市场营销管理哲学及其贯彻市场营销学

第二章市场营销管理哲学及其贯彻第一节市场营销管理哲学

第二节顾客满意

重点、难点：市场营销管理市场营销哲学营销观念的演进顾客满意CRM理论及应用第一节市场营销管理哲学一、市场营销管理二、市场营销哲学

市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。一、市场营销管理8种典型的不同需求情况

及其相应的营销管理任务负需求————扭转性营销无需求————刺激性营销潜在需求———开发性营销下降需求———恢复性营销不规则需求——同步性营销饱和需求———维持性营销过度需求———抑制性营销有害需求———抵制性营销二、市场营销哲学

市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。

（一）生产观念（二）产品观念（三）推销观念（四）市场营销观念（五）社会营销观念消费者企业促销渠道定价产品顾客以顾客为中心的观念－－市场营销观念市场营销观念的四大支柱

1、目标市场2、顾客满意3、整体营销4、盈利率以社会长远利益为中心的观念－－社会营销观念

社会利益消费者企业利益结合点五种营销观念的异同营销观念重点方法目标旧观念生产观念产品提高生产效率通过扩大销售量，增加利润产品观念产品提高产品质量推销观念产品加强推销新观念市场营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要而获利企业利益社会营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要、增进社会福利而获利企业利益社会利益第二二节节顾顾客客满满意意一、、4C理理论论二、、4R理理论论三、、CS理理论论四、、CRM理理论论一、、4C理理论论顾客客（（customer)成本本（（cost)便利利（（convenience)沟通通（（communication)二、、4R理理论论关系系（（Relationship））节省省（（Retrenchment））关联联（（Relevancy））报酬酬（（Reward））三、、CS理理论论：：顾顾客客满满意意理理论论CS理理论论考考虑虑问问题题的的起起点点是是顾顾客客，，是是要要建建立立为为顾顾客客服服务务、、使使顾顾客客感感到到满满意意的的系系统统。。即即要要站站在在顾顾客客的的立立场场上上考考虑虑和和解解决决问问题题，，要要把把顾顾客客的的需需要要和和满满意意放放到到一一切切考考虑虑因因素素之之首首。。96%的不不满满意意顾顾客客不不会会向向经经营营者者抱抱怨怨自自己己受受到到的的不不公公正正待待遇遇；；90%的不不满满意意顾顾客客不不会会再再次次光光顾顾你你的的商商店店；；每个个不满满意意的的顾顾客客都都会会将将他他们们受受到到的的不不公公正正待待遇遇至至少少想想9个人人抱抱怨怨，，13%的不不满满意意的的顾顾客客会会向向20个人人以以上上宣宣传传你你的的商商品品或或服服务务质质量量是是如如何何糟糟。。顾客客让让渡渡价价值值顾客客总总价价值值（产产品品价价值值、、服服务务价价值值、、人人员员价价值值、、形形象象价价值值））顾客客总总成成本本（时时间间、、精精神神、、、、体体力力、、支支付付的的货货币币））－＝顾客客获获得得利利益益顾客客耗耗费费成成本本顾客客选选择择倾倾向向：：顾顾客客让让渡渡价价值值最最大大化化四、、CRM：：客客户户关关系系管管理理CRM是是一一个个通通过过详详细细管管理理企企业业与与客客户户（（包包现现有有客客户户、、目目标标客客户户、、潜潜在在客客户户和和业业务务作作伙伙伴伴等等））之之间间的的关关系系来来实实现现客客户户价价值值大大化化的的方方法法。。CRM系系统统的的核核心心是是客客户户数数据据管管理理。。完完整整的的CRM系系统统具具备备市市场场管管理理、、销销售售管管理理、、销销售售支支持持与与服服务务和和竞竞争争对对象象激激烈烈与与分分析析功功能能。。成功功实实施施CRM的的关关键键因因素素确立立合合理理可可行行的的项项目目实实施施目目标标；；高层层管管理理者者的的理理解解与与支支持持；；让业业务务驱驱动动CRM项项目目的的实实施施；；有效效控控制制变变更更管管理理；；项目目实实施施组组织织机机构构的的建建立立；；软件件供供应应商商及及实实施施伙伙伴伴的的选选择择。。思考考题题1、、如如何何理理解解市市场场营营销销观观念念的的演演进进与与发发展展？？2、、传传统统与与现现代代的的营营销销观观念念的的根根本本区区别别是是什什么么？？3、、如如何何在在实实际际营营销销活活动动中中应应用用顾顾客客满满意意理理论论？？参考考书书目目1、、［［美美］］Jonh•Hulland，，《市市场场营营销销管管理理案案例例》》，，机机械械工工业业出出版版社社，，1999。2、、［［美美］］Richard•F•Gerson，《衡衡量量顾顾客客满满意意度度》》，，上上海海财财经经大大学学出出版版社社，，2000。3、、苏苏伟伟伦伦，，《《现现代代企企业业营营销销策策略略》》，，中中国国纺纺织织出出版版社社，，2000。。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。08:52:2908:52:2908:5212/31/20228:52:29AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2208:52:2908:52Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。08:52:2908:52:2908:52Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2208:52:2908:52:29December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20228:52:29上上午08:52:2912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月228:52上上午午12月月-2208:52December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/318:52:2908:52:2931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:52:29上上午8:52上上午午08:52:2912月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。08:52:2908:52:2908:5212/31/20228:52:29AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2208:52:2908:52Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。08:52:2908:52:2908:52Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2208:52:2908:52:29December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20228:52:29上上午08:52:2912月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月228:52上午午12月-2208:52December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/318:52:2908:52:2931December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:52:29上午8:52上上午08:52:2912月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。08:52:3008:52:3008:5212/31/20228:52:30AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2208:52:3008:52Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。08:52:3008:52:3008:52Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-220