德邦服务标准化

标准化推进小组营业部服务标准

2服务标准总目录电话用语标准一、业务咨询二、客户查货三、提送货通知四、部门地址指引规范五、公司内部来电六、行政机关来电柜台服务标准一、客户到营业部发货二、客户到营业部提货三、客户到营业部退款外场服务标准一、送货服务标准二、接货服务标准业务推广标准一、卡车航班推广标准二、城际快车推广标准三、保价推广标准四、包装推广标准五、代收款推广标准

六、网上查货推广

3服务标准总目录信息更改

一、现场更改标准二、电话更改标准4服务标准说明对话下面加横线的部分：部门员工必须快速掌握并使用画横线的对话内容其他对话内容均为指导内容，员工要以此内容为日常工作中的指导方向，逐步做到正确引导客户我们设计的是实际工作中的一些情景，里面的处理方式可以按照实际需求随机组合5电话用语标准一、业务咨询67891011121314二、客户查查货15161718192021三、提送货货通知22一、提货通通知2324252627二、送货通通知注意：如果果是大票货货物，通知知时需和客客户确认是是否有人卸卸货、是否否具备叉车车等工具。。282930313233电话用语标标准四、部门地地址指引规规范343536这个时候客客户会继续续往前走，，可能还会会出现不懂懂的情况。。如客户没没有再打电电话来咨询询，我们应应该主动给给客户打电电话。373839404142五、公司内内部来电43444546六、行政机机关来电47484950柜台服务标标准一、客户到到营业部发发货客户货物保保价超过1万（包括1万）的，将将系统自动动生成的提提货密码告告知发货人人。51525354555657585960616263二、客户到到营业部提提货6465666768697071727374757677787980818283三、客户到到营业部退退款848586878889909192939495外场服务标标准一、送货服务标标准96货物如有破破损，外场场要对货物物做简易修修复，并与与柜台交接接清楚。送送至客户处处，如有客客户不收货货、拒付、、索赔等异异常情况，，不得与客客户发生争争吵，须及及时与相关关部门联系系，争取让让损失降到到最低。有到付款的的：要遵循先付付款后给货货的原则；；货物轻微破破损：客户要求异异常签收，，先与客户户沟通，说说明运输过过程中轻微微的碰撞是是难免的等等一些委婉婉的说法。。若客户坚坚持要签异异常，送货货员要视货货物品种来来判断，若若是配件等等不易破损损的货物，，就要求客客户当场开开箱验货，，货物完好好就要客户户正常签收收；97货物破损严严重：解释：“我我们要先收收到钱，再再签单，若若卸货后货货物有异常常情况可以以在运单上上备注（保保证先收到到款），我我司会有专专业理赔人人员为您处处理。”若若开箱验货货发现，货货物有短少少（对照清清单），引引导客户在在运单签收收“实收**件”，，避免签““少货丢货货”，若货货物无清单单，客户单单方面说少少货，一定定要求签““实收**件”；客户户异异常常签签收收：：这种种的的情情况况不不能能避避免免时时，，要要求求客客户户按按实实际际破破损损情情况况备备注注，，绝绝不不可可以以笼笼统统的的签签破破损损。。客客户户异异常常签签收收（（包包括括在在运运单单和和其其他他证证明明））并并注注明明货货物物价价值值时时，，送送货货员员绝绝不不可可以以在在单单上上签签名名确确认认。。9899100101102103二、、接货货服服务务标标准准104105106107108109业务务推推广广标标准准一、、卡车车航航班班推推广广标标准准110小技技巧巧：：长途途货货，，且且是是最最低低一一票票，，最最好好向向客客户户推推广广卡卡车车，，因因为为只只相相差差几几元元钱钱，，但但是是速速度度快快很很多多，，客客户户一一般般都都愿愿意意接接受受的的。。111二、、城际际快快车车推推广广标标准准112113小技技巧巧：：省内内货货，，且且是是最最低低一一票票，，最最好好向向客客户户推推广广城城际际快快车车，，因因为为只只相相差差几几元元钱钱，，但但是是速速度度快快很很多多，，客客户户一一般般都都愿愿意意接接受受的的。。114三、、保价价推推广广标标准准115116117118119120121四、、包装装推推广广标标准准122一、、外场场、、柜柜台台推推广广纤纤袋袋方方法法方法法1：针针对对布布匹匹类类、、纸纸类类等等易易受受潮潮货货物物推推销销纤纤袋袋方法法2：针针对对体体积积小小、、包包装装散散等等运运输输时时易易丢丢失失的的货货物推推销销纤纤袋袋方法法3：客客户户不不允允许许在在原原包包装装上上写写、、贴贴任任何何信信息息的的123124125一、、外场场、、柜柜台台推推广广纸纸箱箱方方法法方法法1：针针对对旧旧纸纸箱箱包包装装的的货货物物推推销销纸纸箱箱方法法2：针针对对体体积积小小、、包包装装散散等等运运输输时时易易丢丢失失的的货货物推推销销纸纸箱箱方法法3：针针对对无无包包装装（（不不规规则则有有棱棱角角)的货货物物推推销销纸纸箱箱126127128129五、代收款款推广广标准准130131网上查查货推推广篇篇六、网网上查查货推推广篇篇132网上查查货推推广篇篇客户上上门发发货推推广篇篇133网上查查货推推广篇篇客户电电话查查货推推广篇篇134网上查查货推推广篇篇客户电电话查查货推推广篇篇135网上查查货推推广篇篇客户电电话查查货推推广篇篇136网上查查货推推广篇篇客户电电话查查货推推广篇篇137138信息更更改一、现场更更改标标准139140141142143二、电话更更改标标准1441451461479、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。11:35:3911:35:3911:3512/31/202211:35:39AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:35:3911:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:35:3911:35:3911:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2211:35:3911:35:39December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202211:35:39上上午午11:35:3912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:35上上午12月-2211:35December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3111:35:3911:35:3931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:35:39上午午11:35上上午11:35:3912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。11:35:3911:35:3911:3512/31/202211:35:39AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2211:35:3911:35Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。11:35:3911:35:3911:35Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:35:3911:35:39December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月202211:35:39上午午11:35:3912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月2211:35上上午午12月月-2211:35December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3111:35:4011:35:4031December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。11:35:40上上午11:35上上午11:35:4012月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。11:35:4011:35:4011:3512/31/202211:35:40AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2211:35:4011:35Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。11:35:4011:35:4011:35Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-221