旅行社管理(七)33

旅行社管理(七)

——旅行社的顾客与产业关系管理讲授人：李舟本章教材学习的主要内容概述旅行社顾客关系管理旅行社供应厂商的管理旅行社合作厂商的管理旅行社竞争厂商的管理概述本章重点内容的简介顾客关系管理合作厂商管理第一节旅行社顾客关系管理顾客结构构成购买频度初次购买、再次购买、多次购买购买偏好新顾客、忠诚顾客、游移顾客案例分析请参阅案例７－１，“国际商旅寡头ＢＴＩ扩张中国商务旅游市场”，与同学一起探讨，分析ＢＴＩ的中国顾客结构构成，并指出每一部分是由哪些服务对象组成的？第一节

旅行社的客户关系管理旅行社客户关系管理的流程1确定战略目标评价和反馈整理客户信息制定、实施营销分析客户第一节旅行社顾客关系管理的方法顾客分级制度维持顾客策略定期调研---分析变化原因---存档改进---培育重点客人第一节旅行社的客户关系管理2旅行社客户关系管理的策略顾客分级策略维持顾客策略顾客投诉处理策略顾客投诉处理显性投诉心理---求补偿、求尊重、求发泄隐性投诉---如何争取庞大的中间顾客群？请参阅案例７-２在广之旅，质量监督员担当着什么职责？其服务形式是怎么样的？其服务意义如何？第二节旅行社供应厂商的管理概念与范畴为旅行社提供必需的生产要素的各类企业；第二节

旅行社供应厂商的管理旅行社供应厂商的类型1餐饮服务企业旅游交通企业饭店旅游景区其他商业机构第二节

旅行社供应厂商的管理旅行社供应厂商的管理2

联合经营

谋求政府支持

调整供应厂商

营销合作管理途径联合经营：协作、契约、特许、合并、收购等；政府协调行业利益；联合促销；案例７－３的启示包机业与旅行社之间是什么关系？请思考：可以通过哪些方式对其进行管理？春节黄金周高价旅游的影响当出现淡季、旺季显著差异时，对于供应厂商的管理，旅行社应如何区别对待，以求达成双赢局面？第三节旅行社合作厂商的管理合作厂商的范畴地接社分支机构相关机构重点讨论：地接社与组团社的关系如何管理？第三节

旅行社合作厂商的管理1对地接社的管理

组团社和地接社的关系组团社和地接社合作的流程地接社的选择标准地接社的选择途径地接社的选择标准接待社的规模和经营管理模式业务量报价商誉依赖程度合作意愿与情况地接社的选择与调整参加国际国内旅游博览会派遣相关人员到旅游目的地进行调查通过发团合作发现良好地接社加入行业协会，寻求合作伙伴建立完整地接社档案，以备筛选和调整第三节

旅行社合作厂商的管理2对分支机构的管理

设立分支机构的条件实现网络化管理对分支机构的管理设立分支机构的条件：只有年接待量超过１０万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以旅行社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。设立分支机构的程序：第三节

旅行社合作厂商的管理3对相关机构的管理

与导游公司的合作

与保险公司的合作

与广告公司的合作

与金融业的融合对相关机构的管理与导游分司与保险公司与广告公司与金融企业第四节旅行社竞争厂商的管理什么是竞争厂商？一般管理竞争策略：价格与非价格竞争第四节

旅行社竞争厂商的管理1旅行社竞争厂商的分类

相同类型的竞争厂商

同一目标市场的竞争厂商同一发展市场的竞争厂商同为国际社或国内社经营业务范围相同都经营和旅游者需求相关的产品第四节

旅行社竞争厂商的管理1旅行社竞争厂商的管理

旅行社的竞争策略

对竞争厂商管理的步骤价格竞争策略非价格竞争策略确定自身实力调查竞争厂商的实力确定竞争厂商的性质采取相应的市场策略请参阅案例７－８“旅行零售的新方法：马可波罗旅行咨询社”

１．马可波罗旅行社的目标市场是什么？２．马可波罗旅行社的利润来源是什么？对旅行社竞争厂商管理

的主要步骤１．自身实力的确定２．调查竞争厂商的实力和发展战略３．确定竞争厂商的性质４．采