如何做好客户服务工作XXXX

客服中心麦雪莲如何做好客户服务工作分享三部曲第一部分优质服务第二部分规范服务用语及业务知识第三部分服务沟通技巧服务是什么？

服务是“为客户提供完整的解决方案”。换言之，客户的一切要求，只要是在法律允许的范围内，都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度，就叫“优质服务”。服务=用心＋附加价值优质服务需具备的心态及条件先重视自己，才能重视工作客户至上的真实体现与企业站在同一战线如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格.同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。积极乐观的心态

两个鞋子推销员积极尽责的态度

看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的前途。三个建筑工的回答添加标题企业员工自信心建立良好的自我形象找到好的信念爱上自己，爱上公司，爱上产品积极的暗示与确认服务技能培训大纲第一部分优质服务第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分服务沟通技巧思考

什么是规范服务用语？基本本规规范范用用语语受理理投投诉诉时时：：非常常抱抱歉歉，，给给您您带带来来的的不不便便请请您您谅谅解解。。需要要查查询询资资料料时时：：请您您稍稍等等，，正正在在查查询询。。核对对客客户户资资料料时时：：（对对于于多多音音字字应应选选择择中中性性或或褒褒义义的的词词组组））查询询后后的的服服务务用用语语：：对不不起起，，让让您您久久等等了了。。（（“对不不起起”语音音稍稍轻轻“久”语音音重重））查询询资资料料时时间间稍稍长长时时:如在在查查询询过过程程中中感感觉觉会会超超出出15秒钟钟，，则则需需再再次次回回应应一一下下用用户户。。“对不不起起，，正正在在查查询询中中，，请请您您稍稍等等”（“对不不起起”语音音稍稍轻轻））沟通通开开始始前前询询问问用用户户贵贵姓姓给给予予尊尊称称时时：：请问问您您贵贵姓姓？？请请问问您您怎怎么么称称呼呼？？若若用用户户对对询询问问贵贵姓姓有有疑疑问问，，可可回回答答为为“询问您贵姓是是为了方便称称呼您”基本规范用语语投诉结束语您反映的问题题，我们已受受理了，将在在XX小时内给您回回复。客户挂机时人人工应答结束束语：XX先生/女士，请问还还有什么可以以帮您吗？（（语调逐渐上上扬，“帮””或“服务””语音重，等等待用户回应应）（感谢您的来电电，祝您生活活愉快，再见见！）客户来电话发发泄怒气时：：可用“嗯、是的、对对”等常用语气词词，“确实是我们的的错、您说的的有道理”规范用语举例例一、不同的表表达方式产生生不同的印象象例1：习惯用语：：“我现在帮你挑挑个产品型号号。”专业表达：“请问您希望选选择什么样的的产品型号，我会尽量帮帮您查找。”例2：习惯用语：：“你讲的是什么么意思嘛？”专业表达：“请问您的意思思是………，对吗？”例1：习惯用语：：“这个问题我不不清楚或不知知道。”专业表达：“这个问题很专专业，请留下下您的联系方方式，我替您您查询后再回回复您好吗？？”例2：习惯用语：：“我帮你查一下下”。专业表达：“您的问题我查查一下，请稍稍等”。二、选择积极极的用词与方方式规范用语举例例三、善用“我”代替“您”例1：习惯用语：：“你的名字叫什什么？”专业表达：“请问，如何称称呼您呢？”例2：习惯用语：：“不对，你说错错了，不是那那样的！”专业表达：“对不起，可能能是我没有说说清楚，请允允许我再解释释一遍，好吗吗？”四、站在客户户的立场为客客户解决问题题习惯用语：“必需签合同的的。”专业表达：“对不起，为了了保障您的产产品在使用过过程中的服务务质量，建议议您按照您的的意愿签订维修合同。规范用语举例例五、站在行业业的立场维护护公众服务的的形象例1：如果客户来来电找某位工工作人员时，，习惯用语：：“她不在，下班班了。”专业表达：“对不起，她现现在已经下班班了，请问您您有什么问题题，我能帮您您吗？”例2：如客户投诉诉某工作人员员的态度问题题，习惯用语语：“您投诉的问题题，我已经受受理下来了，，我们会进行行查处。”专业表达：“您的心情我能能理解，给您您带来的不便便向您道歉，，我们会尽快快协调相关部部门解决并给给您回复。”六、适时真诚诚地赞美客户户“听您的声音，，我就觉得您您是个很自信信的人…”“从您讲话中，，我觉得您在在公司内肯定定很有威信…”“您是不是专门门从事＊＊职职业的呀？您您太专业了”“专家就是专家家，您提的问问题就是与一一般人不一样样，您提到点点子上了”变消极措辞为为积极便宜贵花钱可能是…打折我想了解下我已经告诉过过你对不起，我不不能这是我们的政政策你可能还得等等一会儿实惠（适合您）值得物为所值（（物超所值））投资/消费（享受）是/左右优惠我想请教下让我再详细同同您讲下我可以帮您…这样做主要是是考虑到…实在不好意思思，让您久等等措辞训练行了吗？请问还有其它它的需要咨询询的吗？怎么办？您有什么高见见？请那把身份证证拿出来。麻烦您提供下下身份证,可以吗？请把工作单位位告诉我。请把贵单位的的名称告诉我我,好吗？按我刚才说的的做。麻烦按我刚才才说的试一下下,好吗？

想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调让你的声音抑抑、扬、顿、、挫一通过声音表现现你的热情与与自信二不偏不倚的音音准六不高不低的音音高五不大不小的音音量四不快不慢的语语速三

热情的问候、让客户听到你的微笑

语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音音量，会大大大增加客户与与你沟通的兴兴趣

过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服说普通话，咬咬字准确，发发音清晰服务礼仪有助于提高工工作人员的个个人素质；有助于更好地地对客户表示示尊重；有助于提升服服务水平与服服务质量；有助于塑造行行业管理部门门的公众服务务形象；有助于为行业业创造出更好好的社会效益益；服务礼仪的意意义基本仪态站、坐、走、蹲手势礼仪禁忌仪态站姿正确的站姿是是抬头、目视视前方、挺胸胸直腰、肩平平、双臂自然然下垂、收腹腹、双腿并拢拢直立、脚尖尖分呈V字型，身体重重心放到两脚脚中间；也可可两脚分开，，比肩略窄，，双手交叉，，放在体前或或体后。站立立开会时，男男员工应两脚脚分开，比肩肩略窄，双手手合起放在背背后；女员工工应双脚并拢拢，脚尖分呈呈Ｖ字型，双双手合起放于于腹前。蹲姿女士：并膝下下腰。一脚在在前，一脚在在后，两腿向向下蹲，前脚脚全着地，小小腿基本垂直直于地面，后后脚脚跟提起起，脚掌着地地，臀部向下下。男士：曲膝。。禁忌仪态禁忌眼神和别人沟通的的时候，注视视别人的视线线点应落在以以双眼为底线线，以下唇为为顶点的三角角区域内禁忌手势和人交谈时，，讲到自己的的时候应用手手掌按在胸口口上，不要用用手指自己的的鼻尖做指引指示时时，最忌用食食指指人不要手插口袋袋表情人面部情态的的变化，具有有沟通感情传传递信息的作作用。表情=目光+笑容要求要求坦然亲切有神真诚发自内心眼神接触的技技巧视线向下表现现权威感和优优越感，视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水平表现现客观和理智智。微笑训练握手握手姿势：伸出右手，手手掌与地面平平行，四指并并拢，拇指张张开，稍用力力握住对方的的手掌，持续续3-6秒，身体稍前前倾，双目注注视对方，面面带微笑。初次见面一般般3秒以内。一定要用右手手。.伸出的手是洁洁净的。.握手前要先脱脱帽、摘墨镜镜、摘手套。。.握手时眼睛注注视对方，不不要做其他事事情或与他人人交谈。.不宜交叉握手手。.不宜坐着与人人握手。在接待工作中中，如领导或或客人没有主主动伸手相握握，不必主动动伸手。握手禁忌热情过头，用用力过猛，会会让对方不知知所措死鱼式握手，，冷冰冰的，，只是被动地地配合,显得冷淡、不不欢迎服务技能培训训大纲第一部分优质服务第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分服务沟通技巧1、沟通的定义义沟通是为了设设定的目标，把信息，思想或情感在个人或群体体之间传递，，并达成协议的过程。2、服务务沟通通的范范畴1、语言言沟通通2、非语语言沟沟通3、电话话沟通通4、文字字沟通通5、公众众沟通通6、现代代科技技手段段2、沟通通沙漏漏图你想说说的100%你实际际说80%他们听听到的的60%他们听听懂了了40%他们记记住了了20%3、沟通通技巧巧倾听倾听不不是被被动地地接受受，而而是一一种主主动行行为。。当你你感觉觉到客客户正正在不不着边边际地地说话话时，，可以以用机机智的的提问问来把把话题题引回回到主主题上上来。。听的作倾用在沟通通的过过程中中，大大部分分通过过“听”来获得得信息息，发发现真真实需需求以以及真真正理理解客客户所所讲内内容的的含义义。1、准确确了解解和把把握客客户的的需求求和目目的2、弥补补自身身的不不足3、“善听才才能善善言”4、激发发对方方的谈谈话欲欲5、使你你发现现说服服客户户的关关键所所在6、使你你获得得客户户的友友谊和和信任任有效倾倾听的的障碍碍有效倾倾听的的障碍碍1、用心心不专专2、急于于发言言3、排斥斥异议议4、心理理定势势如何提问？1）认真真积极极的倾倾听态态度2）灵活活的应应变对对策1、有针针对性性选择性提问1、了解性性问题题2、征询性性问题题3、澄清性性问题题4、选择性性问题题5、服务性性问题题开放式式提问问开放式式的问问题是是指能能让客客户充充分发发挥地地阐述述自己己的意意见、、看法法及陈陈述某某些事事实现现况。。例如如：“您认为为如何何？”开放式式问题题的好好处减少问问问题题的个个数；；引导客客户谈谈话；；切入自自然，，不会会给客客户压压力；；获得更更多的的信息息。什么哪哪里告告诉怎怎样为为什么么谈谈谈谈例子：：请问问有什什么可可以帮帮您？？我什么么时间间打电电话给给您比比较方方便呢呢？封闭式式的提提问可可以对对客户户的问问题做做一个个重点点的复复述，，可用用来结结束提提问，，也可用用于转转移话话题。。通过过封闭闭式提提问可可获得得简明明扼要要的回回答、、澄清清疑问问、收收窄谈谈话范范围、、控制制对话话方向向。封闭式式提问问封闭式式问题题的好好处快速找找准要要点；；缩小范范围；；掌握主主动权权能不能能对对吗吗是是不不是会会不会会多多久久例子：：您经经常出出差吗吗？我的理理解是是您有有时开开会的的时候候不方方便接接听电电话，，对吧吧？客户投投诉产产生的的原因因未获得重视没有人承担错误或责任客户受到损失客户认为我们应该解决一切问题得不到解决服务没有达到客户的预期研究发发现，，平均均而言言，一一个不不满意意的顾顾客会会将自自己的的不满满传达达给其其他11个人，，而他他们每每个人人又会会将这这种不不满分分别传传达给给另外外5个人。。于是是就有有67(1十11+55)个人在在说你你企业业的坏坏话。。希望被关心和重视尽快解决问题希望得到更好的服务123客户投投诉的的意图图123456仔细聆聆听，，迅速速响应应。充分有有效的的安抚抚仔细询询问记记录并并解答答迅速提提供合合理解解决方方案真诚的的向客客户进进行解解释感谢客客户，，礼貌貌结束束处理投投诉的的步骤骤抱怨类型应对方法凡事必抱怨不厌其烦者引导客户说出他投诉的原因，让他知道你只有在获得更多的信息后，才能帮助他。无礼失敬的投诉者客户在接受服务的过程中遇到问题而感到不安和不便，并产生失望及怨恨的情绪，是很正常的。处理这样投诉者，首先要设身处地为客户着想，并对可能出现的“无礼”情况做好心态上的准备，根据实际情形运用聆听技巧进行化解。要求快速处理、没耐性者向客户耐心解释，要彻底解决问题，从使用同类型的问题不再发生是需要一定的时间的。在解释过程中服务人员应该保持冷静，并克制自身的烦躁情绪，同时不要对客户做出一些在时间上不可能实现的承诺。找你们负责人来让客户知道，你们行业管理部门已设立一个部门专门负责对投诉进行处理，可在第一时间内对他所投诉的问题帮助或解释。你可以引导客户快捷地找可为他解决问题的部门。在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者不要过多作解释，聆听客户的抱怨后抓信问题的关键进行解决。不要介意客户抱怨的无效信息，学会利用封闭式提问进行问题归纳总结，排除无效信息，采用保险式提问结束服务。谢谢！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。00:54:3800:54:3800:541/6/202312:54:38AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2300:54:3800:54Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:54:3800:54:3800:54Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2300:54:3800:54:38January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月202312:54:38上上午00:54:381月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:54上上午1月-2300:54January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/60:54:3800:54:3806January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。12:54:38上上午12:54上午00:54:381月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。00:54:3800:54:3800:541/6/202312:54:38AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2300:54:3800:54Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。00:54:3800:54:3800:54Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2300:54:3800:54:38January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:54:38上上午午00:54:381月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2312:54上午1月-2300:54January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/60:54:3800:54:3806January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。12:54:38上上午午12:54上上午00:54:381月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青