大客户的服务与管理zhenyu

大客户的服务与管理冯海涛2007年4月课程简介一、课程目标1、明确各营业渠道对大客户的服务标准2、熟悉大客户服务流程及特殊服务流程3、发挥营业厅的大客户开发和维系作用

提高营业厅的大客户服务能力，使之成为大客户服务的主要渠道之一，充分体现公司的形象和服务水平。课程简介（续）二、课程对象联通自有营业窗口工作的人员，包括营业厅营业人员、面对面客服中心营业人员、客户俱乐部营业人员、大卖场营业人员、派驻到合作渠道的联通营业人员等。

课程简介（续）三、课程时间安排：1个课时内容时间大客户的定义15分钟大客户服务标准20分钟服务注意事项15分钟案例分享10分钟互动环节：人的行为是可以预测的你最喜爱的颜色是什么？说出一件家具？说出一种花。说出动物园中的一种动物。在1－4之间选一个数字答案你最喜爱的颜色是什么？（红色）说出一件家具？（椅子）说出一种花。（玫瑰）说出动物园中的一种动物（狮子）在1－4之间选一个数字（3）内容要点第一节大客户的定义第二节大客户服务标准第三节服务注意事项经典案例分享第一节大客户的定义内容要点大客户的定义集团客户的定义VIP客户的定义战略客户的定义大客户服务人员分类

大客户的定义义大客户是指公公司所辖地域域内使用电信业务量大大或单位性质质特殊的客户户，主要包括VIP客户、集集团客户、战战略客户等。集团客户的定定义定义：使用联联通产品，并并与我公司签订相关协议议的政府机构构、企事业单单位、社会团体及其其下属机构。。政府机构、企企事业单位或或社会团体必必须经过国家家有关部门注注册并具备法法人代表；集团客户必须须与公司签订订协议该集团客户内内的客户必须须是该集团的的工作人员。。根据集团客户户的户数及月月均收入，将将集团客户从从小到大分为为：A、B、、C、D、E五类。集团客户应具具备的基本条条件VIP客户的的定义个人高端客户户重要客户VIP客户战略客户的定定义指经市场调查查、预测、分分析，具有发展展潜力，会成成为竞争对手的突破破对象的客户户。大客户服务人人员分类VIP客户经经理集团客户经理理10010客客服代表VIP营业人人员客户俱乐部服服务人员第二节大大客户服务标标准99.9％够够好吗？如果你奉命去去主管一条生生产线的话，，什么样的质质量标准可以以接受?质量量标准用合格格品占全部产产品的百分比比来表示，请请选择：（1）90％％；（2））95％；（（3）96％％；（4）97％％；（5）98％；（（6）99％％如果99.9%已经够好好的话，那么么……每天会有12个新生儿儿被错交到其其他婴儿的父父母手中。每年会有114500双不成对对的鞋被装船船运走。每小时会有18322份邮件投投递错误。2500000本本书将被装错错封面。每天会有2架架飞机在降降落到芝加哥哥奥哈拉机场场(O’Hareairport)时，，安全得不到到保障。今年会有20000个个误开的处处方。将有880000张张流通中的信信用卡在磁条条上保存的持持卡人信息不不正确。一年中将有103260份所得得税报表处理理有误。将有5500000盒软饮料料质量不合格格。291例安安装心脏起搏搏器的手术将将出现失误。。摩托罗拉(Motorola)的承承诺是达到““六星级”的的质量标准——在在每一百万件件产品中，不不合格品应少少于三件!!!集团客户的服服务标准VIP客户的的服务标准CRM系统对对大客户的标标注客户经理工作作职责及服务务规范大客户服务““绿色通道””大客户投诉处处理大客户电话回回访服务规范范内容要点集团客户的服服务标准集团基本服务务（8项）应用查询客户资料变更业务咨询/投诉业务变更业务申请故障申告受理客户变更客户回访集团特色服务务（8项）缴费服务新业务推介和演示上门服务高层沟通集团客户的服服务标准客户关怀客户回馈漫游异地服务务集团关键人的的会员服务标标准VIP客户的的服务标准营业厅世界风风客户服务标标准（9项））突出对世界风风客户的服务务营销功能旗舰厅、示范范厅设世界风风客户接待室室（专区）其其他自有营业业厅设立大客客户专柜标准营业厅规规划及能力的的合作营业厅厅，内部设立立俱乐部专柜柜专人负责世界界风客户咨询询，引导客户户办业务VIP客户的的服务标准营业厅世界风风客户服务标标准（9项））VIP客户等等候时限不超超过5分钟单项业务办理理时长不超过过10分钟提供免填单服服务申请移动、数数据增值业务务由专人提供供使用辅导钻石卡和金卡卡会员预约办办理业务，即即到即办VIP客户的的服务标准10010客客服中心世界界风客户服务务标准1.提供7××24小时服服务；2.系统接通通率≥99%；3.系统自动动识别大客户户身份，并对对普通客户和和VIP客户户进行分类接接入，VIP客户直接进进入人工服务务；4.服务水准准：VIP客客户≥85%；VIP客户的的服务标准10010客客服中心世界界风客户服务务标准5.人工服务务受理：世界界风座席普通通组受理普通通客户的人工工服务，接入入座席忙时优优先于其他品品牌转入普通通座席；世界界风座席VIP组受理世世界风VIP客户的人工工服务，接入入座席忙时优优先普通客户户于转入世界界风座席普通通组；6.人工服务务问候语：VIP客户为为“您好，世世界风VIP客服代表为为您服务”，，普通客户为为“您好，世世界风客服代代表为您服务务”；7.客服代表表服务规范，，业务知识熟熟练，客服代代表业务技能能二级，其中中VIP客服服代表业务技技能二级以上上；VIP客户的的服务标准10010客客服中心世界界风客户服务务标准8.客户回访访：对新入网网客户一周内内回访，对VIP会员客客户提供例行行客户回访；；9.为VIP客户提供人人工或自助的的“我的客户户经理”查询询与转接、会会员级别查询询、积分兑换换、联通商旅旅转接、预约约服务和其他他通信外服务务等俱乐部会会员服务。10.提供10198联联通秘书服务务热线客客户（境外））服务热线服服务。VIP客户户的服务标标准客户俱乐部部服务标准准按照客户等等级分别为为其提供不不同服务标准的的服务项目目，具体为为钻石卡36项、金金卡28项项、银卡18项。服服务项目及标准请请参见已下下发的《中中国联通客户俱乐部部世界风会会员分级标标准》。CRM系统统对大客户户的标注在CRM中中，按照客客户品牌及及相应级别别分别进行行品牌标注注对于世界风风的普通用用户、银卡卡、金卡、、钻石卡用用户也进行行了标注对于“新时时空”集团团客户，集集团客户中中个人用户户按照其个个人所属的的“客户品品牌”直接接进行标识识，集团内内的关键人人做“新时时空标识””享受差异异化的集团团服务，同同时享受世世界风VIP会员的的服务。客户经理工工作职责及及服务规范范高级客户经经理（VIP）中级客户经经理（VIP）普通客户经经理（VIP）普通客户经经理（集团团）中级客户经经理（集团团）高级客户经经理（集团团）VI及行为为规范大客户服务务“绿色通通道”绿色通道的的定义是针对大客客户个性化化的需求特特点建立的的一套相对对独立的生生产体系，，通过精简简流程环节节、缩短流流程时限为为大客户提提供“三优优”服务业务通道项目通道维护及故障障处理大客户服务务“绿色通通道”营业厅绿色色通道会员进行业业务变更、、存（缴））话费、投投诉受理等等业务时优优先办理；；业务办理的的舒适性、、优先级方方面要优于于世界风普普通客户服服务标准；；有专人接受受客户咨询询，引导客客户办理业业务；客户办理单单项业务的的时长不得得超过10分钟（不不含主动营营销时间））。机场/火车车站绿色通通道银卡会员金卡会员钻石卡会员员项目绿色通通道、维护护及故障处处理通道客户一旦有有业务项目目需求或维维护及故障障处理需求求，即可通通知其客户户经理或公公司指定的的联系人，，相关人员员将按时限限将客户需需求录入绿绿色通道中中，各执行行部门安排排专人落实实跟踪，按按承诺时限限要求完成成。大客户服务务“绿色通通道”大客户投诉诉处理投诉的定义义大客户可直直接向客户户经理投诉诉，也可通通过营业厅厅及10010客服服热线进行行投诉大客户电话话回访服务务规范1.选择合合适拨打时时间，尽量量缩短回访访时间；2.服务用用语规范，，态度亲切切和谐；3.征得客客户同意后后再进行回回访；4.自然、、婉转地表表达致电来来意，保持持通话流畅畅，争取客客户配合；；5.与客户户沟通过程程中，准确确、清晰地地表达信息息，提高客客户理解度度。6.电电话话回回访访过过程程中中应应该该注注意意的的问问题题：：问候候阶阶段段交流流阶阶段段结束束阶阶段段大客客户户电电话话回回访访服服务务规规范范第三三节节服服务务注注意意事事项项内容容要要点点大客客户户管管理理的的注注意意事事项项异地地大大客客户户服服务务流流程程大客客户户管管理理的的注注意意事事项项1.优优先先保保证证大大客客户户的的货货源源充充足足2.提提高高大大客客户户的的销销售售能能力力3.新新产产品品的的试试销销首首先先在在大大客客户户之之间间进进行行4.充充分分关关注注大大客客户户的的一一切切公公关关及及促促销销活活动动、、商商业业动动态态，，并并及及时时给给予予支支持持或或协协助助。。5.安安排排企企业业高高层层主主管管对对大大客客户户进进行行拜拜访访。。6.根根据据大大客客户户的的不不同同情情况况设设计计促促销销方方案案7.经经常常征征求求客客户户对对营营销销人人员员的的意意见见，，及及时时调调整整营营销销人人员员．．保保证证渠渠道道畅畅通通。。8.对对大大客客户户制制定定适适当当的的奖奖励励政政策策。。9.保保证证与与大大客客户户之之间间信信息息传传递递的的及及时时、、准准确确，，把把握握市市场场脉脉搏搏。。10.组组织织大大客客户户与与企企业业之之间间的的座座谈谈会会大客客户户管管理理的的注注意意事事项项会员员致致电电自自己己归归属属地地的的客客户户经经理理，，由由归归属属地地的的客客户户经经理理办办理理。。会员员致致电电漫漫游游地地联联通通的的10010，，由由漫漫游游地地10010客客服服人人员员负负责责致致电电其其归归属属地地的的10010或或指指定定营营业业厅厅，，确确认认用用户户会会员员身身份份后后派派发发《《全全国国性性通通信信内内跨跨区区服服务务漫漫游游地地业业务务受受理理单单》》，，业业务务受受理理完完毕毕后后，，对对方方单单位位会会回回复复《《全全国国性性通通信信内内跨跨区区服服务务业业务务回回复复单单》》。。会员员到到当当地地指指定定的的营营业业厅厅，，营营业业厅厅服服务务人人员员确确认认会会员员身身份份后后派派发发受受理理单单。。业业务务受受理理完完毕毕后后，，对对方方单单位位会会回回复复工工单单。。10010或或营营业业厅厅应应指指定定专专人人做做好好异异地地相相关关业业务务受受理理的的记记录录和和受受理理单单、、回回复复单单的的保保管管工工作作，，以以备备查查。。异地地大大客客户户服服务务流流程程案例例分分享享课程程回回顾顾THEEND！！第一一节节大大客客户户的的定定义义第二二节节大大客客户户服服务务标标准准第三三节节服服务务注注意意事事项项出题题要要点点介介绍绍9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。18:07:2118:07:2118:071/5/20236:07:21PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2318:07:2118:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:07:2118:07:2118:07Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2318:07:2118:07:21January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20236:07:21下下午18:07:211月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:07下下午午1月月-2318:07January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:07:2118:07:2105January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:07:21下午午6:07下午午18:07:211月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:07:2118:07:2118:071/5/20236:07:21PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2318:07:2118:07Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。18:07:2118:07:2118:07Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:07:2118:07:21January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:07:21下午18:07:211月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:07下午午1月-2318:07January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/518:07:2118:07:2105January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:07:21下午6:07下下午18:07:211月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青