重新赢回顾客

进阶管理课程—重新赢回顾客课程目标提高服务意识与品牌意识掌握积极获取顾客回馈的方法正视每一个投诉掌握正确处理顾客投诉的方法。柳盛的愿景：成为最受欢饮的快速餐饮连锁企业顾客会如何评价柳盛?品牌接触

顾客的认知不论客观上的事实是什么，柳盛品牌和员工的价值来自于顾客的认知请记住：顾客的看法就是事实

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=看待事物和理解事物的方法认知柳盛希望给顾客传递怎样的品牌信息?美观整洁真诚友善优良维护高质稳定

准确无误快速迅捷

我们适应顾客，还是顾客适应我们？山不过来，我就过去顾客客的的想想法法：：人是是非非常常之之多多，，也也没没有有人人组组织织排排队队，，哎哎，，没没有有办办法法…为了了多多个个顾顾客客多多赚赚一一份份钱钱。。不不过过没没有有人人组组织织，，搞搞得得很很混混乱乱，，非非常常之之不不礼礼貌貌啊啊！！这这样样的的环环境境蛮蛮影影响响胃胃口口的的…一直直都都很很喜喜欢欢柳柳盛盛的的环环境境，，干干净净明明亮亮，，产产品品符符合合我我们们大大众众口口味味，，价价格格还还适适中中。。但但是是随随着着生生意意越越来来越越好好，，餐餐厅厅卫卫生生越越来来越越差差了了，，不不知知道道厨厨房房的的卫卫生生怎怎么么样样？？吃吃东东西西的的地地方方，，还还是是要要卫卫生生一一点点好好啊啊，，不不然然始始终终不不放放心心。。由内内至至外外的的思思维维方方式式（按我我们们的的要要求求服服务务顾顾客客）由外外至至内内的的思思维维方方式式（按顾顾客客的的需需求求提提供供服服务务）转向向服务务行行业业现现在在的的趋趋势势是是品牌牌的的守守护护者者我们们每每一一次次与与他他人人接接触触都都在在传传递递着着一一个个品品牌牌信信息息我们们在在最最适适合合的的时时间间将将适适合合的的信信息息传传递递给给适适合合的的人人我们们全全体体的的努努力力才才能能为为顾顾客客提提供供高高水水准准的的服服务务我们们需需要要沟沟通通并并支支持持我我们们的的工工作作伙伙伴伴我们们是是？？如果果我我们们不不能能好好好好的的照照顾顾我我们们的的顾顾客客,别的的餐餐厅厅会会很很乐乐意意照照顾顾他他们们。。我们们需需要要花花很很长长的的时时间间去去寻寻找找一一位位新新的的顾顾客客也可可以以在在数数秒秒钟钟内内失失去去一一位位忠忠诚诚的的顾顾客客这些些对对我我们们意意味味着着什什么么？？顾客客有有可可能能在在他他的的一一生生中中到到我我们们餐餐厅厅消消费费相相当当大大数数额额的的金金钱钱什么么是是顾顾客客终终生生价价值值?损失失一一个个顾顾客客＝＝？？一般般顾顾客客每每次次消消费费的的金金额额是是多多少少？？____________一般般顾顾客客每每年年光光顾顾柳柳盛盛的的次次数数？？____________一般般顾顾客客每每年年消消费费的的金金额额是是多多少少？？____________该顾顾客客是是柳柳盛盛固固定定顾顾客客的的年年限限：：____________总计计：：顾顾客客的的终终生生价价值值____________假如如该该顾顾客客影影响响其其亲亲友友的的人人数数：：____________总的的损损失失金金额额:____________你知知道道吗...平均均87%的顾顾客客会会告告诉诉9-10个人他们的不不满意，而一三%的顾客会告诉诉至少20个人，而每当一位顾顾客对我们提提出他的不满满时，其实说说明还有26位顾客未将他他的不满讲出出来声誉这些还对我们们意味着什么么？顾客满意吗?我们能看到冰冰山的多少?顾客投诉的行行为顾客投诉的根根源收集顾客反馈馈的方法顾客调查问卷调查焦点顾客访谈谈顾客反馈赞扬询问投诉一线服务人员员的反馈每年，每月，，每周有多少少投诉?每年、每月、、每周有多少个询问?最普遍的询问是什么?每年、每月、、每周有多少个赞扬?最普遍的赞扬是什么？收集顾客反馈馈如何处理顾客客投诉？正视顾客投诉诉对顾客而言：：顾客希望他们们的问题得到到重视能得到相关人人员的热情接接待获得优质的服服务，最终能能使他们所遇遇到的问题得得到圆满的解解决对自己的期望望没有得到满满足的一种表表述对公司而言：：正视顾客投诉诉正视投诉，因因为：投诉可以指出出公司的缺点点投诉是提供我我们继续为他他服务的机会会投诉可以加强强他成为公司司的长期理性性顾客投诉可以使公公司产品更好好地改进弥补服务或产产品欠缺带来来的损失，挽挽回不满意顾顾客的机会产品服务环境安全顾客投诉其它掺杂异物（食品）货品售完价格品质不良对产品的投诉其它不把顾客的抱怨当作一回事无法满足客人的要求知识不足速度慢效率低不主动不回应让顾客久等上错单找零错误服务态度不礼貌对服务的投诉噪音太大设施不足设计不当设备故障卫生状况不佳地面过滑温度不适宜光线太强或太暗对环境的投诉其它对环境的影响财产的损失意外事件的发生对安全的投诉产品品质员工的态度服务速度餐厅不清洁员工不主动不不回应错误/遗漏产产品顾客投诉最多多的是：顾客赠予我们们的礼物。高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。投诉是？如何赢得顾客客:isten专心倾听pologize表示关心，致致歉并认同顾顾客感受atisfy采取行动，使使投诉顾客满满意hanks感谢投诉顾客客，并欢迎他他再次光临LAST步骤LAST仔细倾听目光注视肢体语言了解主题切勿动怒表示歉意感同身受了解事实提出方案解决问题感谢顾客再次致歉送别顾客表示关心，致致歉并认同顾顾客感受采取行动，使使投诉顾客满满意专心倾听感谢投诉顾客客，并欢迎他他再次光临如何赢得顾客客:LAST步骤处理投投诉过过程中中的要要点：：及时回回应如果可可能，，请顾顾客到到一个个较安安静的的场所所让顾客客发泄泄不满满情绪绪不要挑挑战顾顾客不要与与顾客客争执执寻求某某些共共识强调你你可以以做些些什么么以全体体顾客客的立立场来来说明明规则则和政政策让顾客客了解解事情情的进进展角色演演练顾客在在餐厅厅摔伤伤消费者者遭受受第三三人伤伤害顾客用用餐时时被烫烫伤在餐厅厅就餐餐，钱钱包被被偷了了案例:制定应应付突突发事事件的的处理理程序序。制定针针对性性的应应对措措施和和操作作程序序,并对员员工进进行培培训。。作好应应对突突发事事件的的各项项物质质准备备工作作。尽可能能地减减少突突发事事件对对正常常的顾顾客消消费和和业务务运转转的影影响和和干扰扰。遇到严严重的的店客客冲突突,应迅速速与有有关机机构取取得联联系。。掌握处处理突突发事事件的的要点点:9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:52:3415:52:3415:5212/31/20223:52:34PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:52:3415:52Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:52:3415:52:3415:52Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:52:3415:52:34December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:52:34下午15:52:3412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:52下下午午12月月-2215:52December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:52:3415:52:3431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:52:34下午午3:52下午午15:52:3412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:52:3415:52:3415:5212/31/20223:52:34PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:52:3415:52Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:52:3415:52:3415:52Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:52:3415:52:34December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:52:34下下午15:52:3412月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:52下午午12月-2215:52December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3115:52:3415:52:3431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:52:34下下午午3:52下下午午15:52:3412月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。15:52:3415:52:3415:5212/31/20223:52:34PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:52:3415:52Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的