酒店客房服务课件

酒店客房服务程序及标准

一、了解客情1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。二、布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置。三、楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等。2、分送行李：协助行李生将客人行李分送至各房间住客迎接程序

一、准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐。2、如客人次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员。

3、要检查客衣情况、各种委托代办事项是否办好。4、客人临行钱，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺。5、临行前应主动征求客人意见。二、送别1、主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并至离别祝愿。三、检查1、检查客人有无遗留物品。2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目。

送客服务程序一、收客衣1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名。2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品。4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符。5、了解哪种洗衣类型。6、按酒店规定交洗衣房。7、如洗快件，应尽快交洗衣房。8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明。9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入账。客衣服务程序二、送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）。2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、衣物褪色等。3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别。4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）。三、当客人投诉信仰服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。

一、发现客人遗留物品1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心。2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时与总台联系将物品交还客人。如客人已经离开，则应及时上交楼层领班。3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。客人遗留物品处理程序一、发放1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人。二、补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期。2、将客人消费单客房联交与服务中心。3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。三、检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。2、服务班对住客房每日三次检查。3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。迷你吧服务程序迷你吧服务程序

1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。3、服务中心通知领班或台班作加床服务。4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知前台。退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后折叠整齐放回原处。加床服务程序一、接到通知1、电话响三声内按标准接听。2、仔细询问客人租借用品的名称、要求及时间。二、送用品至房间1、到房屋中心领取租借用品。2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在“租借用品登记单”上签名。在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续房屋。三、归还1、当客人离店时，应特别检查客人有无借用品及有无归还等。2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录。3、及时将用品归还房屋中心。对客租借用品程序一、准备1、详细了解会议名称和主办单位、参加人数、对象、具体时间以及服务要求。2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、开水、茶叶等。3、布置会场。按会议的形式和要求进行，会议桌铺好台布，夏季开好空调，冬季检查室内温度是否达到标准，检查室内照明设备是否完好。如开会人数多，可先将茶杯摆放好，在客人进入会场前加开水，暖瓶放在会议桌上，前后排列整齐。二、服务1、要根据情况及时加开水，在会议中间休息时，服务员应开窗通气，迅速整理台布，补充开水，换烟缸等。会议过程中，如有电话找人，应问明情况，有礼貌地低声告诉被找的人，不准在会场内高声叫喊客人姓名，保持会场安静。三、检查1、会议结束后立即检查室内烟火，检查是否有遗留物品或文件。发现后应立即交还失主或会务组。清理卫生，清洗茶具、烟缸等。关好电源，认真检查保证无纰漏，最后关好门窗。

会议室服务程序VIP接待程序一、准备1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到达时间、人数、性别、身份、接待单位等。2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按钮、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当。3、按照规定摆好酒吧饮料及酒类。4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡。5、客人到达前还应检查房间温度是否得当，客人到达后再按客人要求调节。二