商务礼仪之一流服务课件 76

一流服务讲师：什么是一流效劳？用“心〞做的效劳一流效劳就是关心细心尽心心小心关

心：通过了解业主的个人情况：例如生活、饮食、兴趣爱好，喜欢做什么等生活习惯，关心他和他身边的人，进行问候、关注，让客户感受到我们对他的体贴和关心。发自内心的为客人服务，真心诚意、不要流于形式。细心：从细微处预知客户需求，提供个性化超前服务；除提供最根本的吃，住等核心产品和服务，满足住店客人最根本的需求之外，延伸至客人没想到而为之提供的效劳，以此突出管理公司效劳与其他公司的效劳非一般差异化的特征，从效劳深度上给客人带来惊喜。用“心〞做的效劳一流效劳就是尽心：尽心尽力做好每一件事。小心：对客人的个人隐私、财物、平安等进行的监管、保护过程中，千方百计的做好预防工作，最大可能地杜绝和减少平安事故的发生。用“心〞做的效劳一流效劳就是怎样做才能让客人感受到惊喜效劳？问题：如何营造惊喜效劳？3、时刻准备为客人效劳，抓住每一个效劳的时机。2、善于倾听和观察，注意细节，预测顾客的需求。4、换位思考，站在客人的角度考虑问题。5、敢于尝试，创造性地效劳思维。6、良好的效劳心态，对工作的热情。1、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。通过以上内容我们可以看出工作人员所表达出的热情、周到、主动的效劳的形成了效劳意识。那么如何提高服务意识呢？。

员工物业公司业主首先考虑：三者的关系？困惑客人是上帝吗？“上帝〞：指的是神或至高之物。是宇宙万物的创造者和主宰者。各种主要的宗教皆崇拜的最高的神，他是宇宙中唯一的神，是创造万物的主宰，是拯救者。上帝给人类创造了美好的生活，人们应该尊重他、感谢他。为什么要说“客人就是上帝〞呢？在今天的市场经济的大潮中，谁赢得业主，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所开展。所以“客人就是上帝〞的说法已经被人们普遍接受。“上帝〞是组合体，我们所面对的〞上帝“〔也就是我们所说的业主〕衣、食、住、行每样都需要，我们可以把他分为四类。A类：业主是我们的衣食父母

业主是给公司创造最大经济效益的根本来源，是商品和效劳的消费者。即使在个别业主极其挑剔，无理取闹，死搅蛮缠时，从事效劳行业的我们，甚至所谓的商家、企业，也要心平气和，有礼有貌地行事，而不能与业主较真，更不能靠武力和权势来欺压业主。我们该如何对待我们的业主？因此，我们要以最好的态度为业主效劳，尊敬他、关心他、感谢他，对于顾此对待客户要有感恩的心态。例如：业主给我们管理费、停车费等。B类：业主是亲人问：你如何接待你的亲人？我们的上帝是人民群众，他们都有七情六欲。所以要研究业主的心理，满足业主的心理需求，用亲情打动上帝。所以迎接业主要：热情、礼貌、给予业主直接的关注。不单单要求我们保证业主的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要。C类：业主是我们的朋友解析：业主是我们的朋友，不管民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。客人需要我们的帮助，客人同样也可以帮助我们。让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的！心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的效劳人员。只有一心想着业主，想业主之所想急业主之所急，才能更好的满足业主要求，从而成就自己的事业。真诚和关心可以化解一切干戈！你结交朋友的原因？D类：业主是老板你是如何对待自己的老板？业主是老板解析：业主给物业公司创造收益，物业公司发工资我们，间接成为业主给我们发工资。业主想少花钱，我们想多赚钱，双方都有各自的利益取向，但毕竟你的钱是从业主手中赚来的，没有他们，你什么也没有。业主不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过为他效劳而给予他恩惠，而是他给我们为他效劳的时机，并由此给予我们恩惠。对地客户要讲诚信，恭敬效劳，为业主提供最优质的产品和效劳。所以，不管他们是好，或是坏，即便他们不讲理，遵循公司的经营之理，最大限度地抓住业主，尽最大的努力满足客人的需要，所以不要为业主的不讲理而违背自己的理，要保持好自己的心态。如何处理业主的需求？客人投诉的原因：投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定适宜的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理效劳方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉业主需求安全卫生尊重高效舒适投诉的常规处理程序第一步客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报处理投诉的原那么原那么一：接到投诉时，首先要了解工作存在的问题，及时向上反映信息；；原那么二：面对重大的投诉问题，第一负责人亲自处理；原那么三：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原那么四：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原那么办理，假设客户的要求违背了公司的经营原那么，那么应寻求法律援助；原那么五：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。原那么六：遵循“一对一〞效劳原那么，“谁受理、谁跟进、谁回复〞的处理机制处理投诉的常规应对策略处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理〞的原那么，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见用户前来投诉，是对物业公司某些方面的效劳或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，假设一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为物业公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听用户“诉苦〞并进行记录，使用户感觉到物业公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位〞思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，抚慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过。处理投诉的常规应对策略策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的局部合理要求很少有用户向物业公司投诉是为表示“彻底决裂〞的，大多用户用投诉来向物业公司“谈判〞，使物业公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅〞的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户局部合理要求。处理投诉的常规应对策略策略四感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。投诉是用户与物业物业公司矛盾的最大屏障。用户能向物业公司投诉，说明用户对物业公司还持信任态度，物业物业公司要有“闻过那么喜〞的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和效劳工作。并可以从另外一个角度检讨、反思物业公司的各项工作，完善和改进管理及效劳工作。处理投诉的常规应对策略策略五催促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，催促有关部门限时进行处理，到达预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉〞的发生。处理投诉的常规应对策略策略六把投诉处理结果尽快以或信函形式反响给用户，尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉那么应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户说明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业物业公司的工作时效。处理投诉的常规应对策略案例讲述大厦管理员小朱在客户下班后的一次例行巡查中，开展A公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进A公司查看有无财务失窃。请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？案例1

参考答案：⑴小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入Ａ公司的专有区域，违反了国家宪法，是一种违法行为。建议小朱：Ａ、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内；Ｂ、应通知管理处请他们和Ａ公司进行联系，派人到现场来查看有无财产失窃，如有财产失窃，应协助报案；如无财产失窃，提醒Ａ公司关好门；Ｃ、同时通知保安部，请他们派人前来；Ｄ、在无法通知Ａ公司相关人员立即前来的情况下，应协助保安部先帮Ａ公司把门锁好，做好相关纪录，在Ａ公司相关人员前来后，再告知其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失窃应协助报案。案例1某大厦接到了供电部门的停电通

知，作为物业管理员的您将如何进行

处理？案例2参考答案：

１、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。

２、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况，保证停电后，照明系统正常使用。３、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。

４、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。案例2讨论：分析某高级商务办公楼内有一本地公司A公司，其业务并未因入住了一个好的办公楼而进一步发展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。一年以后，欠租的情形出现了，针对此类情况谈谈你的看法。物业管理费的追缴一般有二种方式⑴、一般性追缴。当上月费用被拖欠时，物业效劳公司在第二个月向业住发出追款通知单，并经常以追缴。如第二个月仍拖欠，物业效劳公司将在第三个月第二次发出追款通知单时限期3天内缴清，假设业住3天过后仍不缴清费用，物业效劳公司将依据?管理规约?停止对其效劳。如业仍拒付，物业效劳公司可以依据法律程序解决。

⑵、区别性追缴。物业效劳公司对拖欠费用的业住，要区别不同，采取不同措施。对于欠费大户要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持，对于一些“钉子户〞，那么要严格按照法律执行，对于一些确实有困难的困难户，可以考虑适当予以优惠。以质得效益以质求信誉物业管理以质赢市场以质求生存综合以上内容物业管理靠什么？效劳质量

物业公司的生命线理念：效劳质量是物业公司的生命线水是人类生存的生命线。效劳质量就是“水〞，我们要把效劳质量看作保证公司生存和开展的最根本的因素。为什么说：效劳质量是物业公司的生命线呢？因为：效劳是公司最明显的标志，在各项工作的环节中表达得最为突出。穿起这条线的最重要的角色就是：工作人员和他们的效劳效劳的支撑点是什么？效劳的支撑点是：质量意识效劳的最高意识通过根本行为准那么为广阔业主提供优质效劳，最大限度地满足绝大多数业主的需求。工作人员待客根本行为准那么：礼仪、效劳礼节+仪表=礼仪礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔

礼仪是人际交往中的行为标准。

一、仪容、仪表仪容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。语言信号整体印象声音信号视觉信号38%7%100%55%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑嘴形笑(6/8颗牙齿)大家一起笑一笑看看！笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。

微笑的价值微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很快乐，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。

大家看她美吗？眼神：与陌生人的谈话，眼神礼仪是：看对方眼睛到嘴巴的“三角区〞，标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视〞。A:双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；B:双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;C:双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，一般使用这种眼神看人是失礼的。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，一般也是失礼的注视，说明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话题都不感兴趣。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。图例形体礼仪

站---站如松男士的根本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开与肩同宽，两脚平行，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪

站---站如松女士的根本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。脚呈V字形，脚后跟紧靠成30度角；或脚呈丁字形。在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。图例形体礼仪

坐---坐如钟男士根本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪

坐---坐如钟女士的根本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。形体礼仪

行---行如风标准的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动〔手臂与身体的夹角一般在10°-15°〕行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。优美走姿的要领

A.以腰带动脚，重心移动，以腰部为中心。

B.颈要直，双目平视，下颌向内缩，面带微笑。

C.上半身保持正直，腰部后收，两脚平行。

D.膝盖伸直、脚跟自然抬起、两膝盖互相碰触。

E.有节奏地走路，肩膀放松，手指并拢。

形体礼仪

蹲姿蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至支撑点，另一腿屈膝蹲在物品侧边，自然拿取物品。不能撅臀部、弯上身、而应采用适当的蹲姿。不要突然下蹲，速度切勿过快；不要毫无遮掩，尤其是着裙装时。手势的礼仪

——心有所思手有所指引领的手势要求是：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。动作礼仪1、乘坐电梯：电梯门翻开时，先等别人下电梯，工作人员先入后出。2、上下楼梯：上楼梯请客人在前，下楼梯时请客人在后。二礼貌、礼节物业公司语言的根本要求

说话要有尊称，声调要平稳。说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗嗦。说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。讲究语言艺术，说话力求语言完整，符合语法。与业主讲话要注意举止表情。1、点头礼：主要用于在同一场合已屡次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的效劳态度和倍受尊重。2、注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。〔一〕致意〔二〕鞠躬取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，效劳中多有15度、45度为常用礼节。男效劳员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女效劳员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢送光临〞、“再见〞等图例〔三〕握手标准的握手方式是：握手时，两人相距约一米，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，握住手指局部，用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他视，一般加适当的问候语“见到您真快乐！〞“您好！〞“再会〞等。注意握手的根本规那么是：握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；同客人握手时，必须由客人主动伸出手后再伸手与之相握。与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，女士除。行双目注视对方，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。图例〔四〕递送物品标准递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己。递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，翻开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物：如刀应刃内向。〔五〕介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规那么是：先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子〔如果男子职务比女子高，那么应先介绍女子〕。1、递名片：名片正面朝外，双手递给对方，不方便时采用右手。2、接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，不要一眼不看就放起来。将对方的公司、职位读一便，注意不要把姓名和职务读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没带名片应向对方致歉，并将对方的名片慎重地放入口袋。名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，表现得不礼貌。〔六〕使用名片礼仪餐饮礼仪菜单安排座次顺序用餐表现

餐饮礼仪菜单安排点菜原那么：主陪方点菜、买单者点菜、领导点菜、尊者点菜上菜顺序冷盘—热菜—甜食—水果“吃特色、吃文化、吃环境〞“洋人吃土、土人吃洋〞“中餐菜系、西餐菜系〞应用社交礼仪座位原那么中国传统左为上居中为上原那么离门以远为上为原那么中餐礼仪1

正门“面门为上、以右为上、离远为上〞座次顺序212正门中餐礼仪座次顺序主人主宾1234副主宾1234副主人正门主