旅游公共关系第2章2.2旅游客体-公众

2.2旅游公共关系客体—公众旅游公共关系的一切活动都是为了达成组织与公众之间的良好关系含义、概念要点

含义、特征1、什么是公众

2、什么是旅游公众2.2.1旅游组织的公众及其分类概览公众在公关活动中的地位1公众是公共关系学中的一个基本概念。2正确认识和理解公众是开展公共关系活动的前提和先决条件。

1、什么是公众含义公众是指与特定组织相关联的、所处的地位相似或相同，具有“合群意识”的社会群体。概念要点合群意识，即共同的目的、共同的利益、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景、共同的意识或共同的文化心理，是构成公众与群众、人民、人群、受众等相关概念区分开来的关键指标。第三章旅游公众

旅游公众是指与旅游业组织相互联系，相互作用的个人、群体和组织的总称，是公共关系工作的对象.公众的重要性民为贵，社稷次之，君为轻。是故得乎其民而为天子，得乎天子为诸侯，得乎诸侯为大夫。

——《孟子•尽心下》

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。“民之所好，好之；民之所恶，恶之。”

——《礼记•大学》案例新年期间，张先生所在公司委托某旅行社组织了一次“港澳五日游”，参加的员工有20余人。在香港旅游期间，导游员将他们带到某钟表城进行购物，在服务员的劝说下，张先生以30412元港币购买了一对“天然钻石”手表，其他团友也“收获颇丰”，该团在此钟表城总共消费了10万余元。回到大陆后，张先生找到相关专业机构进行鉴定，发现该表为“群镶为合成立方氧化锆”，并判断这一对手表的市场价格最多为四五千元。消息在公司传开后，大家非常气愤，也有员工陆续带着所购买的手表、珠宝、相机等去鉴定。还有人提议到质监所去控告该旅行社。想一想：旅游公众有哪些共同的特征？★2、什么是旅游公众含义旅游公共关系客体即旅游公众，是指任何因面临某个共同问题而形成并与特定的旅游共公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是旅游公共关系传播沟通对象的总称。特征同质性、相关性、多样性、整体性、可变性、可导性。C.多样性

公众内在的共同点，即“合群意识”，如共同的目的；不同质的公众是相对不同的“共同点”而言的，而由某一“共同点”所关联的公众，其本身是同质的，只有了解和分析其内在的共同性，才能从公众整体环境中区分出不同的公众类别来。旅游公共关系主体交流信息的对象，与旅游公关主体有相关的利益。B.相关性A.同质性

旅游公众总是与特定的旅游组织的利益相关联，是相对于特定的旅游公关主体而言的；旅游公众与旅游组织彼此相互影响。相关性分析是确定旅游组织目标公众的基础。旅游公关的“公众”是个体的结合，单个公众具有群体性的代表意义；公众这种群体的具体存在形式不是单一的，有个体、群体或组织三个层次，即便是同一类公众，也有不同的存在形式，如旅行社的公众有游客个体、散客旅游团、专门旅游团。公众的多样性决定了公共关系的立体化、多样化，决定了公关传播媒介和沟通方式的多样性。旅游公众的特征旅游公众F.可导性

旅游公众的复数性，即旅游公众不是单一的个体，也不是单一的群体，而是与某一旅游组织运行有关的整体公众环境，是旅游组织所面临的社会关系和社会舆论的总和。E.可变性D.整体性

旅游公众是一个开放的系统，处在不断发展变化的过程之中，其组成、数量、形式、性质等均会随着公关主体条件及客观环境的变化而变化，如旅游组织自身的政策、产品、服务、促销行为的变化会导致公众意见、态度、行为等的变化；旅游公众环境的变化也必将导致旅游公关工作目标、方针、手段的变化。旅游公众的态度、动机和行为受到个体和环境两方面因素的影响，所以，旅游公关主体可以借助于信息传播、广告新闻发布、新形象效应等旅游公关活动和策划对环境因素加以改变，从而达到逐渐影响旅游公众态度和行为的目的。旅游公众的特征旅游公众1、为什么要进行分类

2、分类的标准二、旅游公众的分类概览公众划分的意义有利于形成科学的工作计划1有利于分清主次，避免工作的盲目性2有利于选择合适的媒体与公众进行沟通4有利于合理分配人力、物力、财力31、旅游组织为什么必须对旅游公众进行分类对旅游公众进行分类是为了寻找旅游业与其环境的距离，确定适应度，有效地进行公关实践。由于不同的旅游组织有不同的公众，同一个组织也有不同的公众，而每一类旅游公众又有自己特殊的利益和要求，因此，作为旅游组织应当明确：谁是自己的目标公众？这些目标公众的要求是什么？怎样满足他们的要求？

2、旅游公众的分类标准人口学统计特征公众与旅游组织的隶属关系旅游公众与旅游组织的稳定程度旅游组织对旅游公众的态度旅游公众对旅游组织的态度分类标准旅游公众的一般发展过程旅游公众对旅游组织的重要性A、根据公众与旅游组织的隶属关系划分公众与旅游组织的隶属关系员工公众股东公众

旅游者公众供应商、经销商

社区、政府、媒介等内部公众外部公众管理者公众

员工是旅游组织最重要、关系最密切的公众，处理好员工关系是旅游公共关系工作的起点。优良的股东关系，不仅关系到旅游业的财源稳定，而且可以利用他们广泛的社会关系，扩大旅游业的知名度与美誉度，开辟新的市场，获得难以估价的社会效益。旅游者公众是旅游公关活动最重要的外部公众，主要指购买并使用旅游产品的消费者。B、根据旅游公众的一般发展过程划分1432指同特定组织不发生任何利益牵连的社会群体可以帮助我们减少公关活动的盲目性，避免不必要的浪费坚持发展的观点由于组织的行为引起了某个共同的问题，但尚未意识到该问题的存在的公众。未雨绸缪，加强预测，问题管理。指已经意识到自己面临的问题和处境，并明确知晓该问题与特定组织有关，从而构成组织不可回避的现实公众主动控制舆论局势指不仅意识到问题的存在，而且为了求得问题的解决，已经或正在采取某种实际行动的公众。对旅游组织构成压力，需因势利导。非公众

潜在公众

知晓性公众行动公众

C、根据公众对旅游组织的重要性划分首要公众重要性次要公众指关系到一个旅游组织生死存亡，决定旅游组织成败的那部分公众。如旅游组织内部的员工、股东、旅游消费者等。指对旅游组织的生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众。如政府和社区百姓等。D、根据公众对旅游组织的态度划分1、对组织的政策和行为持否定意向和反对态度的公众。2、工作重点为促使其放弃抵触情绪，向顺意公众转化。1、对组织的政策和行为持中间态度或观点意向不明朗的公众。2、争取。1、对组织的政策和行为持赞同意和支持态度的公众。2、要重视这一群体，防止其逆转。逆意公众中立公众顺意公众公众态度促进转化E、根据旅游组织对公众的态度划分违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众，即组织力图躲避的公众。迎合旅游组织的需要并主动对旅游组织表示兴趣和交往意向的公众，即与旅游组织是两厢情愿的公众不受欢迎的公众被追求的公众受欢迎的公众符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众，即组织对其一相情愿的公众。不受欢迎的客人2009年8月27日在杭州，杭州桔子水晶酒店因为阻拦发黄色小卡片招到涉黑团伙报复，9个流氓持棍棒殴打我们的员工，包括25岁的女经理。2008年奥运会前夕在北京，北京警方严格要求访客登记，一壮汉殴打20岁出头的女值班经理，然后扬长而去，至今未能破案。2009年杭州桔子水晶酒店，客人将公共卫生间1万多块钱科勒洁具的配件偷走，导致科勒洁具无法使用。2011年天津，几男几女住店未带全身份证，我们按要求让他们回家去取或到附近派出所开具证明（这是公安强制规定，未执行会被罚款甚至停业整顿），员工被打。—桔子酒店创始人吴海：为何取消打不还手的规定思考

想一想：对于旅游景区而言，哪些人属于受欢迎的公众、哪些人属于不受欢迎的公众？你在旅游过程中有下列行为吗？随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境；坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞，不谦让老幼病残孕；在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、喧哗吵闹；在景观文物、服务设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木；

你在旅游过程中有下列行为吗？大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。博物馆免费开放后的尴尬2008年1月23日，中宣部、财政部、文化部、国家文物局联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》。根据通知，全国各级文化文物部门归口管理的公共博物馆、纪念馆，全国爱国主义教育示范基地将全部实行免费开放。博物馆免费开放后的尴尬以山西博物院为例，在免费日当天，场馆设施被严重损坏，数万份博物院简介被哄抢一空，甚至卫生间内的洗手液、装卫生纸巾的不锈钢盒子都被游客顺手牵羊，大声喧哗、随意接听手机、乘人不备拍照一类的现象则更为普遍。在博物院4层古建展厅内，有众多微型古建模型，虽不能与文物媲美，但在工艺制作上颇费工夫。

当天闭馆后，当工作人员检查展品时，却发现这些古建模型上的门框、小铃铛等配件已不翼而飞……问题：你认为应该如何应对公众的不文明行为？F、根据旅游公众构成的稳定程度划分因某一临时原因、偶发事件或专题活动而形成的公众难以预测，具备紧急应对的能力。按照一定周期和规律而形成的公众可事先预测，事先制定出相应的工作计划。周期公众

稳定公众临时公众

具有稳定结构和稳定关系的公众。组织的基本公众，采取额外的优惠政策和特殊的保障措施，以示亲密关系。G、根据旅游公众人口统计特征划分教育程度职业性别人口特征国别年龄经济状况★2.2.2旅游公关的基本目标公众分析概览内部公众股东公众AB媒介公众D顾客公众C政府公众社区公众EF其他公众H国际公众G1、内部公众——人才重于一切“把我的资产拿走吧，但是要把我公司的人才留下，五年后，我将使拿走的一切失而复得。”——美国通用汽车公司总裁斯隆橄榄球队的“团队精神”“一个球员起码必须知道打球的基本规则，以及怎样打好自己的位置；其次，必须训练他跟别的球员搞好搭配；最重要的，还需使球员明白，打球必须发挥整个球队的作用，不能各打各的，不互相照顾。球赛不是明星式表演，我把这种精神称之为“团队精神”。一个优秀的球队之所以不同于普通球队，就在于球员是否相互关切，配合默契。如果球队里充满了“团队精神”，这个球队一定可以稳操胜券。”

——橄榄球教练隆巴迪

内部公众企业内部管理过程中所面对的由于共同目的而形成的个人、群体和组织，具体对象包括全体职员、管理者等。建立良好的员工关系的目的是培养组织成员的向心力、凝聚力、主体意识和形象意识。旅游组织需要：良好员工关系

建立良好激励机制满足员工需要以人为本保证信息畅通无阻2、股东公众——特殊的内部公众股东，即企业的投资者。尊重股东“老板意识”加强信息沟通让股东享有充分的利益

如何处理股东关系？3、顾客公众——我的眼里只有你顾客公众

购买或使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，是旅游组织公关过程中最为直接和重要的外部公众。顾客关系不同于销售关系，其活动方式不是产品和货币之间的直接交易，而是在旅游组织与旅游消费者之间建立良好的信息交流关系和协作关系。顾客满意意味着利润的产生顾客产生利润传播建立口碑忠诚满意购买有关资料显示：10%的利润由一般顾客带来；30%的利润由满意顾客带来；60%的利润由忠诚顾客带来。建立良好顾客关系应遵循的原则“认真负责，主动沟通”（处理纠纷）全员公关“顾客至上，优质服务”1

32处理原则欣德勒霍夫饭店与顾客主动沟通的经营理念欣德勒霍夫饭店坐落于德国巴伐利亚北部，1984年开业的时候还只是一家小型乡村旅馆，如今已成为的德国的著名饭店之一，曾三次获得欧洲质量管理基金会授予的“欧洲质量奖”，还被两家德国商业杂志评为召开会议的最佳饭店，以及获得饭店市场协会授予的“营销奖”。欣德勒霍夫饭店运用自己独特的卡片评估系统，认真地处理每一顾客的抱怨，增加客人的满足感，赢得了顾客的青睐，保持了饭店经营的主动性。A、主动处理顾客抱怨的理念“获取新顾客的费用要比保持现有顾客的费用高得多”，一位用餐一次花费25欧元的客人被看做价值100，000欧元。相信顾客抱怨是改进服务的有效信息来源，每一个抱怨被认为是一次改进的机会。认为只有意识到问题的存在，才能有效地处理问题，提高工作质量，增加客人满意感，减少投诉，改善形象，扩大饭店销售额。优先处理有关饭店基本服务的抱怨，诸如产品质量和服务质量，稳固与顾客间的脆弱的关系；努力从抱怨事件中寻找饭店结构和管理过程中存在的问题，并且发现新的市场机会；试图阻止消极口头交流的发生并鼓励积极的口头交流，注重在各方面把握客人与饭店间的沟通。4、媒介公众媒介公众

新闻传播机构及其工作人员，是旅游组织公共关系中最敏感、最重要的一部分公众。旅游组织与其他广大公众沟通的重要中介——公共关系的媒介需要特别争取的公众对象——公共关系的客体双重性新闻媒介关系是一种传播性最强、公关操作意义最大的关系。建立良好媒介关系的目的是为了争取新闻传播媒介对本组织的了解、支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。5、政府公众——背靠大树好乘凉分析研究政府的方针、政策、法规，保证组织的一切活动都保持在政策法规许可的范围内，并随时按照政策法规的变动来修正本组织的政策和活动。将实际工作部门的具体情况上传至政府有关部门，主动提出新的政策设想和方案，协助发现及纠正政策执行中出现的偏差。熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序，并与各主管部门的具体工作人员保持良好关系。政府公众

政府各级行政机构及其工作人员，所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。政府公众的重要性能够为组织形成有利的政策、法律环境1使组织得到人、财、物及信息资源方面的支持2使组织获得良好的关系环境3处理政府关系的艺术加强与政府有关部门之间的双向沟通1主动承担社会责任和义务2熟悉政府机构的设置和职责分工3以国家利益为重，兼顾组织利益46、社区公众——美丽的口碑

占旅游规划主导地位的政府或企业对旅游的理性决策、规范管理和注重民意至关重要。社区参与旅游规划按其过程可分为整合、规划决策过程以及控制评价三个阶段,其中,规划决策过程又可分为方向框架、问题框架、目标框架和执行框架四个阶段,这就为区域及社区层面解决规划问题和协调旅游发展提供了一个动态的双过程机制.社区公众

旅游组织所在地的地方政府、社会团体和其他社会组织以及当地居民百姓。一个可持续的旅游规划方法——社区参与社区公众社区公众是指组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓以及其他社会组织社区公众的重要性为组织提供充足的劳动力资源1为组织提供电力、水力和其他资源2为组织提供交通、环保、治安等社会服务3为组织提供一定的购买力市场4课堂讨论如果你是一家酒店的公关部经理，请策划一次公关活动，目的是提高组织在所在社区的知名度和美誉度。活动名称活动内容活动形式

参加者

处理社区关系的艺术加强传播，沟通信息，增进了解1关心并支持社区建设2参加并资助各项社会公益活动3名流公众的类型政界、工商界、金融界的首脑1

文艺、体育、影视界的知名人士2新闻出版、舆论界的领袖

4科学、教育、学术界的权威人士3名流公众关系的处理借助于社会名流的见识和专长1借助于社会名流的社会声望3借助于社会名流的关系网络2贴身管家服务贴身管家服务是为一些特殊客人提供的个性化服务，这些客人一般包括政界要员、明星等，由于不方便出入公共场合，比如到餐厅用餐，所以需要提供一些额外并且周到的服务。贴身管家是一个对服务要求非常高的工作，既要对酒店各项服务了如指掌，更要细心了解客人的饮食、起居习惯以及偏好等。比如2007年夏季达沃斯期间，来自阿联酋的高官住在大连香格里拉酒店，该酒店事先调出其所在国家的电视频道，提前订购他们国家的报纸，包括要提前安排好专人为他们熨烫袍子，贴身管家要24小时在酒店听候命令，随时满足客人的及时要求。7、国际公众——通往世界的桥梁

肯德基的跨国文化肯德基是由哈兰德·山德士上校于1939年创建的，他以含有11种草本植物和香料的秘方首次制成了肯德基炸鸡。由于工艺独特，香酥爽口，很快就风行美国，并走向世界。现在，肯德基在全球80多个国家拥有超过1.1万多家餐厅成为国际知名餐饮连锁企业。运用跨文化的传播手段公众的心理定势

心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态，即心理上的定向趋势。

公众心理定势的作用加快人们认识新事物的速度1容易歪曲客观信息，出现认知上的偏差2通过情绪主体和心境来制约人的心理和行为3心理定势的特征潜伏性动力性自发性规范性首因效应首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。第一印象既可以来自直接接触，也可以来自传播媒介的间接介绍第一印象的产生往往是综合作用的结果情境、情绪性格、兴趣注意力、智力多种因素晕轮效应

晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。你在我心里刻板印象刻板印象是指对人或事物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体共识，是人们对某一群体的共同看法和印象。谈谈你对下列对象的印象农民工银行医院北京杭州白领人们头脑里存在的“刻板印象”是多种多样的，按年龄、性别、职业、国籍等划分形成不同的“定型效应”。头发长，见识短嘴上没毛，办事不牢权威效应权威效应是