某品牌服务课件

IntimateService内容JeanPaulGaultier服务的层次什么是IntimateService？IntimateService–2个原则IntimateService–3个阶段店铺货场－服务礼仪守则个人形象与品牌配合

个人仪容

产品知识

个人涵养服务层次如：主流大众MassMarket

连锁服务店GeneralService

普及服务SpeedyService快速服务如：便利店

7-ElevenSelf–Service自助服务如：超市CitySuper如：HighFashionBrand-JPGIntimateService贴心服务普及服务一般服务包括以下五个基本元素：欢迎客人推荐货品邀请试穿收银欢送客人打招呼同时双手正在忙碌其它工作，对白：「你好，欢迎光临」，「随便看下」重复介绍「今天有新货」，「全场货品正在做折扣」，

「可以试下的！

」

把客人安排在试衣间后就要返回原来工作岗位，客人试好后要主动找店员帮忙

排队轮候收银，收银员会附加推销其它货品，及简洁地讲解产品保养

欢送同时双手正在忙碌其它工作，对白：「拜拜，下次见」什么是

IntimateService?IntimateService……Knowingacustomer’shabitsandwantsanddeliveringon,orevenanticipatingtheirneeds了解你顾客的习惯，满足她想要的或是预料她将会需要的Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersemaIntimateService……It’sacommitmenttodeliverahigherlevelofservicetoeverycustomeracrossallproductsandchannels是承诺保证在任何方面也能提供高质素的服务(包括产品及渠道)给每一位客人

Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersema为什么需要

IntimateService?IntimateService目的…Todifferentiateourbrand

inacompetitivemarket,

wehaveto…为了令我们的品牌在庞大的竞争的市场内提升竞争力，所以我们要…购物体验制作一个……PRINCIPLES原则Customer-oriented

以客为本RelationshipDriven

关系为本“IntimateService”两大原则=以客为先以客为本XCustomer-orientedRelationshipDriven亲属情侣朋友同事关系为本成功

IntimateService的3阶段

COMMITMENT承诺CONNECTION联系IMAGINATION幻想

IMAGINATION

(幻想)

Imagination(幻想)提供超出顾客期望的满意服务

Wow！Surprise！

眼幻想:工具

心脑CONNECTION联系COMMITMENT承诺成功

IntimateService的3阶段

IMAGINATION幻想

CONNECTION

(联系)

Connection(联系)1.持续、不间断的沟通和联系永远的伙伴

2.5Senses：5官感上的所有触感

脑耳面口1.持续、不间断的沟通和联系永远的伙伴

联系：工具联系：工具记录每一个客人除了购买产品以外3个其他资料VIP记录视觉See听觉Hear味觉Taste嗅觉Smell触觉Touch5官感上的所有触感

Connection(联系)视觉SeeConnection(联系)销售范围陈列摆设视觉SeeConnection(联系)时装模特儿试衣间Connection(联系)不可携杂物穿越铺面

X视觉See听觉HearConnection(联系)配合品牌形象音乐

听觉HearConnection(联系)也要注意我们说话

及摆放对象时发出的声浪

嗅觉SmellConnection(联系)铺面试衣间嗅觉SmellConnection(联系)店铺定时会喷洒品牌出产的香水Connection(联系)所有客人会触及的物品

触觉Touch触觉TouchConnection(联系)文具所有硬件味觉TasteConnection(联系)所有饮品及小食

CONNECTION联系COMMITMENT承诺成功

IntimateService的3阶段

IMAGINATION幻想

COMMITMENT(承诺)

Commitment(承诺)投入、承诺、信用

不胡乱作出承诺

CONNECTION联系

COMMITMENT承诺

成功

IntimateService的3阶段

IMAGINATION幻想

如：HighFashionBrand-JPG如：主流大众MassMarket

连锁服务店SpeedyService快速服务GeneralService普及服务如：便利店

7-ElevenSelf–Service自助服务如：超市CitySuperIntimateService贴心服务服务层次IntimateService7步曲Greeting欢迎客人OpenConversation打开话题EstablishRelationship建立关系BeforeFitting试身前

AfterFitting试身后Cashiering收银AfterSalesService售后服务欢迎客人推荐货品邀请试身收银欢送客人店铺的礼仪守则店铺的礼仪守则

招待客人

欢迎客人在三秒内与每位进入店铺的客人都有正面的目光接触(店铺进出口经常有同事驻守)

点头并以亲切的笑容讲欢迎语“欢迎光临”，“Hello”，“你好”店铺的礼仪守则

尽量避免介入其它同事与客人的中间，如有需要：

招待客人

用适量的声线，让客人能舒服地、清晰地接收到你的讯息：不好意思打扰你们…..保持距离

店铺的礼仪守则

招待客人

不可在客人面前论他人长短

(如其它客人的工作/生意)

切勿

与同事轻语大笑

(客人可能以为你们正在笑他)

X店铺的礼仪守则推荐产品所有包装袋，必须在仓库内除去，绝不可在店面出现衣架放到杂物柜内招待客人切勿

取货途中扔下客人不管

店铺的礼仪守则介绍配衬饰物招待客人

以钥匙开启饰物柜

戴上手套（黑色）

小心提取饰物

将饰物放在垫盘上店铺的礼仪守则试身为客人打开试衣间门当客人进入试衣间后替其关门（并提示门比较重）只可同时试穿不超过三件

（如熟客取三件或以上，可心里计算总件数）邀请客人穿上身后给予专业意见在有需要时乐于协助简单介绍如何护理衣料*准备披肩备用招待客人店铺的礼仪守则收银程序称呼客人的姓氏或名字如非熟客，可推荐VIP计划

确定件数、总金额、修改要点（如长度和提取日期）、付款方式或现金找零

店铺助理或收银同事请在客人面前包装已选购的产品招待客人

遗下客人一个独自在店铺内切勿店铺的礼仪守则

收银程序4.

告知客人有关产品的特别护理方法

小心将产品包好再跟客人核对发票上的资料(如件数及总金额)请客人在发票上签名招待客人店铺的礼仪守则收银程序双手递上信用卡发票/现金/修改单据等。称呼客人的姓氏或名字并欢迎下次再临

，留下电话号码，如有新货

，将以电话告之

。

招待客人9.送上附有名字的卡片，或在收据上写上名字告诉客人如有需要可以随时再联络

店铺的礼仪守则

携同客人所购之货品，陪同客人至店铺出口，欢送客人并欢迎下次再光临(称呼客人的姓氏或名字)

招待客人欢送客人

货品包装店铺的礼仪守则店铺的礼仪守则接听电话店铺的礼仪守则接听电话客人可以从对话中感受到我们的态度保持轻松、礼貌的语调，咬字清晰、亲切地说：「你好！JeanPaulGaultier！」店铺的礼仪守则接听电话如接到是熟客电话，但找你的同事「你好，林太太，我是Mary，请你等一等，我去请

Paul听电话!」

店铺的礼仪守则接听电话如要找的同事正在招呼其它客人，要说：

「你好呀林太太，我是Mary，阿Paul他在做其他事情，有什么我可以帮到您呢？」

「好的，林太太！我帮你通知阿Paul，让他一会马上回电话给你！」如客人指定要找Paul，要说：

店铺的礼仪守则

接听电话勿让客人在听筒中等候过久

不要延迟回复任何一个电话

正在招待其它客人时，不要接听电话

不要一边拿听筒，另一边和其它同事对话

切勿

个人与品牌形象配合Hygiene

个人卫生

头发及五官要整洁干净、梳理整齐

无头皮屑

干爽，不要有头油五官要干净、没有污物

个人卫生

如头发、眉毛、鼻毛、胡须、腋下、汗毛、体毛…

定期修剪毛发

注意体味选用气味清淡的香水汗水多的同事要用止汗剂注意口气，吸烟后要用口香糖、漱口水清除气味

个人卫生保持皮肤清洁干净，不要油头垢面注意护理，例如：选用合适的Lotion、润唇膏，防止脱皮；

适当地治理暗疮及其它皮肤问题…

注意手部及脚部护理指甲不可以过长及留有黑边

剪掉倒棘及手皮

如有伤口，必须妥善护理及贴上胶布脚汗多及有异味的同事，要用足部止汗剂

个人卫生

X衣服和鞋袜要保持干净、整齐

时常要清洁

不可以有污渍

不可以有毛球

个人卫生

Make-up

化妆

自然、清新、醒目

粉底：选择适合自己肤色的颜色，不要太浅色或太深色避免面部与颈部的颜色出现深浅，像挂了一副假面具在脸上

Make-up

眼：必须涂抹眼影及画眼线(选用的颜色要依据营运经理的指示，以配合Uniform及

Image)

先用睫毛钳把睫毛钳好，再涂睫毛液

胭脂：适当地涂抹在颧骨位上

Make-upMake-up唇：必须涂上口红选择能配合整个妆容的颜色，如：整个Make-up的焦点是放在眼部，可选用较淡色的口红；一个较淡的Make-up，则可选用较深色的唇膏男同事：

虽然不用完全依据上述指引化妆，但亦可涂抹适当的化妆用品，使整个人看起来更精神

Hair

发型Hair发型必须：

–富時代感有個性定期修剪

Highlights/Colors:不可过分夸张的颜色

发饰不可选用挂有其它品牌Logo的头饰，可选用黑色或啡色

XXImage

形象Image一切衣着打扮、化妆、配件、言行

必须突显JeanPaulGautier的品牌理念Personality&Style

ProductKnowledge

产品知识ProductKnowledge提高个人的FashionSense、Mix&MatchSkills、ProductKnowledge熟读ProductKnowledgeHandbook定期阅读高质素的Magazines(如：GapPress/Vogue/Zip/Bazaar…)或吸收其它潮流信息多留意市场动向

包括其它牌子及行业的信息，以便可以有更多的话题跟客人沟通，作信息交流

LANDMARKProductKnowledge多逛逛HighFashion的店铺…多亲自练习，多尝试不同的配搭

对所有新货清楚了解了解每件货品的可塑性、