CRM解决方案提升客户价值挖掘市场潜力讲稿V

提升客户价值，挖掘市场潜力

东软行业CRM解决方案Copyright2008ByNeusoftGroup.Allrightsreserved许先明东软集团股份有限公司2011.09提纲1、制造业管理的变革与挑战2、客户关系管理的价值3、东软行业CRM解决方案4、成功案例制造企业面临的机会与挑战全球化——“全球制造大国“市场的高透明度网络化加剧企业生态环境的变化竞争对手众多、产品周期缩短快速发展与自身能力不足的压力资源相对匮乏与适应多变市场的矛盾

企业如何能最大限度地适应：顾客、竞争和变化

？从“产品导向”到“客户导向”

“企业必须将自己视为一个创造客户和满足客户需要的有机体。管理层不能认为自己只是制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值为己任。”

《营销想象力》作者西奥多.莱维特以产品为中心转向以客户为中心注重建立关系和保持客户注重服务营销客户忠诚度……

4P产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）4C客户（Customer）成本（Cost）便利（Convention）沟通(Communication)市场营销的“4C”理论以客户为中心的客户运营战略企业营销目标销售收入、客户绩效促进或妨碍企业行为的力量客户、合作伙伴、竞争对手政治变化、经济变化、社会变化、技术变化、法律变化、环境变化支持或妨碍企业前进的东西生产、研发、后勤、资金、员工市场机会战略目标企业资源营销目标提纲1、制造业管理的变革与挑战2、客户关系管理的价值3、东软行业CRM解决方案4、成功案例应对不同目标市场的CRM策略营销管理面临的问题销售市场客服商机散在各sales手中，无法掌控，无法了解商机进度销售人员变动往往带来客户的流失我们常常缺乏数据来预测未来的业绩缺乏对客户进行分析，二次销售机会挖掘和老客户关怀公司有一堆的规章制度，可是销售还是执行不到位我们花了很多钱，却不知道效果如何如何分析目标客户，以制定不同的营销活动和客户关怀市场活动中产生了很多线索但无法了解跟进的进度售后涉及到很多部门的配合,如何派工并跟踪执行状态如何快速查询产品档案以确定需发放的配件缺乏售后的数据来分析返修率、客户满意度等绩效人员如何管理在外销售人员的工作计划与达成如何管理销售人员的绩效营销过程的闭环管理客户分析竞争对手分析市场规划活动执行潜在客户项目报备销售流程定义沟通过程管理投标\竞标报价合同销售订单发货开票回款市场推广销售过程管理订单交付售后服务客户关系维护咨询、客诉安装维修备件回访客户分析与分类客户关怀客户沟通计划拜访机制

CRM创造企业的核心竞争力发挥潜能的公司职员

共同成长的伙伴关系

洞察先机的管理阶层紧密联系的客户关系市场自动化销售自动化客户支持外派服务电子商务企业商业模式下的客户关系管理价值提纲1、制造业管理的变革与挑战2、客户关系管理的价值3、东软行业CRM解决方案4、成功案例东软行业CRM解决方案架构运营型功能组件网点呼叫中心ATMInternet电话/手机企业级服务整合（数据交换平台/数据分发平台）财务销售服务市场管理核心系统E-Mail/

传真协作型功能组件分析型功能组件客户细分交叉销售分析客户分析产品分析利润分析营销分析ERP东软R&D。。。企业级数据仓库Teradata数据集市行业扩展用户主题分析渠道整合数据整合平台服务层数据访问层数据访问组件查询生成器查询处理器查询设计器业务实体组件平台基础业务逻辑Web服务工作流服务数据源元数据服务安全服务业务数据元数据应用层整机销售服务请求营销管理配件销售客户管理现场服务市场管理系统管理东软行业CRM的建设体系架构面向服务的平台体系建设标准产品及解决方案行业产品及解决方案个性化开发工程机械制造业的营销服务模式营销总部分支机构经销商/服务商客户办事处服务中心/备件中心经销商服务商销售部服务部直销、代理销售并存，关注老客户的关系管理，多为项目式销售要求快速、有效的客户服务工程机械行业CRM总体方案企业服务总线

ERP系统接口/数据导入管理CallCenter市场/销售/服务/品质决策分析经销商/客户营销/市场销售服务零配件项目报备销售过程出货信息回款信息服务受理安装管理市场情报潜在客户配件计划配件销售沟通渠道协同门户手机短信电子邮件智能手机呼叫中心服务工程师经销商服务站销售员客户销售计划短信系统其它维修管理专家信息竞争对手配件库存市场活动配件发运备件库存领用/返厂销售行为基本信息设备状况联络历史成交历史服务网点经销商信息费用管理故障统计服务绩效目标达成联络人提纲1、制造业管理的变革与挑战2、客户关系管理的价值3、东软行业CRM解决方案4、成功案例成功案例1客户某工程机械制造公司，是中国三大轮式装载机制造商之一。2004年获国家颁发的“中国名牌”产品称号。2005年11月在香港联交所主板的上市，2009年跃居全球工程机械行业第24位。实施范围公司总部营销公司服务中心、配件中心、营销策划部、市场管理部，制造公司的财务部，产品技术中心等全国范围的代理商用户需求建立面向全国的合理、迅速、集成的产品服务营销网络，实现整机销售、维修服务及配件供应的“三位一体”营销服务体系网络。与外部系统实现集成。实施内容(2010-2011)面向主机厂及代理商的专业服务营销体系建设；市场管理、营销策划、整机销售、零配件销售、服务、信息管理，接口，报表等模块开发部署，实现面向全国的服务营销网络项目收益建立了集团公司的市场、销售、服务、配件业务的支持平台和管理平台，是营销服务的核心系统，取得很好的效益。以客户为中心，建立统一的营销服务平台系统登陆系统集成GPSERP短信CC（呼叫中心）涉及部门经销商挖机营销公司、技术中心、全质办、财务、总调、供应、仓库CRM总体应用模型实现产品研发、生产、营销服务一体化上海挖机福建挖机供应商物流财务集中人力集中研发集中采购集中营销集中知识集中信息集中事业部营销公司代理商代理商代理商物流用户生产运营体系：以ERP为核心营销服务体系：以CRM为核心管理支持体系：OA、HR等产品研发体系：以PLM等为核心成功案例2客户某装备制造公司，溯源于中国最大的硬质合金生产基地，为制造业提供关键装备数控刀具，产品品种有13000多种，销售收入达到20亿元（2010年）。实施范围公司总部，以及全国范围的经销商。用户需求建立以重点客户、重点区域、重点市场为发展核心的市场营销网络，实现对管理的提升，跨流程跨平台操作，全面获得经销商的销售和管理信息，实现结构化产销平衡。实施内容面向主机厂及经销商的专业服务营销体系建设。市场、销售、服务三大领域业务。包括：

管理各类客户、经销商和联系人管理产品与价格表市场营销，市场监管销售管理，样品管理客户服务管理，服务质量，客户服务（含备件旧件）协助管理费用决策分析开发部署，实现面向全国的服务营销网络系统应用总体功能视图支持与服务新品开发技术服务管理产品档案相关技术支持经销商/终端客户管理经销商管理经销商授权客户分析经销商分析商务规划业务规划系统集成/其他功能个人工作台经销商门户集团应用支持供应商分析市场规划主数据管理组织机构产品档案终端客户经销商部门系统价格产品技术资料供应商员工360度产品管理与SAPERP接口与第3方接口门户集成试用服务管理推广交流经销商考核360度客户管理框架协议管理竞争对手产品分析质量管理质量异议登记质量异议分析商务异议登记商务异议分析主数据接口销售订单接口库存接口物流接口产品规划知识库角色权限安全规则工作流用户管理日志管理退货价格代理商额度控制经销商培训销售管理营销计划/备货库存管理特别价格合同管理订单管理非标订单管理销售统计绩效管理目标管理行程管理订单催交管理销售商机管理潜在客户管理销售活动管理急件管理物流管理仓库管理代理商结算基础重点市场活动计划产品展览市场营销POP管理市场活动管理样本管理竞争对手管理营销活动评价赠品管理广告管理店面布置管理供应商索赔客户索赔销售工作台在一个界面上提供大多数销售工作入口。成功案例3客户某大型柴油机有限责任公司，国内柴油机生产的知名企业，拥有南、北、西三大厂区，下属16个管理部门、四个金工专业厂、总装厂、铸造厂、17条专业化生产线，年产21万台柴油机生产能力。实施范围实现600余家服务商、27个办事处、20多个坐席同时在线。用户需求希望通过实施CRM项目到达以下目标：建设呼叫中心，提高客户服务和响应水平，提高客户满意度和忠诚度；全面管理服务流程，提高服务水平，降低服务成本，促进质量改进；实施内容呼叫中心平台。实现E-mail、短信、IVR、录音、CTI、传真、WEB接入等功能；座席应用管理等。售后服务管理。实现服务的全过程闭环跟踪管理和业务流程管理；实现服务单据网上填报、服务单据自动审核和人工审核、服务费用的结算过程管理等；配件库存管理。对代理商的配件库存管理。信息共享平台。信息集成平台。实现与SAP的ERP系统、质量系统的数据集成；并提供与将要实施的产品条码、配件条码系统的接口和数据集成。项目收益从2005年5月15日上线运行，促进客户服务工作质量的提高。有效的控制了假单的产生，基本杜绝了服务站的弄虚作假的行为。