咖啡厅午、晚自助餐服务程序及常见英文对话

咖啡厅午、晚自助餐服务程序及常见英文对话一．餐前准备1．员工仪容、仪表。穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。２．员工工作要求。１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时,要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。3．餐台摆设及物品。１）餐厅里每张餐台的摆设均一致。２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。３）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无任何褪色。４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。５）冰桶干净、擦拭亮净。６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。８）调味品抹净、无变质。９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。二．餐位预订１．在三声电话铃响之内接听。2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。“Goodafternoon/evening.Thisiscoffeeshop.(XXXspeaking.)MayIhelpyou?” 您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。１）MayIhaveyourname,please?Underwhatnameisthisbookingmade, please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？２）Forhowmanypeople?/Howmanypeoplewillbeinyourparty?请问多少人用上餐？３）Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith? 史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？４）WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea? 请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？５）Anyrequest? 还有什么要求吗?６）MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?(Sothatwecancontactyoueasily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)７）Mrs.Smith.MayIrepeatit?AtablefortwoandNosmokingarea,At7:30thiseveningforMrs.smith.Yourtelephonenumberis...isthatright?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是今晚七点半，电话号码是......对吗？８）Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou! 谢谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。三．客人抵达餐厅１．客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人，在客人抵达后１分钟内安排客人的就座。“Goodafternoon/evening.Welcometocoffeeshop.晚上好，欢迎光临。１）询问客人是否已订座，如客人已订座，迎送员应马上查看订台记录并告知客人已安排了座位。Didyoumakeareservation?”请问订座了吗？“Yes,Mrs.Smith.Wehavearrangedatable(bythewindow)foryou.”史蜜斯太太，我们已经为您安排了餐台。２）如客人没有订座，应询问客人几位和喜欢吸烟区还是非吸烟区。“Thetableforhowmanysir? 请问先生几位呢？“wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea?” 请问先生喜欢禁烟区还是吸烟区？３）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。并为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后马上入座：“Wouldyoumindwaitingforawhile?Thetablewasoccupied,andwe’recleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyourseatassoonasit’scleaned.”请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。４）如餐厅已满座，应请客人稍等：“I’msorry.It’sfullnow.Wouldyouliketowaitamoment?We’llarrangeatableforyouassoonaspossible. 很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。５）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。"Wouldyoumindtowaitingforamoment?Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow". 请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。６）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。"I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.(Youcanenjoythewaterfall andgoldenfish)".对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。"We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible".如果有江边台，我们将马上为您转台。"Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?Andit'sthebookingnumber.Thankyou".请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。７）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。"Goodafternoon/evening,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&Buffet.Pleasecomeinandhavealook.OurBuffetisverydeliciousandfamous.Wouldyouliketohaveatry?"晚上好，先生/小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食，以及荟萃中西美食的自助餐，您可以进来看一看，我们的自助餐享誉广州值得一试。四．带位迎送员请客人跟随她到餐桌旁。“Thiswayplease.”这边请。２．途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。 “MayIhaveyourname,please?”请问先生怎样称呼您呢？*如有台阶，迎送员必须提醒客人： Becarestep,please.请小心台阶。３．到餐台旁后，询问客人对台的意见：“Howaboutthistable?/Isthistableallright?Mrs.Smith.” 请问史蜜史太太，这张台好吗？４．拉椅、让座、铺餐巾。递上酒水牌。“Takeaseat,Please!”请坐！“Hereisthedrinklist.Mrs.Smith.”史蜜史太太，这是酒水牌。５．询问客人喜欢散点或享用自助餐：“Wouldyouliketohavealacarteorbuffet?”请问你喜欢散点还是自助餐呢？*如客人用自助餐，应向客人介绍自助餐的位置和使用方法：Mrs.Smith.Wehavepreparetherichlunch/dinnerbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.史蜜斯太太，我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，请慢用（指示动作）。６．迎送员应提醒客人保管好携带的物品。 “Pleasetakecareofyourluggage."请保管好你随身携带的物品。 “Pleaseenjoyyourlunch/dinner.”祝您用餐愉快！７．迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号），如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。８．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品。五．服务：１．迎客：服务员主动向前协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。 Goodafternoon/evening,sir/madam.“晚上好（您好），欢迎光临”。２．在1分钟内为客人放在餐椅上的西装、手袋盖上西装套。３．在1分钟内，由该区的领班或组长上前为客人点餐前饮品，服务员对各类饮品要熟悉了解，推介一些餐前酒、鸡尾酒或果汁、汽水、矿泉水，如客人表示不喜欢时，应向客人介绍餐厅的特价饮品。Goodafternoon/evening.Wouldyoulikesomethingtodrinkbeforeyourlunch/dinner?Mr.Li?Wouldyoulikeaglass/bottleofwhitewinefirst?/Wehavesomefreshfruitjuice,beer,andcocktail.李先生，晚上好，请问要些什么餐前饮品呢？请问先要一杯白葡萄酒，好吗？/我们有鲜榨果汁、啤酒、汽水，还有餐前鸡尾酒。-- Bytheway,justplusRMB20yuanextrayoucanenjoythefreshjuice,draughtbeerand softdrinkbuffet.现在凡吃自助餐的客人，每位另加20元，可以任饮鲜榨果汁、啤酒、汽水。４．如客人自带酒水在餐厅饮用，应婉转地向客人解释说：对不起，先生，根据我们宾馆的规定，我们不接受客人自带的酒水的。我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢？Iamsorry,sir.Accordingtoourhotel'sregulation,wedon'tacceptthattheguestsbringtheirowndrinks.Thesamekindsofdrinksareavailableinourrestaurant.Wouldyouliketotry?５．点饮品时，服务员应与客人保持眼神交流。６．点完酒水时要在台图上认真记录，要向每位客人重复所点的饮品名称，告诉客人自行到自助餐台取食品。We’llberightbacktoserveyourdrink.Justtakethebuffetbyyourself.Pleaseenjoyit.—史密史太太，我们自助餐有很丰富的食品，请随便享用。在客人下单后3分钟内，使用托盘，按先女后男，先老后少的顺序，根据台图、正确地按客人所点的、在客人右边上饮料，报上饮料名称（如客人不点饮料，为客人上冰水）。玻璃杯应拿杯脚或杯座，如果是罐装、瓶装或混合饮料，应为客人倒到杯子里。Mrs.Smith.Hereisyour...Pleaseenjoyyourself.史蜜斯太太，这是您的......请慢用！８．上饮品后，撤走空位上的餐具，整理台面，请客人到自助餐台随意选取食品，在客人开始出去取食品时，马上将用自助餐数输入电脑。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.食品已准备好，请到自助餐台随意选取。９．客人离开餐台到自助餐台取食品时，服务员应主动上前为客人叠好餐巾（叠成长方形），摆在牛油碟上，并餐椅推正，整理好餐台面的餐具。如发现客人有贵重物品留在餐台上或餐台附近，应注意看管，并提醒客人：“Pleasetakecareofyourluggagewhenyouaremovingaround.”离座时，请保管好您的随身携带的物品。１０．客人取食品回来时，服务员必须为客人拉餐椅、铺餐巾。１１．主动向客人推销餐酒供客人佐餐，推销顺序应从高档到低档，从贵价到低价。Wouldyoulikeabottleofredwinetogowithyoursteak?请问要一瓶红葡萄酒配您的牛扒吗？MayIsuggest...ItisafamouswineandisproducedinFrance?Itisquitegoodtogowithyourdish.我建议您要一瓶......酒，它很有名，产于法国，配您的菜味道不错。Howabouttotryourhouseredwine?ItisproducedinFrancetooandreachestotheAOClevel.Itisverypopular.何不试一下我们的宾馆特选红葡萄酒，它也产于法国，达到AOC等级，很受欢迎。１２．重复客人所点的餐酒名称，并询问客人需配多少个杯子，入单。１３．在客人下单后３分钟内上酒水。在客人右边上酒杯。为客人所点的红、白酒摆上相应的酒杯，放于餐布的右上角（餐刀上方），白酒杯应放在红酒杯的右方，使用杯脚步或杯座来拿握玻璃杯。上酒。白酒准备一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，让冰粒稍溶，把客人所点的白酒斜放进去（红酒需配备酒篮，商标向上）；服务员左手搭上折好的白餐巾，口袋放好开酒刀；把冰桶连支架一同放在点酒的客人旁边（最好右边）；红酒篮放台面空档位置上（或台边放置服务车）。展示牌子给客人。把餐巾折成小条，并把白酒从冰桶中取出，用餐巾托住瓶底，把酒的牌子对着点酒的客人，等他认可后，再把酒放回冰桶。红酒连同酒篮一起展示给客人。“Hereisyour...wine,Mrs.Smith!”----史密史太太，这是你点的......酒！开酒。当着客人的面打开酒瓶，先用酒刀把包着的锡箔沿边界开；用正确的手法在酒塞中心转下酒钻，注意保持垂直；左手按瓶，右手用均匀的力度把酒塞抽起，把酒钻用逆时针方向钻起酒塞；放好酒刀，把酒塞放在点酒的客人面前；用餐巾抹净瓶口。试酒。白酒用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手斟约1/6杯给点酒的客人试酒。（红酒则将餐巾放于左手腕上，提起酒蓝斟酒约1/6杯，将酒轻摇后，让点酒的客人试酒。）“Pleasetasteit,Mrs.Smith!Isitallright?”----史密史太太，请先品尝一下，可以吗？倒酒。待点酒的客人点头后，按先女后男、先宾后主的顺序在客人右边为客人倒酒，每杯倒至2/3杯，最后把酒放回冰桶（红酒放回原处，注意招纸向着主客）；不论红酒、白酒开瓶后，酒塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。Enjoyyourwine,Mrs.Smith!请慢用！１４．在客人用餐期间，服务员应勤巡台，做好服务。１）客人的冰水剩下半杯时，主动为客人添加。２）在客人喝完饮料2分钟内主动询问是否需要添加。３）在客人喝掉1/3的酒时，即为客人添酒；如客人喝完一瓶，应询问是否需要多一瓶。４）如客人不再要饮品，收走空杯后，要换上冰水。５）在客人吃完餐3分钟内清走碟子。６）每次收撤餐碟或空杯，均需征得客人同意，在服务客人时，要与客人保持眼神交流。MayItakeitawayplease,Mrs.Smith?请问我可以收撤吗？史密史太太。客人开始吃主盘，即要送上洗手盅。如客人要求上纸巾时，应马上用牛油花垫碟盛着纸巾上给客人。９）在客人吃完第一盆主盘后上牙签。９）客人用餐期间，用姓氏称呼客人，并主动询问客人对食品和服务的意见，在与客人交谈时，要与客人保持眼神交流。１０）巡台时要带上烟盅、镊子、牛油碟，及时为客人撤走、更换脏的碟子，夹走台面上的脏物，整理台面，烟盅内有一个烟头要马上更换。１１）客人用甜品前，征得客人同意收撤大刀、叉、汤更和牛油刀等，用不锈钢扫铲清理干净客人餐桌上的碎屑，移好甜品更、叉。１２）客人开始吃甜品时，应主动询问客人是否需要咖啡或茶，主动介绍宾馆供应的咖啡（如意大利忌廉咖啡、特浓咖啡、意大利奶啡、朱古力奶啡等）。１３）咖啡在客人下单后5分钟内端上，上咖啡时要提供热奶。１４）主动为客人添加咖啡。１５）主动向客人推介餐后饮品，如餐后甜酒，白兰地类。六．自助餐台服务：负责服务的自助餐人员应按要求摆设自助餐台。保持自助餐台干净、整洁，没有任何垃圾碎屑。所有食品都需附上清晰、干净、外观统一的名牌标签。提供干净、合适的服务器皿，并勤换垫碟。提供合适的瓷器餐具。自助餐人员应微笑、亲切、友善地问候客人。在服务过程中，自助餐人员应与客人保持眼神交流。向客人介绍自助餐的食品摆设位置。主动提供服务，为客人递上干净的碟。如餐具较烫手，应提醒客人：“Bewarehot！”小心烫！需要时应主动为客人送食物到餐桌上。Mr.Smith.MayIhelpyoutotakeittoyourtable?史密斯先生，我可以帮您把食物送到您的餐桌吗？七．结帐１．服务员应在客人结帐前预先准备好帐单，帐单要清晰、正确地列出各项明细，放在干净、完好的帐单夹里，并附上酒店专用笔，在客人提出结帐后１分钟内在客人右边呈上帐单。Mrs.Smith,hereisyourbill,sir.4adultandonechildbuffet,2glassesofjuice.AmIcorrect?TotallyXXXyuanatall,thankyou.史密史太太，这是你的帐单，共4大1小自助餐，2杯果汁，对吗？多谢XXX元。客人付现金时，*要当面点清并向客人报数、致谢。Thankyousomush.Waitaminuteplease.I’llberightbacktotakeyourchangeandreceipt.谢谢，共......元，请稍等，我马上把零钱送来。*结帐后，将客人的收据或发票以及找零用帐单夹夹好，送回给客人。如客人要求取发票，服务员核对发票数据准确后，将发票装入发票袋里，连同白单、零钱一同送回给客人。Hereisyouchangeandreceipt.Thankyou.这是您的找零和收据，谢谢。* 客人结帐时没有要求取发票，但过后持白单要求开发票的，如客人是当天结帐的，由领班以上签名确认后发给客人；如不是当天结帐的，则要有部门经理以上人员同意，并签名确认后才发给客人。如客人使用信用卡结帐，让客人在帐单上签名，然后连同信用卡及身份证（外币卡及有照片的卡除外）一起拿到收款处，再将认购单交客人签名，客人签名后，核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后，将帐单第一联或发票（用发票袋入好）、征询单“客户存根”、信用卡交给客人并致谢，将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。如客人签单入房帐，请客人签上姓名、签署和房号，请客人出示房卡并核对房号、客人姓名、签署、离馆日期后，将房卡交还客人，向客人致谢，马上把帐单交给收款员。如客人没有房卡，请客人出示房匙，并请客人稍等，将房匙交收款员在电脑上拉匙输房帐后，把房匙交还客人并致谢。Wouldyousignyournameandroomnumberonyourbill?请签上姓名和房号。Couldyoushowmeyourhotelpassport?Thankyou!能让我看一下您的房卡吗？如客人签房帐后索取发票或收据，告诉客人在前台结帐时统一由前台发出，如客人有异议，可复印白单给客人。如客人用支票结帐，服务员在收取支票时请客人在支票背面方格的上方写上单位地址、联系人姓名、联系人身份证号码和联系电话，字体不得写入格内，并同时请联系人出示身份证明，服务员马上将支票和身份证明一同交收款员，要注意支票不得折叠或有污迹，待收款员处理好支票付帐后，要将帐单（白色）、发票和客人的身份证明一同交回给客人，并表示多谢。八．送客。客人离开时，服务员应上前为客人拉餐椅，多谢客人，请客人再次光临，提醒客人带齐随身物品，并协助检查餐台上、下、左、右有否遗留物品，如拾获应马上交还给客人。将客人送至该组以外，第一组应送至门口。客人离开后，马上揭开西装套，检查台上、台下及周围是否有遗留物品，如有则交给迎送员转交有关部门，并做好登记。贵重物品须即时告知餐厅如客人已离开餐厅，经理。。Thankyouforcoming.Wealllookforwardtoservingyouagain.Good-bye.谢谢您的光临，我们期待再为您服务，再见。 Pleaseremembertohaveallyourbelongswithyou.Good-bye. 请带齐您的物品，再见。注意事项：１．整理台面的刀叉，尽量在客人取食品时进行。２．如台面有骨头、面包碎等垃圾时，应使用小铲及扫将垃圾扫走，如少量，则可使用镊子将垃圾夹走。３．一般情况下，西人会将骨头等吃剩的东西放回大餐碟上，但中国人则喜欢将骨头、虾壳等物放在面包碟上，这时，我们应在适当的时候为客人更换。４．如果是西人，则询问客人是否分单（不是每台西人都问，要视乎情况而定）。Wouldyoulikeseparatebillsoronebill?/Wouldyou