佣佣金金计计算算直接佣金间接佣金存贷款余额或累积额的百分点将各种业绩转化为一定的分值（或点值），然后再乘以分值的单价，计算出佣金数额。中间业务收入的百分比模拟利润或标准业务量的百分比263.基基本本薪薪酬酬加加佣佣金金制制薪酬构成佣金计算的方法基本薪酬：3万元/年目标佣金：3万元/年每月根据实际业绩浮动计发目标年薪：6万元/年实际完成利润年目标的百分比佣金占利润额的百分比0~100%100%以上4%6%274.基基本本薪薪酬酬加加佣佣金金加加奖奖金金制制薪酬构成奖金计算的方法模拟利润指标完成情况奖金比例（相当于佣金的%）基本薪酬：4万元/年佣金：每月发放，相当于模拟利润的5%奖金：按季发放目标年薪：6万元/年上不封顶50%以下50%~80%80%~100%100%以上0102030285.选选择择何何种种模模式式固定定薪薪酬酬模模式式高佣佣金金（（提提成成））+低低固固定定高固固定定+低低佣佣金金/奖奖金金29薪薪酬酬控控制制与与调调整整1.薪薪酬酬预预算算1.1薪薪酬酬预预算算两两大大目目标标合理理控控制制员员工工流流动动率率有效效影影响响员员工工行行为为1.2薪薪酬酬预预算算实实施施要要点点2薪薪酬酬控控制制2.1薪薪酬酬控控制制含含义义及及作作用用2.2薪薪酬酬控控制制难难点点2.3薪薪酬酬控控制制途途径径303.客客户户经经理理约约束束机机制制3.1激激励励与与约约束束对对称称原原则则3.2““约约束束””手手段段或或形形式式行政政处处理理经济济处处罚罚退出出机机制制3.3劳劳动动争争议议与与处处理理员工工诉诉愿愿制制度度3.4末末位位淘淘汰汰制制讨讨论论314.客客户户经经理理绩绩效效考考评评4.1绩绩效效概概述述什什么么是是绩绩效效组织织绩绩效效员工工个个人人绩绩效效所谓谓绩绩效效就就是是指指经经过过评评价价的的工工作作行行为为、、方方式式及及其其后后果果绩效效包包含含工工作作行行为为、、方方式式及及其其结结果果绩效效是是一一个个过过程程绩效效必必须须是是经经过过评评价价的的工工作作行行为为、、方方式式及及其其结结果果研究究绩绩效效必必须须考考虑虑时时间间因因素素。。32绩绩效效的的性性质质多因因性性多维维性性动态态性性影影响响绩绩效效的的主主要要因因素素技能能激励励环境境机会会33技能能激励励环境境机会会绩效效内因因外因因344.2绩绩效效考考评评的的内内容容与与标标准准绩绩效效考考评评内内容容德能勤绩绩绩效效考考评评原原则则全面面性性与与完完整整性性相关关性性与与有有效效性性明确确性性与与具具体体性性可接接受受性性与与可可操操作作性性公正正性性与与客客观观性性导向向性性与与相相对对稳稳定定性性民主主性性与与透透明明度度35绩绩效效考考评评标标准准绝对对标标准准相对对标标准准客观观标标准准绩效效考考评评指指标标体体系系与与设设置置（1））指指标标级级次次与与指指标标数数量量（2））关关键键指指标标选选择择（3））各各指指标标权权重重确确定定36案例例一一考核核指指标标体体系系设设计计实施施要要点点1））指指标标设设置置2））权权重重的的确确定定3）考核指标标4）关键指标标选择利润指标（0.4）存款利润＝日日均存款额××（银行资资金收益率－－存款利利率）贷款利润＝日日均贷款额××（贷款利利率－资金平平均成本率））业务费收入37业务指标（0.3）新增贷款新增存款票据业务国际业务代理业务消费信贷业务务……38管理指标（0.3）不良贷款控制制率综合业务归行行率新增客户及其其帐户管理客户满意度情情况经验调整指标标（±0.239案例二某某银行模拟利利润计算表编号项目指标计算方法1模拟利润增项1.1至1.13项累加1.1本外币对公存款模拟利润本年存款积数*（模拟收购利率-存款实际利率）1.2本外币对公贷款模拟利润本年贷款积数*（贷款实际利率-模拟卖出利率）1.3国际结算手续费净收入1.4结售汇手续费净收入1.5外汇买卖手续费净收入1.6银行承兑手续费收入1.7保函担保费收入40续前表编号项目指标计算方法1.8资产评估评估费收入1.9财务顾问顾问费收入1.10投资监理和预结算手续费收入1.11金融咨询咨询费收入1.12政府贷款代理代理费收入1.13其他其他收入2模拟利润减项2.1至2.4累加2.1贷款损失呆帐准备金按有关规定提取再乘以一定比例2.2应收欠息应收欠息（本年新发生欠息-本年收回以前欠息）*一定比例2.3营销费用营销费用2.4其它其它支出总计年总得分=（模拟利润增额-模拟利润减额）/人均年模拟利润*100%*60%414.3绩效考考评的方法绩效评价方法相对评价绝对评价描述法量表法（与客客观标准比较较）目标管理法（（与预定目标标相比较）比较法（人与与人相比较））421简单排序法法顺序等级客户经理姓名1最好王某2较好钱某3一般张某4较差赵某5最差李某432.一一比较较法王钱张赵李王0++--钱-0---张-+0+-赵++-0+李+++-0得分24211443.强制分配配法等级最好较好一般较差最差比例10%20%40%20%10%员工姓名454.量表法评价对象：王王双部部门：考考评人人：考考评评日期：评价指标权重优秀（5）良好（4）满意（3）尚可（2）不满意（1）得分工作数量100.5工作质量15.6专业知识水平150.6合作精神201.0忠诚度150.75创造性150.75工作纪律100.5总得分1004.7465.客户经理理考评与薪酬酬管理的基础础工作5.1责任中中心设置成本中心费用中心利润中心模拟利润中心心5.2内部资资金转移价格格制定内部资金金转移价格的的意义定价的原则定价的方法5.3成本核核算成本核算对象象（分部门、、分客户、分分产品…）成本核算方法法（含作业成成本法介绍））47谢谢各位位！489、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:42:4106:42:4106:4212/31/20226:42:41AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:42:4106:42Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:42:4106:42:4106:42Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:42:4106:42:41December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:42:41上上午午06:42:4112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:42:4106:42:4131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:42:41上午午6:42上午午06:42:4112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:42:4106:42:4106:4212/31/20226:42:41AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:42:4106:42Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:42:4106:42:4106:42Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:42:4106:42:41December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:42:41上午午06:42:4112月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:42上上午12月-2206:42December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:42:4106:42:4131December202217、空