关于服务礼仪培训课件

知识改变命运学习成就未来

性格决定命运，一个人只有由内而外地改变自己，使自己重新去理解世界，理解身边的人和事，改变了自己对环境的看法和行为，环境自然也会回报以新的反馈马斯洛的“改变流程”：

心理——态度——习惯——性格——人生

礼仪的概念及意义个人礼仪商务礼仪乘车礼仪会议礼仪餐桌礼仪电话礼仪礼貌用语汇总个人举止的各种禁忌

伟人的五种特质：

1、智力（读书型城市、读书型家庭、读书型人）

2、监督力----做一个领导不是要把自己搞得很好，是把下面的人搞好（雷锋，个人精神伟大，按孔子的话是独善其身，只是把自己搞得很好，但在公司的领导层不行，要监督让底下的人都是雷锋）

3、自信---没有人是完美的。要沉得住气。强大的自信使你沉稳。（没有一个产品是完美的，没有一个企业是没有毛病的，没有一个团队统统都是精英，你当领导了，硬要咬着牙也要把产品卖掉，队伍要带，凭着强大的自信）（沉得住气）

4、主动（积极）---自动自发：主动的发现，主动的思索问题，主动的解决问题，主动地发现问题，主动地思考问题，主动的解决问题。

5、果决---果决是一种魄力。（一种做事的魄力，毛曾骂过苏修，邓的黑猫白猫，发展是硬道理，都是特殊情况下的果决。）

能做到2个就是高级主管了，做到3个就可以做经理了。3８％声音语调55％身体语言７％语言一个信息的表达为什么要学习礼仪：在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％取决于你真正谈话的内容；而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等；却有高达55％的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力;

一言以蔽之，也就是你的“外表“。第一节礼仪的概念及意义重要意义

礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。仪：仪容、仪表、仪态礼仪的概念人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物第二节个人礼仪

个人仪表（一）男士1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

头发梳理整齐精神饱满，面带微笑 小套装、制服干净、得体，无污点总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）指甲保持洁净裤线保持笔挺干净有型的头发：注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶剃干净胡须穿着标准工作装一定要熨得平整擦干净的鞋，深色袜子注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损男性员工注意点个人礼仪（二）

男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”“三大禁忌”商标、袜子、领带着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短研讨：领带的位置？西服扣子如何扣？西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象——服饰礼仪个人礼仪（三）

1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2、化淡妆，身上有淡淡香味的女人更受欢迎；3、面带微笑； 4、着正规套装，大方、得体； 5、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；6、裙子长度适宜； 7、肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 8、鞋子光亮、清洁；9、全身3种颜色以内。个人仪表（四）女士

干净、梳理有型的头发：发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发不花俏的饰物在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯接近肤色的长筒袜避免穿短袜（裙装）袜面无破损`整洁清新的工作装束经常穿马甲避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好）衬衣避免鲜艳的颜色精心修整的指甲指甲不要留的过长指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的擦干净的鞋鞋跟在5厘米以下比较安全女性员工注意点个人礼仪（五）

商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜女士正规场合不能穿黑色皮裙塑造专业形象——服饰礼仪个人礼仪（六）

谈吐：

⑴、学会赞美顾客，给顾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。研讨：什么姿势跟小朋友交流？个人礼仪(七)－谈吐

工牌：

⑴、工牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；

⑵、保持工牌的干净、清洁、没有任何污损；

个人礼仪（八）

通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。出入房间的礼仪进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”个人礼仪(九)－日常工作礼仪

个人风度的表现：

⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。个人礼仪(十)－个人风度第三节个人仪态

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉

站姿-站如松：

个人仪态（一）-站姿

坐姿-坐如钟：

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。男士基本坐姿：

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。个人仪态（二）-坐姿

坐姿注意点：用手指示顾客就座的席位，为顾客扶椅子（遵循女士优先、长者优先的原则）。坐下前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声坐下的动作不要太快或太慢，就大方自然，轻轻落坐。坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3。坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；手势不可过多或过大。女士着裙装入座前，应用手将裙稍微拢一下再坐下，不要等入座后再重新站起来整理衣裙。女士不可双腿叉开。双手不要叉腰或交叉在胸前。不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。腿脚不要不停的晃动。个人仪态（三）-坐姿注意点

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的东西？

蹲姿

个人仪态（四）-蹲姿

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

研讨：露几颗牙齿？个人仪态（五）-微笑第四节商务礼仪

问候 ：建立主动问候的职业习惯

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等商务礼仪（一）-问候

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

商务礼仪（二）-引路

介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的顺序男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；商务礼仪（三）-介绍

顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手握手时的姿态：用右手，1—3秒为宜，女士握位：食指位，男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）商务礼仪（五）-握手

握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）商务礼仪（五）-握手注意事项

商务礼仪（六）-交换名片递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。存放名片应使用名片夹，名片适宜放在上衣的口袋内（切忌名片不可放在钱包内）用双手的大拇指和食指握住名片。递名片时，正面要面向接受名片的人。同时还要轻微鞠躬，即头微微低下接受名片时必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容收到名片后，应妥善保管

不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片商务礼仪（六）-交换名片注意事项第五节乘车礼仪

了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门乘车礼仪

主人自行开车主人①③④②司机④②③①专职司机或出租车乘坐礼仪第六节会议及餐桌礼仪

会议的组织明确会议的目的会议的长度、频率会议的规模出席人员开会地点会议所需设施、设备会议的跟踪开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退会议（培训）礼仪

餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。第七节电话礼仪

打电话回访：1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、坐立姿势:面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉售后部部接听电话标准用语：您好！广汽本田回龙观店前台服务顾问XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您的？当你接听电话时，你就代表着你的公司电话礼仪（一）

把话筒轻轻地放回

永远让客人先挂断电话

挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“感谢您的来电。”…...挂断电话的礼仪电话礼仪（二）-挂断电话礼仪

电话礼仪（三）-接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么可以帮到您的？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是……部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。电话礼仪（四）-注意事项第八节礼貌用语汇总

礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

（1）称谓语：**先生、**女士

（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！

（3）问候语：你好！早上好！晚安。

（4）祝贺语：祝你新年快乐！

（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以……吗？

（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

（8）道歉语：打扰了…请不要介意。

（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但……

（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…礼貌用语汇总

尊敬语自谦语看过目拜读打听询问请教，请问访问亲自光临打扰去亲自前往去来光临来喝用喝见面会见拜访带去您带去带去敬语的使用方法

场合用