《数码电脑OA退换货标准流程及处理规范》考试卷

《数码电脑OA退换货标准流程及处理规范》考试顾客5天前收到的Thinkpad笔记本颜色不喜欢，要求办理退货，客服核实商品已经激活使用，包装附件发票齐全，下列客服处理正确的是()。A、建议顾客开具鉴定单B、帮其办理无理由退货，安排师傅上门取件C、告知已激活无法办理无理由退货，建议正常使用D、为其申请易购券，建议正常使用答案解析：答案解析：电脑商品四级页面有“7天无理由退货标签“，在收货次日起7天内，若未开箱或者已开箱无外观问题、未安装，未使用、未激活、无性能故障，发票、附件齐全（电子发票无需收回），未开箱可制单退货，已开箱需走揽件代检。顾客购买的惠普电脑收到之后第三天通电无法正常工作，客服核实顾客为V4会员，商品489元，顾客要求办理换货，下处理正确的是()。A、建议顾客开具鉴定单，凭借有效鉴定单办理换货B、核实外观无损、包装、附件齐全，帮其办理换货C、建议顾客维修，排除机器故障D、为其申请易购券，建议正常使用答案解析：答案解析：电脑数码类产品收货次日起7-15天内，产生质量问题，300元以下商品免鉴定，V3/V4/SUPER会员500元以下商品免鉴定，超出标准需凭借有效故障检测单办理退换货（电脑需走代检）。顾客购买的联谱路由器收到当天发现商品表面有划痕，要求换货，客服核实商品未使用、包装、附件齐全，下列客服处理正确的是()。A、告知如签收时发现问题可拒收，现师傅已联系现场无法核实责任方，建议客户正常使用B、建议顾客开具鉴定单，凭借有效鉴定单办理换货C、制换货单，告知送新拖旧后续流程D、转任务单后台跟进处理答案解析：答案解析：电脑数码OA办公类商品，收货24小时内出现外观问题，判断商品未激活、未使用，包装、发票附件齐全，可办理退换货顾客购买的佳能单反相机收到之后一直没有使用，要求办理退货，客服核实该商品收到第5天，包装没有打开，以下处理正确的是()。A、建议顾客联系佳能开具鉴定单，凭借有效鉴定单办理换货B、无法办理，建议顾客正常使用C、创建退货单，告知拖机时间、取件费以及退款等后续流程顾客昨天收到的华硕笔记本电脑，处理器不是自己想要的，要求换货，客服核实商品未开箱，下列处理正确的是()。A、创建退货单，告知拖机、退款等后续流程B、建议顾客去售后点开具鉴定单，凭借有效鉴定单办理换货C、因个人原因不喜欢，无法办理，建议顾客正常使用D、为其申请易购券，建议正常使用答案解析：答案解析：数码商品办理无理由退货需满足的条件有①四级页面有“7天无理由退货标签”②收货次日起7天内③商品完整：未开箱或者已开箱，无外观问题、未安装，未使用、无性能故障，发票、附件齐全，即可办理无理由退货客户表示购买的数码相机闪光灯不闪光，要求办理换货，以下处理正确的是()A、核实商品在收货次日起15天内，建议客户去售后点确认故障，凭借有效故障检测单办理换货B、核实商品在收货次日起15天内，创建换货单，告知送新拖旧等后续流程C、建议客户联系厂家售后点维修，若不认可维修，可凭借有效故障检测单办理换货D、核实商品在收货次日起15天内，包装、附件齐全，建议客户去售后点确认故障，凭借有效故障检测单办理换货答案解析：答案解析：电脑商品四级页面有“7天无理由退货标签“，在收货次日起7天内，若未开箱或者已开箱无外观问题、未安装，未使用、未激活、无性能故障，发票、附件齐全（电子发票无需收回），未开箱可制单退货，已开箱需走揽件代检。顾客10.06号来访表示今年8.06号购买的单方相机坏了，要求办理退换货，客户核实商品四级页面标志“30天包退，180天包换”，以下处理正确的是()A、建议顾客开具鉴定单，凭借有效鉴定单办理换货B、核实商品包装、附件齐全，创建换货单，告知送新拖旧等后续流程C、退换货周期超收货次日起7-15天，建议客户维修核实顾客是否有在订单完成后7天内关注“苏宁摄影俱乐部”公众号申请服务并审核通过，如有建议顾客联系4008655653，审核受理答案解析：答案解析：电脑数码类产品质量问题退换货需满足的条件有①机器本身性能故障，非外观、人为导致②收货次日起7天内退/换15天内换③判断故障检测单：300元以下商品免鉴定，V3/V4/SUPER会员500元以下商品免鉴定，超出标准需凭借有效故障检测单办理退换货（电脑需走代检）“我的单反相机出现质量问题，换货之后目前已经收到新机，我之前把坏机邮寄到北京产生的邮费你们尽快补给我“客服核实客户参与的是”180天包换”服务，以下处理正确的是()A、告知客户可提供邮寄快递面单，我司申请等额券补偿B、引导客户提供邮寄快递面单，创建任务单转后台审核处理C、告知坏机及新机邮寄，客户及服务商各承担一次运费，分别由寄出方承担邮费顾客购买的极米投影仪当天收到之后自己在安装时发现通电没有任何反应，要求办理换货，以下操作正确的是()A、极米投影仪退换货周期内，质量问题，免鉴定直接办理换货B、建议顾客至极米售后点，开具鉴定单，凭借鉴定单办理换货C、无法办理换货，建议顾客维修“我购买的华为电脑现在开不了机了，可以帮我换个新的吗”客服核实在收货次日起13天内，以下操作正确的是()A、制单退/换货、告知上门拖机时间B、核实有无检测报告，如无，建议客户至华为售后点开具，凭借有效检测单办理换货C、核实有无检测报告，如无，走电脑代检答案解析：答案解析：相机及部分智能数码产品，若商品四级页面带有“30天包退，180天包换”标志，需要顾客在订单完成后7天内关注“苏宁摄影俱乐部”微信公众号，点击苏宁服务-30180，进行申请服务。信息填写完成后会有专人审核，在5个工作日后进行短信通知，才可享受8-30天内产品发生质量问题退全款，31-180天内产品发生质量问题置换新机；若在周期内产生质量问题，需联系4008655653审核受理“我购买的爱普生打印机一直卡纸，操作没有问题，能帮我换个新的吗”下列客服在确认故障环节，操作正确的是()A、建议顾客至爱普生售后点，开具鉴定单，凭借鉴定单办理换货B、联系页面供应商客服确认是否有性能故障C、告知可享受免鉴定服务，帮其办理换货顾客反馈5个月前购买的笔记本电脑，维修了多次，一直没有修好要求退换货，核实商品在保修期内，以下客服操作正确的是()A、告知已超退换货周期，建议维修B、核实已维修多次未维修好，可直接帮其制单换货C、核实已有维修两次维修记录，帮其预约鉴定，凭借两次维修证明和售后故障确认单，可申请换货答案解析：答案解析：相机及部分智能数码产品，“30天包退，180天包换”服务涉及坏机及新机邮寄费用，客户及服务商各承担一次运费，分别由寄出方承担邮费顾客购买的单反相机使用之后，不太喜欢，要求办理退货，客服核实在收货次日起7天内，包装、附件齐全，以下处理方案错误的是()。A、创建退货单，告知拖机、退款等后续流程B、告知商品已使用，不支持办理退货，创建任务单跟进处理C、告知商品已使用，不支持办理退货，建议正常使用D、建议客户联系售后出具鉴定单，确保机器无性能故障后，帮其办理退货答案解析：答案解析：极米商品7天15天免检测客户表示商品出现质量问题，厂家已开具故障检测单，要求办理换货，客服在核实故障确认单时应核实()条件。A、在退换货周期内B、故障确认单上显示的机器型号，与实际订单信息一致C、故障确认单上显示的客户信息，与实际用户信息一致D、故障属实且非人为答案解析：答案解析：电脑数码类产品质量问题退换货需满足的条件有①机器本身性能故障，非外观、人为导致②收货次日起7天内退/换15天内换③判断故障检测单：300元以下商品免鉴定，V3/V4/SUPER会员500元以下商品免鉴定，超出标准需凭借有效故障检测单办理退换货（电脑需走代检）数码类商品办理无理由退货需满足的条件有()A、收货次日起7天内B、四级页面有“7天无理由退货标签”C、未开箱或者已开箱，无外观问题、未安装，未使用、无性能故障D、发票、附件齐全答案解析：答案解析：爱普生（打印机）产生质量问题后，需联系页面供应商客服确认是否有性能故障顾客购买的佳能单反刚收到发现商品有划痕，客服核实收货第6天，商品未使用给其办理换货，告知送新拖旧等后续流程。对错答案解析：答案解析：商品在保修期间内维修两次及两次以上，凭借两次维修证明和售后故障确认单，可申请换货2018.3.1至今，用户（除政企客户外）在苏宁易购购买自营（包括线上、线下、天猫）的相机整机（单反、数码相机、微单、运动相机）、自营的指定智能数码产品（商品四级页面带有标志“30天包退，180天包换”）在订单完成后（指收到货后确认订单）的第8-30天内产品发生质量问题经检测符合服务条件的可退全款，31-180天内产品发生质量问题经检测符合服务条件的可置换新机。对错答案解析：答案解析：数码商品办理无理由退货需满足的条件有①四级页面有“7天无理由退货标签”②收货次日起7天内③商品完整：未开箱或者已开箱，无外观问题、未安装，未使用、无性能故障，发票、附件齐全；该客户已使用，不支持无理由退货判断某款电脑是否参与无理由退货，需优先查看商品四级页面是否有“7天无理由退货”标签。对错答案解析：答案解析：电脑数码OA办公故障确认单判定需满足以下几个条件：在退换货周期内、故障确认单上显示的机器型号、客户信息与实际信息一致、故障属实且非人为。在苏宁购买的商品满足退换货条件后，如涉及换异型均需要办理退货后重新购买，无法直接制单换异型。