eTOM教学讲义(流程)

电信运营流程eTOM流程框架流程描述所采用的方法论：自顶向下、逐层分解（level0/1/2/3)活动（功能）分解和描述数据流类似于软件工程所介绍的“数据流图”Level0层：对企业运营的整体流程的框架进行描述。客户运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders战略，基础设施&产品图1业务过程框架—Level0视图战略、基础设施和产品过程（SIP）：这些过程指导和驱动运营过程（OPS），包括市场策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在eTOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支持其它功能过程的资源基础设施，如支持CRM的基础设施。运营过程(OPS)：这些过程是eTOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。企业管理过程（EM）：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程（无论是OPS还是SIP）都有接口。除了这三个主要的范围，eTOM又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过程(Market,ProductandCustomer)，服务过程(Service)、资源过程(Resource)、供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等。服务过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、以及业务使用量的计费等。资源过程：这些过程包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产品提供支持还是为企业本身提供支持。供应商/合作伙伴过程：这些过程处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互，它既包括支持产品和基础设施的供应链管理，也包括与其他提供商和合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。运营商运营业务的流程（总结）：面向客户的市场开发、营销策略、客户服务。满足市场需求的业务开发、配置和运营满足业务要求的资源建设、配置及维护与第三方的业务提供商和伙伴的开发、运行Level1层：在0层的基础上进一步细分，将OPS细分成FAB+OSR；将战略、基础设施和产品细分为SIP将EM细分为战略、品牌、财务、人力资源等；增强（扩展）的电信运营图eTOMOPS垂直过程分组包括：运营过程组（Fulfillment、Assurance、Billing，简称FAB）、以及运营支持和条件准备过程组（OperationsSupport&Readiness，简称OSR）。实施(Fulfillment)：该过程负责及时、正确地为客户提供他们所需要的产品，将客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案，并通知客户定单的状态和确保定单的及时完成。保障(Assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复；计费(Billing)：该过程负责及时、正确地生成帐单；处理收费；帐单查询；解决计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。运营支持和条件准备(OSR)：该过程负责为“FAB”过程提供支持，确保“FAB”运作的条件准备就绪。OPS水平过程分组包括：客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)、业务管理和运作(ServiceManagement&Operations，简称SM&O)、资源管理和运作（ResourceManagement&Operations，简称RM&O)、供应商和合作伙伴关系管理(Supplier/PartnerRelationshipManagement，简称S/PRM)。客户关系管理（CRM）：CRM包括企业客户的获取、改善和保持所必须的所有功能：它通过营业前台、电话、Web等为客户提供服务和支持；提供客户的保持度管理；提供交叉销售、直销方式等；CRM也包括客户信息的收集，并利用这些信息为客户提供个性化和集成的服务，以及识别能够提高客户对企业的价值的机会。CRM既可用来与零售的客户进行交互，也可用来与批发的客户进行交互。TOM过程框架包含两个过程来管理客户关系：“客户接口管理”和“客户关怀”，eTOM从以下几个方面增强了TOM：它将客户关怀扩展到CRM，CRM是一个为客户提供支持和与客户进行交互的方法，它使得企业能够识别、吸引有价值的客户，并提高他们的保持度。CRM强调客户信息的收集和利用。eTOM的CRM对TOM的客户关怀过程有如下扩展：强调客户的保持；集成了营销实施过程；更好地描述了客户层计费的功能。eTOM为FAB提供了统一的客户接口管理，客户接口管理描述了任何类型的接触方式：电话、Email、面对面等，eTOM期待这些不同的接口类型之间能够进行集成和协调。eTOM还强调了客户自我管理的需要，并且鼓励企业内部使用的系统的接口和客户使用系统的接口是一致的。资源管理和运作(RM&O):该过程组对资源（包括应用、计算和网络的基础设施）进行维护和管理；确保网络和信息技术基础设施平滑的运行，以支持端到端的业务的交付；同时，它也负责收集资源的信息，并修正、汇总相关的信息给业务管理系统。eTOM将TOM中的网络和系统管理过程改为RM&O过程。这主要是由于随着电子商务的发展，应用、计算的管理与网络管理具有同样的重要性，而且这三者必须以联合的形式进行管理。eTOM资源管理还包括网元的管理过程，而不是象TOM那样将网元管理作为单独的一部分，这主要是由于网元是资源管理一个关键的组成部分。供应商和合作伙伴关系管理(S/PRM)：S/PRM与供应商和合作伙伴的CRM过程相对应。将S/PRM包含进来是eTOM区别于垂直集成的TOM框架的很关键的一个部分。S/PRM使供应商与其它供应商或合作伙伴能够直接进行接触：如RFP发布、定单的下达、确认计费、付费、以及质量管理等。SIP垂直过程分组为：战略（Strategy&Commit，简称SC）、基础设施生命周期管理(InfrastructureLifecycleManagement，简称ILM)、产品生命周期管理(ProductLifecycleManagement，简称PLM)三个端到端的过程组。战略（SC）：该过程负责生成战略并为实现这些战略而在企业范围内建立业务委托事项，这些战略为基础设施生命周期管理（ILM）和产品生命周期管理过程（PLM）提供了指导。它覆盖了市场、产品和客户，服务，资源，以及供应商/合作伙伴四个横向的层次。它也负责对这些策略的执行效率进行跟踪，如果必要的话，调整这些策略。生命周期管理（ILM和PLM）：生命周期管理过程分为两个部分：基础设施生命周期管理（ILM）、产品生命周期管理（PLM）。它主要负责对基础设施和产品的性能进行评估，并确定新的基础设施或新产品引进的开发和部署，从而为运营过程（OPS）提供支持以满足市场和客户的要求。因此，生命周期过程对客户的保持和提高企业的竞争力具有重要的意义。将生命周期管理过程与日常的运营过程（OPS）明显分开是ETOM不同于TOM的地方，TOM将生命周期管理过程集中在运营管理过程中考虑，这很容易引起困惑，因为两者具有不同的时间周期、不同类型的目标，自然而然的具有不同的过程：前者是业务过程而后者是日常的运营过程。与运营过程的四个水平分组相对应，SIP也有四个水平的功能过程分组：营销和定价管理（Marketing&OfferManagement，简称M&OM)、业务开发和管理（ServiceDevelopment&Management，简称SD&M)、资源开发和管理（ResourceDevelopment&Management，简称RD&M）、供应链开发和管理（SupplyChainDevelopment&Management，简称SCD&M）。营销和定价管理（M&OM）：包括制定和实施营销和定价策略、开发新的产品、管理已有的产品等所有必须的功能。在竞争越来越激烈的电子商务环境中，革新的速度和品牌的认同决定了企业的成功，因此营销和定价管理是很重要的业务过程。业务开发和管理（SD&M）：为运营过程提供支持，强调业务的计划、开发和交付。它包括：制定业务生成和设计的策略；管理和评估现有业务的性能、确保有相应的能力以满足未来业务发展的需要。资源的开发和管理（RD&M）：为运营过程提供支持，强调资源的计划、开发和交付。它包括定义网络和其他物理或非物理资源；引进新的技术以及与现有技术的互连；管理和评估现有资源的性能，确保有相应的能力以满足未来业务发展的需要。供应链开发和管理（SCD&M）：强调企业与供应商和合作伙伴的交互，负责建立和维护企业与供应商和合作伙伴之间的所有信息流和资金流。在电子商务环境中，为了扩展产品的种类和提高效率，企业与其他的供应商和合作伙伴的合作越来越多。供应链开发和管理有以下作用：确保企业能够选择最好的供应商和合作伙伴；确保企业有相应的能力与它的供应商和合作伙伴进行交互；确保供应商和合作伙伴能够及时地交付所需要