提升信息化建设和管理工作绩效

适时进行企业信息化规划

提升信息化建设和管理工作绩效

中国电力行业可持续发展暨信息化建设论坛

凯捷公司高级经理林忠

2005年4月22日上海目录1.电力企业信息化面临的困惑2.信息化规划的价值3.凯捷IT规划方法介绍4.凯捷IT规划案例介绍5.开展规划前所需的准备2中国电力行业信息化面临的五大矛盾先进的自控系统VS滞后的管理系统

复杂的系统VS空白的标准

虚火的市场VS无序的竞争繁重的任务VS软弱的组织规划的缺失VS系统的分裂资料来源：《计算机世界》3电力企业信息主管的苦衷领导要我对全公司的信息化负责，但下级公司又不听我的公司领导经常强调信息化很重要，但实际工作中又得不到足够的支持和理解严重的信息孤岛，且还在增加用户的需求变化太快，我们总在被动满足和应付IT人员大部分时间在“救火”，工作强度是公司里最大的，但用户还是抱怨我们工作不力要是有一套齐全的标准或一个以不便应万变的技术架构就好了，公司业务层面应用覆盖面很大，但管理和公司高层得不到系统支持，建设起来很难我们在某些业务或管理上的理解和认识比相关部门还超前，但在建议上系统时得不到他们认同和支持4产生问题的原因(除了公司体制和公司缺乏清晰目标外）总体架构设计公司战略和发展理解公司组织和流程发展理解应用系统架构设计数据架构设计领导要我对全公司的信息化负责，但下级公司又不听我的公司领导经常强调信息化很重要，但实际工作中又得不到足够的支持和理解严重的信息孤岛，且新的孤岛还在不断产生用户的需求变化太快，我们总在被动满足和应付IT人员大部分时间在“救火”，工作强度是公司里最大的，但用户还是抱怨我们工作不力要是有一套齐全的标准或一个以不便应万变的技术架构就好了人员技能IT组织和管理体系基础设施架构设计安全体系架构设计内部沟通IT规范和标准公司业务层面应用覆盖面很大，但管理和公司高层得不到系统支持，建设起来很难我们在某些业务或管理上的理解和认识比相关部门还超前，但在建议上系统时得不到他们认同和支持实施步骤和计划目录1.电力企业信息化面临的困惑2.信息化规划的价值3.凯捷IT规划方法介绍4.凯捷IT规划案例介绍5.开展规划前所需的准备6资料来源：郭迅华、陈国青，《企业IT吸收过程研究》从国内外信息化发展的过程来看，主要可以归结为数据处理、微机、网络三个时代7中国企业信息化的基本过程符合上述一般模式，但出现了跳跃式发展中国企业信息化过程开始于微机时代数据处理时代在中国并不存在微机时代起步于1980年前后中国企业信息化时代的时间跨度较国外企业短在发展过程中存在着一个急速上升的膨胀阶段由于企业管理水平的提升无法相应到位，信息化建设存在较大风险中国企业信息化建设当前处于网络时代之中但管理水平与国外企业相比尚有较大差距资料来源：郭迅华、陈国青，《企业IT吸收过程研究》8进入网络时代后，信息技术的发展迅速，已经可以满足绝大多数的功能和应用需求信息技术的发展通讯存储应用体系高速宽带网络：万兆以太网和千兆以太网联合应用高可用性网络智能化网络服务：内容过滤、高速缓存、负载均衡无线网络、移动互联网多媒体网络：语音、视频和数据网络面向对象的数据库技术海量存储、网络存储分布式异构数据库互联IP存储：iSCSI技术光存储技术高可用性存储管理职能存储管理多媒体数据库多层应用体系跨平台分布式处理：分布式对象模型联机分析处理、商务智能：数据透视和数据挖掘行业供应链电子集成远程协同工作先进的开发工具和技术应用集成技术…9在每个时代中，企业的信息化建设一般需要经过四个阶段的成长过程资料来源：郭迅华、陈国青，《企业IT吸收过程研究》多数中国企业所处阶段信息化绩效10随着信息化从从膨胀阶段进进入控制阶段段，信息管理理部门角色从从单纯的业务务支持者向身身兼业务支持持者与组织变变革的推进者者双重职能转转变业务支持者组织变革的推推进者业务支持者业务系统的研研发支持技术架构管理理终端用户支持持与服务信息系统的功功能重组根据公司战略略制定IT战略的规划行业业务分析析企业业务流程程重组企业CIO机制11随着信息化化的价值从从简单提高高效率到获获得竞争优优势，对系系统性的信信息化规划划的要求也也相应提高高提高效率，，降低成本本加强管理，，控制风险险形成竞争优优势目标减少人力投投入节省时间节省资金规范业务流流程控制业务风风险改善管理方方式加强管理力力度，辅助助决策建立核心IT能力形成独特的的竞争优势势特点计算机广泛泛应用企业内外部部联网完善信息管管理业务流程的的微小调整整计算机广泛泛应用企业内部联联网完善信息管管理业务流程重重组规范核心业业务运作引进决策分分析工具企业内外部部联网完善信息管管理应用先进的的信息技术术业务流程重重组规范核心业业务运作明确战略性性信息化项项目，并建建立竞争优优势规划的价值值高难度和投入入低12规划价值的的具体体现现合理可行的的目标和实实施计划转变IT部门身份和和合理定位位改善沟通（（用户户和领导）方法和技能能转移(请专业机机构协助时时）符合业务发发展特点的的科学的目目标架构蓝蓝图针对现实状状况的实施施策略和计计划明确确的的资资源源保保障障方方案案IT与公公司司战战略略和和发发展展的的关关系系IT发展展战战略略和和定定位位明确确组组织织管管理理体体系系保保障障方方案案规划划分分析析设设计计方方法法最佳佳实实践践沟通通和和项项目目管管理理方方法法目录录1.电电力力企企业业信信息息化化面面临临的的困困惑惑2.信息息化化规规划划的的价价值值3.凯捷捷IT规划划方方法法介介绍绍4.凯捷捷IT规划划案案例例介介绍绍5.开展展规规划划前前所所需需的的准准备备14一般般的的IT规规划划项项目目主主要要达达成成三三个个方方面面的的目目标标信息息化化发发展展蓝蓝图图设设计计现状状分分析析和和诊诊断断理解解公公司司未未来来3-5年的的发发展展战战略略和和组组织织流流程程设计计信信息息化化战战略略和和原原则则目标标架架构构设设计计（（流流程程（高高阶阶框框架架））、应应用用、、数数据据、、基基础础设设施施和和安安全全构构架架（（以以及及及及差差距距的的分分析析））总体体建建设设路路径径规规划划设设计计和和推推进进计计划划项目目定定义义实施路径径关键策略略资源投入入计划（（包括整整体投资资估算））总体推进进计划IT组织管理理体系IT组织定位位和结构构IT管理体系系和流程程IT人员技能能发展15凯捷应用用全球领领先的IAF综综合架构构框架进进行IT现状和和目标构构架分析析设计企业内部部的不同同组成部部分相互互影响其其他部分分企业战略略影响业业务业务驱动动对于信信息和数数据的需需求信息和数数据的需需求驱动动信息系系统的需需求信息系统统驱动基基础设施施的采购购与配置置基础设施施的安装装涉及安安全的考考虑管控措施施制约、、维护信信息系统统、基础础设施、、信息和和安全另一方面面，信息息系统、、安全、、管控、、信息也也可以加加强、制制约业务务的发展展客户门户/办公人力财务/供应链信息/数据组织/流程基础设施安全IT管控发展战略IAF综合架构构框架––用来描述述企业IT架构的一一个出色色的架构构模型；；用于现现状和目目标的架架构分析析和描述述16目标IAF战略业务信息/数据应用系统基础设施IT组织管理安全时间现状近期目标标远期目标标现状IAFAdaptiveITStrategy适应性IT策略方法法论––用来指导导规划项项目过程程和具体体工作；；带领项项目团队队顺利完完成规划划工作；；支持客客户在规规划实施施过程中中进行动动态调整整IAF综合架构构框架并使用适适应性IT策略略方法论论指导项项目过程程该方法论论包括一一系列项项目展开开计划、、调研、、分析等等模板和和最佳实实践17IT规划完成度时间CBBBAD1.分析业务和IT现状2.构想不同可能性3.确定目标4.考虑实施路径5.进行规划A.现状和发现B.构想C.目标D.规划适应性IT策略略方法论论在具体体操作中中可大致致分为四四个阶段段18项目实施施过程一一般分4个阶段段，近20项活活动，其其中项目目管理和和变革管管理横跨跨整个项项目生命命周期A.现状和发发现A5.现状分析析与结果果确认B2.需求调研研会C2.目标数据据构架分析C3.基础设施施构架分析C1.目标应用用构架分析C4.差距分析析D2.实施路径径研讨会D3.投资预算算分析D1.IT规划分析析D4.IT总体规划划D5.培训B.构想C.目标D.规划E.项目管理理B4.国际IT主要供应应商最佳方案案简报会会A1.高层领导导访谈A3.技术专家家访谈A2.业务部部门领导访访谈A4.IT现状评评估B1.国际IT最佳实践分分析B3.信息化总体体战略分析析F.变革管理C4.目标组织管管理体系分析19项目总体计计划举例（（一般的IT规划项项目需要12－16周）20目录1.电力力企业信息息化面临的的困惑2.信息化规划划的价值3.凯捷IT规划方法介介绍4.凯捷IT规划案例介介绍5.开展规划前前所需的准准备21创联专卖市市场评价现状分析总总结－－应应用系统商业业务专卖管理局（公司））管理其他物流/配送送客户管理专卖稽查报表/综综合财务人事OA其他省局（公公司）分分布约10个独独立的系系统11个市市局（公司）分分布约100个个独立的的系统64个县县公司分分布约600个个独立的的系统采购/销销售新世纪OA新世纪OA新世纪OA神犬财务务神犬财务务神犬财务务新世纪人人事创联专卖卖管理创联专卖卖管理创联专卖卖管理创联CRM创联CRM创联呼叫叫创联呼叫叫创联分拣拣创联仓储储创联分拣拣创联仓储储创联数据据上传创联数据据上传创联业务务创联业务务创联电子子结算创联电子子结算香溢ERP系统（进销存存）创联地区区一库制辅助助查询香溢ERP系统（进销存存）舟山舟山衢州部分县香溢CRM香溢CRM香溢仓储储香溢分拣拣香溢物流流调度创联地区区一库制仓储储管理绍兴绍兴杭州杭州台州杭州香溢智能能地图台州伊凡特GPRS零售台州伊凡特业业务订单预约台州尖峰GPS杭州杭州创联专卖市场场评价杭州香溢呼叫香溢呼叫分公司(8)分公司(3)县公司(30)县公司(16)舟山舟山创联家加e杭州创联博遨网站杭州国税地税国税地税3.0/3.13.0/3.1省经济运行分分析（BI）金易康人事国家局固定资产绍兴久其财务管理久其报表纪检案件干部年报绍兴工大工资报表表绍兴卷烟质量鉴定杭州、宁波烟厂数据采集（WEB）绍兴一号工程杭州全国到货确认认(WEB)全国准运证(WEB)创联省局准运运证全国交交易平平台（（WEB）省产烟烟交易易平台台（WEB）全省统统一系系统部分单单位使使用正在开开发外部系系统久其财财务管理久其报报表久其财财务管理久其报报表全国交交易平平台（（WEB）销售公公司省销售售公司司进销销存系系统销售公公司系统连连接宁波创联省省局到到货确确认手工连连接3.0/3.1银行（（十一一家））银行上传121212数据中中心（BI））数据中中心（BI））112212创联业业务上传331表示连连接点点22战略理理解总总结ABC公司：：发展进进入新新阶段段发展处处于新新环境境发展步步入新新平台台发展面面临新新问题题发展提提出新新要求求建立通通畅完完善的的网络络体系系提供优优质高高效的的服务务提高对对市场场的控控制能能力战略支支柱公司战战略打造品品牌，，建设现现代流流通企企业发挥信信息化化工作作的支支撑、、推动动作用用以人为为本，，切实实抓好好人才才队伍伍建设设战略基基础强化财财务手手段等等其它它管理理措施施，支支撑业业务发发展23业务发发展理理解总总结－－－IT对对业务务管理理发展展的支支持（（2/4)资料来来源：：浙烟烟内部部资料料、访访谈、、凯捷捷分析析战略支柱二：提供优质高效的服务IT对ABC公司业务发展的支持业务发展方向专卖规范卷烟经营，净化市场，支持业务发展市场营销以客户关系管理为手段，从传统营销走向现代营销物流配送以供应链管理为基础，规范流程，建立高效的运行体系运用专卖管理和市场稽查工作强化零售户诚信度建设，净化市场，从而为生产厂商、守法零售户、消费者和卷烟流通创造良好的经营环境业务与管理工作要从零售户需求出发，为其提供差异化的服务从供应商需求出发，逐步优化对市场信息的收集和掌控，为供应商服务研究消费者需求，完善为零售户的增值服务并提高消费者满意度细化配送管理，优化物流体系，降低物流成本随着经营户对服务要求的提高，需要根据零售户类别提供不同的送货方式和送货频率，满足其订货和送货的需求IT支持支持专卖管理优化和强化，提高服务水平支持加强双向信息交流，加强双诚信建设支持零售户服务需求系统收集和分析支持供应链各环节信息的收集、整合，为上下游提供增值服务支持差异化服务策略的制定优化和实施支持配送服务差异化服务的细化支持物流配送体系的效率和成本优化24流程框框架人力资资源管管理财务管管理专卖管管理采购运输入库仓库管理分拣包装运输送货库存管理物流配送上游厂商下游客户供应商商管理理销售执执行市场运运作品类管管理价价格格管理理网网络品品牌管管理市场营营销零售户户管理理零售户户服务务订订单采采集信息管管理行政与与党政政工群群管理理证件管管理户户籍管管理案案件件管理理25信息化化发展展战略略和远远景总总结构筑协协同敏敏捷的的商务务、政政务信信息平平台和和高效效智能能的管管理信信息平平台，，推动动公司司核心心竞争争力提提升，，全面面支持持浙江江烟草草“打打造网网络品品牌，，建设设现代代流通通企业业”的的公司司发展展战略略26IT最最佳实实践和和指导导原则则总结结项目原则应用应用系系统：：系统和和架构构标准准化软件：：优先购购买、、然后后集成成、最最后考考虑自自行开开发实施：：业务流流程改改变与与二次次开发发合理理平衡衡系统统平平台台：：合合理理集集成成原原则则系统统部部署署：：尽尽量量集集中中原原则则数据据管控控基础础与与安安全全信息息管管理理：：责责权权明明确确原原则则数据据：：源源头头采采集集原原则则用户户：：便便于于共共享享和和授授权权访访问问原原则则安全全性性：：风风险险防防范范原原则则效率率：：数数据据分分层层管管理理和和部部署署原原则则IT活动动：：战战略略导导向向原原则则IT管理理流流程程：：核核心心集集中中，，适适当当分分权权原原则则IT人才才：：注注重重发发展展和和合合理理化化结结构构原原则则项目目管管理理：：项项目目集集中中管管理理原原则则投资资决决策策：：总总成成本本控控制制原原则则基础础设设施施：：标标准准化化建建设设和和充充分分共共享享原原则则网络络：：广广泛泛连连接接原原则则相关关服服务务：：统统一一管管理理和和共共享享原原则则建设设：：实实施施过过程程标标准准化化原原则则详细细内内容容请请参参阅阅《《第第二二阶阶段段报报告告》》27总体体目目标标架架构构（（高高阶阶逻逻辑辑框框架架））接入入层层展现现层层（（企企业业门门户户））应用用层层分析析层层数据据层层信息层基础架构构EAI企业应用用集成架架构市场营销销销售管理理订单管理理供应链计计划采购与供供应商管管理库存及仓仓库管理配送管理理财务管理理人力资源源管理知识管理理综合办公公管理集中客户户数据实时生产产数据ETL数据转换换数据仓库库数据集市市网络浏览览器电子邮件件电话无线终端端GPS设备RFID终端个人电脑脑呼叫中心心CSRB2E门户呼叫中心心IVRB2C门户B2B门户防毒系统统应用与系系统运行行监控开发中心心入侵监控控安全网络络通讯存储管理理负载均衡衡网络运行行

监控控防火墙灾难恢复复客户智能能供应链智智能运营智能能短信平台台POS零售户服服务客户关系管理供应链管理运营支持管理证件管理理户籍管理理案件管理理专卖管理专卖智能能分析与报报表数据挖掘掘实时查询询注：IVR=交互式语语音应答答；CSR=客户服务务代表IT管理28集成平台台总结适配器适配器适配器适配器适配器适配器适配器EAI企业应用集集成平台供应链管理理适配器客户关系管管理专卖管理适配器适配器财务管理人力资源管管理知识管理国家局一号号工程卷烟交易平平台金税系统其他外部系系统外部系统信息转换、、同步工作流程信息路由企业门户（（Portal）适配器产品财务组织知识物流组织客户销售产品客户专卖信息模型适配器适配器EAI管理平台流程监控流程处理错误处理日志管理……适配器适配器综合办公行政办公29数据总体逻逻辑架构星型数据集集市数据仓库(EDW)数据集市(DM)实时生产数数据企业数据仓仓库ETL实时生产数数据（OD）CM通过将实时时数据与历历史/分析析型数据的的分层处理理，提高数数据处理效效率、保证证数据的一一致性，同同时为各层层人员提供供全面的、、标准的报报表和决策策信息：ETL：数据抽取、、转换和加加载（Extract,Transform,Load）CM：立体转换（（CubeManagement）EDM：标准化的企企业数据模模型（EnterpriseDataModel）实时的业务务处理数据据汇总的、关关系的、分分析的、历历史的数据据（10年年左右的长长期历史数数据）星型的、可可多纬度切切片的分析析性数据321EDMEDM表示数据量量大少局部的、简简单结构的的标准业务务报表简单查询业绩趋势分分析单视图（客客户、产品品、供应商商等）的综综合查询综合的经营营分析报表表总体架构数据特征报表支持供讨论30主要数据实实体与核心心应用模块块之间的逻逻辑对应关关系总结主要实体核心应用CRMSCM专卖财务人力知识管理办公客户活动（客户）合同/许可证投诉/受理销售量供应商活动（供应商）采购合同卷烟库存产品价格户籍案件预算总帐组织结构员工非结构化数据从数据主数据31主要核心应应用系统的的在省/市市两级总体体布状况总总结省市核心应用系系统SCMCRM专卖财务人力知识决策EAIEDW核心支持平平台系统门户办公决策分析与与报表的前前端展现工工具和所属属的数据集集市分布在在各市本地地，以提高高速度与效效率考虑到通讯讯与效率，，建议在省省/市两个个层面建立立EAI平台考虑到专卖卖管理流程程在全省的的统一、规规范性程度度高，建议专卖管管理系统在在省级集中中管理内部门户在在省/市两两级分布，，企业外部部门户在省省公司层面面分布SCM中的卷烟产产品主目录录的维护功功能集中分分布在省级级CRM中的产品定定价管理和和零售户黑黑名单管理理功能集中中分布在省省级详细分析请请参阅《第第二阶段报报告》32基础与安全全－－网络络目标逻辑辑拓扑架构构总结省局（公司司）市局（公司司）11家家县局（机构构）64家家防火墙PIX520防火墙InternetDDN专网DDN专网PIX520防火墙卫星接收外部派出机机构(配送送中心、网网点)移动终端/家庭办公公防火墙VPNVPNVPNDSL/PSTN)VPNVPNDDNDDN卫星接收DSL/PSTN)应用服务器器数据服务器器防火墙防火墙防火墙供应商/客客户/合作作伙伴文件/打印印服务DHCP文件/打印印服务DHCPDISMacfee应用服务器器数据服务器器核心应用系系统实时处处理数据数据仓库与与集市财务管理人力资源知识管理工作流决策支持企业门户EAI系统监控管管理域控制服务务器文件/打印印服务DISMacfee省局（公司司）后备系系统与灾难难恢复核心应用系系统实时处处理数据数据集市客户关系管管理供应链管理理专卖管理决策支持EAI银行防火墙DDN终端用户终端用户终端用户系统监控管管理域控制服务务器文件/打印印服务DISMacfee市局（公司司）后备系系统与灾难难恢复专线接入的的配送中心心/网点防火墙文件/打印印服务DHCP33IT组织体体系总结总体决策、、协调层面面统一管理、、推进层面面日常运作层层面项目建设支持服务资源配置管管理省公司分管管领导信息化建设设领导小组组省公司信息息中心各地市公司司信息中心心（包括各各县信息员员）需要尽量贴贴近业务一一线规划、年度度计划和相相关标准规规范制定、、维护、贯贯彻和监督督信息化建设设相关项目目总体控制制信息化人员员人才团队队规划和总总体发展管管理当地用户信信息化需求求管理和项项目管理当地服务支支持当地信息化化人员队伍伍管理和资资产管理对涉及业务务变革的重重要项目进进行总体协协调信息化相关关的涉及跨跨职能协作作的日常决决策制定规划和年度计计划审批涉及业务变革革的重要项目目和重大项目目审批需要集中管理理、统一标准准规范关键职责需要足够的协协调力度详细内容请参参阅《第二阶阶段报告》34差距分析总结结客户智能零售户细分和和价值零售户挽留与与增量销售市场细分零售户需求分分析销售管理零售户服务零售户业务查查询与咨询投诉处理销售监控销售统计销售业绩考核核双诚信管理销售计划销售执行客户经理行动动计划市场营销价格管理网络品牌管理理品类管理促销管理零售户差异化化管理与服务务零售户档案沟通与公共关关系管理促销执行零售户订单管管理订单采集与确确认订单分配交易结算订单修改/取取消订单查询该功能无系统统支持该功能有系统统支持该功能现有系系统支持不足足差距总结：现有CRM系统或业务系系统中缺失诸诸多功能；已已有的功能或或模块分散在在各个业务系系统（包括现现有的CRM系统）之中，，缺乏整合；；现有系统缺缺乏客户智能能功能，不能能对市场和客客户需求等信信息进行全面面分析现有系统对该该功能的支持持来自于业务务等非CRM系统3434343333零售户细分和和价值零售户档案投诉处理销售统计销售业绩考核核现有系统对该该功能的支持持来自于CRM、业务等多个系系统现有CRM系统所具有的的功能模块销售计划34品类管理35实施策略总结结目标差距优先级分析总体计划建设策略“两条腿走路”核心应用类项目IT建设类项目和举措过渡类项目三大资源保障四统一组织保障回顾调整实施策略和计划业务管理差距距IT差距平稳过渡现状36项目定义总结结类型项目/举措说明该类项目的建设目的主要是支持专卖、市场营销和财务等业务管理功能，其实施将支持和推动不同程度的业务变革该类项目和举措主要指浙江烟草信息化底层、基础类建设项目和举措，如数据中心建立、信息化流程建设、信息化组织建设等该类项目主要解决撤县过程中出现的特殊问题以及新旧系统交替问题PA1–客户关系管理理系统PA2–专卖管理系统统PA3–供应链管理系系统PA4–财务管理系统统PA5–人力资源管理理系统PA6－知识管理系统统PA7–办公自动化系系统PB1–B2B/B2C门户PB2–B2E门户PB3–呼叫中心(CallCenter)PB4–EAI企业应用集成成平台PB5–BI商业智能PB6－POS实施PB7–无线终端接入入PB8–RFID实施PB9－网络基础与安安全的增强PB10––IT管治增强PC1–数据集中PC2－呼叫中心集中中PC3–EAI核心业务应用用类IT建设类过渡类弥补差距平稳过渡详细项目定义义内容请参阅阅《第三阶段段报告》37项目概要规划划举例项目目标为浙江烟草公公司的市场营营销、销售管管理、零售户户管理与服务务、专卖管理理等业务和管管理活动提供供符合烟草行行业发展特点点的、完整的的、一体化的的CRM解决方案推动烟草公司司“打造现代代流通企业””的战略，实实现”以客户户为中心“的的业务导向和和经营理念的的转变项目收益寻找并保持最最有价值的零零售户，降低低运营成本，，为企业创造造更大价值提升零售户及及消费者满意意度，强化终终端网络管理理，增强烟草草流通企业的的竞争优势项目阶段（子子项目）及范范围：阶段一（P1）：制定CRM策略，包括，，市场营销竞争争策略零售户价值管管理，诸如零零售户细分维维度、零售户户生命周期价价值管理、零零售户盈利以以及基于零售售户价值的差差异化管理与与服务方案零售户发展解解决方案阶段二（P2）：业务流程优化化，包括，流程现状分析析行业最佳实践践和基准分析析流程设计和优化阶段三（P3）：系统设计与实实施阶段，包包括，需求定义，架架构设计，系统设计开发，系系统集成，模模拟测试，遗留系统的接接口和改造，，全面测试，，实施后支持持，包括培训训与技术支持持项目目分分类类应用用系系统统的的规规划划与与实实施施项项目目项目目编编号号:PA1项目目名名称称:客户户关关系系管管理理应应用用系系统统（（CRM））项目目背背景景描描述述（（差差距距分分析析总总结结））现有有业业务务或或CRM操作作系系统统中中缺缺失失诸诸多多功功能能（（品品牌牌管管理理、、促促销销管管理理、、PR管理理、、行行动动计计划划管管理理等等等等））已有有的的功功能能或或模模块块分分散散在在各各个个业业务务系系统统（（包包括括现现有有的的CRM系统统））之之中中，，缺缺乏乏整整合合现有有系系统统缺缺乏乏后后台台的的市市场场和和客客户户需需求求等等信信息息的的分分析析功功能能项目目实实施施的的风风险险和和应应考考虑虑因因素素考虑虑如如何何从从现现有有系系统统向向新新系系统统的的平平稳稳过过渡渡在设设计计与与实实施施新新系系统统时时考考虑虑组组织织变变革革的的因因素素，，其其中中包包括括烟烟草草公公司司体体制制改改革革（（比比如如撤撤销销县县级级公公司司法法人人资资格格））和和业业务务改改革革所所带带来来的的组组织织结结构构的的变变化化考虑虑业业务务流流程程的的变变革革因因素素，，新新系系统统的的实实施施将将在在很很大大程程度度上上改改变变传传统统的的工工作作方方式式，，将将会会遇遇到到很很大大的的阻阻力力IT系统统与与业业务务和和管管理理工工作作的的紧紧密密结结合合，，需需要要业业务务部部门门充充分分参参与与和和理理解解考虑虑如如何何取取得得高高层层领领导导的的充充分分关关注注详细细内内容容请请参参阅阅《《第第三三阶阶段段报报告告》》38PA1––客户户关关系系管管理理系系统统IT项目目和和举举措措需求求的的紧紧迫迫性性对公公司司战战略略支支撑撑的的重重要要程程度度高低低高快速见效效项目优先先级分析析总结PA2––专卖管理理系统PA3––供应链管管理系统统PA4––财务管理理系统PA5––人力资源源管理系系统PA6－－知识管理理系统PA7––办公自动动化系统统PB1––B2B/B2C门户PB2––B2E门户PB3––呼叫中心心(CallCenter)PB4––EAI企业应用用集成平平台PB5––BI商业智能能PB6－－POS实施PB7––无线终端端接入PB8––RFID实施PB9－－网络基础础与安全全的增强强PB10–IT管治增强强PA1PB1PA2PA3PA4PA5PA6PA7