第九章服务分销渠道

分销渠道管理重庆商务职业学院第九章服务分销渠道目录第二节服务分销渠道策略第三节服务分销渠道的实现方式第一节服务分销渠道概述理解服务的概念与特征、顾客服务与客情服务；掌握服务分销渠道策略；了解服务分销渠道的实现方式。知识目标能根据不同顾客的需求制定相应的个性化服务能力目标能根据不同服务行业的特点采取相应的分销渠道与展示方法；案例1：汇通天下全球化服务问题：1、HUBS1是如何开发其服务分销渠道的？2、请从HUBS1的全球化服务策略的角度分析，分销渠道如何支持公司发展战略？案例导入分析不同的行业的企业选择不同的分销方式，可以归于一点——战略目标不同，渠道迥异。对于一个日益增长，并且竞争激烈的酒店市场来说，HUBS1的着眼点是提高全球化服务水平，建立优质品牌和服务，从而不断增加客户。因此，HUBS1结合自身的特点，开发了多种服务分销方式，并与旅游业进行合作开发分销渠道，在各种分销渠道方式上形成自己的特色。。案例导入第一节服务概述一、服务概述（一）服务的概念1960年，美国市场营销协会：“服务是用于出售或者同产品一起出售的活动、利益或满足感”。科特勒：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”服务与有形产品相比较

详见课本

P191资料卡：IBM的服务科学服务无形性品质差异性易逝性不可分离性无所有权转移（二）服务的特征服务的特殊性商品服务服务的相应含义1有形无形性不可储存；不能申请专利；不容易进行展示或沟通；难以定价。2标准化异质性服务的提供与顾客满意取决于员工行动；服务质量取决于许多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划相符。3生产与消费相分离生产与消费的同步性顾客参与并影响交易；顾客间相互影响；员工影响服务结果；分权是必要的；难以进行大规模生产。4可储存易逝性服务的供应和需求难以同步进行；服务不能退货或转售。二、分销渠道中的顾客服务（一）顾客服务的概念顾客服务是指为顾客满意，并与顾客保持长期友好互惠关系,建立顾客忠诚的企业活动。包括售前、售中和售后全方位、全过程服务,而且一般不以直接盈利为目的,其本质是利用服务作为工具促进其主要产品的交换。售前服务售后服务售中服务（二）顾客服务的种类三、分销渠道中的客情维护服务（一）客情维护服务的概念客情维护服务是指渠道管理人员充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予分销商情感上的关怀和满足，为正常的渠道销售工作创造良好的人际关系环境。常规性客情维护服务特殊性客情维护服务个人性客情维护服务重大环境事件客情维护服务1234客情维护服务（二）分销商客情服务的主要类型第二节服务分销渠道策略一、服务的特征与分销渠道策略1

2

345无形性与分销渠道策略同时性与分销渠道策略差异性与分销渠道策略不可存储型与分销渠道策略不可转让性与分销渠道策略二、顾客服务分销渠道策略1、售前服务与分销渠道策略2、售前服务与分销渠道策略1、售前服务与分销渠道策略（一）售前服务分销渠道策略消费者购买之前的“售前服务”消费者售前服务中的“前线阵地”（二）售中服务分销渠道策略

1、信贷服务2、培训服务（三）售后服务分销督导策略

1、上门服务

2、咨询服务

3、促销服务

4、技术指导服务

5、货款服务

6、订货服务

7、沟通服务

详见课本

P198资料卡：售后服务质量标准三、客情维护服务分销渠道策略213保障渠道利益重视终端消费构建产品链保障渠道利益①帮助分销商建立并理顺销售网络，分散销售及库存压力，加快商品的流通速度；②加强广告、促销支持，减少商品流通阻力，提高商品的销售力，促进销售，提高资金利用率，使之成为分销商的重要利润源；③协调厂商之间的关系，确保分销商把更多的精力投入到销售上，使分销商切实感到这种合作是有价值的；④对分销商负责，在保证供应的同时，妥善处理好销售过程中出现的变质、价格大起大落、顾客投诉、退货、竞品竞争、窜货、产品滞销等问题，切实保障分销商的利益不受到损害；⑤加强沟通，以协作、协商为主，以理服人，及时帮助分销商消除疑虑，平衡心态，引导和支持分销商向有利于产品销售方面转变。四、服务分销渠道的终端布局策略321集群策略分散策略替代策略替代策略分销中介替代网点委托或授权替代网点通信与运输替代网点123第三节服务分销渠道的实现方式一、有形展示

为了让享用服务的人感觉到“利益”的存在，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。有形展示是促进服务分销的一种重要方式。（一）有形展示的形式

1、实体环境展示

2、信息沟通展示周围因素

设计因素

社会因素

1231、实体环境展示2、信息沟通展示服务实体化信息有形化（二）有形展示的效应1、通过感官刺激感受服务利益2、引导顾客产生合理的期望3、创造良好的近因效应

4、协助培训服务员工课堂讨论问题：哪些属于我们学校的有形展示？

案例：呼叫中心之统一服务渠道教材P208问题：1.请结合案例，分析呼叫中心在电信企业分销渠道中的重要地位。2.请阐述服务分销渠道在网络环境下的表现形式有哪些。案例分析分析1、呼叫中心在电信企业分销渠道中的重要地位主要表现为全盘地对客户进行观察，有力收集顾客信息；为顾客提供服务体验的个性化；改善客户服务的质量，提高客户服务的水平；建设以呼叫中心为主体的服务分销渠道，拓展业务范围；全程跟踪，为顾客提供个性化服务解决方案。2、服务分销渠道在网络环境下的表现形式有传统呼叫中心、营业