《民航服务心理学》项目七教学文稿

第一页，共30页。透视客我交往(jiāowǎng)心理任务(rènwu)一CONTENTS客我交往中如何(rúhé)进行沟通任务二第二页，共30页。透视客我交往心理任务一客我交往(jiāowǎng)的特征客我交往(jiāowǎng)的心理状态客我交往(jiāowǎng)的形式客我交往(jiāowǎng)的要点与分寸第三页，共30页。问题(wèntí)7-1：旅客(lǚkè)与售票员争吵的原因是什么？问题(wèntí)7-2：在民航服务中如何进行客我交往？第四页，共30页。交往(jiāowǎng)地位的不对等性交往(jiāowǎng)深度的局限性交往(jiāowǎng)时间的短暂性交往的公务性交往结果的不稳定性一、客我交往的特征第五页，共30页。二、客我交往(jiāowǎng)的心理状态（一）家长(jiāzhǎng)型在民航服务中，旅客和服务人员在与对方(duìfāng)交往时的心理状态大致有以下三种类型。命令式：表现为统治、责骂和专制性的语言或行为。慈爱式：通常表现为关怀和怜悯。命令式慈爱式第六页，共30页。二、客我交往的心理(xīnlǐ)状态儿童型心理状态(zhuàngtài)以情感为特征，具体表现为两种行为模式：（二）儿童(értóng)型服从式具体表现为顺从对方的意愿。自然式具体表现为冲动、任性，完全按照自己的自然意愿，喜怒无常，感情用事，不加考虑。第七页，共30页。二、客我交往(jiāowǎng)的心理状态（三）成人型1234567询问(xúnwèn)式建议(jiànyì)式反对式总结式回答式赞同式道歉式第八页，共30页。三、客我交往(jiāowǎng)的形式（一）平行(píngxíng)性交往当旅客提出要求以后，服务人员如果能够顺从旅客的意愿，并提供符合旅客的期待的服务，这样的交往(jiāowǎng)可以称为平行性交往(jiāowǎng)，也就是说，这是一种融洽性和顺从性的交往(jiāowǎng)。这样的交往(jiāowǎng)使客我双方关系融洽，情绪愉快，具体来说可以有以下三种形式。成人型对成人型家长型对儿童型儿童型对家长型第九页，共30页。问题(wèntí)7-3：分析下列两种情况中各属于哪种客我交往(jiāowǎng)形式。（1）一位旅客不慎丢失了行李。焦急地向机场服务人员求助，服务人员安慰地说：“先别急，我们会尽量帮您的，请先仔细回想一下是在哪儿丢的？”（2）旅客：“你必须马上给我换个座位！”服务人员：“好的，您稍等。”三、客我交往(jiāowǎng)的形式第十页，共30页。三、客我交往(jiāowǎng)的形式交叉性交往是指民航服务人员的行为不符合旅客的需要(xūyào)，或未能达到旅客期望的一种交往。这种形式的交往容易导致客我关系紧张，甚至发生冲突，具体来说有以下几种形式。（二）交叉性交往(jiāowǎng)A成人型对家长型B家长型对家长型C成人型对儿童型D儿童型对儿童型第十一页，共30页。三、客我交往(jiāowǎng)的形式问题(wèntí)7-4：在民航服务中，除以上7种客我交往形式外，还有哪些(nǎxiē)客我交往形式？你可以试想一下交往的情境吗？第十二页，共30页。四、客我交往(jiāowǎng)的要点与分寸（一）客我交往(jiāowǎng)的要点0102030405正确的自我(zìwǒ)认知重视倾听热情有度树立良好形象积极主动第十三页，共30页。四、客我交往(jiāowǎng)的要点与分寸不卑不亢(bùbēibùkàng)，心态平和不与旅客(lǚkè)过分亲密不过分啰嗦，不过分殷勤一视同仁，重点关注表情适度，举止得体0102030405（二）客我交往的分寸第十四页，共30页。四、客我交往(jiāowǎng)的要点与分寸问题(wèntí)7-5：案例(ànlì)中“老太太”与乘务员是哪种客我交往形式？问题7-6：乘务员的服务体现了哪些客我交往的要点和分寸？第十五页，共30页。客我交往中如何进行沟通任务二认识民航服务中的沟通民航服务中的沟通方式民航服务中的沟通障碍(zhàngài)民航服务中的沟通技巧第十六页，共30页。问题(wèntí)7-7：你认为该空乘(kōnɡchénɡ)的做法对吗？为什么？问题(wèntí)7-8：在民航服务中，应如何与旅客沟通？第十七页，共30页。一、认识民航(mínháng)服务中的沟通积极(jījí)主动性影响(yǐngxiǎng)相互性语义情境性沟通的特点（一）沟通的特点第十八页，共30页。一、认识民航服务(fúwù)中的沟通问题(wèntí)7-9：分析案例中旅客与乘务员产生争执的过程，这反映了客我交往中沟通的哪些(nǎxiē)特点？问题7-10：假如你是乘务员，你会怎样处理此事？第十九页，共30页。一、认识民航服务(fúwù)中的沟通（二）沟通(gōutōng)的途径直接(zhíjiē)沟通直接沟通是指旅客与服务人员之间的信息无需第三者传递，而是面对面地通过谈话、面部表情、手势、语气、动作等进行交流，如直接面对面提供服务等。间接沟通间接沟通是指旅客与服务人员之间通过中间人或借助中介技术手段，如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介而进行的相互沟通。第二十页，共30页。二、民航(mínháng)服务中的沟通方式（一）语言(yǔyán)沟通语言沟通是旅客与服务人员沟通的主要(zhǔyào)手段，包括口头语言、书面语言等。其中，口头语言包括面对面的谈话、开会等；书面语言包括信函、电子邮件、广告、传真等。在沟通过程中，语言沟通最能够传递信息。第二十一页，共30页。（二）非语言(yǔyán)沟通二、民航(mínháng)服务中的沟通方式目光(mùguāng)表情身体动作姿势与手势交往距离第二十二页，共30页。三、民航服务中的沟通(gōutōng)障碍（一）民航服务中沟通(gōutōng)障碍的来源在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向(qīngxiàng)、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。发送者的障碍第二十三页，共30页。三、民航服务(fúwù)中的沟通障碍从信息接受者的角度看，信息理解不准确、对信息的筛选(shāixuǎn)、对信息的承受力、心理上的障碍等都会影响所接受信息的准确性。接受者的障碍(zhàngài)第二十四页，共30页。三、民航(mínháng)服务中的沟通障碍沟通通道的问题(wèntí)也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：沟通通道(tōngdào)的障碍选择沟通媒介不当。几种媒介相互冲突。沟通渠道过长。外部干扰。第二十五页，共30页。（二）民航服务中常见的沟通(gōutōng)障碍三、民航服务中的沟通(gōutōng)障碍01语言障碍03情绪(qíngxù)情感障碍05角色地位障碍0204文化传统与文化程度障碍个性障碍第二十六页，共30页。三、民航(mínháng)服务中的沟通障碍问题(wèntí)7-11：两个小案例分别(fēnbié)是哪方面的沟通障碍？第二十七页，共30页。四、民航(mínháng)服务中的沟通技巧全面地