企业流程改造

企业流程改造

(BusinessProcessReengineering)壹何谓流程一系列能为顾客创造价值的工作任务----MichaelHammer流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。一般流程的特征可衡量的投入增加附加价值的作业活动可衡量的产出可重复的过程投入人員設備物料技術顧客需求資金訓練

增加附加價值的生產作業活動產出產品服務資訊贰、流程改造的认识流程改造的定义--为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。分業化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業務化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合…等。一般企業決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造●新的认识---一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果企业为何要进行流程改造传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:●顾客第一(CUSTOMERS)→企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权→客户导向，预期客户的真正需求→加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺→提供各类产品与服务●竞争激烈(COMPETITION)→重新拟定任务、目标与远景→定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程→快速持续的改善，保持竞争优势●不断的改变(CHANGE)→企业要生存，就要不断的求变→重新定位(Re-position)→重新组织(Re-organization)→重建系统(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)流程改造的几个成功因素1站在顾客满意的观点重新设计流程2包括授权，实行根本性的改善3全面活用信息流通技术4员工的活性化5系统思考的流程改造员工的新信念1薪水是顾客付的--公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要2上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因为我能创造价值3不推卸责任--我必须承担责任，并解决问题4没有人能够预知明天--不断的学习就是我工作的一部份流程改改造易易犯的的错误误1不不可单单纯的的预先先设限限问题题的定定义与与流程程改造造的范范围流程改改造是是从源源流思思考的的角度度来重重估流流程，，当然然不可可限定是是哪一一单位位的流流程，，也许许在和和其它它单位位来往往的过过程中隐隐藏了了许多多解决决的对对策2不要要单靠靠由下下而上上的提提倡事事业的的方式式流程改改造是是治本本性的的改革革，并并不是是在日日常作作业的的零散散改善而而已，，没有有管理理者强强而有有利的的参予予是无无法达达成的的3不不要太太早放放弃流程改改造的的过程程，因因为牵牵涉到到权限限的授授与，，与原原有的的思考考方式式不同同，受受到各各部门门的反反对的的机会会也较较多，，所以以不要要太早早放弃弃4不要要以小小小的成果果为满足足根本性的的改革就就应有戏戏剧性、、彻底化化的改善善流程改造造易犯的的错误5绝不不能只重重新设计计工作过过程而已已系统性的的思考，，来达到到整体性性的改善善6不要要把流程程改造定定位为众众多计划划之一流程改造造除非以以全公司司最重要要的主题题来着眼眼执行，，否则就就会半途途而废，，无法达达成预期期的效果果流程改造造易犯的的错误参流程程改造的的原理及及信息技技术的应应用顧客滿意度的分析經營觀點的分析現有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標設定)課題解決方法的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內容的實施機能再設計再設計的替代方案擬定替代案評估定下優先順序實驗、實施實施內容的細化實施、教育訓練評價再檢討正式實施(PDCA)改造思考考的切入入点公司既有有的规则则、流程程、习惯惯、组织织结构都都不是神圣不不可侵犯犯的决策决定定方式资料收集集方式工作安排排方式原有控制制方式信息的产产生及传传递方式式经理人及及员工的的角色流程改造造的关键键因素以顾客导导向式的的思考模模式信息发生生与取得得同时工作与决决策同时时发生以具有管管制功能能的方式式处理讯讯息流程负责责人或承承办人自自行处理理，而不不必动用用专业人人士平行式的的流程处处理地理上的的分散可可以集中中处理第一线员员工的自自主权流程是否否具有附附加价值值流程改造造就是1重新新对流程程做彻底底且系统统化的认认识2从满满足顾客客的观点点重新设设计事务务流程3工作作设计及及价值理理论的方方法发展展流程模式之建構與分析網路/網路管理資料庫/資料安全性工作站或個人電腦流程改造造的基本本信息技技术应用用资讯技技术术应用用1快速速的操作作系统开开发工具具2语音音系统3自动动书认系系统4地理理信息系系统及全全球定位位系统5流程程管理系系统6影像像及文字字处理系系统7电子子邮件传传递系统统(E-mail)8电子子交易系系统9行动动及远程程处理系系统10无无线网络络11仿仿真工具具系统12多多媒体系系统(。。。。。。。。)也可以这这幺说吧吧!其实就是是EnterpriseResourcesPlan企业资源源整合肆、企业业流程改改造的实实施方法法階段一準備階段二計劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識3成立改造主導小組4教育培訓1組織評估2企業經營評估3顧客滿意度調查評估4資訊技術應用評估階段三流程評估、改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統肆、企业业流程改改造的实实施方法法階段四實施轉型階段五管理評估1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善1流程管理、績效評估2維持、持續改善、改造肆、企业业流程改改造的实实施方法法阶段一准准备期高阶主管管流程改改造的展展开：1需求求分析访问公司司负责人人确立公公司目前前遭遇之之问题类类型，如如法令及及政府政政策之改改变、或或竞争者者之策略略变化，，并确认认公司目目前的需需要是求求生存、、预防落落后、积积极扩张张。同时时询问公公司目前前的市场场状况，，未来的的目标及及改造的的期望2建立立共识及及成立改改造主导导小组透过当面面研讨的的方式，，使高阶阶人员对对企业流流程改造造有相同同的看法法：a透过过资深管管理之研研讨，建建立改革革之共识识b组成成项目小小组c建立立改造运运行规则则d分析析会受改改造影响响的部门门e设定定改造的的目标及及优先级级阶段一准准备期3教育育训练透过教育育培训使使小组成成员有相相同的改改造知识识背景训练的范范围内容容有;a流程程之基本本概念课课程b顾客客需求调调查、绩绩效指针针之选择择与评估估c流程程分析及及改造d组织织与流程程e信息息策略及及企业整整体策略略f改造造计划拟拟定技巧巧等阶段一准准备期阶段二计计划评评估期1组织织评估a了解解企业的的组织架架构b了解解企业的的绩效量量测系统统c了解解企业内内的人力力资源配配置d了解解管理风风格e沟通通管道及及沟通形形式f接受受变革的的能力2企业业经营评评估产业面及及企业环环境面--潜在在的加入入者、客客户、产产品或服服务的替替代者、、供货商商、竞争者、通通路及相相关外因因素如法法规、环环境等a了解解企业经经营的情情况与其其目标b了解解企业所所处的产产业状况况c达成成企业目目标所需需的竞争争需求d经营营结构及及品质要要求程度度阶段二计计划评评估期3顾客客满意度度调查评评估a找出出关键顾顾客的需需求b取得得顾客满满意度资资料c标竿竿企业绩绩效指针针值d接收收及解读读顾客的的抱怨阶段二计计划评评估期4信息息技术应应用评估估a竞争争者信息息技术用用用评估估b关键键信息技技术运用用趋势评评估c企业业现有信信息技术术应用评评估d企业业未来信信息技术术应用评评估阶段二计计划评评估期阶段三流流程评评估与改改造设计计1流程评评估a确认认外在客客户-找找出企业业与顾客客、供货货商互动动关系的流程程b定义义企业流流程的绩绩效评估估指针c确认认现有的的流程运运作模式式d确认认公司内内部与外外部流程程的运作作模式e确认认流程对对顾客的的价值f确认认流程与与组织的的关系g确认流流程之资资源及成成本h决定流流程优先先级2流程程设计a了解现现有流程程架构及及其目标标、范围围b流程程结构检检讨比对对c检讨讨流程各各活动间间的责任任归属d确认认流程绩绩效指针针e检讨讨瓶颈点点及切入入点f管管制点、、接口的的重新设设计g确认认新流程程h建立立量测评评估系统统阶段三流流程评评估与改改造设计计阶段四实实施与与转型1订定定实施计计划2计划划试行3教育育训练4检讨讨改善阶段五管管理评评估1流程程管理、、绩效评评估2维持持、持续续改善、、改造流程改造造的胜利利(实例例说明)1美国国爱特那那人寿与与意外事事故保险险公司(AetnaLife&Casualty)一般要花花28天天时间处处理房屋屋业主的的保险申申请，经经流程改改造后实实际上只只需26分钟玖玖可把事事情办好好2克莱莱斯勒汽汽车公司司(Chrysler)再通通过其对对采购部部门购买买任何东东西时，，即便是是价值不不到10美元的的小文具具，却带带来花在在审核、、签署、、批准等等手续上上300美元的的内部费费用3德州州仪器的的半导体体集团要要花180天才才按订单单向集成成电路的的客户