餐饮服务教学文稿

餐饮服务第二节餐饮服务一、餐厅“餐厅”一词出自拉丁语，愿意为滋补、提神。二、服务服务这个词本来指菜单中的一组菜式，后来转注为提供上桌服务客人的方式。餐饮服务的种类餐饮服务的种类1、岗位服务（领班、领位员、服务员）2、程序服务（预定、摆台、领位、点菜）3、环境服务（设备以及卫生、安全）（三）餐饮服务的特点1、无形性2、一次性3、直接性4、差异性5、综合性第三节餐饮服务业招待服务业：《牛津英语词典》定义为“对客人、拜访者和陌生人慷慨友善的款待。”第二章餐饮服务人员一、思想素质1、热爱本职工作2、有严格的组织纪律性二、心理素质1、心态（1）不卑不亢（2）落落大方2、气质1、对服务人员的气质要求。（1）感受性（2）灵敏性（3）忍耐性（4）可塑性2、良好气质的日常培养（1）灵活（2）沉着3、性格（1）对服务人员性格的要求。1、坚强2、温柔开朗（2）性格的培养与塑造1、加强自我教育。2、以人之长补己之短三、业务素质（一）知识水平1.知识水平2.语言知识3.礼仪知识4.心理知识5.生活知识6.法律知识7.安全知识8.民俗知识9.旅游知识（二）服务技能1.熟练技能的养成（1）服务人员通过独立思考学习而获得知识本领，熟练掌握各种新技能。（2）熟练的技能是在实际操作中形成的。（3）要多请教别人，掌握过硬的基本技能，提高工作效率，为宾客提供高水平服务。2.增强服务意识，掌握服务技能。（1）服务意识是饭店员工素质的标志，是饭店软环境建设的关键。（2）服务意识是饭店员工进入工作状态，便能自然产生的一种强烈的为宾客提供优质服务的欲望和情感。（3）饭店的服务质量和管理水平的高低，取决于饭店的整体素质，其中起决定作用的是人的素质，是服务人员的服务意识。第2节对客服务一、习俗与禁忌俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”1.不同民族宾客的饮食禁忌与服务要求（1）回族。饮食方面禁忌很多：猪肉、狗肉、驴肉，俗称“忌大荤”；不吃无鳞鱼、水鱼、海参等水产品；不喝酒、不吸烟。上菜饭时切忌用左手，最好用双手。（2）蒙古族。忌食鱼、虾、蟹等海味食品，菜肴中不加糖。（3）藏族。忌食鱼、虾和骡、马、驴、狗肉，一般不愿吃海味。藏族很多人信奉喇嘛教，而喇嘛不吸烟、不和酒、禁止吃鸡和鸡蛋。（4）维吾而族。饮食不吃猪肉、驴肉、狗肉、骡肉，个别人不吃骆驼肉；南疆等地还忌食马肉和鸽肉；一般不愿使用酱油和麻油。2.不同国家宾客的饮食禁忌与服务要求（1）日本。日本宾客禁忌绿色，认为绿色是不祥之色；忌讳赠送或摆设荷花。（2）德国。德国宾客对红色及掺有红色或红、黑色相间的颜色没有好感，不喜欢过于肥浓的菜肴。（3）马来西亚。宾客特别重视饭前洗手，一般都愿意用水冲洗，不用毛巾干檫。二、习惯和性格（一）就餐习惯1.儿童型（1）就餐习惯。两种：一种“不愿劳神者”他们是常客。一种宾客初次来餐厅消费，自己拿不定主意而需要服务员安排。（2）服务对策。揣摩心理要求，提出有针对性的建议。2、家长型（1）就餐习惯。脸部表情比较严肃，说话时爱用祈使句或肯定句。希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，很好面子。（付帐）（2）朋友对策。顺其思路引位、点菜。3、朋友型。（1）就餐习惯。宾客性格开朗、随和，与人见面就熟。就能营造出一种轻松的气氛。（2）服务对策。服务时要尽量随和一点，参与帮助点菜。他们是常客，记住他们的饮食习惯，并主动适时地推销菜品。4.挑剔型（1）、就餐习惯。称为“麻烦制造者”。服务员一不小心，就会招致投诉。一种是发泄，一种是吝啬（2）服务对策语言简练，不要接头接耳，不要随意推荐酒水和菜点，餐间服务保持适度热情。5.主人型6.工作型。边吃边谈，进餐厅忙于谈工作，而忽略点菜，服务员上前换一换烟灰缸，倒一下茶水，问一问跟上一句：“对不起，打断您的谈话了。”“老规矩”第一，服务中多用心。第二，礼貌用语。（二）性格类型1、急噪型宾客2、活泼型宾客3、稳重型宾客4、忧郁型宾客（1）高傲、蛮横的客人（2）对自卑感及情绪欠佳的客人（3）对女性客人第三节安全与卫生一、安全服务（一）事故预防（二）身体力行（三）防止火灾（四）注意烫伤二、操作卫生（一）环境卫生（二）个人卫生（三）具体操作注意事项1.抹布2.托盘3.腐烂变质食品4.洗手5.手指不可接触食品6.掉落食品7.摸头、挖鼻、挠鳃8.收市卫生.9.受伤及时包扎10.钢笔放入低口袋11.感冒应该休息12.不把手指伸入盘子或碗中13.桌布一客一换第三章餐饮服务礼仪第一节礼节礼貌（一）礼貌先生、女士、微笑、点头、欠身、鞠躬（二）礼节尊重、祝贺、问候、致意、哀悼（三）礼仪检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩礼貌、礼节、礼仪本质都是尊重人、体贴人。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范，礼仪则通过礼貌、礼节得到体现。礼貌是尊重的言行规范礼节是惯用形式和具体要求礼仪是举行的隆重的仪式第二节礼貌服务（一）、仪表仪容包括服饰、容貌、姿态3个方面。（二）仪表仪容的具体要求1.服饰规范2.仪容规范二、仪态（一）仪态的要求1.坐姿2.站姿3.走姿4.蹲姿5.手势三、微笑1.微笑是一种健康的表情。2.微笑是一种无声的语言。3.微笑是治店的法宝。（二）微笑服务的要求所谓甜美，是指笑得温柔友善、自然亲切、恰倒好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感；所谓真诚，是指发自内心喜悦的自然流露。1.树立敬业、乐业的精神。2.加强锻炼、增强自控力。3.加强必要、严格的训练。Cheese、g、普通话“钱”4.创造一个团结、和谐的环境四、敬语服务1.基本用语2.餐厅服务用语（1）客人进入餐厅时的用语（2）为客人订菜时的用语（3）为客人上菜时的用语（4）餐间为客人服务时的用语（5）餐后为客人结帐并送客时的用语第3节服务礼节一、问候礼节二、称呼礼节三、握手礼节四、谈话礼节五、迎送礼节六、操作礼节第4节接待礼仪一、迎候礼仪二、引座礼仪1.迎客2.领位3.送客三、餐前服务礼仪1.热情迎客2.递送香巾礼仪3.斟茶礼仪4.递送菜单礼仪站在客人的左侧四、就餐服务礼仪1.取口布，铺在客人的腿上。2.安排儿童椅。3.斟酒、上菜程序，上菜不可越过客人的头顶4.宴会的斟酒按“先主宾后主人、先女宾后男宾”5.开酒水饮料盖时，应在客人的侧后方朝外拉开。6.掌握上菜的时机和间隔，大盘换小盘。7.迅速将掉在地上的物品进行更换。8.菜齐后，应告诉客人，慢用。9.电话找人，应轻声传达。10.顾客服务应相互照应。11.主动提供食品袋。12.不了解的菜品应及时请教。百问不厌。13.有醉意客人，进行忍让，主管协助处理。14.营业超时，礼貌待客。五、传菜礼仪

六、餐台结帐礼仪第5节用餐礼仪餐具的洗涤和消毒一、餐具的清洗一刮、二洗、三冲注意事项：1.水杯、酒杯用冷水浸泡，去酒味2.洗过的餐具不用手接触。第5章餐饮服务技能第1节托盘服务（一）轻托（左手五指分开，右手放背后）（二）重托（肩托）三、托盘服务的基本操作要求（一）操作基本要求1.平2.稳3.送（二）行走时的要求1.常步2.快步3.碎步4.垫步5.巧步四、托盘服务的操作程序（一）理盘1.选择托盘。2.清洁托盘3.铺垫盘步（二）装盘（三）托起托盘（四）行走（五）卸盘第2节餐巾折花第3节摆台第4节斟酒的要领（一）斟酒姿势与位置1.徒手斟酒。左手一块洁净的餐巾，背于身后，右手握酒瓶的下半部，商标朝上向客人，右边进行。2.托盘斟酒（二）斟酒动作和要求酒瓶口不准搁在杯口上，以相距2cm为宜。斟酒完毕，应顺势转动酒瓶1/4圈。五、斟酒标准1.斟白酒（烈性酒）、红葡萄酒八成满。2.白葡萄酒六成满。3.啤酒第一杯时，酒液顺杯壁滑入杯中，呈八成酒两分沫状态。六、斟酒注意事项1.斟酒掌握好酒水流出的速度。2.冰镇过的酒，应用毛巾包住瓶身。3.祝酒讲话时，服务员应停止一切活动。第5节菜肴服务一、菜肴知识二、上菜三、分菜1.均匀分让2.动作轻快3.跟上作料。4.剩余合理1.鱼2.鸭3肘子第6节其他服务技能一、撤换餐具二、撤换烟灰缸三、松口布四、小毛巾服务（右边服务）第7章餐饮服务环节第1节餐前准备一