酒店服务意识XXXX

酒店服务意识（2015版）

培训规则I请把调到振动无声或关机状态

温馨提示培训是机会，培训是工作，培训是责任；开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入；认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相学习，取长补短；随时欢迎提问题；排除干扰，手机转为振动或静音；随手清洁，保持职业品质。课程目的本课程结束后，我们应该做到-II

“处处有微笑，处处有问候”，

贯彻“服务到我为止”理念。什么是服务意识？为什么要有服务意识？二如何提升服务意识？三一CONTENTS目

录第一节什么是服务意识？服务意识概念服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。“工作”和“做工”的区别工作工作是指一个人愉快而有目标，积极、主动的去做事情的过程。做工做工是指人为了生存，痛苦、消极、被动的去做事情的过程。你是否喜欢你的工作？一项研究显示：98%的人不喜欢自己的工作，2%的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一段时间后就会感觉厌烦。同样一项研究显示：取得较大成绩的人占2%。以上两项研究说明什么问题？成功的2%的人都是积极、乐观、主动的去做一件事情。你是工作还是做工？有人曾问三个个砌砖工人：：“你们在做什么么？”第一个工人说说：“砌砖。”第二个工人说说：“我正在赚工资资。”第三个工人说说：“我正在建造世世界上最富特特色的房子。。”第一个工人是是为工作而工作作；第二个工人是是为赚钱而工作作；第三个工人是是为创造目标而而工作。第二节为什么要有服服务意识？星级酒店之间间的划分一星饭店。设设备简单，具具备食、宿两个最基本功功能，能满足足客人最简单单的旅行需要要，提供基本本的服务二星饭店。设设备一般，除除具备客房、、餐厅等基本本设备外，还还有商品部、、邮电、理发发等综合服务务设施，服务务质量较好，，收费低廉，，经济实惠。。三星饭店。设设备齐全，不不仅提供食宿宿，还有会议议室、游艺厅厅、酒吧间、、咖啡厅、美美容室等综合合服务设施。。每间客房面面积约20平平方米，家具具齐全，并有有电冰箱、彩色电视机机等。服务质质量较好，收收费标准较高高。能满足中中产以上旅游游者的需要。。四星、五星饭饭店。设备豪豪华，综合服服务设施完善善，服务项目目多，服务质质量优良，讲讲究室内环境境艺术，提供供优质服务，，具有一定的文文化氛围。这种饭店国国际上通常称称为一流水平平的饭店，收收费一般很高高。一、服务是利利润的源泉案例1案例2二、客人期望望值越来越高高更注意自己所所得到的服务务对服务有了更更多的要求对服务人员要要求更高需要得到更好好的服务质量量4.GOP降低，，福利减少，，员工满意度度降低。3.顾客减少，生生意减少，营营业额减少。。1.服务意识，决决定了服务质质量。2.没有良好的服服务质量，顾顾客就会减少少。小结第三节如何提升服务务意识？思考考1、如何划火火柴？2、如何给客客人传递物品品？酒店服务意识识，就是他人人意识，即宾客、同事事在我心中，，心中装有他他人！服务是全公司司的事，不是是个人或一个个部门的事。。1、前提-①①良好的仪容容仪表仪容仪表的标标准？2、前提-②②良好的心态态《水知道答案》有趣的计算如果令A、B、C、D……X、Y、Z这26个英文字母，，分别等于百百分之1、2、3、4……24、25、26这26个数值，那么么我们就能得得出如下有趣趣的结论Hardwork（努力工作））H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Love（爱情）Luck（好运）L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%Then这些我们通常常非常看重的的东西都不是是最完满的，，虽然它们非非常重要，那那么，究竟什什么能使得生生活变得圆满满？NO是Money（金钱）吗？

是Leadership（领导力）吗？

是Sex（性）吗？M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%S+E+X=19+24+5=48%那么，什么能能使生活变成成100%得圆满呢？ItsAttitude（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%正是我们对待待工作、生活活的态度能够够使我们的生生活达到100%的圆满！影响你身价的的是你的才能能！决定你身价的的是你的态度度！3、前提③-良好的团团队氛围胜利者我当然帮忙，，我们互相合作作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不不起失败者我不干，我够够钟下班了我不知道我们一向都是是这样做我工作太忙他升职是因为为管理层喜欢欢他语言行为胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮帮助他人避免在背后批批评人，认为为每人都有不不足之处。尽尽力帮助别人人克服弱点。。喜欢看到别别人成功任何时候都都悉力以赴赴注意守时和和尊重别人人时间对别人有兴兴趣，但不不过问人家家私事常常看到事事情的正反反两面，知知道无病呻呻吟只会一一事无成失败者多说话少做做事回避额外的的工作在别人背后后投诉人家家弱点嫉妒别人成成功做事不尽全全力常常迟到对别人的工工作漠不关关心事事埋怨……天堂和地狱狱的区别？？你的心过门门了吗？洞房花烛夜夜，当新郎郎兴奋地揭揭开新娘的的盖头，羞羞答答的新新娘正低头头看着地上上，忽视间间掩口而笑笑，并以以手指地：：“看，看看，看老鼠鼠在吃你家家的大米。。“第二天天早上，新新郎还在酣酣睡，新娘娘起得床来来，一声怒怒喝：“该该死的老鼠鼠！敢来偷偷吃我家的的大米！””“嗖”的的一声一只只鞋子飞了了过去。新新郎不禁莞莞尔。4、前提-④过硬的专业业知识、工工作能力微笑是一中中令人感觉觉愉快的面面部表情，，它可以缩缩短人与人人之间的心心理距离，，为深入沟沟通与交往往创造温馨馨和谐的氛氛围。5、前提-⑤今天你微笑笑了么？怎样进行微微笑服务？？1、要发自内心心的微笑2、不要带带情绪工作作3、要有宽宽阔的胸怀怀4、要与顾顾客感情上上的沟通6、了解我我们的宾客客顾客喜欢哪些服务方式？

1）“个性化、细微化、恰到好处的服务。”

2）“一站式服务”3）服务上多走一步客人不喜欢欢的方式：：服务上需要要多走一步步——1、和竞争争对手对比比2、和顾客客的期望值值对比案例1：美国儿童医医院案例2：台湾妇科医医院案例3：青岛假日案例4：大河锦江7、“宾客客是我们的的领导和朋朋友”。。1)“Theguestisalwaysright.”3）为宾客客提供优质质服务。思考：什么么是优质服服务？2)视宾客客为酒店最最重要的财财富。思考优质服务=满意+惊喜8、把握宾宾客心理1）给予一一份亲情。。2）给一份份面子。3）给一份份理解。4）不要惧惧怕客人投投诉。1）给予客客人一份亲亲情-宾至至如归于细微之处处见精神、、见真情。。酒店服务务要做到用用心用情，，要使客人人感受到员员工的每一一个微笑，，每一句问问候，每一一次服务都都是真诚的的，是发自自内心深处处的，体现现出一份亲亲情。2）给一份份面子3）给一份份理解4）不要惧惧怕投诉关于投诉的的真与假1.如果没没有顾客投投诉，这表表示我们的的服务或产产品有良好好的水准。。（）2.损失一一个顾客对对我们来说说不会有太太大的影响响。（）3.虽然我我们能够替替顾客解决决了问题，，做到了最最好，顾顾客仍然觉觉得是我们不对，，他们一样样不会再购购买我们的的产品或服服务。（））4.我们不不应让顾客客容易投诉诉。（）你们都说我我是好顾客客，因为我我从不挑剔剔你们服务务的好坏。。当我走入一一家餐馆，，碰巧里面面的服务员员在聊天，，我是不会去去打断他们们的谈话，，以求得他他们的招呼呼，只是静静地地坐在座位位上等候。。当我步入一一家商店想想买点东西西时，绝对对是客客气气气，如果某位店店员因为我我挑拣的时时间稍长而而不悦，我是不会怒怒目相对的的，仍旧是是默默行事事，因为我相信信以牙还牙牙是不妥的的。我从不跺脚脚，也从不不嘟囔，更更从不厉声声，就算是看见见别人在公公众场合做做这样的事事，但我可不想想学他们的的样，因为为我是一个个好顾客。。再此我还要要告诉你我我的另一面面。我也是一个个绝对不会会再上门的的顾客。一个“好””顾客的自自白想想这些统统计结果（（一）当顾客心中中有抱怨时时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不不上门3%搬家5%和其他同业业有交情9%价钱过高14%产品品质不不佳68%服务不周想想这些统统计结果（（二）恶名昭彰一位不满的的顾客平均均会将他的的抱怨转告告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他他一个负面面印象后，，往往还得得有12个正面印象象才能弥补补。化抱怨为玉玉帛？将顾客不满满妥善处理理，70%顾客会再度度光临；当场圆满解决，，95%会再光临；；平均而言，，当一个顾顾客的抱怨怨被圆满处处理后，他会将满意意的情形，，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位位新顾客的的力量，平平均是保有有一位老顾客的6倍；顾客对企业业的忠诚度度值10次购买价值值。9、树立四四个意识责任意识团队协作意意识换位思考意意识反思意识责任意识责任意识，，就是清楚楚明了地知知道自己工工作职责；；对每一项服服务有强烈烈的责任心心；坚信完美的的执行工作作是我们的的义务；团队协作意意识坚持“集体荣誉是是我们的最最高荣誉”的思想明确“我们”是团队的重重要组成部部分长期习惯用用“我们”的角度去思思考换位思考意意识对客户表现现的情绪的的理解执行工作中中提前考虑虑到客户的的便利反思意识时常保持“能有更好的的手段吗？？”的思思路路想想想“为什什么么”服务务对对象象满满意意或或不不满满意意受表表彰彰的的同同事事与与“我们们”的根根本本不不同同在在哪哪里里课程程目目的的本课课程程结结束束后后，，我我们们应应该该做做到到-II“处处处处有有微微笑笑，，处处处处有有问问候候””，，贯贯彻彻““服服务务到到我我为为止止””理理念念。。提供供了了优优质质服服务务的的员员工工更容容易易获得得提提升升提高高薪薪资资获得得好好心心情情获得得更更多多工工作作机机会会………你准准备备好好了了吗吗？？AREYOUREADY?是的的，，我我准准备备好好了了！！YES,IAMREADY!谢谢谢聆聆听听THANKS9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:5315:46:53December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:46:53下午15:46:5312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:46:53下午3:46下下午15:46:5312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:46:5315:46:53December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:46:53下午15:46:5312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:46:5415:46:5431December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:46:54下下午3:46下下午午15:46:5412月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如