银行岗位标准化服务流程

银行网点标准化服务流程-----大堂经理篇如何成为一名合格的大堂经理？讲述内容一、大堂经理的使命以及服务理念二、大堂经理的岗位职责和工作规范大堂经理的使命

营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！何为服务？

服务既是营销服务十字用语：“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”五声服务（主动服务）：一、来有迎声（“您好！请问您办理什么业务？”）二、问有答声（首问负责制）三、帮有谢声（“谢谢您”）四、怨有歉声（“没关系”）五、走有送声（“谢谢，请慢走”）大堂经理的岗位职责和工作规范

岗位职责与日常工作制度---岗位职责一、岗位职责1、分流、引导客户

即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户：

小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务自助服务区

大额现金业务普通客户现金业务区

非现金业务普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户

引导至贵宾客户专属服务区。1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。

服务人员的目光注视—【原则】直线三三角区区为谈谈公事事的凝凝视区区斜线三三角区区为社社交凝凝视区区延伸到到锁骨骨为亲亲密凝凝视区区视线向向上表表现服服从与与任人人摆布布。视线水水平表表现客客观和和理智智。视线向向下表表现权权威感感和优优越感感。服务语语言规规范服务语语言禁禁忌不行，，这是是我们们的规规定。。不不知知道就就别说说了。。没到上上班时时间，，急什什么。。着着什什么急急，没没看见见我正正忙着着。墙上贴贴着，，你自自己看看。有有意见见，告告去。。你怎么么老问问同一一个问问题？？你你想想好了了没有有，快快点。。快下班班了，，明天天再来来。你你问我我，我我问谁谁。我解决决不了了。不不是告告诉你你了，，怎么么还不不明白白。我没时时间，，自己己填写写。……眼睛睁睁大点点，看看清楚楚了再再写。。又不是是为你你家开开的，，说怎怎样就就怎样样。电脑坏坏了，，我有有什么么办法法。你买的的时候候怎么么不挑挑好。。没有身身份证证就是是不能能办，，你吵吵什么么………服务务语语言言规规范范欢迎迎语语：：您好好/欢迎迎光光临临问候候语语：：您好好/早上上好好/下午午好好/新年年快快乐乐/节日日快快乐乐祝福福语语：：祝您您生生日日快快乐乐/祝您您节节日日快快乐乐送别别语语：：再见见/请慢慢走走/请走走好好征询询语语：：需要要我我的的帮帮助助吗吗/请问问您您，，有有什什么么需需要要/我可可以以帮帮忙忙吗吗？？/请问问您您办办理理什什么么业业务务/我的的解解释释您您满满意意吗吗？？应答答语语：：好的的/是的的/马上上就就好好/很高高兴兴能能为为您您服服务务/我会会尽尽量量按按照照您您的的要要求求去去做做/这事事我我们们应应该该做做的的/不要要紧紧/没关关系系道歉歉语语：：对不不起起/很抱抱歉歉/请您您谅谅解解/这是是我我们们工工作作的的疏疏忽忽答谢谢语语：：感谢谢您您的的夸夸奖奖/谢谢您的的建议/多谢您的的合作指示语：：请这边走走/请往左（（右）边边拐十字礼貌貌用语：：请、您您好、谢谢谢、对对不起、、再见服务流程程规范开门迎客客开门迎客客流程站立列队队迎客问候候迎客引导导迎客礼毕毕开门迎客客场景情情景化标标准开门迎客客流程优优点提醒员工工开始进进入工作作状态第一时间间引导分分流网点点客户第一时间间发现挖挖掘目标标客户321大堂经理理的角色色定位与与岗位职职责大堂管理理第一人，是银行行基层营营业网点点服务现现场的组组织者和和资源调调配者，，并在第第一时间间承担引引导、分分流客户户，并为为客人提提供金融融服务、、咨询指指引和营营销宣传传的银行行人员资料表明明大堂管管理是影影响客户户满意度度的一个个关键因因素调查表明明与大堂堂经理有有交流的的客户具具有更高高的满意意度反馈结果果表明对对网点总总体满意意度有意意义的因因素都与与大堂经经理的互互动是正正相关的的结果也显显示更好好地客户户体验也也与大堂堂经理互互动有直直接相关关性大堂经理理岗位职职责识别引导导客户业务指导导咨询宣传营销销产品维护营业业现场维护客户户关系处理突发发事件大堂经理理是客户户进入银银行时最最先接触触到的银银行工作作人员，，其职责包包括：客户一次分流流程（即客户引导）

客户分流流程

客户二次次分流客户分流流大堂经理理引导流流程主动问候候客户了解客户户需求指导客户户使用排排号机引导客户户到合适适区域礼貌送别别客户一次次分流场景一：：当客户户来到网网点时1“您好，，欢迎光光临工商商银行！！”—目光接触触、面带带微笑、、与客户户保持一一米的距距离2“请问您您要办理理什么业业务？””3“您好，，请您在在这稍后后！”—帮助取号号并引导导至等候候区4“请稍后后，我们们会尽快快为您办办理业务务的。””—准备填单单资料，，指导填填写5“我可以以帮助您您。”““我可以以为您现现场演示示。”—引导至自助服服务区，指导导使用自助机机具—在客户输入密密码时需要转转身回避—演示完毕向客客户递送自助助设备使用指指南6“您好，请到到某某号窗口口办理业务。。”—提醒客户到某某某窗口办理理注意事项：1、向客户致意意2、根据交易目目的询问问题题3、帮助客户准准备业务交易易4、引导客户去去排号机5、引导客户去去等候区6、引导客户去去自助设备7、引导客户去去正确的柜台台场景二：当多多个客户进入入网点时？1、“你好！欢迎迎光临工商银银行，请到排排号机取号。。”—根据客户流量量决定，如果果客户较多，，大堂经理仅仅向客户亲切切的打招呼2、“请到等候区区稍等片刻，，我们会尽快快为您办理业业务。”注意事项向客户致意根据交易目的的询问问题帮助客户准备备业务交易引导客户去排排号机引导客户去等等候区引导客户去自自助设备引导客户去正正确的柜台客户咨询是指客户走近近营业网点后后，主动向大大堂经理提出出咨询，或大大堂经理主动动上前询问客客户需求的服服务流程。流程关键：A.客户主动询问问1.站立，微微前前倾2.目光注视，微微笑3.语速和缓亲切4.确认问题5.行走停步B.主动询问客户户1.观察客户2.站在左前侧或右前侧，微微前倾3.“您好，请问问您需要什么么帮助？”确认四部曲1.确认问题，““您说的是……?”2.解答疑问并确确认客户是否否明白：“请问我解释释清楚了吗？？”3.客户表示不理理解时：“对不起，可可能我没讲清清楚，请允许许我再解释一一遍。”4.确认客户是否否还有问题：：“请问您还有有其他问题吗吗？”简洁，完整一二三不要堵在大门门口，不要让让大家围住你你必要时其他岗岗位支持接待咨询时37客户二次分流流柜台自助客户分流关键键1.了解客户需求求，站姿，微微笑，语速。。2.婉言拦截客户户：“不好意意思，办理这这项业务需要要出示您的身身份证。”3.根据客户需求求引导分流，，手势。4.询问等候客客户。提供指导服服务、宣传传营销产品品对于等待区区的客户，，大堂经理理若有可能能要主动介介绍我行金金融产品，，向客户递递上相关宣宣传资料，，对感兴趣趣的客户给给予进一步步的深入讲讲解，向客客户提供咨咨询；回答答客户业务务咨询时，，要耐心细细致，认真真聆听并记记录客户意意见和需求求，从中中获取客户户信息，发发展和拓展展潜在优质质客户维护营业现现场密切关注柜柜面动态，，柜面服务务是否符合合规范，李李贵人缘是是否按规定定摆放指示示牌；对柜柜员长时间间离柜或长长时间排队队号不变，，客户等候候时间较长长的情况，，及时了解解并分析情情况，做好好客户解释释及应急问问题处理处理突发事事件发生纠纷时时，要立即即上前劝阻阻，调查原原因，快速速妥善处理理客户批评评意见，避避免发生争争执，化解解矛盾，减减少客户抱抱怨和投诉诉。如何安抚需需要等待的的客户1，空闲等候候比有事做做的等候感感觉时间长长，因此，，预知客户户将较长时时间等候时时，可找报报纸或杂志志给客户看看。2，没进入程程序的等待待比进入程程序的等待待感觉时间间长，因此此，让客户户明白你已已经正在为为他办理业业务。3，有疑惑的的等待感到到时间长，，因此，先先解释为什什么需要客客户长时间间等待。4，没有时间间范围的等等待比预先先知道的、、明确时间间的等待感感到时间长长，因此，，可先告知知客户大约约要等多长长时间。5，没有解释释的等待比比有解释的的等待感到到时间长，，因此，多多作解释。。6，不合理的的等待比合合理的等待待感到时间间长，因此此，让客户户明白他的的等待是必必须的。柜员服务接接待流程图图服务行为规规范来有迎声尊称姓氏问有答声对视露笑暂离致歉回座致谢唱收唱付双手递接关注确认走有送声柜员七步曲曲站相迎笑相问礼貌接巧营销及时办目相送提醒递举手招迎，，三米微笑笑““您好，，请坐！””“请问您需需要办理什什么业务？？”“请稍等！！”“请核对，，请签名！！”“请问您还还需要办理理其他业务务吗？”“请收好，，请慢走！！”“请输入密密码！”请客户入座座双手将椅子子向后拉开开，一只手手用指引的的手势向下划一斜线线，微笑点点头示意客客户就座。。标准手势指指示，忌单单指文字方向朝朝向客户适时与客户户有目光交交流轻拿轻放，，忌丢、、扔手势49递送时上身身略向前倾倾眼睛注视客客户手部以文字正向向方向递交交双手递送，，轻拿轻放放如需客户签签名，应把把笔套打开开，用右手手的拇指、、食指和中中指轻握笔笔杆，笔尖尖朝向自己己，递至客客户的右手手中。手势势敬业业热情情耐心心准确确高效效专业业客户户经经理理态态度度银行行客客户户经经理理态态度度准备备相迎迎洽谈谈外在在形形象象服务务心心态态专业业知知识识客户户资资料料请客客入入座座握手手“您您好好，，欢欢迎迎光光临临，，请请坐坐””客户户关关怀怀客户户需需求求分分析析产品品营营销销准准备备产品品营营销销业业务务介介绍绍“您您好好，，请请问问有有什什么么可可以以帮帮您您的的？？””“请请问问您您想想了了解解哪哪类类产产品品？？””相送送“欢欢迎迎您您再再来来工工行行，，再再见见！！””感谢谢您您的的光光临临，，再再见见！！539、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:06:3816:06:3816:0612/31/20224:06:38PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2216:06:3816:06Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。16:06:3816:06:3816:06Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2216:06:3816:06:38December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:06:38下下午16:06:3812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:06下下午午12月月-2216:06December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3116:06:3916:06:3931December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:06:39下午午4:06下午午16:06:3912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:06:3916:06:3916:0612/31/20224:06:39PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2216:06:3916:06Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。16:06:3916:06:3916:06Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:06:3916:06:39December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20224:06:39下午午16:06:3912月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3116:06:3916:06:3931December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。4:06:39下午午4:06下午午16:06:3912月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22S