ICD平台常用流程

INtess智能呼叫中心

常用流程介绍CC&CRM产品团队课程内容语音呼叫流程CCS路由策略传真呼叫流程点击通话呼叫流程EMAIL呼叫流程文字交谈呼叫流程回呼请求流程网络呼叫流程语音呼叫流程——概述用户呼叫通过排队机向CTIServer发送呼叫建立请求，CTIServer收到呼叫请求后，通过CCS向IRC申请路由，IRC根据路由策略和当前资源的占用情况将路由结果发送给CCS：如果路由的目的地是自动流程，则通知CTIServer为该呼叫提供服务的是自动流程，CTIServer相应地将呼叫分配到IVR；如果路由的目的地是人工座席，则通知CTIServer将该呼叫分配给该座席，此时CTIServer会给座席发来话通知，要求座席应答，座席应答后将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通；如果路由的目的地是队列，CCS将该服务请求放入相应的队列进行排队，同时通知CTIServer该呼叫需要排队，CTIServer会给呼叫放排队音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息。一旦有空闲的座席，CCS通知CTIServer将该座席分配给排队的呼叫，CTIServer将完成呼叫和座席的接续。语音呼叫流程——流程图语音呼叫流程——说明用户摘机拨号；呼叫到达排队机（ACD）后，排队机向CTIServer发送呼叫建立请求；CTIServer向排队机发送呼叫建立应答；CTIServer在呼叫到来后向CCS发起路由请求；CCS收到路由请求后向IRC申请路由；IRC根据系统配置的路由策略，通过CCS收集系统各资源的占用情况，经IRC判断后得到路由结果，并将路由结果发送给CCS；CCS得到路由结果后，向CTIServer返回路由应答，通知CTIServer将该呼叫分配给该座席；CTIServer向座席发来话通知，要求座席应答；座席向CTIServer返回应答；CTIServer通知排队机通话开始，将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通。CCS路由策略根据RouteScriptId路由脚本的值，决定是走缺省路由还是智能路由；若RouteScriptId为65535，则表示走缺省路由；当RouteScriptId是IRC上报加载路由脚本成功的脚本id，则走智能路由。无智能路由需要的情况下，则直接采用缺省路由的方式。有智能路由需要，但因为IRC和ccs断连、或不工作造成路由结果失败，则ccs继续走缺省路由；有智能路由需要，若IRC返回路由失败给CCS，CCS将呼叫拆线，不做缺省路由处理。有智能路由需要，若在超时时间内，无回应，则ccs缺省路由注意：不支持直接将被叫号码配置为座席工号；CCS呼叫路由针对不同座席之间：座席先闲先受话：具有相同技能和技能数的座席，可保证呼叫进入时分配给空闲时间最长的座席。按照技能分配方式（在VDN中配置〕：技能最佳匹配：具有越少技能数的座席越先分配到来话；平均分配：不考虑其他因素，大家分配来话的机会相同，是轮流；技能多者优先；具有越多技能数的座席越先分配到来话；按照来话比呼出技能优先分配的方式（在VDN中配置〕：接来话的优先顺序从低到高：允许预测呼出(自动呼出)的业务代表应处于最低接来话优先级；预浏览呼出(确认后再呼出)次之；仅处理来话的话务员优先级最高，假设A座席有语音技能，B座席有语音和预浏览技能，C座席有语音和预测技能，语音呼叫的来话优先级是A、B、C；按照技能分配方式和按照来话比呼出技能优先分配方式只能选一种。在只有只处理来话的话务员的技能队列中，来话就按照平均分配。对某一个座席：话务员对他所签入的各技能队列有受话权值,按照权值大小分配呼叫。即，优先取权值大的技能队列中的排队呼叫。传真呼叫流程——概述用户拨打IVR传真呼入流程对应的系统接入码，听到提示后按传真机的“START”键开始传真，传真台接收传真后生成*.tif图像格式的文件；IVR启动传真呼入流程调用存储过程获取FAX导引号所对应的技能邮箱地址和SMTP相关信息后；IVR自动生成邮件，并将FP台生成的*.tif文件作为附件，发送到技能邮箱中；话务员接收并处理该传真（邮件），并将答复发送到传真呼出邮箱；ChangeServer定时检查传真呼出邮箱，若有邮件，则根据该邮件内容生成一个或多个*.tif格式的图像文件，保存在指定目录，并从邮件服务器上删除原邮件，同时调用存储过程将用户传真机号码、传真文件绝对路径名、话单等信息存到数据库；IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程，从数据库获取到传真呼出记录后，控制FP台发送传真：若IVR传真呼出流程发送传真成功，则调用存储过程spWriteFaxPageTime，向数据库的tFaxBillInfo表中写话单，然后调用存储过程spFaxSendOK，从数据库的tFaxSendInfo表中删除该记录，流程结束；若IVR传真呼出流程如果发送传真失败，则调用存储过程spFaxSendFail，更新数据库tFaxSendInfo表中的相应记录，即将其FaxTryNum加一，如果该值超过5，则删除该呼出记录，然后流程结束。传真呼叫流程——流程图传真呼叫流程——流程说明（1）IVR传真呼入流程接收传真；IVR传真呼入流程调用存储过程SpGetMailAddressByFaxAccessNo；返回FAX导引号所对应的技能邮箱地址；IVR传真呼入流程调用存储过程spGetSMTPInfo；返回SMTP相关信息；IVR自动生成邮件，并将FP台生成的*.tif文件作为附件，发送到技能邮箱中；业务代表接收到该传真（邮件），进行处理；把答复邮件发送的到传真转换邮箱；ChangeServer定时检查该邮箱；如果有邮件存在，根据该邮件内容生成一个或多个*.tif格式的图像文件，保存在指定目录，并从邮件服务器上删除原邮件；ChangeServer调用存储过程spFaxSendIns，将相关信息（用户传真机号码、传真文件绝对路径名等）存放到数据库的tFaxSendInfo表中；传真呼叫流程程——流程说说明（2）ChangeServer调用存存储过程spFaxBillInfoIns，，将话单等信信息存放到数数据库的tFaxBillInfo表中；IVR按指定定时间间隔启启动IVR传传真呼出流程程，该流程启启动后调用存存储过程spGetFaxRecord，从数数据库的tFaxSendInfo表中获取传传真呼出信息息；返回传真呼出出信息；IVR传真呼呼出流程如果果获取到传真真呼出记录，，则控制FP台发送传真真；如果IVR传传真呼出流程程发送传真成成功，则调用用存储过程spWriteFaxPageTime，向数数据库的tFaxBillInfo表中写话单单，然后调用用存储过程spFaxSendOK，从数据库库的tFaxSendInfo表中中删除该记录录，流程结束束；如果IVR传传真呼出流程程发送传真失失败，则调用用存储过程spFaxSendFail，更新新数据库tFaxSendInfo表中的相应应记录，即将将其FaxTryNum加1，如果果FaxTryNum超超过5，则删删除该呼出记记录，然后流流程结束。点击通话流程程——概述Internet用户在在浏览呼叫中中心网页时，，通过浏览器器发起点击通通话呼叫。ActiveUser通通过WMG将将呼叫请求发发送给WebM，WebM通过CCS获得路由由结果，然后后用户使用Netmeeting向IP网关关发起呼叫，，IP网关收收到呼叫请求求后通过特殊殊接入码向排排队机进行语语音呼叫。以以后的处理过过程与普通语语音呼叫基本本相同。点击击通通话话流流程程————流流程程图图点击击通通话话流流程程————流流程程说说明明Internet用用户户通通过过浏浏览览器器发发起起点点击击通通话话呼呼叫叫，，ActiveUser向向WMG发发送送呼呼叫叫建建立立请请求求；；WMG将将该该请请求求转转发发给给WebM；；WebM收收到到呼呼叫叫请请求求后后，，向向CCS发发起起路路由由请请求求；；CCS收收集集系系统统各各资资源源的的占占用用情情况况，，经经判判断断后后得得到到路路由由结结果果（（某某座座席席）），，并并将将路路由由结结果果发发送送给给WebM；；WebM先先向向座座席席发发出出呼呼叫叫应应答答请请求求；；座席席向向WebM返返回回应应答答消消息息；；WebM向向WMG返返回回呼呼叫叫建建立立结结果果；；WMG向向ActiveUser返返回回呼呼叫叫建建立立结结果果；；Internet用用户户向向IP网网关关发发起起普普通通语语音音呼呼叫叫请请求求；；IP网网关关收收到到呼呼叫叫请请求求后后，，通通过过排排队队机机将将呼呼叫叫请请求求转转发发给给CTIServer；；CTIServer向向CCS发发起起呼呼叫叫路路由由及及应应答答请请求求；；CCS返返回回路路由由及及应应答答请请求求；；CTIServer接接通通座座席席，，用用户户与与业业务务代代表表通通话话。。Email呼呼叫叫流流程程————概概述述对应应话话务务员员的的技技能能组组，，我我们们设设立立Email邮邮箱箱Group对对应应该该组组话话务务员员，，并并在在Emailserver上上开开辟辟公公共共邮邮箱箱（（PublicFolder））。。公公共共邮邮箱箱相相当当于于接接入入码码。。另另外外，，还还为为每每个个话话务务员员开开辟辟各各自自的的私私有有邮邮箱箱，，话话务务员员之之间间的的邮邮件件转转移移（（呼呼叫叫转转移移））可可通通过过发发送送至至话话务务员员私私有有邮邮箱箱来来实实现现。。技技能能组组内内话话务务员员不不访访问问公公共共邮邮箱箱，，而而是是通通过过Email媒媒体体服服务务器器访访问问公公共共邮邮箱箱并并获获取取其其邮邮件件。。媒媒体体服服务务器器对对公公共共邮邮箱箱中中的的新新邮邮件件，，向向CCS（（IRC））发发起起虚虚呼呼叫叫，，CCS给给出出的的路路由由指指示示中中包包含含了了话话务务员员的的私私有有邮邮箱箱名名，，媒媒体体服服务务器器然然后后从从公公共共邮邮箱箱获获取取邮邮件件，，并并将将其其转转发发到到该该话话务务员员的的私私有有邮邮箱箱中中，，并并从从公公共共邮邮箱箱中中自自动动删删除除该该邮邮件件。。这这样样邮邮件件就就路路由由到到话话务务员员。。媒媒体体服服务务器器将将邮邮件件转转移移至至私私有有邮邮箱箱后后，，提提示示话话务务员员有有新新邮邮件件（（相相当当于于ALERTING消消息息）），，话话务务员员的的Email客客户户端端可可以以自自动动取取出出此此新新邮邮件件并并打打开开窗窗口口Email呼呼叫叫流流程程————流流程程图图（（1））Email呼呼叫叫流流程程————流流程程图图（（2））文字字交交谈谈流流程程————概概述述Web用用户户通通过过因因特特网网与与呼呼叫叫中中心心的的业业务务代代表表进进行行实实时时的的文文字字信信息息交交流流。。Internet用用户户在在浏浏览览呼呼叫叫中中心心网网页页时时，，通通过过浏浏览览器器发发起起文文字字交交谈谈呼呼叫叫。。该该呼呼叫叫请请求求经经过过WMG、、WebM和和CCS等等设设备备处处理理后后，，用用户户即即可可与与业业务务代代表表进进行行文文字字交交流流。。文字字交交谈谈流流程程————流流程程图图文字字交交谈谈流流程程————流流程程说说明明Internet用用户户通通过过浏浏览览器器发发起起文文字字交交谈谈呼呼叫叫，，ActiveUser向向WMG发发送送呼呼叫叫建建立立请请求求；；WMG将将该该请请求求转转发发给给WebM；；WebM收收到到呼呼叫叫请请求求后后，，向向CCS发发起起路路由由请请求求；；CCS收收集集系系统统各各资资源源的的占占用用情情况况，，经经判判断断后后得得到到路路由由结结果果（（某某座座席席）），，并并将将路路由由结结果果发发送送给给WebM；；WebM先先向向座座席席发发出出呼呼叫叫应应答答请请求求；；座席席向向WebM返返回回应应答答消消息息；；WebM向向WMG返返回回呼呼叫叫建建立立结结果果；；WMG向向ActiveUser返返回回呼呼叫叫建建立立结结果果；；Internet用用户户同同业业务务代代表表进进行行文文字字交交互互。。回呼呼请请求求流流程程————概概述述Internet用用户户在在浏浏览览呼呼叫叫中中心心网网页页时时，，通通过过浏浏览览器器发发起起回回呼呼请请求求呼呼叫叫。。ActiveUser通通过过WMG将将呼呼叫叫请请求求发发送送给给WebM，，WebM通通过过CCS获获得得路路由由结结果果。。然然后后CCS通通知知CTIServer向向用用户户指指定定的的号号码码呼呼出出，，用用户户摘摘机机后后即即可可与与业业务务代代表表通通话话。。回呼呼请请求求流流程程（（二二））回呼呼请请求求流流程程————流流程程说说明明Internet用用户户通通过过浏浏览览器器发发起起回回呼呼请请求求呼呼叫叫，，ActiveUser向向WMG发发送送呼呼叫叫建建立立请请求求；；WMG将将该该请请求求转转发发给给WebM；；WebM收收到到呼呼叫叫请请求求后后，，向向CCS发发起起路路由由请请求求；；CCS收收集集系系统统各各资资源源的的占占用用情情况况，，经经判判断断后后得得到到路路由由结结果果（（某某座座席席）），，并并将将路路由由结结果果发发送送给给WebM；；WebM先先向向座座席席发发出出呼呼叫叫应应答答请请求求；；座席席向向WebM返返回回应应答答消消息息；；WebM向向WMG返返回回呼呼叫叫建建立立结结果果；；WMG向向ActiveUser返返回回呼呼叫叫建建立立结结果果；；CCS通通知知CTIServer向向指指定定的的号号码码呼呼出出；；CTIServer呼呼出出；；用户户摘摘机机应应答答；；CTIServer接接通通座座席席，，用用户户与与业业务务代代表表通通话话。。网络络呼呼叫叫流流程程————概概述述NIRC实实现现呼呼叫叫转转移移的的基基本本原原理理是是，，首首先先将将呼呼叫叫的的信信息息通通过过网网络络转转移移到到目目的的方方呼呼叫叫中中心心，，为为呼呼叫叫媒媒体体的的转转移移作作好好准准备备。。而而媒媒体体转转移移实实施施操操作作是是各各个个呼呼叫叫中中心心根根据据传传递递的的呼呼叫叫信信息息自自身身协协商商完完成成的的。。呼呼叫叫的的转转移移，，存存在在两两种种情情况况：：原原始始网网络络转转移移和和非非原原始始网网络络转转移移。。当当呼呼叫叫首首次次接接入入呼呼叫叫中中心心时时，，相相对对该该呼呼叫叫而而言言，，该该呼呼叫叫中中心心被被称称为为原原始始呼呼叫叫中中心心，，原原始始呼呼叫叫中中心心可可以以将将呼呼叫叫转转移移到到其其它它呼呼叫叫中中心心，，这这个个转转移移被被称称为为原原始始网网络络转转移移。。网络呼呼叫流流程———原原始呼呼叫转转移流流程图图网络呼呼叫流流程———非非原始始转移移数据配配置流流程———系统与与虚拟拟呼叫叫中心心配置置相关关项目目配置数数据有有两种种类型型：系系统配配置数数据（（包括括基本本IP地址址、数数据源源、系系统接接入码码等））和VDN配置置数据据（包包括流流程、、队列列、业业务代代表工工号等等）。。一个个系统统只有有一个个系统统配置置数据据，每每个VDN都有有一个个VDN配配置数数据。。系统统配置置数据据和各各个VDN配置置数据据称为为配置置域，，同一一配置置域同同时只只能有有一个个管理理员进进行数数据提提交。。1、接接入码码：系系统接接入码码是VDN接入入码的的汇总总，VDN配置置管理理员只只能在在系统统接入入码中中选择择本VDN接入入码，，一个个接入入码只只能属属于一一个VDN。2、系系统配配置对对VDN的的资源源限制制，如如座席席数目目、媒媒体类类型、、同时时可处处理呼呼叫数数目等等。3、VDN流程程在IVR上的的加载载原则则：每每个IVR可以以属于于多个个VDN，，VDN配配置管管理员员可选选择将将其流流程在在多个个IVR上上加载载。4、数数据源源：分分系统统数据据源、、业务务数据据源和和第三三方数数据源源，一一个系系统有有且只只有一一个系系统数数据源源，一一个VDN有且且只有有一个个业务务数据据源，，一个个VDN可可以有有多个个第三三方数数据源源，一一个业业务数数据源源或第第三方方数据据源只只能属属于一一个VDN。数据配配置流流程———配置管管理的的并发发性操操作原原则系统配配置包包括两两个方方面，，一方方面是是系统统各部部件初初始化化加载载配置置，另另一方方面是是通过过配置置台更更新配配置。。各部部件初初始化化加载载配置置的流流程比比较简简单：：UIS、、CCS、、WebM、MailM、MCP直接接通过过DCOM方式式从配配置服服务器器中取取配置置信息息，IVR、Aplogic、WMG通过过UIS取取配置置。1、同同时只只能有有一个个系统统配置置管理理员提提交系系统配配置数数据，，其它它系统统配置置管理理员同同时重重新刷刷新系系统配配置数数据后后才能能修改改提交交，系系统管管理员员不能能访问问VDN配配置数数据。。2、当当一个个VDN配配置管管理员员提交