收银员工作手册

收银职工作手册道德规范：敬业爱岗、诚实守信、热忱服务、礼貌待人、奉公守纪、公私分明一．着装上岗1）着工作服,穿黑色高跟皮鞋（跟高3—5厘米），佩带工号牌2）保持服饰洁净,无损坏，纽扣圆满3）检查个人卫生，保持脸部洁净，口腔卫生4）保持清雅淡妆,不得长发披肩5）准时到岗，浅笑上岗,参加例会二．营业前准备1）兑换零钱:晨会后到财务处兑换零钱2）盘点备用金3）对讲机：由领班领用，稳定保留，扔掉补偿禁止摔扔。实时充电，发现故障实时报修，一致维修由杨工负责4）卫生：每日打扫吧台内陆面、墙面吧台卫生，保持洁净、齐整，抽屉内物件摆放齐整，实时打扫杂物。5）检查设施：电脑、打印机、电话机、刷卡机、点钞机，保证正常使用，发现故障立刻上报,并赶快解决6）发票：检查发票，实时领取（以旧换新），正确书写，稳定保留，禁止外带三．迎宾及咨询1）起立：礼貌用语：您好!（夜晚好！）欢迎莅临2）依据顾客人数找出适合楼层和房间,并叫招待引导上楼3）用报话机通知楼层调治师迎接4）熟习本收银台各项业务及养生城各项开销价钱，并掌握养生项目的基本程序，可以热忱娴熟的回答顾客的当面咨询5）回答以下问题要清楚、正确、耐心、热忱6）顾客提出问题要尽量辅助解决，不可以解决的上报部门主管或许值班经理7）急客人所急、耐心解答客人所提出的相关开销账目方面的问题8）虚心听取客人的建讲和建议,并实时向上司报告四．招待投诉(1）对顾客的投诉：要按企业《贵宾投诉办理规程》的主导方式来办理，最大程度的知足顾客的需求，如碰到不可以解决的问题，要实时报告部门主管或值班经理。（2）聆听：听取顾客的投诉，注意细节，让贵宾充分的说出他们的感觉和要求,聆听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不可以与贵宾争论，并要有礼貌（对不起,感谢,欢迎您的监察)（3）向贵宾道歉：理解贵宾的感觉，并为所出现的问题道歉，不论是谁的错,重复贵宾的投诉保证你清楚全部的过程，并让贵宾知道你用心聆听了。（4）采纳举措：向贵宾解说你会怎样解决这些问题，立刻叫来主管与宾客发言，让主管知道你为认识决这个问题都做了哪些工作（5）向贵宾道谢：在等候主管过来的这段时间里,对贵宾提出这个问题惹起你们的注意表示感谢,切勿对这些诉苦与贵宾争论或许责备、否定、回避（6）登记反应：实时把客人投诉内容记录,如当时没法解决的问题，留下顾客联系方式，在24小时内报告上司领导,实时向顾客通知办理结果五．接听电话（1）电话三声铃响接起（2）你好！中国苗药养生城,问明顾客姓氏?贵宾人数?时间？所需服务？客户电话?并用表格登记（3）立刻安排房间并见告后‘感谢！等会见！“再挂机（4）接听其余电话，都需要记录来电时间、内容,实时通知，实时办理，使用礼貌用语六．定位（1）定位时间超出二十分钟，必然打电话再次确认抵达时间（2）撤消定位实时通知招待及楼层七．排钟、上钟1）招待员在招待顾客确立开销项目后，帮顾客到收银台结账领产品以及带顾客到房间2）收银员实时用对讲机通知调治师上钟八．开发票照实正确填写开销日期、单位、金额（大、小写）,并署名。空鹤发票小于10张实时见告,以旧到财务室换新的九．交款（1）每日下班前做好当日营业日报表。（2）营业款交款时间：清晨9:00交前一天夜晚营业款和营业日报表.下午18：00交白日全部营业款.（3）收银员保留好出纳开出的收款票据以备查账。十．临时走开：要锁好抽屉票据,并向吧台人员打招呼十一.交接班1）时间：———-——----——，交接内容：工作日记及各样表单的移交2）当面盘点账务、款项、钥匙.若有客人遗留物件当班结束要进行交接工作3）盘点吧台商品,将填好的交接本一并交给下一班,并把未办理完的事务特别交待给下一班收银员4）如接丄一班发现吧台商品及账目不符或出现其余问题,应立刻追问上一班收银员或上报主管5）若当班出现问题办理不了或未办理完成,需下一班帮忙解决办理的，应写在交接班上并口头交待下一班十二.值班十三.其余要求（1）吧台内禁止空岗,有特别状况向上司领导请示后,有人替岗后方可走开（2）各项服务要严格履行工作程序并符合标准，保证服务质量（3）本楼层内发生特别、不测状况，要快速报告部门领导或值班经理（4）保持吧台内洁净，物件摆放齐整，确捍卫生环境达标（5）插上全部设施电源，翻开店内应有的照明，播放适合的轻音乐（6）依据《遗留物件办理规程》办理贵宾遗留物件的保留与失物招领，达到客人满意十四.客满时再到客人的办理（1）向客人表示对不起（2）见告等候时间，能否改正服务项目（3）给客人安排等候地方，倒茶、道歉（4）一旦空位出来立刻安排房间并道歉（5）给顾客送上订座名片,请客人下次提前预约十五.熟记业务（1）熟记老客人，三次开销以上客人必然称号尊