CRM基础培训课程

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主讲：孙培俊破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒70-75年生爱唱歌四月份生日妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的周哈里窗

你知你不知我知我不知*用分享

开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环

思维

态度习惯结果ACTION

--学习的精义—光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。《第五项修练》课程时间安排

暖场与态度调整1小时第一单元：建立高效的销售平台1.5小时第二单元：沟通了解客户的需求2.5小时第三单元：提升客户满意度1小时第四单元：永续的关系营销3小时

第一单元：高效的销售平台顾客种类·按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客·按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）第一单元：高效的销售平台

显著型顾客

—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入

隐藏型顾客

—目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客类型第一单元：高效的销售平台Question请写出您的客户结构(分类.分级.数量)筛选过程/准准则潜在市场销售平台购买平台-现有客户

发展更多的业务

“新客户”初次购买重要客户工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户”PP

p

p

市场平台H“潜在客户”已有初步联系PPPPPPPPPP围墙准则“围墙”销售过程销售管理机率因素成交热度流失的定单%额外的生意第一单元：高高效的销售平平台路线管理一.路线管管理是什么？？业务员对责任任区域依其工工作量作分析析，安排最有效的拜访路路线。二.路线管管理分析要素素1.客户数5.拜访数2.客户分类6.路线安排3.客户分级7.时间安排4.拜访频率第一单元：高高效的销售平平台计算工作量第一单元：高高效的销售平平台客户类别客户数量访问频率访问次数A级B级C级D级合计计算每日应拜拜访次数三.路线管管理的优点1.工作重点化：：把握20/80法则，，掌握主要客客户，增增加拜访访数2.工作效率化：：避免人力、、时间、费用用等之浪费3.工作合理化：：依客户拜访访次数计算打打击点数，以以使工工作配置合理理4.工作固定化：：使客户能确确知业务代表表何日来访，， 以便安安排订货等5.其它它：公司司可确知业务务员行踪，以以便做稽稽核及突发发事件联络第一单元：高高效的销售平平台总结问题与答疑个人行动计划划第二单元：沟沟通了解客户户需求顾客心理学顾客要的二十十五种期待1.价廉物美的感感觉2.优雅的礼貌3.清洁的环境4.温馨的感受5.让顾客得到满满足6.兴趣7.倾听8.放心9.显示自我尊荣荣10.受到重视11.不想等得太久久12.专业的人员13.方便提供售前前与售后服务务14.令人感到愉快快的环境15.可以帮助顾客客成长的事物物第二单元：沟沟通了解客户户需求16.认识以及熟悉悉顾客17.商品具有吸引引力18.提供供完完整整的的选选择择19.站在在顾顾客客的的立立场场20.没有有刁刁难难顾顾客客的的制制度度21.全心心处处理理个个别别客客人人的的问问题题22.效率率和和安安全全兼兼顾顾23.能被被认认同同与与接接受受24.合理理且且迅迅速速处处理理的的抱抱怨怨管管道道25.前后后一一致致的的待待客客态态度度第二二单单元元：：沟沟通通了了解解客客户户需需求求Question:一.有有哪哪些是是你最最希望望得到到的？？二二.有有哪哪些是是你最最常得得到的的？三.有有哪哪些是是你最最少得得到的的？四.缺缺乏乏哪一一样会会使你你无法法忍受受？顾客变变节的的原因因第二单单元：：沟通通了解解客户户需求求顾客为为何转转向竞竞争者者？调查表明：：只有15%的顾客是是因为“其其他公司有有更好的商商品”另有15%的顾客是是因为发现现“还有其其他比较便便宜的商品品”但是70%的顾客并并不是产品品因素而转转向竞争者者。其中20%“不被公公司重视””45%“公公司服务质质量差”第二单元：：沟通了解解客户需求求第二单元：：沟通了解解客户需求求改变生意的的12种需需求1.公开的的、平等的的接触2.即时的的信息3.专业信信息4.便于接接触5.信息的的便携6.过程透透明7.物流服服务透明8.价格透透明9.公平的的、全球化化定价10.定价价能力11.分销销渠道的选选择12.控制制信息的能能力C=W全世界有％的人拥有有95％以以上的财富富与权力更有％的人拥有有50％以以上的财富富与权力这5％的人之之所以成功，，主要源自于于他们善于沟沟通第二单元：沟沟通了解客户户需求OMMUNICATIONEALTH51EQ的三个等等级:主宰自己,自自我觉醒,管理情绪绪,自我激激励体谅别人,了了解他人情情绪,换位位思考与他人互动,处理关系系,人际效效率,受欢欢迎,领袖袖气质EQ=人际关系系==！第二单元：沟沟通了解客户户需求影响力力成功EQ的的五大大内涵涵（耶耶鲁——彼德德.塞塞拉维维）1、认知自自身的的情绪绪2、妥妥善管管理情情绪3、自自我激激励4、认认知他他人的的情绪绪5、人人际关关系管管理·人际互互动问问卷(附件件一).沟沟通三三角图图(附附件二二)第二单元元：沟通通了解客客户需求求个人公关关战略记分标准准：1））逃避型型：第3、7、、16、、20、、25题题得分分___________2）竞争争型：第第8、10、11、18、22题得得分___________3）让步步型：第第2、12、13、17、21题得得分___________4）妥协协型：第第5、9、14、19、23题得得分___________5）双赢赢型：第第1、4、6、、15、、24题题得分分____________探问技技巧巧：开放式问问句目的：A.取得得________________B.让让客客户户表表达达想想法法例如如：：______________________________________________________________________________第二二单单元元：：沟沟通通了了解解客客户户需需求求讯息息封闭闭式式问问句句目的的：：A.取取得得_________B.引引导导客客户户进进入入______C._____范范围围D.确确定定_______________例如如：：______________________________________________________________________________第二二单单元元：：沟沟通通了了解解客客户户需需求求优先先顺顺序序承诺诺主题题缩小小三种种不不同同类类型型的的问问题题类型特征作用开放式问题使用什么，如何，为什么和请等词语不能用“是”或“否”来回答发掘对方的想法和观点探究式问题更加具体化，使用多少，多久，谁，哪里，何时等词语缩小所收集的信息范围封闭式问题用“是”或“否”来回答限制所能收集信息的范围人际际最最佳佳心心境境：：微笑笑一点点嘴嘴巴巴一点点度量量一点点脾脾气气一点点做事事一点点理理由由一点点行动动一点点说说话话一点点效率率一点点态态度度一点点第二二单单元元：：沟沟通通了了解解客客户户需需求求第二二单单元元：：沟沟通通了了解解客客户户需需求求销售售四四大大秘秘诀诀1.脸笑笑2.嘴嘴甜甜3.腰腰软软4.手手脚脚快快人际际风风格格分分析析武断断性性表现现型型亲切切型型实际际型型分析析型型高低情绪绪化化高低客户户风风格格分分析析实际际型型————街街头头斗斗士士派派·听听演演讲讲的的唯唯一一目目的的就就是是学学习习.·非非常常有有时时间间管管理理的的观观念念.·典典型型的的生生意意人人,会会过过滤滤电电话话及及访访客客.·无无法法忍忍受受无无所所事事事事.·不不花花时时间间在在无无谓谓的的闲闲聊聊.·喜喜欢欢步步调调快快有有参参与与感感的的运运动动.如如:滑滑雪雪、、潜潜水水、、飞飞行行.·外表表干净,穿着合合理,井井然有序序.※他们是很很脆弱的的谈判者者找出对对方评估估游戏的的规则,设法在在该让步步的地方方退让,他们自自然就会会放弃他他们的条条件.第二单元元：沟通通了解客客户需求求二.表表现型———过过度热热心派·听演演讲的目目的是希希望享受受快活时时光.·友善善而开放放,很少少过滤电电话.·办公公室凌乱乱,很少少追踪工工作.·会在在办公室室放家人人的照片片.·爱谈谈论假期期或喜好好,热情情洋溢.·喜欢欢观赏刺刺激的运运动.·常当当场做决决定,不不需太多多的时间间思考.※他们常因因一时的的狂热而而看不请请真相.会很生生回到办公室,踢着桌桌椅抱怨怨.第二单元元：沟通通了解客客户需求求三.亲亲切型———快快乐乐调停派派·听演讲的的目的是是与兴趣趣相仿的的人接近近.·典典型的上上班族,喜欢在在有组织织的大企企业中.·几几乎没有有时间管管理的观观念.·对对人对事事喜爱凭凭感觉.·讨讨厌面对对压力,所以常常先设障障碍.·常常常杂乱乱无章,因为不不擅向他他人说不不.·不不喜欢改改变.※他们希望望每个人人都快乐乐,谈判判的重点点不是赢赢.第二单元元：沟通通了解客客户需求求四.分分析型­­——专专业实际际派·听演讲的的目的是是深入研研讨主题题.·对对一般人人而言是是个外星星人,口口袋里有有量尺,手表有有各种功功能,出出门不不带计算算机像没没穿衣服服等.·对对时间掌掌握精确确,不能能忍受模模糊.·重重视细节节,永远远认为资资讯不足足.·极极端好奇奇,喜欢欢分析事事物.·喜欢欢整齐,有有条理.·决定定的速度很很慢,决不不情绪化.※他们的口头头禅“这是是原则问题题”必须用用说服去面面对他们的的顽固第二单元：：沟通了解解客户需求求总结问题与答疑疑个人行动计计划第三单元：：提升客户户满意度把谁放在第第一市场竞争中中唯一不变的的整理就是是“变”服务要用心去体会会“改变””二十一世纪纪客户关系系管理原则一：客客户占主导导地位他们正重塑塑我们的商商业模式，，并转变我我们的产业结构原则二：客客户关系非非常重要你现在或潜潜在的客户户关系、客客户支持率率，决定了公司的的价值原则三：客客户体验非非常重要客户对你的的品牌的感感觉将决定定他们的忠忠实程度第三单元：：提升客户户满意度给客户完美美体验的八八个步骤第一步：创创建有影响响力的品牌牌第二步：通通过各种渠渠道和接触触点，给客客户完美的的体验第三步：想想客户所想想，思客户户所思第四步：随随时监控对对客户有影影响力的事事物第五步：不不断完善运运营状况第六步：尊尊重客户的的时间第七步：以以客户DNA为核心心第八步：不不断演变解析客户体体验见见附附件第三单元：提提升客户满意意度第三单元：提提升客户满意意度Tesco品品牌形象的一一部分是友好好和乐于助人人，以下是一些上年度客客户常向Tesco员工工提出的请求求•借（Tesco）送货车车去运东西•请求搭车•帮助换轮胎•帮我扶梯子•将东西放进柜柜橱中•换壁纸•提供关于着装装的意见•寄信•换灯泡•接电话并传话话•疏通水池•把录象带或图图书馆的书送送回去第三单元：提提升客户满意意度以下是一些上上年度客户偶偶尔向Tesco员工提提出的请求•在主人度假期期间代喂宠物物•与主人一起用用烛光晚餐•提供婚姻的建建议•帮助家庭照相相或录象•将怀孕的客户户捎到医院•帮助看小孩•公证一份遗嘱嘱•送客户去参加加婚礼•代客户请病假假•将孩子捎到学学校倒金字塔型的的企业革新管管理顾客最前线员工管理者经营者第三单元：提提升客户满意意度现代企业顾客客关系的四个个层次顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知第三单元：提提升客户满意意度顾客满意的三三个构成要素素顾客满意的要要素商品（直接要素））服务（直接要素））企业形象（间接要素））商品硬体价值值商品软软体价价值店铺、、店内内的气气氛销售员员的待待客态态度售后、、资讯讯服务务社会贡贡献活活动环境保保护活活动品质、、机能能、性性能、、效率率、价价格回收、、再生生活动动、环环境保保护运运动设计、、色彩彩、名名称、、香味味、声声音、、容易易操作作性、、方便便、使使用说说明书书令人有有好感感的店店铺，，轻松松、愉愉快的的店内内气氛氛服装、、用辞辞、亲亲切、、招呼呼、笑笑容、、商品品知识识售后后服服务务、、生生活活设设计计提提案案、、资资讯讯提提供供服服务务支援文化、体体育活动、对对当地居民开开放设施福祉祉活动客户关系管理理第三单元：提提升客户满意意度标准化便捷化顾顾客化化顾客满意服务务人性化差差异化第三单元：提提升客户满意意度内部品质满满意度硬体品质占占有度软体品质士士气气时间品质商商誉誉心理品质利利润润顾客服务品质质顾客联络顾客研究了解顾客新客开发顾客关系服务计划品质计划员工第一绩效管理共存计划竞争分析发展计划顾客抱怨顾客至上产品计划顾客企业竞争者1251038641191214713第三单元：提提升客户满意意度卖方：供应者者买方：需求者者购买交换过程完整商品商品卖场感受附加价值完善服务高品质商品与与整体系统化的服服务平衡交换标的第一层第二层第三层结论完整货币货币一般水准物超所值整体感受逐步从满意顾顾客提升为忠实顾顾客第三单元：提提升客户满意意度顾客满意度直直接影响商品品销售率购买评价决策顾客开始购买买各种商品或或服务满意就继续购购买并口碑相相传不满意就不再再购买并散播播不满满意顾客成为为忠实顾客积累日久不满满顾客开始流流失销售量及销售售金额上升销售量及销售售金额下降经过使用以及及比较顾客评评价是否从中中获得满意第三单元：提提升客户满意意度顾客愿意再来销售提高利润增加公司生存增加服务水准及项目服务表现提升服务杰出第三单元：提提升客户满意意度顾客不愿再来销售降低利润减少公司营运困难削减服务项目及水准服务表现更差服务不佳第三单元：提提升客户满意意度顾客期望方程程式：事先期期望——事后后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得得事先期望=事后获得得事先期望<事后获得得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他他厂商，继继续往来2、寻找更更满意厂商商3、关系无无法长久维维持第三单元：：提升客户户满意度顾客满意度度是诊断手手段顾客调查顾客调查员员工调调查分销商调查查对对代表性顾顾客的调查查假充顾客案案头头调查顾客信息反反馈其他用基准问题题测试管管理架构构研讨会/专专家讨论会会商商务务宣传品经营数据意见、投诉诉顾顾客客服务报告告顾客评论卡卡策策划书书/会议记记录现场工作报报告担担保书、申申请书商品退货记记录员员工建议电话活动报报告顾顾客档案广告/销售售渠道销售联系报报告顾顾客/竞争争者广告行业内部展展览信息销销售售数据分析析线索追踪已已结结帐户新产品设想想建议顾顾客宣宣传品第三单元：：提升客户户满意度CSI与财财务决策——顾客满满意度1%的增长代代表了国际际商业机器器公司2.75亿美美元的收益机会——顾客背背叛率若下下降5%，，利润则至至少会增加加25%——吸引一一个新顾客客要比保证证一个老顾顾客多花4倍的钱——对公司司收到的每每一次投诉诉来说，至至少还有10位顾客客也由于同同种原因而不不满，但他他们并未投投诉，只是是离开了第三单元：：提升客户户满意度本田汽车公公司实施CS的方法法·对一年前前购入新车车的顾客，，就营业员员的服务态态度、售后后服务等进行每月月一次的问问卷调查；；·了解顾客客的满意度度的同时，，也彻底着着手改善顾顾客不满意意的地方；；·并向本代代理商发表表个别的CSI（顾顾客满意度度指数CustomerSatisfactionIndices）），对CSI低于平平均值的代代理商则由由指导员进行强力指指导。经过上述努努力美国本本田公司于于一九八六六年J.D.Power公司司实施的顾客满意意度调查中中,获得最最受欢迎的的汽车项目目的第一位位.第三单元元：提升升客户满满意度总结问题与答答疑个人行动动计划第四单元元：永续续的关系系营销当别人还还没想到到时，你你已经想想到当别人已已经想到到时，你你已经在在做当别人在在做时，，你已经经做得不不错当别人做做得不错错时，你你已经做做得很好好当别人做做得跟你你一样好好时，你你已经换换跑道了了第四单元元：永续续的关系系营销第四单元元：永续续的关系系营销1995市市场竞争争策略价价值法则则市场领导导学MichaelTreacy&FredWiersema价值法则则一：经经营的卓卓越性描述：经营卓越越的公司司所提供供的品质质、价格格与易购购性，是是市场中其他他竞争对对手所望望尘莫及及的，他他们既非非产品服服务的创新者者，也不不是以一一对一的的方式来来耕耘与与客户之之间的关系系，他他们只只是执执行得得非常常出色色，并并且保保证他他们的的客户绝绝对可可以得得到最最低的的价格格与/或有有价值值的服服务。。经营卓卓越的的公司司实例例：奇奇异异公司司HertzCharlesSchwabMcDonald’’sDellComputer西西南航航空联联邦邦快递递Wal-Mart第四单单元：：永续续的关关系营营销这些追追求经经营卓卓越的的公司司的主主要特特色注重效效率与与协调调合作作。提提供低低成本本与实实用的的产品品和服服务。。以精精简而而最有有效率率的方方式进进行商商业运运作。。利用用标准准化与与效率率化的的作业业流程程，甚甚至在在有形形资产产面也也一律律标准准化———就就像威威名百百货的的每一一家店店，和和西南南航空空的每每一架架飞飞机看看起来来一样样。效法海海军路路战队队的精精神。。每个个人都都必须须熟知知工作作守则则，并并且明明确地地知道道自己己该做做什么么事，，所有有的人人都是是得就就定位位，自自由的的心灵灵是不不受欢欢迎的的，唯唯有团团队的的合作作才会会受到到奖赏赏。与与供供应商商发展展亲密密而无无缝隙隙的关关系。。例如如，威威名百百货公公司一一向都都采取取持续续补货货的作作法，，如此此一来来，供供应商商就必必须负负责监监督自自己的的货品品在威威名百百货的的存量量是否否充裕裕，这这种做做法对对于威威名百百货和和供应应商之之间，，都是是一种种降低低成本本的方方法。。客户关关系管管理发展并并维持持一种种整合合的、、可信信赖的的与高高速的的资讯讯系统统，而而其他他的科科技也也可以以被有有效的的操作作与控控制。。例如如赫兹兹公司司，联联邦快快递与与优比比速便便采用用了许许多复复杂的的电脑脑系统统，来来协助助他们们取得得最重重要的的资讯讯。憎恶浪浪费，，奖励励效能能。提供标标准、、有条条理、、务实实与基基本的的服务务。这这些公公司避避免了了太过过繁杂杂的服服务项项目，，因为为多样样性会会损害害效率率。例例如，，西南南航空空并不不提供供食物物，预预先登登记与与处理理手提提行李李的服服务，，相反反的，，他们们降低低票价价，提提供可可靠的的服务务，而而客户户们也也接受受他们们为了了提升升效率率的这这种作作法。。管管理理企企业业以以确确保保每每天天、、每每星星期期与与每每年年大大而而持持续续的的产产量量。。产产品品与与服服务务出出现现高高低低起起伏伏状状况况，，表表示示营营运运明明显显地地出出现现问问题题，，必必须须即即时时改改善善。。第四四单单元元：：永永续续的的关关系系营营销销成功功的的关关键键————公公式式化化根据据崔崔西西与与威威瑟瑟玛玛的的说说法法““一一个个谨谨慎慎交交织织在在一一起起的的方方法法、、科科技技、、应应用用与与严严格格的的管管理理————这这是是造造就就一一位位经经营营卓卓越越领领导导者者的的不不二二法法门门，，而而这这项项价价值值法法则则的的功功秘秘诀诀归归纳纳起起来来只只有有简简单单的的两两个个字字，，那那便便是是————公公式式。。””第四单元：：永续的关关系营销价值法则二二：产品的的领导性描述：“一个追求求产品领导导权的公司司，会不断断地将其产产品向一个个未知的、、未经常尝试的的或高度需需求的境界界前进。他他的实践者者会专注地地提供客户户超越现状的的产品与服服务，一位位产品领导导者对其客客户所做的的提案，才才是最好的产产品。”具有产品领领导权的公公司实例3M朋驰汽车DISNEY微软Hewlett-PackardMotorola英特尔耐吉Johnson&Johnson新力第四单元：：永续的关关系营销追求产品领领导权公司司的主要特特色致力与创新新、产品研研发与市场场开发。拥有一个不不受拘束、、独特而企企业化的结结构。这些些公司非常常擅长以华丽丽热闹的方方式来促销销新产品。。以迪士尼尼为例，他他们在每一场场电影首映映会以前，，都会以锣锣鼓喧天的的造势方式式来开场。按部就班地地组织工作作，并且在在每一个阶阶段都会有有明显的目目标与期限。。以速度来整整顿企业流流程，不断断努力缩短短流程时间间。以快速制定定决策闻名名。奖励实验的的精神与跳跳脱既定框框架的思维维者。为新产品构构想出许多多的想法，，然后窄化化缩减，再再选择最可可行的方法实实践。第四单元：：永续的关关系营销成功的关键键——紧张张当一间具有有产品领导导权的公司司左手忙着着以更新、、强化与增增进价值来来延长产品品的寿命时时，右手也也必须忙者者发展下一一代的产品品。第四单元：：永续的关关系营销价值法则三三：客户亲亲密性描述：一间将价值值传送给客客户并且与与客户建立立亲密关系系的公司，，他与客户户之间就像是那些勤勤于敦亲睦睦邻的好邻邻居一样。。那些与客客户建立亲亲密关系的的公司给客户的不会会是市场所所需要的产产品，而是是特别满足足客户需求求的产品，，他们了解自己的销销售对象，，明白他们们所需要的的产品与服服务他们持持续地修正正自己的产品与服务务，定出合合理的价格格。他们所所奉行的座座右铭是：：“我们关关心你与你你的需求，””或是“我我们给你最最好的整体体解决方案案。”因此此，对于那那些与客户户建立亲密关系系的公司来来说，其所所拥有的最最大资产就就是客户的的忠诚度。。客户亲密性性公司实例例FourseasonsHotelIBM上海波特曼曼酒店台北亚都饭饭店第四单元：：永续的关关系营销追求客户亲亲密性公司司的主要特特色与客户培养养长期的关关系。这些些公司在最最初与新客客户接触时时，并不会会急切的想想要从他们那那里得利，，而是将其其视为一种种建立长期期关系与获获利的投资资。深入了解客客户。建立立并维持一一个有关客客户的详尽尽资讯系统统。持续为客户户带来以外外的惊喜。。致力与留住住客户，注注重个别客客户的长期期价值。对对于这些公公司来说，，最大的捐捐失便是失去去他们的客客户。针对客户的的需求来设设计产品与与服务。通常不将前前缘性的产产品销售给给客户。相相反的，这这些与客户户建立亲密密关系的公公司，提供给给客户的是是一些具体体，经过测测试，而且且符合其特特殊需求的的产品。与客户合作作，一起解解决他们的的问题。以以娇生监控控公司为例例，他们便便会提供一一些专家与负负责建屋管管理的客户户们合作，，一起改变变建屋的设设计。这些些具有客户户亲密性的公公司，也许许无法在专专业上完全全满足他们们的客户需需求，但是是却晓得该该到何处寻求求协助资源源，一同来来为客户们们解决问题题。充分授权于于那些接近近客户的职职员，让他他们拥有做做决定的权权力。他们们的座右铭铭是，尽一切切可能取悦悦客户。第四单元：：永续的关关系营销成功的关键键——解决决问题崔西与威瑟瑟玛指出，，“那些具具有客户亲亲密性，拥拥有最忠实客户户的公司所所带来的成成就，是由由许多的策策略、方法法、新科技技的应用，，以及产品品与服务的的拓展能力力所共同交交织出来的的。但其最最重要的只只有一项