量贩KV服务意识培训3

服务意识培训可乐迪量贩KTV2010年10月把你每天上班所做的事情写在你的白纸上想一想，写下来谁决定你的工作！！？没有旅客的列车最终的结果就是变成废铁！那没有顾客的KTV呢？店关门歇业员工解散，我们重新找工作老板破产企业的失败其实就是员工的失败一个装修再简单的店，只要挤满了顾客，看上去都都是那样生机。

一个装修再富丽堂皇的店，如果没有了顾客，这个店将在布满灰尘倒下。12顾客至上-顾客永远是对的顾客不仅是上帝所以……顾客才是决定我们工作的人顾客才是我们工作的灵魂顾客才是我们工作的目的什么是顾客

——顾客是使用我们的产品和服务的人◆成交顾客◆潜在顾客外部顾客内部顾客顾客对我们的重要性顾客是我们的衣食父母顾客是我们的财神爷顾客是给我们工作的人顾客是给我们服务机会的人，而不是不断烦我们的讨厌鬼。我们一切成功都是客人给的顾客的需要顾客的的期望望礼貌安全舒适干净卫卫生效率关注与与敬重重顾客的的满意意度顾客满满意度度=实实际服服务效效果–顾客事事前期期望实际服服务效效果顾客事事前期期望超过传传闻满意、、很满满意成为常常客实际服服务效效果=顾客事事前期期望令人失失望不满或或抱怨怨顾客离离去实际服服务效效果顾客事事前期期望印象淡淡薄沉默无无表示示来去随随意顾客满满意法法则开口的的需求求一定定要设设法满满足，，隐含含的需需求尽尽可能能满足足。最权威威的评评价是是顾客客的评评价。。最好的的推销销信使使是满满意的的顾客客。最好的的广告告就是是顾客客的口口碑。。服务分分几个个等级级三流服服务-客人提提出需需求，，被轻轻易拒拒绝。。这不不叫服服务又又称““零零服务务”。。二流服服务-客人提提出需需求后后，按按程序序、标标准在在最短短时间间予以以满足足。一流服服务-客人萌萌发的的需求求还未未提出出，服服务员员已经经看出出并并做好好准备备，不不留时时间间间隔地地满足足了客客人。。超级服服务-客人有有某种种潜在在需求求，无无暇顾顾及，，服务务员已已经预预测到到，并并已开开始做做了。如何快快速成成为优优秀服服务员员（1））微笑笑是世世界通通用的的语言言■微笑笑是你你自信信的象象征■微笑笑给客客人沐沐浴阳阳光，，感到到亲切切。■微笑笑是友友善的的表现现，能能缩短短人与与人之之间的的距离离。■微笑笑如阳阳光照照到哪哪里哪哪里亮亮微笑比比紧锁锁双眉眉要好好看。。令别人人心情情愉悦悦。令自己己的日日子过过行更更有滋滋味。。有助于于结交交新朋朋友。。表示友友善。。微笑的的十个个理由由微笑的的十个个理由由留给别别人良良好的的印象象。送给别别人微微笑，，别人人也自自然报报以微微笑。。令你看看起来来更有有自信信和魅魅力。。令别人人减少少忧虑虑。一个微微笑可可能随随时帮帮你展展开一一段终终身的的情谊谊。今天你你微笑笑了吗吗？如何快快速成成为优优秀服服务员员（2）礼礼貌礼礼节———每个人都都乐于于接受受和希希望被被对待待的一一种方方式，，是敬敬重人人的直直接表表达方方式。。问候———你你不开开口客客人是是不知知道。。一句句亲切切的问问候是是传递递你对对客人人热线线的最最佳话话语仪容仪仪表———体体现良良好的的职素素养本本来就就是对对人的的一种种尊重重。仪节———尊尊重别别人时时身体体的表表达方方式如何快快速成成为优优秀服服务员员（3））语言言———你说说话的的语气气往往往比你你说话话的内内容更更重要要。■委婉■轻声■匀速■规范■多用赞赞美的的词注意您您自己己的姿姿体语语言说话语语言10%表情语语言20%身体语语言70%“千万万不要要让你你的身身体背背叛了了你””如何快快速成成为优优秀服服务员员还有更更重要要一个个是什什么？？最重要要的是是-态度态度决决定一一切！！！态度决决定命命运▲改变一一种态度，收获获一种种行动动▲改变一一种行行动，，收获获一种种习惯惯▲改变一一种习习惯，，收获获一种种性格格▲改变一一种性性格，，收获获一种种命运服务准准则永远不不跟客客人说说“不不”，，不与与客人人争辩辩，不不怕客客人挑挑剔，，不嫌嫌客人人麻烦烦。有问必必答，，有求求必应应，首首问负负责；；服务在在客人人开口口之前前。希尔顿顿10条服服务原原则首要的的一条条是帮帮助顾顾客；；牢记你你站在在这儿儿就是是为了了满足足顾客客需求求；顾客永永远是是对的的。因因为只只有顾顾客才才知道道他们们是否否完全全满意意。顾客投投诉和和抱怨怨，表表明没没有达达到期期望的的回报报。顾客不不满意意不是是麻烦烦，对对你是是一次次服务务挑战战和改改正错错误的的机会会。站在不不满意意顾客客的立立场看看问题题，想想一想想你会会要求求对方方怎样样做。。对不满满意顾顾客，，仅给给予原原来承承诺的的是不不够的的，要要另外外附加加一些些价值值，给给一个个惊喜喜。接待不不满顾顾客，，是在在挽留留一个个即将将离去去的顾顾客，，而不不是一一笔即即将失失去的的交易易。把每每个个顾顾客客当当作作长长期期客客户户热热情情接接待待，，切切勿勿草草率率、、轻轻视视。。服务务从从业业人人员员必必须须知知道道的的几几个个理理论论●第一一个个100-1=0服务务从从业业人人员员必必须须知知道道的的几几个个理理论论第二二个个木桶桶理理论论服务务从从业业人人员员必必须须知知道道的的几几个个理理论论第三三个个晕轮轮效效应应又叫叫光光环环效效应应，，即即顾顾客客第第一一次次或或某某个个点点感感受受服服务务的的好好坏坏会会在在心心目目中中占占据据重重要要并并不不可可磨磨灭灭的的位位置置。。并并会会把把同同意意的的感感受受辐辐射射到到周周边边的的范范围围服务务从从业业人人员员必必须须知知道道的的几几个个理理论论第四四个个二八八原原理理一个个店店80%的的利利润润是是由由20%的的顾顾客客创创造造的的，，所所以以我我们们应应该该重重视视并并想想方方设设法法留留住住老老顾顾客客服务务从从业业人人员员必必须须知知道道的的几几个个理理论论第五五个个首问问责责任任一个个接接受受到到顾顾客客指指令令的的员员工工有有责责任任解解决决顾顾客客的的需需求求和和疑疑问问，，而而不不是是推推三三阻阻四四，，或或者者顾顾客客的的需需求求抱抱给给其其他他员员工工，，耽耽误误时时间间，，造造成成顾顾客客的的不不满满意意。。服务务从从业业人人员员必必须须知知道道的的几几个个理理论论第六六个个口碑碑效效应应顾客客会会把把他他的的满满意意告告诉诉他他身身边边的的5个个人人。。却却会会把把他他的的不不满满意意告告诉诉他他身身边边的的50个个人人。。服务务从从业业人人员员必必须须知知道道的的几几个个理理论论第七七个个首因因效效应应是人人与与人人第第一一次次交交往往中中给给人人留留下下的的印印象象，，在在对对方方的的头头脑脑中中形形成成并并占占据据着着主主导导地地位位的的效效应应50%来来自自于于第第一一印印象象听了了这这个个故故事事你你有有什什么么想想法法？？有一一天天，，一一群群鸭鸭子子在在河河边边游游玩玩，，看看到到一一只只老老鹰鹰在在天天空空里里自自由由自自在在的的飞飞翔翔，，很很是是羡羡慕慕，，于于是是便便有有了了和和老老鹰鹰学学飞飞的的想想法法。。它们找到到老鹰，，对他说说：“老老鹰公公公，我们们可以跟跟你学习习飞翔吗吗？”老老鹰很爽爽快的答答应了它它们。于于是便传传授它们们飞翔的的技巧，，鸭子们们学得很很认真，，从早上上学到晚晚上，一一天天过过去了，，鸭子们们终于学学会了飞飞翔，于于是便于于老鹰告告别。老老鹰问：：“你们们要如何何回去呢呢？”小小鸭回答答说：“我们走着着回去！”！鸭子学飞飞的故事事学以致用用9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:54:1715:54:1715:5412/31/20223:54:17PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:54:1815:54Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:54:1815:54:1815:54Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:54:1815:54:18December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:54:18下午15:54:1812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:54下下午午12月月-2215:54December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:54:1815:54:1831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:54:18下下午3:54下下午15:54:1812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:54:1815:54:1815:5412/31/20223:54:18PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:54:1815:54Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:54:1815:54:1815:54Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:54:1815:54:18December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:54:18下午15:54:1812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:54下下午午12月月-2215:54December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:54:1815:54:1831December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:54:18下下午3:54下下午15:54:1812月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:54:1815:54:1815:5412/31/20223:54:18PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡