金牌客户服务的需求

迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务帮助客户解决问题

客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。需要改变的观念1、对他人十全十美的假设，内心没有任何“空隙”可以容忍他人的缺点或弱点；

2、发生矛盾冲突之后，只从自己一个角度考虑，越想越气，钻进牛角尖里出不来。

3、在一段时间内将“赞美他人”和“说对不起”作为企业的一项培训活动来进行，使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。

心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能得心应手。如何与愤怒的客户达成一致你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。1、合作

首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。2、你希望我怎么做呢？

通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。3、回形针策略

这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。4、柔道术

现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”5、探询“需要”

客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。

通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。6、管理对方的期望

在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？7、感谢

感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。七、电话服务案例剖析

在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。案例分析之一取材于星星服务公司

1．星星服务公司简介

星星公司为网络应用服务提供商。

2．案例场景

星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。

3．完整电话解答脚本

想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？

客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？

坐席：这位先生，请问您贵姓？

在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。客户：我姓张。

坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。

注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？

坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。

重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。

客户：你的意思就是我就找不回密码了。

注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。

与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。

在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。客户户：：保保护护我我的的利利益益就就要要帮帮我我找找回回呀呀！！我我都都使使用用一一年年多多了了，，好好不不容容易易才才修修炼炼到到现现在在这这样样的的级级别别。。我我就就这这样样认认了了吗吗？？坐坐席席：：张张先先生生，，和和您您的的谈谈话话中中，，可可以以看看出出您您一一定定是是XXX方面面的的高高手手。。在在网网上上经经常常发发生生密密码码被被偷偷、、信信息息被被盗盗的的现现象象，，就就像像现现实实生生活活中中小小偷偷偷偷走走了了我我们们的的钱钱包包一一样样，，要要找找回回一一定定需需要要相相应应的的线线索索。。而而密密码码找找回回也也是是通通过过提提供供密密码码提提示示问问题题这这一一线线索索找找回回的的。。希希望望您您能能理理解解。。运用赞赞美和和移情情平息息客户户。注注意意：语语言交交流中中保持持一定定的幽幽默与与风趣趣。对对待客客户就就像对对待你你的朋朋友，，和客客户建建立良良好的的关系系，最最后让让客户户理解解您的的难处处。坐席：：（保保持沉沉默20秒）适时沉沉默，，倾听听客户户的声声音。。其作作用相相当于于一封封闭性性的问问题。。客户：：那好好吧！！（结结束电电话））客户可可能说说：那那我就就没有有办法法了。。注意：：1、在我我们提提供给给客户户最终终解决决方案案后，，客户户依然然不能能满意意。（（前提提是公公司不不能提提供更更多的的支持持，帮帮助解解决））在其其后的的交谈谈中，，抓住住一个个原则则，在在感情情上理理解，，同时时体现现自己己尽力力帮助助客户户的心心情。。不要要使客客户的的矛盾盾升级级化，，最终终使客客户能能够较较满意意。2、对于于难处处理的的问题题，在在客观观上，，部分分由于于公司司内部部的原原因，，我们们的解解决方方案不不可能能按照照客户户的意意愿进进行，，注意意将企企业最最终能能够提提供的的解决决方案案细化化成逐逐步深深入的的小的的解决决方案案。若若一次次把公公司的的底线线呈现现给客客户，，如果果客户户还不不满意意，坐坐席人人员在在回答答时，，就没没有后后路。。据统统计，，通过过细化化解决决方案案的方方式解解决难难处理理的问问题，，可提提高20--30%的解答率。。有效的提问问技巧1、针对性问问题什么是针对对性问题呢呢？比如说说，像中国国移动或者者中国联通通800、1860服务热线，，可能客户户投诉说：：开机的时时候，手机机坏了。或或者说“始始终信号不不好，接收收不到，或或者干脆屏屏幕什么显显示都没有有”。这个个时候，客客户服务人人员可能会会问：“那那您今天早早晨开机的的时候，您您的屏幕是是什么样子子的？”这这个问题就就是针对性性的问题。。针对性问问题的作用用是什么呢呢？能让你你获得细节节。当不知知道客户的的答案是什什么的时候候才使用，，通过提出出一有针对对性的问题题，就这些些问题进行行了解。2、选择性问问题选择性问题题也算是封封闭式问题题的一种，，就是客户户只能回答答“是”或或者“不是是”。这种种提问用来来澄清事实实和和发现现问题，主主要的目的的是澄清事事实。比如如说：“您您朋友打电电话时，开开机了吗？？”开了或或者没有开开，也许会会说不知道道，客户只只能回答““是”或者者“不是””。3、了解性问问题了解性问题题是指用来来了解客户户信息的一一些提问，，在了解信信息民时，，要注意有有的客户会会比较反感感提这个问问题。比如如说咨询：：“您什么么时候买的的”，“您您的发票是是什么时候候开的呀””、“当时时发票开的的抬头是什什么呀”、、“当时是是谁接待的的呀"”等等，客客户觉得得像在查查户口。。作为客客户服务务人员，，提这些些问题的的目的是是为了了了解更多多的信息息，这些些信息对对客户服服务人员员是很有有用的。。可是客客户有的的时候不不愿意回回答，懒懒得回答答。“我我早忘了了”，客客户会这这么跟你你说。因因此在提提了解性性问题的的时候，，一定要要说明原原因－－－“麻烦烦出示一一下您的的身份证证，因为为要做登登记”、、“麻烦烦您办理理入一下下密码，，因为……”，这叫了了解性问问题。4、澄清性性问题澄清性问问题是指指正确地地了解客客户所说说的问题题是什么么。有时时候会夸夸大其词词说－－－卖的是是什么破破手机呀呀，通话话质量特特别差，，根本听听不清楚楚。北京京有一家家手机专专卖店““中复电电讯”，，经常收收到这种种电话。。这时客客户服务务人员，，首选要要提澄清清性问题题。因为为你这时时候并不不知道客客户所说说的质量量差，到到了什么么程度，，这时可可以问：：“您说说的通话话效果很很差，是是什么样样子，您您能详细细地描述述一下吗吗？是一一种什么么样的差差？”。。了解客客户投诉诉的真正正的原因因是什么么，事态态有多严严重，这这叫澄清清性问题题。5、征询性问题题征询性问题是是告知客户问问题的初步解解决方案。““您看……？”类似于这这种问题叫做做征询性的问问题。当你告告知客户一个个初步解决方方案后，要让让客户做决定定，以体现客客户是“上帝帝”。比如，，客户抱怨产产品有质量问问题，听完他他的陈诉，你你就需要告诉诉他一个解决决方案：“您您方便的话，，可以把您的的机子拿过来来，可能需要要在这里放一一段时间。这这就是我的解解决方案”。。再比方说你你答应给客户户更换，因为为是属于退换换承诺期内的的，那这个时时候客户服务务人员怎么去去回答客户呢呢？当发现确确实有质量问问题的时候，，客户服务人人员往往跟客客户说：“那那这样吧，给给您换一个吧吧？”很少有有人说：“我我帮您退了，，您看可以吗吗？”或者说说：“帮您退退了，您看这这样行吗？””。为什么他他不说后一句句，因为您知知道对方肯定定会同意的。。有的客户服服务人员在这这个时候还要要表现出是施施舍给客户的的，所以忽略略了运用性的的问题来结束束你对客户的的服务。6、服务性问问题服务性问题题也是客户户服务中非非常专业的的一种提问问。这个提提问应在什什么时候来来用呢？一一般来说，，是在客户户服务过程程结束时用用的，其作作用是什么么呢？叫做做超出客户户的满意。。“您看还还有什么需需要我为您您做的吗？？”当去一一个档次比比较高的五五星级酒店店时，这句句话会经常常听到。没没有经过培培训的人员员通常都不不会说这句句话。服务务性问题的的提出是体体现一个企企业的客户户服务是否否是优质的的一个标准准。比方说说，去一些些档次比较较低的三星星级宾馆，，前台服务务人员要帮帮客户开门门。扒开门门，客户服服务人员却却先进去了了。而档次次高一些的的酒店他就就会让客户户先进去，，除非是提提行李的人人员。这就就是高标准准的客户服服务，而这这种服务在在普通地方方您就很难难享受得到到。7、开放式问问题开放式问题题是用来引引导客户讲讲述事实的的。比方说说：“您能能说说当时时的具体情情况吗？您您能回忆一一下当时的的具体情况况吗？”，，一句话问问出来，客客户就滔滔滔不绝了，，这就是开开放式问题题。8、关闭式问问题关闭式问题题就是对客客户的问题题做一个重重点的复述述，是用来来结束提问问的。当客客户描述完完问题以后后，你说：：“您的意意思是想重重新更换产产品，是这这样的吗？？”，这是是一个关闭闭性的问题题。自我我检检查查：：请请思思考考最最近近您您身身边边发发生生的的令令您您觉觉得得很很满满意意，，或或者者非非常常不不满满意意的的客客户户服服务务案案例例。。十、顾客客抱怨处处理水能载舟舟，亦能能覆舟。。顾客好好比水，，交易好好比舟。。顾客是是企业生生存之本本，营运运之基，，力量之之源。没没有顾顾客的水水，企业业便没有有市场，，便失去去利润的的源泉，，从而失失去其存存在的意意义。因因此如何何建立和和维护顾顾客关系系，是每每一个企企业核心心和根本本。培养养顾客的的忠诚，，做到使使顾客真真正满意意，除了了要重视视诸多影影响顾客客满意的的因素外外，还要要处理好好顾客抱抱怨。顾客流失失的原因因最新研究究表明，，如果一一个顾客客不再去去一个商商场购物物，其可可能的原原因如下下表所示示：可以看出出有80%的顾客不不再去商商场的原原因在于于顾客对对产品和和服务不不满意，，根据美美国学者者的调查查研究，，一位不不满意的的顾客会会把她的的抱怨转转述给8-10个人听，，而企业业如果能能当场为为顾客解解决问题题，95%的顾客会会成为回回头客；；如果推推迟到时时候解决决，处理理得好，，将有70%的回头客客，顾客客流失率率为30%；若顾客客没有得得到正确确的处理理，将有有91%的顾客流流失率；；当顾客客的不满满得到满满意地解解决时，，他们一一般会继继续作企企业的忠忠诚顾客客，并将将向朋友友和同事事讲述自自己的抱抱怨怎样样得到解解决，但但是那些些被忽视视的或者者没得到到重视的的甚至得得不到公公正对待待的顾客客，可能能在他们们相关群群体中或或通过大大众传媒媒传播自自己的经经验，这这样企业业推动的的不只是是顾客一一人的流流失，而而是相关关群体甚甚至更大大范围市市场的葬葬送。顾客抱抱怨及及其处处理意意义（一））顾客客抱怨怨顾客对产品品或服务的的不满和责责难叫做顾顾客抱怨。。顾客的抱抱怨行为是是有对产品品或服务的的不满意而而引起的，，所以抱怨怨行为是不不满意的具具体的行为为反应。顾顾客对服务务或产品的的抱怨即意意味着经营营者提供的的产品或服服务没达到到他的期望望、美满足足他的需求求。另一方方面，也表表示顾客仍仍旧对经营营者具有期期待，希望望能改善服服务水平。。其目的就就是为了挽挽回经济上上的损失，，恢复自我我形象。顾顾客抱怨可可分为私人人行为和公公开行为。。私人行为为包括回避避重新购买买或再不购购买该品牌牌、不再光光顾该商店店、说该品品牌或该商商店的坏话话等；公开开的行为包包括向商店店或制造企企业、政府府有关机构构投诉、要要求赔偿。。（见图１１）（二）处理理抱怨的对对企业的意意义过去，在经经营者的观观念中顾客客一抱怨，，经营者总总是认为他他们在找麻麻烦，而且且只认识到到了抱怨给给经营者带带来的负面面影响。但但实际上这这种观念是是偏颇的。。从某种角角度来看，，顾客的抱抱怨实际上上是企业改改进工作、、提高顾客客满意度的的机会。建立顾客的的中诚是现现代企业维维持顾客关关系的重要要手段，对对于顾客的的不满与抱抱怨，应采采取积极的的态度来处处理消费者者的抱怨，，对于服务务、产品或或者沟通等等原因所带带来的失误误进行及时时补救，能能够帮助企企业重新建建立信誉，，提高顾客客满意度，，维持顾客客的忠诚度度1、提高企业业美誉度2、提高顾顾客忠诚度度3、顾客抱怨怨是企业的的“治病良良药”投诉处理技技巧相信很多呼呼叫中心的的管理者们们都深有同同感，现在在的客户越越来越“刁刁”了，动动不动就要要投诉，使使我们的管管理者和客客服代表每每天面临着着巨大的压压力。的确确，投诉处处理不好，，会影响客客户与企业业的关系，，有些投诉诉甚至会损损坏企业形形象，给企企业造成恶恶劣的影响响。可是，仔细细想一想，，投诉是““坏事”，，也是好事事。正是有有用户的投投诉我们的的服务才有有进步，客客户的投诉诉是灾难，，也是机会会，关键在在于你如何何理解及面面对。如果果你视客户户投诉为灾灾难，你将将会每天背背负沉重的的压力；如如果你把它它当作好事事，投诉就就是提高企企业服务水水平的工具具，甚至会会促成客户户成为企业业的长期忠忠诚客户。。投诉产生的的原因最根本的原原因是客户户没有得到到预期的服服务，即实实际情况与与客户期望望的差距。。即使我们们的产品和和服务已达达到良好水水平，但只只要与客户户的期望有有距离，投投诉就有可可能产生。。在使使用用服服务务过过程程中中，，有有人人歧歧视视或或小小看看他他们们，，没没有有人人聆聆听听他他们们的的申申诉诉没有有人人愿愿意意承承担担错错误误及及责责任任因为为某某人人的的失失职职令令他他们们蒙蒙受受金金钱钱或或时时间间的的损损失失他们们的的问问题题或或需需求求得得不不到到解解决决，，也也没没有有人人向向他他们们解解释释清清楚楚客户户认认为为我我们们应应该该义义不不容容辞辞地地去去解解决决一一切切二．．客客户户投投诉诉的的目目的的客户户希希望望他他们们的的问问题题能能得得到到重重视视能得得到到相相关关人人员员的的热热情情接接待待获得得优优质质服服务务，，最最终终能能使使他他们们所所遇遇到到的的问问题题得得到到圆圆满满的的解解决决三．．投投诉诉的的好好处处投诉诉可可以以指指出出公公司司的的缺缺点点投诉诉是是提提供供你你继继续续为为他他服服务务的的机机会会投诉诉可可以以加加强强他他成成为为公公司司的的长长期期理理性性顾顾客客投诉诉可可以以使使公公司司产产品品更更好好地地改改进进投诉诉可可以以提提高高处处理理投投诉诉人人员员的的能能力力四．．客客户户投投诉诉的的四四种种需需求求被被关关心心客户户需需要要你你对对他他表表现现出出关关心心与与关关切切，，而而不不是是感感觉觉不不理理不不睬睬或或应应付付。。客客户户希希望望自自己己受受到到重重视视和和善善待待。。他他们们希希望望与与他他们们接接触触的的人人是是真真正正关关心心他他们们的的要要求求或或能能替替他他们们解解决决问问题题的的人人，，他他们们需需要要理理解解的的表表达达和和设设身身处处地地的的关关心心。。被倾听客户需要公平平的待遇，而而不是埋怨、、否认或找借借口。倾听可可以针对问题题找出解决之之道，并可以以训练我们远远离埋怨、否否认、借口。。服务人员专业业化客户需要明白白与负责的反反应，客户需需要一个能用用脑而且真正正肯为其用脑脑解决问题的的人，一个不不仅知道怎样样解决，而且且负责解决的的人。迅速反应客户需要迅速速与彻底的反反应，而不是是拖延或沉默默。客户希望望听到“我会会优先考虑处处理你的问题题”或“如果果我无法立刻刻解决你的问问题，我会告告诉你我处理理的步骤和时时间”。五．处理投诉诉的基本方法法用心聆听聆听是一门艺艺术，从中你你可以发现客客户的真正需需求，从而获获得处理投诉诉的重要信息息。表示道歉如果你没有出出错，就没有有理由惊慌，，如你真的出出错，就得勇勇于面对。请请记住客户之之所以动气是是因遇上问题题，你漠不关关心或据理力力争。找借口口或拒绝，只只会使对方火火上加油，适适时的表示歉歉意会起到意意想不到的效效果。仔细询询问引导导用用户户说说出出问问题题重重点点，，有有的的放放矢矢。。表表示示同同情情如如果果对对方方知知道道你你的的确确关关心心他他的的问问题题，，也也了了解解他他的的心心情情，，怒怒气气便便会会消消减减一一半半。。找找出出双双方方一一起起同同意意的的观观点点，，表表明明你你是是理理解解他他的的。。记录录问问题题好记记性性不不如如烂烂笔笔头头，，把把客客户户反反映映的的重重要要问问题题记记录录下下来来，，不不会会耽耽误误多多少少时时间间。。解决决问问题题探询询客客户户希希望望解解决决的的办办法法，，一一旦旦你你找找出出方方法法，，征征求求客客户户的的同同意意。。如如果果客客户户不不接接受受你你的的办办法法，，请请问问他他有有什什么么提提议议或或希希望望解解决决的的方方法法，，不不论论你你是是否否有有权权决决定定，，让让客客户户随随时时清清楚楚地地了了解解你你的的进进程程。。如如果果你你无无法法解解决决，，可可推推荐荐其其他他合合适适的的人人，，但但要要主主动动地地代代为为联联络络。。礼貌貌地地结结束束当你你将将这这件件不不愉愉快快的的事事情情解解决决了了之之后后，，必必须须问问：：请请问问您您觉觉得得这这样样处处理理可可以以了了吗吗？？您您还还有有别别的的问问题题吗吗？？………。如如果果没没有有，，就就多多谢谢对对方方提提出出的的问问题题。。六．．处处理理升升级级投投诉诉的的技技巧巧处理理升升级级投投诉诉之之前前一一定定要要对对用用户户投投诉诉的的问问题题有有全全面面的的了了解解，，做做到到心心中中有有数数假设设可可能能出出现现的的几几种种情情景景及及应应对对措措施施在了了解解用用户户投投诉诉意意图图的的基基础础上上，，设设定定可可能能处处理理方方案案拟拟供供用用户户选选择择把握握好好最最终终处处理理原原则则，，超超出出原原则则不不予予接接受受七．．处处理理疑疑难难投投诉诉的的技技巧巧用微微笑笑化化解解冰冰霜霜转移移目目标标角色色转转换换或或替替代代不留留余余地地缓兵兵之之计计博取取同同情情真心心真真意意拉拉近近距距离离转移移场场所所主动动回回访访适当当让让步步给客客户户优优越越感感小小小手手脚脚善意意谎谎言言勇于于认认错错以权权威威制制胜胜八．．处处理理投投诉诉过过程程中中的的大大忌忌缺少少专专业业知知识识怠慢慢客客户户缺乏乏耐耐心心，，急急于于打打发发客客户户允诺诺客客户户自自己己做做不不到到的的事事急于于为为自自己己开开脱脱可以以一一次次解解决决的的反反而而造造成成客客户户升升级级投投诉诉十二、处处理投诉诉电话的的五个步步骤第一步：：聆听聆听是整整通电话话成功的的关键。。往往有有时候答答案就隐隐含在客客人提供供的信息息中。认认真地地聆听使使我们能能在最短短时间内内抓住客客人提供供的主要要信息，，从而使使自己有有重点地地回复和和找到客客人的需需求点。。在在听听的过程程中以诚诚恳专注注的接受受客户礼礼物的态态度来听听取客户户对于服服务的意意见与抱抱怨，捕捕获到客客户言语语中的主主要信息息并快速速用笔记记录下来来。只有有真正了了解了客客人的意意愿才能能更好的的提出解解决的方方案或者者建议。。比如当当我们接接到一个个查询快快件转运运情况电电话客人人发出质质疑：““某某公公司在深深圳有自自己的飞飞机能直直飞，而而你们在在大陆是是没有飞飞机的，，你们转转运是不不是比某某某公司司慢啊？？”或者者是“你你们公司司怎么也也要经过过香港中中转啊？？怎么没没有直飞飞的专机机呢？””通过过认真的的聆听马马上想到到客人之之所以发发出这样样的质疑疑主要是是因为他他想要一一个满意意的转运运时间，，而不是是在乎我我司在大大陆有没没有专机机。有了了这一点点的理解解我们马马上就可可以搬出出我们的的优势来来消除客客人忧虑虑：”XX小姐/先生，如如果我没没有理解解错误，，正如您您所说的的，您是是想有一一个令你你满意的的转运时时间，是是吗？事事实上考考虑到您您的需求求，DHL已经在这这条转运运路线上上安排了了香港的的多条直直航欧美美线和东东南亚线线及中东东线。正正是因为为这种灵灵活的商商务航班班才能保保障你的的货物更更及时的的转运，，因此您您看到如如果现在在为您预预约派送送员上门门取件，，从明天天开始计计算，在在清关顺顺利航班班正常的的情况下下，第二二个工作作日的下下午快件件就可以以在目的的地派送送了。””第二步：：理解理解是能与与客户继续续沟通下去去的重要环环节。在在聆聆听的过程程当中，能能站到客户户的立场替替她想想，，自然的表表现出自己己的同理心心，这能迅迅速拉近与与客户之间间的距离。。客户会觉觉得你是理理解她/他的并且是是愿意帮助助她/他的。记记得得有一次早早上刚上班班，就有一一位陈小姐姐打进电话话来说，因因昨天晚上上她们的快快件要22点才能备好好，而我们们的派送员员在21点到达后，，发现快件件没有备好好就走了，，结果快件件昨天晚上上就没有收收取。通过过认真的聆聆听我迅速速的抓住了了以下几个个信息：1、我们的派派送员是根根据客人预预约电话中中提供的时时间准时赶赶到客户地地址的(客人下单时时预约的时时间是21点整)，客人自己己因物料未未到齐未能能准备好件件；2、派送员当当晚到达后后等待一段段时间后，，见客人实实在是无法法及时备好好才离开取取件地点的的，并且离离开时有向向陈小姐的的其他同事事解释；3、早上一上上班，陈小小姐被发现现快件还未未寄出的顶顶头上司批批评了一通通。于是，，考虑到上上述因素，，我开始试试着对症下下药：“陈陈小姐，您您昨晚加班班到很晚，，我听了都都会感觉真真的是敬业业。您的心心情我能从从您的话中中听出来。。这么辛苦苦加班赶出出来的货而而在当天没没有寄出，，换成是我我，我也会会有您的这这种感受。。同时，陈陈小姐，我我们昨天深深夜和今天天上午收取取的快件都都会搭乘今今天中午的的航班出口口，因此在在转运时间间上没有延延误。我现现在安排最最早的一班班同事过来来帮你收这这票件赶今今天第一班班出口，好好吗？”对对方听我我这么一说说语气马上上就变了，，并且话题题的内容也也由刚开始始追究没有有收走快件件，而变为为告诉我取取件的信息息了。可见见”理解””在沟通中中的作用是是多么的重重要。第三步：澄澄清澄清是使客客户感到重重视不可缺缺少的环节节。客客户陈陈诉完对服服务表示不不满后，我我们会与客客户确认他他所说的内内容，确保保自己理解解的信息跟跟客人的一一致。按照照以往的经经验，我还还会顺带多多问一句：：“请问您您除此以外外还有没有有其他让您您感到不满满的？”这这样会让让客户感觉觉自己的我我们是重视视的他的，，是非常在在乎他的。。无形中给给了他的一一种成就感感和满足感感。对降低低客人的投投诉能量程程度也可以以起到一定定的理顺作作用。第四步：回回应回应是解决决问题的实实际性的一一步。客客户户投诉的目目的不仅是是发泄自己己的不满，，隐藏在背背后的是希希望给我们们改正的机机会，并在在得到满意意的处理结结果后，还还会再次光光顾。所以以在整通电电话的后期期阶段，通通常我们会会向客人表表明我们接接下来将会会怎么做。。让客户能能放心地信信任我们的的努力和承承诺的回电电时间，并并以平和的的心态放下下电话，静静待我们的的回电。同同时在对话话当中适时时的给予客客人简短的的回应：””我明白了了”“我能能理解”““好的”等等等，让客客人知道您您是在认真真的听他讲讲话。这能能使整通电电话比较和和谐的进行行。第五步：确确认确认是争取取得到客户户认可的不不可缺少的的一步。处处理投诉电电话的最后后一步我认认为是确认认。同客人人确认她是是否认同你你解决问题题的方案。。因为，方方案的提出出可能只是是你单方面面的想法和和意愿，而而沟通是需需要双方参参与和回应应的。这就就需要征求求一下客人人的意见：：“请问您您认为这样样做好吗？？”从中了了解到客人人是否同意意你提出的的方案。这这样既方便便其他同事事开展后续续的工作，，同时也能能提高客人人的认同程程度。聆聆听听－理解－－回应－澄澄清－确认认，是我和和我团队的的同事们在在处理投诉诉电话常用用的五个步步骤，每次次都能帮我我很好的处处理好问题题。或许还还有更多更更好的方法法等待着我我们去发现现。能否提提出您的观观点来大家家一起分享享呢？3、在客户面面前维护企企业的形象象如如果有有客户一个个电话转到到你这里，，抱怨他在在前一个部部门所受的的待遇，你你已经不止止一次听到到这类抱怨怨了。为了了表示对客客户的理解解，你应当当说什么呢呢？"你说得不错错，这个部部门表现很很差劲"，可以这样样说吗？适适当的表达达方式是"我完全理解解您的苦衷衷"。另另一类客客户的要求求公司没法法满足，你你可以这样样表达:"对不起，我我们暂时还还没有解决决方案"。尽量避免免不很客气气的手一摊摊（当然对对方看不见见）："我没办法"。当你有可可能替客户户想一些办办法时，与与其说"我试试看吧吧"，为什么不不更积极些些："我一定尽力力而为"。另另外，方方言中有一一些表达方方式应用在在普通话中中时就会不不妥当。比比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港港粤台味道道的表达，，不应带到到普通话的的规范表达达中。语语言言表达技巧巧也是一门门大学问，，有些用语语可以由公公司统一规规范的，但但更多的是是座席代表表自己对表表达技巧的的熟练掌握握和娴熟运运用，以使使整个与客客户的通话话过程体现现出最佳的的客户体验验与企业形形象。总总之之，服务是是一个与人人打交道的的过程，乐乐于沟通、、勇于沟通通，用心的的与客户沟沟通，将使使我们的工工作取得更更大的进步步。考一客户打电话话，要投诉诉工号为***的员员工，称该该员工告知知其错误的的时间信息息，使客户户白跑一趟趟，没有办办成业务。。你该怎么么办？思考二客户打电话话，称工号号为***的员工允允诺三天之之内给他答答复，但已已经是第五五天了，也也没人跟他他联系。你你该怎么办办？思考三客户打电话话，要投诉诉某位员工工，称对其其服务不满满。但经查查该员工服服务没有问问题，而且且此客户为为企业大客客户。你该该怎么办？？思考四客户打电话话，称未收收到上月帐帐单，故拒拒付费用，，要求马上上为其恢复复业务功能能。但经查查帐单已寄寄出多次，，客户资料料显示此客客户过去有有大量投诉诉纪录。你你该怎么办办？思考五客户打电话话，表明对对某项业务务收费有疑疑问，要求求退还收费费，否则将将向上级管管理部门投投诉。你该该怎么办？？思考六客户打电话话，表明身身份是记者者，要投诉诉刚才接待待他的某位位员工，称称其态度恶恶劣。并声声称要将此此事登报发发表。你该该怎么办？？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:56:0015:56:0015:5612/31/20223:56:00PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:56:0015:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:56:0015:56:0015:56Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:56:0015:56:00December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:56:00下下午