kj-项目三大客户管理

项目三大客户管理任务一判断和选择大客户

--80%的利润来自20%的客户；80%的销售来自20%的销售人员。任务导入：案例分析：区分大客户或重要客户某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间内派技术人员直到现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。大客户对于今后服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制订完全不同的售后服务策略。

大客户的概念：大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。相关知识讲解大户管理工作的复杂性并购使顾客集中程度不断增加大客户有更多的机会向卖方讨价还价的机会一般的销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能力大客户选择的标准客户的采购数量采购的集中性对服务水准的要求客户对价格的敏感度客户是否希望与公司建立长期伙伴关系大客户的应用价值：大客户是销售订单的稳定来源成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大发展大客户是提高市场占有率的有效途径大客户的需求是供应商创新的推动力大客户是公司的重要资产大客户最大的价值体现双赢的战略培养大客户的忠诚度第一步：判断谁是大客户1.按客户对待产品的态度进行组织。可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。2.按客户购买产品的金额进行组织。就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。

任务操作步骤：第二步：界定大客户大客户的特征：采购对象不同采购金额不同销售方式不同服务要求不同第三步：选择大客户与前面的大客户的应用价值雷同。客户关怀的重要性案例分析：区分大客户或重要客户实践练习任务二大客户分析----关注竞争者的动态；优先为大客户做事；重视大客户的差异化及个性化；必须保证大客户得到最新、最优、最惠的产品或服务。任务务导导入入：：案例例分分析析：：数码码相相机机的的销销售售策策略略2003年年我我刚刚接接手手负负责责一一家家公公司司的的数数码码相相机机事事业业部部时时，，该该公公司司的的主主要要业业务务已已转转向向数数码码冲冲印印连连锁锁业业务务上上，，我我的的主主要要任任务务就就是是““消消化化””公公司司大大量量库库存存的的数数码码相相机机。。经经过过研研究究我我们们决决定定，，除除了了通通过过IT渠渠道道销销售售外外，，还还走走高高端端礼礼品品市市场场。。市市场场的的背背景景如如下下：：产品品：：数数码码相相机机(1)地地方方品品牌牌，，由由于于公公司司的的原原因因在在IT渠渠道道已已经经很很难难销销售售。。(2)价价格格在在1000～～4000元元之之间间。。(3)共共有有四四款款机机型型。。客户户目目标标：：需需要要送送l000～～4000元元的的高高档档礼礼品品给给大大型型企企业业集集团团及及行行政政事事业业单单位位等等市场场策策略略：：高高端端礼礼品品市市场场时间间：：2003年年8月月一一2004年年3月月销售售目目标标：：消消化化掉掉数数码码相相机机的的全全部部库库存存当时时我我的的一一个个部部下下负负责责一一个个大大型型上上市市的的通通信信公公司司，，久久攻攻不不下下，，出出于于““l．．教教给给他他做做；；2．．做做给给他他看看；；3．．让让他他做做给给我我看看””的的带带人人原原则则，，我我决决定定亲亲自自出出马马。。此此客客户户的的基基本本情情况况是是：：案例例分分析析：：数码码相相机机的的销销售售策策略略（（续续一一））原则则：：首首先先，，我我要要了了解解情情况况，，找找到到谁谁是是关关键键人人，，谁谁是是影影响响人人，，谁谁负负责责采采购购。。·我我首首先先利利用用我我老老板板的的资资源源，，联联系系到到客客户户的的一一位位高高层层领领导导，，请请这这位位高高层层领领导导跟跟办办公公室室李李主任任(她她负负责责礼礼品品的的采采购购)打打招招呼呼。。·我亲自上门门拜访，了解解情况。经过沟通之后后，详细情况况如下：李主主任只根据送送礼人的需要要来负责采购购，真正送什什么礼品由各各地23个办办事处主任来来决定，她只只能起一个推推荐作用。注注：李主任办办公室里有一一个很大的礼礼品陈列柜，，礼品从挂历历、衬衣、刮刮胡刀到工艺艺品等达80余种之多。。·直接竞争对对手是佳能、、力康等三家家公司的产品品。竞争对手的优优势是：品牌牌知名度高，，先入为主。。劣势是：价格格高，推动力力不大，所以以售货不多。。我公司的产品品的优势是：：价格低。劣势是：地方方品牌，没有有知名度(品品牌对礼品的的效应影响很很大)。沟通的结论是是：关键人：23个办事处主主任影响人：该公公司的高层领领导采购人：李主主任销售的难题是是：关键人不不是l个人而而是23个办办事处主任，，且都驻外地地，无法知道道这些主任的的名称和联系系方法，没有有见面接触的的机会，看似似无从下手。。案例分析：数码相机的销销售策略（续续二）对关键人的销销售战术·想办法找到到23个办事事处主任的名名单及其联系系方式。经过过努力我无意意中在该公司司的网站站上发现现了23个办办事处的联系系电话和邮箱箱，然后就分分别打电话找找到这些主任任．做了初步步的沟通。·针对23个个办事处主任任做了一份《《×××数码码相机礼品方方案建议书》》．并发到各各办事处主任的邮箱里里。说明：此方案案不超过l张张A4纸，包包括以下内容容：A．简要介绍绍我公司的产产品；B．我公司产产品做礼品的的三大优势；；C．我公司数数码相机做礼礼品的成功案案例；D．数码相机机的样品请到到李主任处查查看和咨询；；E．我的联系系方式和公司司的网站。此建议书最大大的特点是简简洁、重点突突出、条理清清楚。·一个星期后后，我又分别别给23个办办事处主任打打了电话。目目的：核实建建议书县否收收到；加深深印象；沟通通推动销售。。·借23个办办事处主任回回总部开会之之机，与他们们见面，并邀邀请他们到我我公司参观。。案例分析：数码相机的销销售策略（续续三）对采购人的销销售战术·请李主任吃吃饭。·把我公司的的四款数码相相机样机和资资料送到李主主任办公室的的礼品陈列架架上。·用我公司的的数码相机给给李主任办公公室的所有人人员照了一批批数码照片。。制成个性化化的台历、挂挂历和影集免免费赠送。最后的战果是是·从第2个月月起，该公司司每月有60台数码相机机的订单。·通过此案例例，这个部下下在我的指导导下随后又拿拿到国内一个个著名的汽车车公司的礼品品订单单，一次性性订购260台数码相机机做礼品(全全国汽车经销销商大会赠送送用)。·把此市场的的模式和经验验教给经销商商，大多收获获不小。请分析“我””针对大客户户都做了哪些些工作?第一步：大客客户的档案管管理基本信息重要信息核心信息过程管理信息息第二步：大客客户资料的分分析客户的流动资资产率客户的净利润润率客户的资产回回报率回款周期存货周期任务操作步骤骤：第三步：客户户购买习惯、、过程分析初次购买（经经销）二次或多次购购买（经销））购买（经销））其他产品第四步：分析析影响大客户户购买（经销销）的因素费用购买（经销））产品是否有有足够的科技技含量购买（经销））的复杂程度度政治因素第五步：分析析公司与客户户的交易记录录包括采购时间间、销售额、、采购量等，，见表3-2。第六步：我们们给大客户提提供什么？降低综合采购购成本增加收益避免浪费提高工作效益益解决方案无形价值。案例分析：数码相机的销销售策略实践练习选择大客户的的理由任务三制定大客户计计划--没有措措施的管理是是空谈，没有有计划的工作作是空洞。纠纠正不良是被被动，预防发发生才主动。。任务导入：案例分析：用无声的行动动征服客户26岁的小何何，第一次担担任区域经理理，就遭遇了了一个非常头头疼的问题：：连续奋战两两个多月，依依然未能将自自己的M品牌牌冰箱，打进进广州市场，，这令一开始始雄心勃勃，，并在公司营营销总监老魏魏面前立下了了军令状的他他，开始怀疑疑自己究竟有有没有能力担担任区域经理理？尽管自己己有三年的一一线业务员经经验，也以优优异的成绩，，获得过M企企业全国优秀秀业务员的荣荣誉，但眼下下华南市场的的僵局还是令令他伤透脑筋筋。广广州是众多多冰箱品牌竞竞争最激烈的的华南门户，，目前已经聚聚集了以海尔尔、科龙、容容声等一系列列国产一线品品牌和西门子子、依莱克斯斯，松下等进进口品牌的冰冰箱产品，同同时以华凌、、新飞、雪花花等一些二线线品牌也在这这里占领了低低端市场。当当时整个广州州，以X公司司为最大的电电器经销机构构，它的批发发和销售网络络能覆盖整个个广州，乃至至辐射半个华华南地区的最最重点城市和和区域，是电电器厂家进入入华南不得不不与之合作的的经销商大户户。进驻广州州以后，小何何也带着一个个业务员，亲亲自于与X公公司接触，但但由于M品牌牌的知名度不不高、市场上上也没什么大大的动作，产产品没有什么么独特的创新新，加上其它它一原因，虽虽然经过了差差不多五轮的的洽谈，但对对方依然没有有一点愿意合合作的迹象。。任务导入：案例分析：用无声的行动动征服客户（（续一）小何意气消沉沉地回到自己己的办事处，，内心充满了了忧郁，来这这里已经两个个多月了，除除了广州边缘缘的几个小城城市，签了几几个小合同，，但对如此重重要的广州，，却依然难以以突破，公司司总部也多次次电话催促：：务必于本月月内拿下广州州！这让他这这个区域经理理如何能安定定下来。吃吃过晚晚饭，同事们们外出逛街去去了，他一个个人坐在宿舍舍里，开始回回忆自己与客客户接触的全全过程，尽管管他觉得，这这其中可能存存在自身的问问题，但最终终他依然百思思不得其解。。根根据小何的经经验判断，客客户拒绝产品品一般存在以以下几个理由由：一是品牌牌缺乏知名度度、二是质量量无法保证、、三是利润空空间狭小、四四是公司的销销售支持………小何一个个个对照，发现现广州问题主主要关键点在在第一和第二二个。品牌缺缺乏知名度，，客户和消费费者当然对其其产品的质量量也难以信任任。品牌知名名度，现在小小何他一时解解决不了，产产品质量问题题，他可以想想办法。于是是，他决定就就从这里下手手。任务导入：案例分析：用无声的行动动征服客户（（续二）第二天，他带带领其他三个个业务员，一一起去仓库，，搬出了四台台规格不一的的冰箱，然后后，每个人从从头到脚，由由外而内的进进行一项项检检查，同时将将检查出来的的数据与海尔尔、西门子等等著名品牌进进行比较，发发现除了诸如如节能、省电电、保鲜、电电子温控等概概念相同之外外，M冰箱无无论在外观、、压缩机运转转声音大小，，还是冷冻和和冷藏室的设设计，都与强强势品牌存在在一定的差距距，小何差点点泄气了！但但在测试冰箱箱门的时候，，一个细微的的发现，引起起了小何的注注意，为了再再次证实他的的发现，他连连续测试了10台自己的的冰箱，同时时又专门去商商场，乘促销销员不注意的的时候，自己己偷偷对海尔尔、科龙、容容声和西门子子、依莱克斯斯，松下等品品牌的冰箱进进行测试，测测试结果令小小何自己也是是感到非常的的震惊和不可可思议！三三天以后后，小何调整整好心态，并并经过周密安安排，信心十十足地再次叩叩响了客户办办公室的大门门，该公司总总经理王女士士正在接待其其他客户，小小何只能在一一边默默的等等待……一个个小时以后，，那个业务代代表才走，小小何立刻起身身微笑着跟王王总打招呼，，但王总一见见是小何就没没声好气地说说，我说过不不想进你们的的货！说实话话，即便进了了也很难卖。。对不起，我我很忙，我想想我们没有再再谈的必要了了……小何早早有心理准备备，只见他不不慌不忙，依依然平静地对对着她微笑，，等她说完，，小何才温和和地对她说，，王总，今天天我只想耽误误你几分钟时时间，说完我我就走！任务导入：案例分析：用无声的行动动征服客户（（续三）好，那你快说说，我真的有有很多事要处处理，王女士士说完，示意意小何在左边边的椅子上坐坐下。王王总，小何何微笑着对她她说，其实，，您对我们产产品的销售利利润是满意的的，你最担心心的其实是我我们产品的质质量问题，因因为广东地区区的消费者对对我们品牌缺缺乏了解，公公司在传播上上也没有加大大投入，因而而在具体的产产品销售上会会有些障碍，，而贵公司属属下的商场都都是广州市内内人气最旺也也是最著名的的商场，如果果进了滞销品品，会给你们们的经营带来来影响，我说说的对吗？对对呀！！谢谢你能体体谅！王女士士颇感意外的的说。那那好，现在在我非常自信信地告诉您王王总，我们M品牌的冰箱箱，比你现在在商场里销售售的任何品牌牌冰箱的质量量都要好！不不会吧吧？你也太自自负了，你敢敢说你的冰箱箱比西门子、、依莱克斯的的质量要好？？王女士明显显对小何的过过分自信产生生了怀疑！对对！小小何理直气壮壮地说，王总总如果不信，，我可以当场场做实验给您您看，如果我我输了，我从从今以后绝不不再踏进贵公公司一步，如如果我赢了，，我就只有一一个要求：跟跟我们合作，，进我们的货货！任务导入：案例分析：用无声的行动动征服客户（（续四）好！一言为定定！我倒想看看看，你们的的冰箱究竟好好在哪里！小小何见见场内气氛已已经到了他预预期的效果，，便将王总和和其他几位经经理一起带到到了公司楼下下，这时，司司机和其他几几个业务员，，已经根据他他事先的安排排，运了10台M冰箱在在这里，并将将冰箱整齐地地排列在街沿沿。谢谢谢各位经理理赏光！小何何站在自己的的冰箱面前，，神情象一个个检阅自己部部下的将军，，接着，他不不慌不忙地从从自己的包里里，取出一张张A4的打印印纸。其其实，说到到质量，一台台冰箱涉及的的地方很多，，他向参观的的人说，M冰冰箱在总体上上跟其他品牌牌的产品相差差不大，但唯唯一的特点是是，M冰箱的的门，采用了了国际最新的的材料和制造造工艺，因而而，它的密封封程度要比普普通冰箱强10倍以上。。

冰箱箱的门一般都都很密封啊，，你怎么证明明M冰箱的更更强呢？一位位经理发问道道！好好，请大家走走近，我们现现在来做个实实验，他边说说边用右手轻轻轻就拉开一一台冰箱的门门，将左手拿拿好的A4纸纸轻轻地放进进去，然后关关上门，对身身旁的王总说说，王总，现现在，我请您您把这张纸抽抽出来。任务导入：案例分析：用无声的行动动征服客户（（续五）王总半信半疑疑地走上前，，用拇指和食食指夹住冰箱箱门缝里的白白纸，想轻轻轻地拉出来，，试了几次都都不行。再再用力点点！小何在一一旁鼓气，王王女士只得加加大力气，只只听见“兹"的一声，白白纸被王总一一撕两半，一一半在她手里里，一般扔牢牢牢地夹在冰冰箱的门缝里里……这这似乎不需需要更多的解解释了！其他他几位经理，，一个个从小小何手里接过过白纸，测试试了现场的每每一台冰箱，，但结果都跟跟王女士一样样！现现场效果令小小何非常满意意，见火候已已到，小何便便耐心地跟大大家介绍说：：其实冰箱最最重要的环节节就是门的密密封程度，因因为门不密封封就会影响制制冷效果，制制冷效果不好好，就会影响响压缩机的正正常运作，压压缩机运作不不正常或超负负荷运作的话话，就会影响响压缩机的寿寿命……好好，不用用说了！王女女士打断了小小何的话。我我想问的是，，其它品牌的的冰箱，难道道不是这样的的吗？你敢说说，就你们M品牌的冰箱箱能有这个效效果？小小何一见王王总正一步步步进入自己的的圈套，心理理十分得意，，但他依然不不露声色，面面带微笑地对对王总说：现现在，就要你你王总自己去去你们的商场场里做实验了了！任务导入：案例分析：用无声的行动动征服客户（（续六）于是，十几个个人，在王总总的带领下，，来到了距离离不远的王府府井商场，王王总迫不及待待地第一个动动手，还运用用刚才的方法法，先测试了了西门子的门门，结果，白白纸能轻轻拉拉出来，然后后又测试了依依莱克斯的。。还是与西门门子一样的命命运！随后其其它几位经理理纷纷对商场场里销售的几几乎是全部冰冰箱做了这样样的测试，弄弄得商场里的的营业员和顾顾客，不知道道发生了什么么大事，都呆呆呆地站在一一边观看。遗遗憾的是，所所有的冰箱夹夹纸，都能轻轻轻抽动，没没有出现任何何一台类似于于过M品牌冰冰箱的碎纸情情况。小小伙子，我我输了！王女女士尽管承认认自己失败了了，但看得出出，她的脸上上却露着兴奋奋的神色，真真是太生动了了，她说，你你的这一招，，绝对胜过任任何美丽的广广告！去！拿拿上你的合同同书，我决定定先打500万货款，赶赶快给我进一一批这样的冰冰箱！OK！小何何激动的差点点眼泪都流下下来！事事后，由小小何发明的用用白纸测试冰冰箱门密封程程度的促销方方法，很快在在全国各地推推广开来，并并且产生了非非凡的效果，，尤其是在销销售现场，往往往能一下子子打动消费者者，产生购买买的冲动。而而华南市场，，也终于在小小何的努力下下全面打开，，他也因此而而获得了优秀秀区域经理的的特殊荣誉。。转变传统的的客户管理理观念，从从客户关系系管理（CRM）到到客户资产产管理（CAM），，将不同类类型的客户户看作企业业的资产，，其目的是是客户忠诚诚度与客户户资产获得得能力的最最大化，对对客户价值值不断优化化，发挥二二八原则的的作用。人是资源还还是成本？？人力资本本的概念。。相关知识讲讲解文字游戏企—人人止止成本？资源？人是什么？？他是什么？？人力资本的的特性人力资本的的涵义是对人或人人力资源进进行开发性性投资所形形成的，以以一定人力力存量存在在于人体之之中的，可可以带来财财富增殖的的资本形式式。即人们以一一定代价获获得的并能能在劳动力力市场上具具有一定价价格的素质质、能力或或技能。人力资本体体现在人的的身上，表表现为人的的素质和能能力。价值的时效效性稀缺性难以模仿性性HR的漏斗斗型结构人人力人材人才人财招聘选材培训发展职业生涯规规划员工激励客户导向的的销售（CRS）：：充分满足大大客户的要要求，首先先对大客户户信息的收收集与分类类，其次为为大客户制制订发展目目标，最后后建立大客客户管理战战略及计划划，实施顾顾问式的销销售行动。。建立互动的的沟通平台台：在大客户营营销战略过过程中，真真正实现大大客户的价价值最大化化是最终目目的，但营营销战略必必须与企业业文化、企企业的成长长战略及长长远利益等等相匹配，，如果是““透支”了了企业的发发展资源或或患了“近近视症”，，结果将会会适得其反反。第一步：组组建大客户户部第二步：客客户分析P63表3-3第三步：业业务关系分分析客户认为的的公司的价价值业务往来历历史，见表表3-4第四步：分分析客户目目标客户远景目目标本年度客户户目标/项项目机会任务操作步步骤：第五步：市市场机会分分析机会分析，，见表3-6客户主要关关心的问题题，见表3-7可提供的产产品和服务务，见表3-8竞争对手分分析，见表表3-9可利用的外外部资源分分析为赢得这个个机会，需需要厂商、、合作伙伴伴的资源，，包括：产品支持、、技术支持持、技术培培训和销售售培训、客客户关系支支持、市场场机会支持持、市场活活动支持（（展览会、、研讨会））、高层关关系行动计划划，见表表3-10针对某客客户进行行大客户户战略分分析（（参参见表3-11）案例分析析：用无无声的行行动征服服客户实践练习习任务四与大客户户建立关关系--顺天天时、应应地利、、创人和和。满足客户户要求，，追求可可持续性性发展。。任务导入入：案例分析析：客户的机机构利益益和个人人利益A公司的的营销人人员与客客户同时时上下班班，客户户每天早早上9点点钟上班班，营销销人员在在客户一一上班就就去拜访访客户，，下午6点钟客客户下班班，营销销人员跟跟着客户户下班。。B公司的的营销人人员不坐坐班，可可以11点钟起起床，中中午去公公司吃顿顿饭，下下午去拜拜访客户户。而且且一定是是四五点点钟去拜拜访，因因为这个个时候客客户刚好好就要下下班了。。下班的的时候与与客户一一起去吃吃顿晚饭饭，吃完完饭到了了八九点点钟，再再去茶馆馆喝喝茶茶，谈谈谈心，所所以他们们的营销销时间是是从中午午12点，，到晚上上大概10点钟钟，然后后把客户户送回家家。C公司的的营销人人员上班班时间更更晚，就就在B公公司的营营销人员员把客户户送回家家的时候候，他们们正在客客户的门门口候着着。他们们大概上上年十一一二点钟钟才起床床，到公公司已经经三四点点钟了，，然后打打几个电电话，晚晚上请客客户去吃吃饭，再再把客户户送回家家。随后后他就到到更重要要客户的的家门口口等着，，等别的的营销人人员把客客户送回回家时，，这个公公司的人人再把客客户拉出出来吃饭饭、喝酒酒、唱卡卡拉0K、蒸桑桑拿，到到了凌晨晨两点多多钟把客客户送回回家。任务导入入：案例分析析：客户的机机构利益益和个人人利益（（续一））以上案例例可以看看出：A公司白白天8个个小时的的销售，，是满足足客户机机构的利利益；B公司是是下午午和晚晚上销售售，既满满足客户户机构利利益，又又满足客客户的个个人利益益，但是是两个““方向””又不是是特别别强；；C公司司是从晚晚上6点点钟营销销到凌晨晨两点钟钟。据了了解，戴戴尔公司司是从白白天到夜夜晚分别别安排排营销销人员与与客户进进行联络络，使得得客户的的机构利利益和个个人利益益同时得得到满足足，而且且两手都都抓得得很牢牢，每一一项工作作做得都都很扎实实，几乎乎有80％的胜胜利。建立大客客户经理理制：努力抓紧紧大客户户努力与大大客户签签订合作作意向书书保持统一一的价格格和一致致的服务务水平对大客户户提供““门到门门，桌到到桌”的的服务养成走访访习惯，，最好是是分层次次对口走走访相关知识识讲解抓住大客客户的有有效手段段1．优先先保证大大客户的的货源充充足。2．新产产品的试试销应首首先在大大客户之之间进行行。3．充分分关注大大客户的的一切公公关及促促销活动动、商业业动态，，并及时时给予支支援或协协助。4.安安排企业业高层主主管对大大客户的的拜访工工作。5．根据据大客户户不同的的情况，，和每个个大客户户一起设设计促销销方案。。6．经常常性地征征求大客客户对营营销人员员的意见见，及时时调整营营销人员员，保证证渠道畅畅通。7．对大大客户制制定适当当的奖励励政策。。8．保证证与大客客户之间间信息传传递的及及时、准准确，把把握市场场脉搏。。9．组织织每年一一度的大大客户与与企业之之间的座座谈会。。第一步：：初步接接触第二步：：了解客客户，挖挖掘明确确需求问背景问问题问难点问问题问暗示问问题问利益问问题第三步：：证明能能力，解解决异议议特征说明明优点说明明利益说明明任务操作作步骤：：第四步：：找出影影响采购购的客户户P70图图3-1客户分分层第五步：：建立互互信关系系P71图图3-2与客户户的四种种关系供应商合合作伙伙伴局外人朋朋友友营销人员员有两条条路可以以走：局外人——朋友——供应商商—合作作伙伴局外人——供应商商—朋友友—合作作伙伴案例分析析：客户户的机构构利益和和个人利利益实践练习习名家讲坛坛：大客客户销售售与管理理任务五大客户采采购--用用人要信信，对事事要疑。。重视管管理要付付出代价价，不重重视管理理代价更更高。任务导入入：案例分析析：华泰圣达达菲成为为车市大大客户采采购新宠宠近年以来来，中国国汽车产产品日益益丰富。。随着汽汽车市场场价格不不断走低低以及油油品价格格的持续续攀升，，大客户户工作用用车的采采购标准准也更加加趋于理理性。大大客户采采购从最最初的一一味追求求大排量量、高价价格、国国际品牌牌车型，，逐步转转向更多多地考虑虑车型的的燃油经经济性、、工作实实用性、、性价比比合理性性等因素素。2007年7月月，乘用用车共销销售45.72万辆，，比6月月下降了了10.45%，汽车车行业迎迎来了传传统的销销售淡季季。华泰泰汽车却却在7月月呈现出出销量稳稳中有升升的良好好势态，，其中大大客户采采购成为为支持销销量增长长的重要要因素。。7月底，，华泰汽汽车南京京万帮经经销商再再传销售售捷报，，经过近近1个月月的不懈懈努力，，南京万万帮力排排对手，，最终凭凭借着华华泰圣达达菲2.7V6的高性性价比优优势，赢赢得中国国储备粮粮食监管管总公司司江苏分分公司17辆SUV的的大客户户采购订订单。同同时，贵贵州中企企经销商商也于7月陆续续与贵州州省环保保局、贵贵州省人人民检察察局、遵遵义市环环保局分分别签订订了大客客户采购购订单，，共计销销售华泰泰圣达菲菲及华泰泰特拉卡卡车型47辆之之多。南京万帮帮经销商商相关负负责人在在谈及此此事时，，不无兴兴奋地表表示：““最初，，客户有有意在帕帕拉丁2.4升升四驱及及途胜2.0升升四驱之之间进行行选择，，当我们们带着华华泰圣达达菲2.7V6参加说说明会的的时候，，客户只只给了我我们15分钟的的陈述时时间。但但当我们们详细介介绍了华华泰圣达达菲2.7V6这款SUV本本身在性性能、外外观、内内饰、价价格、燃燃油经济济性等方方面的综综合优势势后，客客户立刻刻被深深深地吸引引了。参参与采购购计划的的人现场场进行了了对比试试乘试驾驾，华泰泰圣达菲菲2.7V6明明显胜出出，他们们当即决决定采购购17辆辆华泰圣圣达菲2.7V6作为为日常工工作用车车。”任务导入入：案例分析析：华泰圣达达菲成为为车市大大客户采采购新宠宠（续））华泰圣达达菲车型型集越野野性、动动力性、、燃油经经济性以以及安全全性为一一身，兼兼具时尚尚外观与与超值价价格，一一直是全全球SUV领域域的经典典车型。。华泰圣圣达菲2.7V6在6000转即可可达到131.6KW的强劲劲速度感感；在4000转时便便可获得得的225N.M的充充沛爆发发力；前前麦弗逊逊式悬挂挂，后多多连杆式式悬挂带带来的驾驾乘舒适适性；864L的超大大后备箱箱储物空空间，这这些都使使得华泰泰圣达菲菲SUV从众多多同类车车型中脱脱颖而出出，能够够陪伴工工作人员员行驶在在城市和和野外，，满足大大客户日日常工作作需求。。华泰汽车车相关负负责人也也表示：：“一直直以来，，华泰特特拉卡凭凭借其越越野性、、燃油经经济性是是大客户户采购的的主力车车型。2006年底华华泰圣达达菲上市市以来，，经历了了数个月月的市场场考验后后，凭借借其出色色的性价价比优势势，以及及既可在在城市驰驰骋亦可可在乡间间越野的的“跨界界”特性性，逐渐渐赢得了了政府、、集团等等大客户户的青睐睐，成为为大客户户采购的的新宠。。”随着售价价仅为17.98万元元的华泰泰圣达菲菲2.7V6四四驱自动动档标准准型和18.18万元元的华泰泰圣达菲菲2.0CRDiVGT柴柴油版标标准型的的全面市市场化，，华泰汽汽车将为为各行业业大客户户提供更更多高性性价比的的采购选选择。大客户销销售的特特点是：：单笔金金额大、、时间长长；客户户内部影影响采购购的人多多、购买买有固定定的流程程。客户内部部影响采采购大致致有决策策人、使使用人、、技术选选型人等等，每一一类人的的需求各各有不同同，必须须在三类类人中找找到关键键人物。。大客户销销售的两两大秘决决：一是在错错综复杂杂的客户户组织内内部找到到关键人人物（所所谓找对对人）；；二是顺应应客户购购物流程程的进展展，有针针对性的的采取相相应地销销售策略略（所谓谓做对事事）。相关知识识讲解第一步：：发现需需求第二步：：内部酝酝酿第三步：：系统设设计第四步：：评估比比较第五步：：购买承承诺第六步：：安装实实施任务操作作步骤：：谁参与了了购买流流程？案例分析析：华泰泰圣达菲菲成为车车市大客客户采购购新宠实践练习习任务六为大客户户服务--直到人们们履行自自己的诺诺言之前前，诺言言还仅仅仅只是诺诺言。商商业活动动其实也也是一种种人格活活动。任务导入入：案例分析析：大客户服服务的表表现你去餐厅厅吃饭时时，如果果餐厅服服务员对对你的服服务态度度很好，，但是菜菜却不好好吃，而而且价格格又很高高，这样样的饭馆馆你去了了一次还还会去第第二次吗吗？如果果你身体体不便服服，要上上，这时时你就有有两种选选择一是是去私人人诊所，，虽然特特别热情情，但你你不会很很放心；；二是去去大医院院，可能能那里的的医生态态度很恶恶劣，但但是你会会很放心心。你的的第一选选择会是是什么呢呢？去吃吃饭时，，菜好吃吃是最重重要的；；去医院院看病，，能治好好病才是是最重要要的。可可见能帮帮助客户户解决问问题是最最重要的的。你认为大大客户服服务主要要表现在在哪些方方面？第一步：：了解大大客户服服务的主主要表现现P76图3-4第二步：对客客户表示热情情、尊重和关关注第三步：帮助助客户解决问问题第四步：迅速速响应客户的的需求任务操作步骤骤：第五步：始终终以客户为中中心第六步：持续续提供优质服服务第七步：设身身处地为客户户着想第八步：提供供个性化的服服务第九步：如何何面对客户服服务挑战P78理解客户出现现问题是千载载难逢的机会会案例分析：大大客户服务的的表现实践练习9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:57:4920:57:4920:571/4/20238:57:49PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:57:4920:57Jan-2304-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:57:4920:57:4920:57Wednesday,January4,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:57:4920:57:49January4,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。04一一月月20238:57:49下下午20:57:491月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:57下午午1月-2320:57January4,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/4