房地产置业顾问接待服务培训课件

房地产置业顾问接待服务培训主讲人：陈良敏自我介绍一分钟姓名经历优缺点爱好课堂纪律

让我们一起来讨论课堂纪律吧！——最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言培训目的培养服务意识。学习并掌握基本服务礼仪提高个人的礼仪修养，职业素养了解客户接待流程培训内容服务的重要性仪容举止服务用语服务流程微笑服务根据调查：*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客——他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属在离开的顾客中：*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来一、仪容举止：仪容——是指人的外表包括：容貌着装姿态容貌：头发面容饰物双手气味头发：保持头发清洁，不油腻；不染夸张的颜色；不作怪异夸张的发型，并保持整齐；不披散，不遮盖面庞；头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。面容：化妆要自然，，不浓装艳抹抹；口红忌黑色，，戏剧色，以以自然色为宜宜；牙齿保持清洁洁；面带微笑，目目不斜视，表表情亲切。饰物：只可佩带一付付耳饰，以耳耳钉为宜；如佩带耳环，，尺寸不应超超过1厘米；只可佩带一枚枚戒指；项链长度不超超过衬衫的第第二个纽扣；；项链宽度不超超过1厘米；除耳饰，戒指指及项链外，，不应佩带其其他饰物；手提包、帽子子、头巾、手手套之类的物物品也不要带带在身边。双手：保持手部清洁洁（包括双手手及手腕）；；经常修剪指甲甲，长度控制制在1毫米之内；不可涂抹带色色指甲油。气味：保持个人卫生生，不散发特特殊气味；上班期间不食食用有强烈气气味的食品；；上班期间不喝喝酒或饮用含含酒精饮料；；口腔保持清新新（注意饭后后）；忌用香味过浓浓的香水和化化妆品；体臭者应使用用除臭剂或进进行治疗。着装：上装下装领花名牌皮带皮鞋袜子上装：（短袖衫、长长袖衫、制服服外衣）保持平整，不不起皱，不开开线，不缺扣扣；保持长度、宽宽度合体；保持原色，如如有褪色、染染色，应及时时更换；保持清洁，无无灰尘，无污污渍；上装兜内忌放放过多物品；；衬衫要保持袖袖线，下摆放放入长裤中。。下装：（长裤/制服裙）保持平整，不不起皱，不开开线，不缺扣扣；保持长度、宽宽度合体；保持原色，如如有褪色、染染色，应及时时更换；保持清洁，无无灰尘，无污污渍；裤兜中忌放过过多物品；保持裤线，裤裤腿底边垂至至鞋面。名牌：保持表面清洁洁，无灰尘，，无污渍；统一佩带在上上装右侧；穿制服外衣时时，应保持于于衣领第一颗颗纽扣垂直下方，第二二、三颗纽扣扣之间水平的的位置。皮带：颜色为黑色；；宽度在2-5厘米间。保持完好，无无破损变形。。皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清洁洁，光亮；鞋跟高度不超超过5厘米；保持完好，无无破损变形。。袜子：保持袜子清洁洁；穿着制服裙时时，应统一配配肉色长筒丝丝袜；避免钩丝、起起皱的现象；；穿着长裤时，，应统一配黑黑色线袜。姿态：面容双手身体腿脚姿态：A:50B:150C:300D:450A:对不起(注视对方行注注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!注视对方的双双眼，同时身身体自然弯曲曲，抬起头时时再注视对方方的双眼。姿态：抬头挺胸，背背伸直目光温和不抬下颌右手放置下方方,双手重叠膝伸直后脚跟对齐成成45度应避免出现的的姿态：？面容：不恰当的姿态态：昂头、低头、、歪头、仰视视、俯视、侧侧对、背对；；不端正的任何何姿态。不恰当的表情情：目光散乱、左左顾右盼、凝凝视瞪视、面面无微笑等；；除微笑外的任任何表情。双手：不恰当的位置置：裤兜衣袋中、、胸前、背后后等。不恰当的动作作：托下颌、支撑撑物体、指指指点点、抓耳耳挠腮等。身体：不恰当的姿态态：扭曲变形、弯弯腰驼背、倚倚靠物体等。。不恰当的动作作：颤抖、摇晃等等。腿脚：不恰当的位置置：除地面外的任任何地方。不恰当的动作作：颤抖、摇晃等等。姿态原则：端庄大方，给给他人良好的的感受；保持姿态相对对稳定，不频频繁变换姿态态；心态适中，独独处时不过分分松懈，服务务时不过分紧紧张。二、服务用语语：语言是一种用用来表达意思思和交流思想想的工具。在售楼处的工工作中，我们们应当利用服服务用语：宣传公司、扩扩大影响表达达我我们们服服务务的的意意愿愿满足足每每一一位位顾顾客客需需求求用语语规规范范：：文明明化化标准准化化专业业化化服务务化化文明明化化：：请使使用用礼礼貌貌用用语语，，不不使使用用不不文文明明的的语语言言。。内容容不不带带有有挑挑衅衅性性和和攻攻击击性性。。例：：““谢谢谢谢””，，““您您好好””，，““请请稍稍等等””，，““不不客客气气””，，等等。。标准准化化：：请使使用用书书面面用用语语，，不不使使用用口口头头语语。。请使使用用普普通通话话，，不不使使用用方方言言俚俚语语。。避免免使使用用双双关关用用语语或或容容易易引引发发误误解解的的词词汇汇。。不要要夹夹带带非非言言语语的的声声响响。。专业业化化：：在与与顾顾客客交交谈谈时时，，应应使使用用房房屋屋专专业业用用语语。。如顾顾客客无无法法理理解解一一些些专专业业词词汇汇时时，，可可再再用用常常用用词汇汇为为顾顾客客解解释释。。对于于顾顾客客提提出出的的专专业业知知识识问问题题，，应应当当保保持持自自信信，，给予予准准确确的的回回答答，，避避免免出出现现模模棱棱两两可可的的答答案案。。服务务化化：语音音清清晰晰；；语调调柔柔和和；；语速速适适中中；；语气气亲亲切切。。服务务流流程程：：电话话接接待待服服务务流流程程现场场接接待待服服务务流流程程一、、电话话接接待待（1）热热诚诚态态度度，，接接听听电电话话；；a电话话在在响响三三声声之之内内，，尽尽快快拿拿起起话话筒筒，，报报上上案案场场名名称称“您您好好，，………售楼楼中中心心。。””b表明明自自己己愿愿意意乐乐意意帮帮助助对对方方“请请问问，，您您需需要要了了解解些些什什么么信信息息””接待待标标准准（2）邀邀请请对对方方说说出出姓姓名名a邀请请对对方方道道出出姓姓名名，，然然后后用用姓姓名名称称呼呼对对方方，，会会令令对对方方感感觉觉更更亲亲切切b不要要直直呼呼对对方方名名字字，，尊尊称称““先先生生或或小小姐姐””（3）记记录录口口讯讯要有有纸纸和和笔笔在在电电话话附附近近：：一一边边接接听听电电话话，，一一边边用用笔笔记记本本记记录录顾顾客客提提出出的的问问题题。。（4）弄弄清清及及确确定定讯讯息息：：a确定定顾顾客客意意向向，，并并积积极极聆聆听听。。b避免误解解顾客的的意思，，确认信信息。按《来电登记记表》，询问顾顾客要点点，并准准确记录录顾客信信息。重复顾客客登记的的信息，，检查要要点，确确认准确确性。““我再重重复一遍遍，…是这样吗吗？”（5）立即行行动：a向顾客介介绍公司司，回答答顾客问问题，主主动提出出合理的的建议。。b向对方说说明你将将会做的的跟进行行动；“我们的的售楼处处在。。。。，您您可以在在方便的的时间光光顾（6）取得对对方同意意你的行行动；（7）圆满结结束对话话：以礼礼貌用语语对话。。“非常常感谢您您的垂询询，如果果方便，，也欢迎迎您光临临我们的的售楼处处，再见见。”（8）在对方方挂掉电电话后，，再放下下听筒一、热忱忱亲切的的微笑，，当客户户光临时时要（1）保保持持良好的的精神面面貌（2）立立即即起身迎迎接（3）目目光注注视，主主动打招招呼。““您好，，欢迎迎光临””现场接待待二、及时时问候并并自我介介绍（1）请请客客人入坐坐，并倒倒水“请请坐，请请喝水””（2）““您您好，我我是**”并递递上名片片（3）服服务务要适合合个性，，避免机机械化三、介绍绍产品，，征询并并了解客客户需要要（1）按照销销售现场场已经规规划好的的销售动动线，配配合灯箱箱、模型型、看板板等销售售道具，，自然而而有重点点的介绍绍产品（2）引发沟沟通，““请问，，您对哪哪个户型型感兴趣趣？”（3）确定客客户意向向，并专专心聆听听（3）总结客客户需要要四、满足足客户需需要（1）为客户户挑选合合适的户户型（2）详细说说明各户户型的优优缺点（3）说明房房产品的的优点（4）登记客客户信息息，带客客户看房房（5）若有需需要，进进一步征征询客户户意见五、确定定客户满满意并致致谢（1）提出问问题，确确定满意意；（2）若有需需要，及及时跟进进；（3）礼貌送送客，表表示感谢谢顾客离开开时，请请您离开开座位，，送至门门口，表表示感谢谢并欢迎迎顾客再再次光临临。“非常感感谢您的的惠顾，，希望您您早下决决定。””或“谢谢谢，我我们等您您的决定定”六、及时时清洁（1）在顾客客离开后后应立刻刻做清洁洁：丢弃弃客人用用一次性性水杯，，整理桌桌椅，清清洁地面面（2）以良好好的环境境及心态态迎接下下一位顾顾客服务原则则：始终保持持自信，，面带微微笑。用用良好的的气氛感感染顾客客。服务原则则：先来的顾顾客应优优先得到到服务。。服务原则则：应及时为为顾客服服务,不要让顾顾客久等等。服务原则则：当来不及及接待顾顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让让您久等等了”。但，这这样的话话,只能说一一遍。服务原则则：在职责范范围内，，应尽量量满足顾顾客的需需求。服务原则则：客流多时时,提高服务务的品质质、效率率,使公司业业绩上升升。服务原则则：顾客离去去后，应应立即打打扫卫生生。服务原则则：当发现顾顾客有东东西遗忘忘时，应应立即通通知并交交还顾客客；如果果顾客已已离去，，应记下下日期和和场所并并妥善保保管。四、微笑笑服务：：微笑是指指略带笑笑容，不不显著的、、不出声声的笑。。微笑微笑的意意义：与顾客交交流，保保持自然然的微笑笑是服务务行业的的基本要要求。微笑的意意义：要争取顾顾客，首首先要让让对方开开心而不不是让对对方不舒舒服，乃乃至愤怒怒。微笑的意意义：微笑是与与顾客缩缩短距离离的有效效手段，，会使顾顾客感到到温暖、、亲切。。微笑的意意义：亲切微笑笑能够弥弥补员工工在服务务技巧上上的不足足。微笑的意意义：行为是内内心的表表现，如如果你的的内心不不为顾客客着想，，即使是是自然的的微笑和和尊敬的的话语，，也很难难使顾客客满意。。训练微笑笑的方法法：站在镜子子前，使使自己尽尽量放松松。静下心情情，闭上上眼睛。。训练微笑笑的方法法：头脑中回回忆以前前的经历历，让自自己很开开心，很很愉快的的事，回回忆那时时的心情情，并让让他重现现。放松脸上上的肌肉肉，自然然地微笑笑，使这种表表情自然然地保持持下来。。训练微笑笑的方法法：睁开眼睛睛，再看看镜子中的自己己，这就就是最自然的微微笑。收获？分享！谢谢！祝祝大家在工工作岗位位上取得得更好的的成绩！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。12:02:1512:02:1512:0212/31/202212:02:15PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2212:02:1512:02Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。12:02:1512:02:1512:02Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2212:02:1512:02:15December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202212:02:15下下午12:02:1512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2212:02下下午12月-2212:02December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3112:02:1512:02:1531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:02:15下午午12:02下下午12:02:1512月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。12:02:1512:02:1512:0212/31/202212:02:15PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2212:02:1612:02Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。12:02:1612:02:1612:02Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2212:02:1612:02:16December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月202212:02:16下下午12:02:1612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2212:02下下午12月月-2212:02December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3112:02:1612:02:1631December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。12:02:16下午午12:02下下午12:02:1612月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2