市场营销第五章汽车营销人员的素质和职业规范

第八章

汽车产品的售后服务第八章汽车产品的售后服务售后服务是汽车营销员必须做的工作和必须承担的相应责任对企业负责，又要对顾客负责第一节营销员的职责一、售后服务的职责和作用

1、售后服务的职责

目的：提供服务，解除后顾之忧2、售后服务的商业化

3、售后服务的作用（1）争取用户（2）确保汽车性能的正常发挥

（3）收集市场和用户信息（4）企业增加收入的途径

收集信息

一）企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程度信息内容：1、市场供求关系的现状及其变化趋势；2、消费者特征、消费结构方面的情况；3、顾客需求的现状及变化趋势；4、顾客对产品的具体意见和要求；5、顾客对企业销售政策、售后服务等的反映；6、同类产品的竞争状况二）及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业，有利于决策和服务1、为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据2、有助于销售员提高自己的业务能力

沟通关系建立、维持和发展业务关系和人际关系，可以获得更多的销售机会销售商品销售工作的核心环节满足消费者的需要，为企业再生产创造条件提供服务1、现代销售活动的出发点和立足点——“一切以服务为宗旨”缺乏服务的产品只是半成品2、服务售前、销售过程中及售后服务

建立形象

个人形象——产品（企业）形象通过销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感第二节售后服务工作的内容及机构设置一、售后服务工作的内容1、建立售后服务网络

2、建立客户档案，进行跟踪服务

3、满足用户的备品供应

4、汽车产品的质量保证

5、进行技术服务

6、塑造企业形象一、售后服务工作的内容1、建立售后服务网络

由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后服务的，必须建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务网络，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。因此，国外各大汽车公司，都在社会上组织一个十分庞大的服务网，遍布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表生产厂家完成为用户的全部技术服务工作。例如，法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个，二级网点约1.5万个。雷诺轿车公司在法国约有8000个售后服务点，4万多名雇员，在国外约有1万多个销售及服务网点，5万名雇员。一、售售后服服务工作作的内容容2、建立立客户档档案，进进行跟踪踪服务1）建立立客户档档案建立客户户档案直直接关系系到售后后服务的的正确组组织和实实施。客户的档档案管理理是对客客户的有有关材料料以及其其它技术术资料加加以收集整理、、鉴定、、保管和和对变动动情况进进行记载载的一项项专门工工作。档案管理理必须做做到以下下几点：：（1）档档案内容容必须完完整、准准确；（2）档档案内容容的增减减变动必必须及时时；（3）档档案的查查阅、改改动必须须遵循有有关规章章制度；；（4）要要确保某某些档案案及资料料的保密密性。客户档案案的主要要内容：：客户名称称、地址址、邮政政编码、、联系电电话、法定代表表人姓名名、注册册资金、、生产经营营范围、、经营状状况况、信用用状况、、与我方建建立关系系年月、、往来银行行、历年交易易记录、、联系记录录等。2）保持持与客户户的联络络、维持持客户关关系建立客户户档案的的目的在在于及时时与客户户联系，，请客户户谈谈他他们的要要求，并并对客户户的要求求做出答答复。经经常查阅阅一下最最近的客客户档案案，了解解用户汽汽车和配配件的使使用情况况，存在在什么问问题。与与客户进进行联络络应遵循循以下准准则：（1）请请客户谈谈他的要要求。（2）专专心听取取客户的的要求并并做出答答复。（3）多多提问题题，确保保完全理理解。（4）总总结客户户要求。。一、售售后服服务工作作的内容容3、满足足用户的的备品供供应按备件的的使用性性质，通通常把备备件分成成以下几几类：消耗件：：汽车运行行中，一一些零件件会自然然老化而而失效，，必须定定期更换换，如各各种皮带带、胶管管、密封封垫、电电器件、、滤芯、、轮胎、、蓄电池池等。易损件：：汽车运行行中，一一些零件件会因磨磨损而失失效，需需要随时时更换，，如轴瓦瓦、活塞塞、缸套套、气阀阀、制动动鼓、离离合器摩摩擦片等等。维修件：：汽车在一一定的运运行周期期后，必必须更换换的零件件，如各各种轴、、齿类零零件等。。基础件：：指的是构构成汽车车的一些些总成零零件，原原则上它它们应该该是全寿寿命零件件，但可可能因为为使用环环境的特特别而先先期损坏坏，需要要进行更更换或维维修，如如曲轴、、缸体、、桥壳、、变速器器壳等。。肇事件：：汽车因交交通事故故而损坏坏的零件件，如传传动轴、、水箱、、车门、、前梁等等。一、售售后服服务工作作的内容容4、汽车车产品的的质量保保证1）质量量保证的的工作内内容（1）受受理用户户的索赔赔要求，，并向企企业反馈馈用户质质量信息息（2）汽汽车召回回。所谓召回回制度（（RECALL），就就是已经经将已经经投放市市场的汽车，，如果发发现由于于设计或或制造方方面的原原因，存存在缺陷陷或可能导致安安全、环环保问题题，厂家家及时向向国家有有关部门门并提出出申请召回。一一些企业业为了树树立和维维护自己己的形象象，对于于因质量量缺陷而导致的的质量隐隐患会积积极主动动地提出出召回。。2）质量量保证的的工作要要点（1）““准确””，即对用户户反映的的情况，，必须先先经过核核实，然然后再做做出处理理。也只只有在此此基础上上，才能能向企业业反馈回回可靠的的质量信信息，以以利于企企业对产产品的设设计或生生产进行行迅速改改进；（2）““快速””，这样可以以尽量地地缩短用用户等待待的时间间，使用用户的损损失降低低到最小小，也使使用户不不快的心心理得以以缓和，，增强对对企业和和产品的的好感；；（3）““宽厚””，如果是产产品质量量缺陷，，生产企企业有责责任帮助助用户恢恢复产品品的技术术功能，，使用户户免于承承担损失失，同时时也维护护了企业业和产品品的信誉誉。3）公司司产品质质量担保保的内容容：（1）质质量担保保期限。。从领取取行车证证之日起起算，为为期×××月（或或××公公里）。。（2）车车辆出现现故障，，排除。。所发生生的一切切费用，，均由特约维修站向向×××汽车公公司结算算。（3）对对售出的的汽车及及配件进进行质量量担保。（4）如如果出现现的故障障在非特特约维修修站修理理过，，××汽汽车公司司将不承承担质量量担保。。4）客户户质量索索赔及处处理索赔员工工作职责责①对待待用户热热情、礼礼貌；②对每每一辆属属于质量量保修范范围的故故障车辆辆进行检检查，并并做出质质量鉴定定；③严格格按质量量保修条条例为用用户办理理质量保保修申请请；④严格格按有关关规定填填报技术术信息，，质量保保修有关关报表、、报告，，并按要要求提供供索赔旧旧件；⑤主动动搜集并并反馈有有关车辆辆使用的的质量、、技术信信息；⑥积极极向用户户宣传质质量保修修政策，，为用户户提供使使用、技技术方面面的咨询询服务。。受理用户户的赔偿偿应遵照照质量保保修工作作管理条条例并按按质量保保修工作作程序开开展每一一步的工工作。5）质量保修修工作流流程：（1）用用户至特特约维修修站报修修；（2）业业务接待待员听取取用户的的反映及及报修内内容；（3）业业务接待待员对车车辆进行行初步检检查，根根据故障障情况及及用户反映的情情况，分分为普通通报修车车及申请请索赔车车；（4）申申请索赔赔车辆交交由索赔赔员检查查鉴定；；（5）确确属索赔赔范围车车辆由索索赔员登登记有关关车辆数数据；（6）维维修工作作结束后后，及时时在索赔赔件上挂挂上标签签；（7）用用户凭修修理订单单领取车车辆，所所有属于于质量保保修范围围的修理均可得得到免费费；（8）每每天工作作结束后后，由索索赔员根根据当天天的修理理情况，，填写好故障报报告，并并将带有有标签的的索赔件件放入索索赔件仓仓库；（9）定定期向售售后服务务科寄发发“故障障报告单单”；（10））定期完完成索赔赔申请单单，寄往往售后服服务总部部；（11））所有的的索赔件件保持原原样，按按有关规规定处理理；（12））根据计计算机清清单，定定期向总总部结算算索赔费费用。6）收集集产品使使用质量量信息故障报告告是获得得使用质质量信息息的最重重要来源源，能准准确地反反映情况况，并且且信息反反馈速度度快。通通过维修修站获取取质量反反馈信息息是最为为简便快快捷的方方法。这这些反馈馈信息通通过分析析和总结结，将有有助于供供货厂家家对产品品设计做做出更改改或是在在售后服服务领域域内采用用新的故故障解决决办法。。所有的的质量问问题均应应要求填填写故障障报告，，并按规规定时间间与供货货厂家联联系。一、售售后服服务工作作的内容容6、塑造造企业形形象售后服务务部门是是企业的的一个窗窗口，是是企业形形象的直直接体现。在与与用户交交往上，，应该选选用有深深厚技术术功底和和良好人人际交往能力力的人做做业务接接待。售售后服务务虽然属属于服务务性的工工作，但它与普普通意义义上的““服务””不同，，因为，，它有很很高的技技术含量量。如果一个个业务接接待员不不具备技技术知识识，就就很难赢赢得用户户的信任，也直直接影响响了客户户对企业业的信任任，而这这一点对对企业是是至关重要的。。另外还还要加强强其他售售后服务务工作人人员的教教育管理理和业务培训，，使他们们从心理理上真正正地把顾顾客作为为上帝，，为他们们提供及时、快快捷、周周到、热热情的服服务，在在顾客心心中树立立一个良良好的企业形象象。二、售售后服服务机构构设置及及管理职职能在各大汽汽车企业业的机构构设置中中，售后后服务部部都隶属属于企业业的销售售部。售售后服务务机构所所包括的的部门及及职能如如下：1、计计算机中中心。2、技技术服务务部3、技技术培训训部4、非非技术服服务部5、备备品供应应部和仓仓库第三节中中国国汽车生生产企业业售后服服务工作作概况一、国内内的售后后服务工工作现状状1、存在在的问题题2、造成成这种状状况的原原因根本原因因是生产产、销售售、维修修的脱节节。1）汽车车生产厂厂家与经经销商的的脱节2）汽车车销售人人员素质质参差不不齐3）售后后服务与与经销商商及厂家家的脱节节二、国内内知名品品牌汽车车的售后后服务浅浅析中国的汽汽车业现现在可谓谓是百家家争鸣。。在价格格竞争、、产品竞竞争的背背后，综综合实力力较强的的几家汽汽车企业业已悄然然开始由由规模销销售转向向精益销销售，由由产品和和价格的的竞争转转向渠道道和售后后服务的的竞争。。因此在在汽车销销售市场场的新一一轮竞争争中，售售后服务务的竞争争将成为为核心和和焦点之之一。并并且，汽汽车售后后服务也也将成为为汽车生生产企业业获利的的一个重重要来源源。例：奇瑞力争争成为““汽车界界的海尔尔”。例：一汽红旗旗轿车创创造新的的营销、、服务理理念———多功能能网络：：让经销商商赚钱；；全方位位服务：：让消费费者满意意。例：一汽大众众汽车在在全国探探索加强强调人性性化的客客户体验验，并以以此目标标为依据据进行渠渠道管理理。例：通用花巨巨资与美美国国际际商用机机器公司司（IBM）等等联手实实施客户户关系管管理（CRM））系统，，以整合合生产、、营销、、服务系系统。以以抢占服服务高地地为目标标的没有有硝烟的的战争已已经开始始。三、建立立完善的的售后服服务的对对策1、改进进销售理理念。2、树立立服务意意识，尽尽快完善善“四位位一体””的专营营店网络体系系。3、树立立商业信信誉，构构建完整整的售后后服务体体系。4、树立立品牌观观念，构构建品牌牌经营营营销体系系。5、树立立效率意意识，建建立电子子信息处处理网络络系统，，加快电子子商务建建设步伐伐。6、面对对用户，，开展全全方位的的网络化化服务。。7、在竞竞争中提提高售后后服务水水平。8、积极极吸取海海外的营营销和服服务经验验。9、关于于“汽车车三包””和“汽汽车召回回”第八章重重点与要要点1、售后后服务的的职责和和作用2、售后后服务的的主要内内容3、售后后服务机机构的管管理职能能4、我国国售后服服务的现现状和存存在的问问题5、完善善售后服服务工作作的对策策和措施施9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。08:29:0608:29:0608:2912/31/20228:29:06AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2208:29:0608:29Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。08:29:0608:29:0608:29Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2208:29:0608:29:06December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20228:29:06上上午08:29:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月228:29上午午12月-2208:29December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/318:29:0608:29:0631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:29:06上上午8:29上上午午08:29:0612月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。08:29:0608:29:060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