一公里工程师入职考试

一公里工程师入职考试一、单选题（每题2.5分）

1、服务工程师应在出发前（），再次联系用户确认送货时间及地址，并请用户在预约时间于家中等待收货A、30分钟(正确答案)B、1小时C、2小时D、3小时2、服务工程师在配送最后一公里产品时应穿着（）工作服A、美的(正确答案)B、安得C、网点D、便服3、服务工程师在配送第三方产品时应穿着（）工作服A、美的B、安得(正确答案)C、网点D、便服4、以下关于工作证的说法正确的是（）A、佩戴网点自制的工作证B、佩戴美的统一标准的工作证(正确答案)C、随身携带即可，无需一直佩戴D、操作多品牌可以交叉使用5、配送过程遇到突发情况（汽车抛锚或堵车等），应第一时间（）A、现场处理突发情况，临近预约时间时再告知用户不能如约到达B、等待事件处理完毕后，继续配送C、立即联系用户告知现场情况并致歉，征求用户意见(正确答案)D、告知信息员并在美的通直接操作改约6、进门前，按照上门服务标准化流程，以下关于工作证的说法正确的是（）A、佩戴即可，用户能看见即为标准B、主动出示并向用户进行自我介绍(正确答案)C、佩戴已淘汰的工作证D、佩戴竞品的工作证并主动出示7、产品签收后，用户开箱发现机器有损伤，以下处理方法正确的是（）A、告知用户已签收的货物非送货网点负责，直接离开B、打包问题货物并拉回网点C、告知用户签收后出现问题需走售后退换货流程，并引导其联系商家协商处理(正确答案)D、在不影响使用的情况下告知用户不能退换8、冰洗产品签收前开箱验机发现机损，用户要求拒收，以下说法正确的是（）A、告知用户签收后走售后退换货流程B、引导用户联系商家退货C、拒收信息及时同步给网点信息员，货物打包拉回(正确答案)D、协商用户签收后拨打400电话报修9、关于第三方电视机配送流程，以下说法正确的是（）A、用户要求开箱验机，告知用户需先操作签收B、主动开箱并为用户通电验机，确认无问题后装回箱内操作签收(正确答案)C、通电验机发现产品存在电性能故障，告知用户联系产品售后处理D、用户无要求则可以不进行通电验机10、工程师送货时，将产品送达用户家后，务必核对面单无误后要求用户在面单上签字确认，如下说法正确的是（）A、货物都已操作签收，单据可以不签字B、签字单据拍照留存即可，可不带回C、系统已有签收，单据留给用户保留D、将所有面单带回，一单不能少，少一个面单就相当于丢一台货(正确答案)11、送货过程中，出现用户主动要求改约的，工程师应将改约信息（）反馈给信息员做系统改约。A、第一时间(正确答案)B、隔天C、48小时内D、用户改约时间当日12、对于部分产生安装收费的情况，工程师应（）A、在美的通录入收费信息，并主动向用户出示确认(正确答案)B、在美的通录入收费信息，安装后直接收取费用C、直接向用户说明收费项目并收取D、以高于公司标准的价格向用户收取费用13、关于收费项服务透明化，以下说法正确的是（）A、工程师本机确认方便快捷，所以优先使用B、通过验证码确认，用户会收到收费报价，所以无需给用户出示明细C、录入收费项后生成二维码，邀请用户用支付宝扫码D、优先使用二维码和验证码方式，以上方式不成功则邀请用户本机确认(正确答案)14、为用户安装后，工程师应为用户试机并讲解，以下说法错误的是（）A、告知用户带压缩机的产品应静置6-12小时再通电运行B、因用户家不具备试机条件的，需向用户解释清楚C、试机过程中发现机器存在故障，可以隐瞒用户，待用户发现报售后维修(正确答案)D、讲解完毕后告知用户后期有不清楚的问题可查阅使用说明书或拨打400电话咨询15、安装完毕服务工程师需对现场进行清理，以下操作正确的是（）A、自备毛巾，擦拭机器表面因安装产生的灰尘脏污(正确答案)B、对于安装过程中造成的墙面脏污及时向用户道歉并提醒用户及时清洁C、试机完毕后工程师可以直接离开用户家D、邀请用户一起进行清洁工作16、工程师上门服务应注意自身形象，以下说法正确的是（）A、天气炎热可穿背心拖鞋上门B、精神饱满，面带微笑(正确答案)C、在用户家等待时抽烟打发时间D、未经用户允许使用卫生间17、美的通工单页面左上角的工程师头像如果是灰色不亮，是表示（）A、工程师上线状态B、工程师待岗状态C、工程师下线状态(正确答案)D、工程师离职状态18、已经在CSS系统预约派工的单据，可以在美的通（）模块查询处理A、已接收B、已完成C、待整改D、待接收(正确答案)19、如果工程师上门忘记佩戴工作证，可以（）A、不出示工作证，继续为用户服务B、为保证标准化流程取回工作证后继续服务C、在美的通上向用户出示电子工作证(正确答案)D、终止本次服务20、安得货到网点，操作卸货时，以下说法正确的是（）A、由于冰箱体积较大，卸车时倾斜60度方便师傅操作B、箱内有泡沫板缓冲，可以距离地面30公分直接落地C、货物入库出库同时进行，提高效率D、车厢内两名工人合力将货物抬至车厢边缘再卸下(正确答案)21、旺季到货较多时，可以进行以下操作（）A、由于货物较多，可以先将部分货物卸下，在包装箱上行走搬运其他货物B、小件货物可以抛扔给其他同事以节约时间C、可以先将冰箱侧躺放置在仓库防止意外冲撞导致货物倾倒D、使用老虎车、小推车等工具加快卸货速度(正确答案)22、由于冰箱尺寸过大无法正常入户时，工程师应（）A、货已送到，放在门口即可B、沟通用户拒签退回C、协商用户按标准拆门后送货入户(正确答案)D、将货物带回网点再作商议23、服务工程师与用户预约确定上门时间后，以下说法正确的是（）A、严格按预约时间上门(正确答案)B、按自行规划的时间上门C、不与用户沟通而自行改约D、未送达用户提前在美的通点击到达24、用户对于商家赠品迟迟不发货存在质疑，以下解释正确的是（）A、告知用户自己不清楚赠品的问题B、赠品会在用户确认收货无问题后发出(正确答案)C、赠品与我网点无关，不予理会D、告知用户赠品已经在路上，请用户耐心等待25、送装比佛利产品时，发现没有授权无法录入安装档案，此时应该（）A、如具备安装能力，可以直接为用户安装B、联系信息员申请比佛利安装授权C、告知用户比佛利为高端品牌，引导其拨打400电话报装(正确答案)D、告知用户无法安装，让其自行解决26、对于非网点和工程师原因可能造成不满意的订单，可进行如下操作（）A、恐吓、威胁用户给予好评B、在工程师反馈项中选择“申请此单不考核满意度、投诉率”(正确答案)C、在用户评价不满意后给予打击报复D、给予用户大额补偿27、“申请此单不考核满意度、投诉率已使用次数：3/3”，此反馈项意为（）A、免考核次数剩余3次B、此次反馈为第3次C、次数已用尽，不能选择此项(正确答案)D、本次为第3次且剩余3次28、关于装车配送的注意事项，以下说法正确的是（）A、在车厢内可拖拽货物B、车体应保持清洁，有污损则用纸板、木板等铺垫放置污染货物(正确答案)C、配送电视等易碎产品时可以随意摆放，无需固定D、挑拣货物可以图方便在货物上踩踏行走29、工程师上门时联系用户，用户临时不能收货，要求改约，则（）A、依然按预约时间上门送货B、告知用户先操作签收再留存网点C、按用户要求时间操作改约(正确答案)D、改约到次日30、作为售后服务人员需要具备的基本意识有（）A、服务意识(正确答案)B、创新意识C、政治意识D、团队意识二、多选题

1、到达用户家后，工程师应礼貌敲门，以下操作正确的是（）A、轻敲三下，隔一小会儿再敲三下(正确答案)B、连续敲门直至用户开门C、敲门后无人应答则直接带货离开D、无人应答则到周围查看用户是否在外等候(正确答案)2、以下品类不允许开箱验机后签收的是（）A、热水器(正确答案)B、洗衣机C、空调(正确答案)D、冰箱3、安装服务工程师上门进行产品安装服务时，关于鞋套穿戴管理要求，以下说法正确的是（）A、应自带鞋套，进入用户家前，应先穿好鞋套(正确答案)B、若用户家环境不适宜穿戴鞋套作业的，安装服务工程师应向用户说明我司服务标准，取得用户同意后，安装服务工程师可以不穿鞋套进行作业(正确答案)C、若用户反对工程师穿戴鞋套的，安装服务工程师应向用户说明我司服务标准，若用户坚持不需要穿戴鞋套的，安装服务工程师应拒绝服务D、若用户反对工程师穿戴鞋套的，安装服务工程师应向用户说明我司服务标准，若用户坚持不需要穿戴鞋套的，安装服务工程师可以不穿鞋套进行作业(正确答案)4、操作签收后，用户要求现场安装，以下说法正确的是（）A、用户家具备安装条件可直接与用户协商安装位置进行安装(正确答案)B、工程师无对应品类授权但具备安装能力，可以为用户安装C、用户家不具备安装条件则向用户说明我司安装标准，提供专业建议(正确答案)D、直接为用户安装并线下向用户收费5、以下属于服务标准化回访内容的是（）A、主动出示工作证(正确答案)B、安装完毕清理现场(正确答案)C、服务结束向用户礼貌道别D、邀请用户为服务好评6、以下关于盖垫布使用的说法正确的是（）A、由于盖布面积有限，无法遮盖的家具无需寻求其他措施B、涉及打孔时应将用户家具使用盖布遮盖以免落尘(正确答案)C、在高处作业时不用的工具可以直接抛扔在垫布上D、在进行产品安装时，应在安装位置附近将垫布平铺并放置工具、配件等(正确答案)7、为用户送装产品时，哪些属于易引起用户不满的行为（）A、货物轻抬轻放避免磕碰B、邀请用户帮忙搬运(正确答案)C、与用户沟通中嘲讽、威胁用户(正确答案)D、按操作规范为用户送装8、配送大件货物时，可以执行以下操作（）A、至少安排两人合力搬抬货物(正确答案)B、请用户帮忙搬抬C、放置在用户门口即可，无需入户D、使用老虎车、小推车转移货物(正确答案)9、遇