酒店餐厅的服务技巧

餐厅服务的技巧

第1给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。第2发现客人损坏了酒店物品怎么办？3第3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4第4对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。5第5对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6第6客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7第7客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。8⑴首先表示谢意。⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。第8客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？9第9客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10第10遇到个别客客人故意刁刁难服务员员怎么办？？⑴应态度度和蔼，更更加细致耐耐心地为客客人服务。。⑵满足客客人的合理理要求。⑶委婉地地求助同桌桌通情达理理的客人的的帮助。⑷通知主主管、领班班采取必要要措施，如如调整服务务员服务区区域等。⑸任何情情况下服务务员不得对对客人态度度、口气生生硬，更不不能发生口口角。11第11客人要求以以水代酒时时怎么办？？⑴对碍于于情面，又又酒量有限限或不想喝喝酒的客人人，在他们们希望服务务员提供以以水代酒的的帮助时，，应给予同同情和支持持，并不露露痕迹地满满足客人愿愿望。⑵但若是是以自已喝喝水来达到到灌醉他人人之目的者者，则应婉婉拒并规劝劝。12第12带有小孩子子的客人进进入餐厅怎怎么办？⑴取一干干净童椅让让孩子入座座，同时注注意放好餐餐具及热水水，以防不不测。⑵介绍给给客人孩子子愿意吃的的小吃等，，先让孩子子吃着，再再进行常规规服务。⑶介绍菜菜品兼顾孩孩子口味。。⑷孩子的的座位尽量量安排在离离重要客人人远一些的的地方，以以防孩子吵吵闹的干扰扰。13第13对待醉酒的的客人怎么么办？⑴上点清清口、醒酒酒的食品。。⑵更加耐耐心细致地地服务。⑶通知主主管、领班班随时注意意发生的问问题，必要要时通知保保安。⑷如有损损坏酒店物物品，应对对其同桌的的清醒者讲讲明要求赔赔偿。14第14客人在饭菜菜中吃出杂杂物来怎么么办？⑴以最诚诚恳的语言言向客人表表示歉意。。⑵尽量减减少其他客客人的注意意，减少影影响。⑶按客人人要求重新新制作或退退掉此菜（（注意：重重新制作此此菜必须等等到新上的的菜上桌后后再将有杂杂物的菜撤撤回厨房））。⑷必要时通通知主管、、领班以其其他方式如如送果盘等等给客人以以补偿。15第15如何正确对对待客人投投诉？接受投诉，，是检验我我们服务质质量的一面面镜子，是是让客人宣宣泄不满的的有效渠道道，更是沟沟通酒店与与宾客之间间联络从而而更好地改改进服务工工作地重要要途径。⑴要尽量量避开在公公共场合处处理投诉，，客气地引引客人至合合适位置处处理。⑵态度诚诚恳，心平平气和地认认真听取客客人投诉的的原因，无无论是否正正确，中途途不要打断断。⑶表示虚虚心接受，，向客人致致谢或道歉歉。⑷对客人人提的不实实意见也不不要说：““没有的事事，”“决决不可能””等，“争争一句没完完没了，忍忍一句一了了百了”。。⑸对对自已无法法做主的事事报告主管管、领班采采取措施，，平息客人人的投诉。。⑹尽量缩缩小影响面面。16第16如何对待饮饮酒呕吐的的客人？⑴及时送送上漱口水水、湿毛巾巾。⑵及时清清理呕吐物物，不可表表示出厌恶恶的情绪。。⑶安抚客客人并婉转转的劝客人人不要再继继续饮酒。。⑷对待无无法行走的的客人要搀搀扶帮助。。17第17客人来店时时已经客满满怎么办？？⑴首先道道歉，并安安排客人入入座休息，，稍候。⑵根据客客人就餐需需求向有关关主管了解解客情，预预测最早一一桌客人离离开的时间间。⑶向客人人说明情况况，问客人人是否可以以等候。⑷安排客客人在等候候区休息，，提供茶水水，送上《金马文化》报刊。⑸向客客人提供供酒店名名片，提提醒客人人下次来来最好先先打电话话预订。。18第18客人用餐餐过程中中突然停停电怎么么办？⑴道歉歉，并迅迅速点燃燃蜡烛，，保持沉沉着镇静静。⑵迎宾宾领位员员看好进进出通道道，暂不不让外人人进入餐餐厅，避避免发生生意外。。⑶了解解停电原原因，向向客人作作出解释释。⑷尽可可能地提提供更优优质的服服务，加加以弥补补。⑸对强强烈不满满的客人人，通知知主管灵灵活处理理。19第19客人结帐帐后已离离开台面面，你发发现客人人把不该该带走的的物品带带走了，，怎么办办？⑴在不不当着其其他客人人面的情情况下，，低声告告诉客人人：“对对不起，，XX不是一次次性的””，或““对不起起，您误误拿了XX”。客人归归还后要要表示感感谢。⑵如果果客人执执意要拿拿走（比比如说要要留作纪纪念），，应该心心平气和和的说：：“对不不起，根根据我店店的规定定，如果果您一定定要带走走，希望望您按价价购买，，好吗””？20对上次用用餐不满满意，这这次来酒酒店故意意挑毛病病的客人人怎么办办？⑴尽量量了解上上次用餐餐不满意意的原因因，用时时作出处处理。⑵主管管选择优优秀服务务员为之之服务。。⑶更加加细致、、周到、、热情地地为之服服务，尽尽量努力力满足客客人需求求。⑷发现现有出问问题的可可能时要要提前通通知主管管，及时时作出处处理。⑸查明明原因，，给予适适当的优优惠补偿偿。21对老年客客人来用用餐需注注意什么么？⑴挽扶扶其到餐餐位。⑵说话话要缓慢慢，声音音洪亮，，吐字清清晰。⑶点菜菜适合老老年人胃胃口。22客人对你你的服务务很满意意，邀请请你到他他公司或或酒店工工作，你你该怎么么办？⑴表示示感谢。。⑵说明明在本酒酒店工作作很开心心，暂时时没有离离开的想想法，或或说：““如果以以后有机机会，我我会考虑虑的。23因对菜品品不熟，，给客人人点错了了菜怎么么办？⑴发现现后立即即与厨房房联系，，如菜还还没做，，马上更更换客人人点的菜菜。⑵如菜菜已上，，要向客客人表示示歉意，，同时婉婉转地征征求客人人意见，，能否买买下此菜菜，同时时通知厨厨房尽快快上客人人所需的的菜。⑶如客客人不肯肯，错上上的菜不不得向客客人收费费，有服服务员自自行负担担。⑷服务务员应在在接受客客人点菜菜时，简简单介绍绍菜肴特特点，尽尽量避免免出现类类似问题题。24客人结帐帐时钱不不够怎么么办？⑴首先先应客气气地对其其说：““能否让让其他客客人凑凑凑”，如如数交齐齐。要表表示感谢谢。⑵否则则，应看看数额大大小，如如是小数数额（10元以下）），可以以由主管管签字免免收，并并报告经经理签字字认可。。⑶如数数额较大大，应按按数额的的大小，，请客人人留下价价值相当当的物品品和身份份证，约约定时间间补齐余余款，换换回抵押押物。25客人用餐餐中，孩孩子哭闹闹怎么办办？⑴询问问主管、、领班，，有否孩孩子玩具具可以赠赠送，如如汽球等等。⑵协助助家长哄哄小孩不不要哭闹闹，或婉婉转地向向客人解解释将孩孩子带出出餐厅片片刻，以以免影响响其他客客人就餐餐。26客人要赠赠送礼品品或小费费怎么办办？⑴婉言言谢绝，，向客人人解释酒酒店有不不允许收收礼物和和小费的的规定。。⑵客人人如执意意给甚至至将小费费撕掉，，为了不不伤客人人的面子子，可将将小费或或礼品暂暂时收下下，但事事后要向向领导汇汇报并将将礼品或或小费上上交。27如果房间订重重怎么办？⑴迅速和定定餐员联系，，看有没有其其他类似的房房间。⑵诚恳的道道歉。⑶报告主管管、领班，根根据情况灵活活处理。28客人点菜后，，因等候时间间太长提出不不要怎么办？？⑴先表示道道歉，请客人人稍候，然后后马上到厨房房联系，如果果该菜没做，，可给客人取取消。⑵如菜已经经做好了，上上桌后客人未未动，则退回回厨房，另做做推销，避免免损失。⑶服务员在在接受客人点点菜时，应对对加工工艺复复杂、烹调时时间较长的菜菜点进行说明明，让客人有有准备，避免免工作被动。。29开餐期间，两两桌客人同时时提出服务要要求怎么办？？⑴给等待的的客人以热情情、愉快的微微笑，说一句句：“请稍等等，马上就来来”。⑵服务要热热情、迅速、、周到，又要要忙而不乱。。⑶要做到““一招呼，二二示意，三服服务”。30客人询问餐厅厅以外的事怎怎么办？⑴知道的，，实事求是地地热情回答，，同时注意做做到和酒店要要求的口径一一致。⑵不知道的的或没有把握握的事情，就就表示歉意，，如实地说不不知道。如有有必要，可请请教主管等同同事，尽量答答复客人。31上菜时，桌面面不够摆放怎怎么办？⑴把桌面上上的盘碟移好好位置。⑵撤掉空盘盘。⑶征得客人人同意后合并并同类菜。⑷将剩的不不多的菜换小小盘。⑸切忌菜盘盘重叠放。32遇有心情不佳佳的客人来用用餐怎么办？？⑴要态度温温和、热情周周到。⑵尽量语言言精练，服务务快捷，最大大限度地满足足客人的需求求。⑶努力用自自己的热情去去影响客人的的情绪。33上带皮、骨、、壳的菜式时时怎么办？⑴跟上相应应的配食佐料料。⑵跟上香巾巾（或餐巾纸纸）。⑶勤撤碗碟碟，收拾台面面，保持桌面面清爽。34上鸡、鸭、鱼鱼等带头的菜菜时怎么办？？将头面向主宾宾位。35客人用餐时突突然不舒服或或发生急病怎怎么办？⑴保持镇静静。⑵将客人安安置在能够躺躺卧的安静地地方。⑶立即通知知主管、领班班采取措施，，找急救药品品或打急救电电话（客人要要求时）。36客人要求优惠惠餐费怎么办办？⑴询问客人人对菜品及服服务的意见。。⑵婉言说明明自己没有优优惠的权利。。⑶如确是常常客或客人对对菜品和服务务有意见，应应报告主管灵灵活处理。37客人不小心碰碰翻了酒杯等等物品怎么办办？⑴不能有责责怪的言行。。⑵马上用餐餐巾吸干桌面面上的水渍，，然后把清洁洁的餐巾（口口布）放在规规定的位置上上。⑶撤掉翻倒倒的杯、碗等等，换上相同同的用具，请请客人继续用用餐。38对消费较高的的客人应注意意些什么？⑴随时和主主人联系，婉婉转地告之其其消费数额。。⑵更加热情情周到的服务务。⑶结帐时诚诚恳致谢，欢欢迎再次光临临。39客人请你跳舞舞怎么办？⑴礼貌地谢谢绝客人，声声明还要为其其服务，不能能奉陪。⑵给客人点点首歌，分散散其注意力⑶如客人执执意邀请，适适当同舞。稍稍后找借口（（如借口客人人需要什么面面点，说与厨厨房联系一下下等）。40席间服务注意意些什么？⑴送撤香巾巾在客人右边边。⑵取碟时四四手指在下，，拇指在上。。⑶开启酒瓶瓶，瓶口不能能朝向客人。。⑷杯中剩剩1/3酒时，要及及时斟酒。。⑸饮料只只倒八分满满。⑹斟酒在在客人右侧侧，商标朝朝向客人。。⑺新上的的菜放在第第一主宾面面前。⑻上菜不不能超过客客人头顶，，不能洒在在桌上或客客人身上。。⑼分菜要要一勺准，，不可将一一勺菜或汤汤分给两个个客人。⑽换餐具具不要手拿拿上半部。。41．对待人数数较少而点点菜较多、、标准较高高的客人怎怎么办？⑴婉转地地提醒客人人，菜太多多吃不了会会造成浪费费。⑵主动推推荐“少而而精”的高高档菜。⑶婉转地地向客人提提示，剩余余的菜可以以打包带走走。42如果餐具有有破损，伤伤了客人怎怎么办？⑴诚恳地地向客人道道歉。⑵立即拿拿一干净的的毛巾或消消毒的药巾巾给客人。。⑶马上换换整洁、完完好的餐酒酒具。⑷在服务务中，主动动、关心地地询问客人人的伤势，，如有必要要，应立即即向主管、、经理汇报报，送客人人到医院。。43服务员如果果不小心碰碰倒了客人人的酒具怎怎么办？⑴向客人人诚恳地道道歉，立即即把酒杯扶扶起，检查查有无破损损。⑵如酒杯杯有破损，，立即另换换酒杯。⑶如无破破损，要迅迅速用一块块干净餐巾巾铺在酒迹迹上，然后后将酒杯放放还原处，，重新斟酒酒。44在服务中，，客人要求求你为之买买东西时怎怎么办？⑴在能做做到时应答答应下来，，然后向领领班、主管管汇报，尽尽力达到客客人满意。。⑵如不能能办到，应应婉转地向向客人说明明。45如有客人寻寻找正在包包房就餐的的客人时怎怎么办？⑴先问清清来宾的姓姓氏和单位位，然后请请其稍候。。⑵到包房房询问就餐餐客人是否否接见，如如见则引领领客人进入入包房。⑶如不见见，则婉转转地告诉来来宾。（注注意：要根根据客人的的意思说话话，如“不不在本酒店店就餐”等等，切不可可自己随意意杜撰。））46客人要求见见餐厅经理理或酒店老老总怎么办办？⑴先问清清客人姓氏氏、单位，，请其稍候候。⑵立即向向主管或经经理汇报。。⑶若经理理或老总不不见时，应应婉转地向向客人解释释，如说：：“经理（（或老总））出去了，，如有事是是否可以转转告？”⑷如经理理、老总要要见时，应应立即告诉诉客人，请请其稍候。。47客人对帐单单产生疑问问怎么办？？⑴应说：：“对不起起，我到吧吧台为您查查一下，请请您稍候。。”⑵如确实实错误，应应向客人诚诚恳道歉，，以求客人人原谅。⑶如无错错误，应婉婉转解释，，讲清各项项费用。48下班时间已已到，仍有有客人就餐餐时怎么办办？⑴服务员员决不能有有不礼貌的的表情和语语言。⑵服务员员可走到不不能按时散散席的桌前前，很有礼礼貌地说：：“您还要要什么菜吗吗（或您是是不是先点点上饭）？？因为一会会儿厨师要要下班了。。”3服务员员应更主动动、热情地地为客人服服务，使客客人满意而而归。49客人自备食食品要求加加工怎么办办？⑴不能一一概加以拒拒绝，只要要能够确认认没有腐败败变质，不不属于致病病的食物，，应尽量满满足客人的的要求，但但要向客人人说明酒店店的规定，，适当收取取加工费。。⑵客人带带来的生日日蛋糕可协协助切开。。50．客人因为为晚来的客客人较之自自己先吃上上了菜，从从而表示不不满时怎么么办？⑴应主动动上前解释释。⑵说明各各种菜肴制制作方法和和工艺不同同，因而在在时间上就就有长有短短。⑶如果先先吃的客人人有急于赶赶路的要求求，那么就就如实向本本桌客人说说明。51客人对同桌桌和邻桌要要的是同一一道菜，而而菜量不一一样而产生生异议怎么么办？⑴如确属属工作失误误（后厨配配菜有误）），就应诚诚恳道歉，，设法弥补补。⑵如属顾顾客误解，，应委婉地地加以说明明，切忌讽讽刺、挖苦苦。52在结帐时，，包房里所所用酒水和和吧台所记记的数量不不符怎么办办？⑴在结帐帐前，服务务员应检查查包房内酒酒水瓶数。。⑵结帐时时，和吧台台人员核对对数量。⑶如数量量不符，以以包房内的的酒水量为为准结算，，不要耽误误客人离店店53如何为伤残残人士提供供服务？⑴不要感感到奇怪或或投以奇异异的眼光，，因为他们们对自己的的缺陷十分分敏感。⑵如果他他们坚持不不需要服务务，应灵活活适当地给给予帮助，，尽力使他他们感到我我们的帮助助是服务而而不是同情情。⑶服务适适度以他们们所需为原原则54为小孩服务务的注意事事项有哪些些？⑴应提供供小童椅让让其稳定下下来。⑵注意上上菜的位置置和进出口口都不宜安安排小童就就座。⑶为他们们提供的饮饮料不要使使用高脚杯杯，应使用用短身的杯杯子和弯头头吸管。⑷如发现现小孩已跑跑出餐厅门门外玩耍，，应及时通通知其家长长，以免发发生意外。。55客人对账单单收费怀疑疑不愿付款款时怎么办办？如果客人用用膳完毕，，认为账单单收费多不不愿意付款款时：⑴服务员员应耐心，，将客人要要的所有品品种及价钱钱向客人讲讲清楚，在在客人面前前逐一对帐帐，核算一一次。⑵不可有有不礼貌的的表情流露露。⑶结帐后后要表示道道谢。56发现未付帐帐的客人已已离开餐厅厅怎么办？？⑴服务员员应马上追追上前有礼礼貌地小声声把情况说说明，请客客人补付餐餐费。⑵如客人人与朋友在在一起，应应请客人站站到一边，，再将情况况说明。57发现客人喝喝洗手盅的的茶时怎么么办？⑴预先告告诉客人上上洗手盅的的作用⑵如发现现客人已饮饮用后应假假装看不见见，以避免免客人难堪堪。58客人之间互互相搭台用用膳，服务务员为客点点菜上菜时时怎么办？？⑴在接受受客人点菜菜时，服务务员除要听听清记准外外，还要在在菜单上用用A、B、C、D等符号表示示，并熟记记各点菜客客人的特征征。⑵上菜时时要核对菜菜单，报上上菜名，让让客人知道道菜是否有有错。⑶如客人人点了同一一品种的菜菜式，要按按客人点菜菜的先后顺顺序上菜。。结帐时，，应与客人人重新核对对，避免张张冠李戴。。59客人把食物物吃完后才才投诉怎么么办？遇到这类问问题：⑴服务员员要向领导导汇报。⑵经过了了解后，先先向客人道道歉，然后后免费给客客人一杯饮饮料或者对对当天的用用餐适当的的折扣。609、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:48:4815:48:4815:4812/31/20223:48:48PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:48:4815:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:48:4815:48:4815:48Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:48:4815:48:48December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:48:48下下午午15:48:4812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二二月月223:48下下午午12月月-2215:48December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:48:4815:48:4831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:48:48下午3:48下下午15:48:4812月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:48:4815:48:4815:4812/31/20223:48:48PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:48:4815:48Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:48:4815:48:4815:48Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:48:4815:48:48December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十